TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Như báo cáo của NTA đã lưu ý, nhiệm vụ của quốc hội là IRS phải “xây dựng các thủ tục trong phạm vi có thể thực hiện được và nếu thuận lợi cho người nộp thuế, hãy chỉ định một nhân viên IRS xử lý vấn đề của người nộp thuế cho đến khi vấn đề đó kết thúc”. Do những hạn chế về công nghệ và chương trình tập trung vào giấy tờ của chúng tôi trong Kỳ thi Thư tín, việc chỉ định một nhân viên phụ trách công việc kiểm toán của người nộp thuế từ đầu đến cuối là không thực tế. Cách tiếp cận hiện tại của chúng tôi để xử lý hàng tồn kho của công ty là một quy trình hiệu quả hơn việc giao một trường hợp cho một người kiểm tra sau khi người nộp thuế đã liên hệ với IRS và các thủ tục hiện tại không vi phạm RRA 98. Trong quy trình hiện tại, trường hợp đó được giao cho Người kiểm tra thuế đầu tiên người giải quyết câu trả lời nhưng không được ở lại với Người kiểm tra thuế ban đầu cho đến khi có giải pháp. Nếu không nhận được đủ tài liệu từ lần liên hệ đầu tiên, trường hợp sẽ được đưa trở lại hệ thống tự động cho đến khi nhận được thư tiếp theo hoặc trường hợp đó sẽ do người kiểm tra tự xử lý cuộc gọi điện thoại của người nộp thuế hoặc được chỉ định sau khi nhận được tài liệu hoặc vụ án đã khép lại. Việc loại bỏ định tuyến mở rộng của các cuộc gọi điện thoại cho phép Kiểm tra thư từ cung cấp dịch vụ một cửa cho hầu hết các cuộc gọi. Đường dây miễn phí kiểm tra thư tín cho phép người nộp thuế liên hệ với một nhân viên hỗ trợ có kinh nghiệm tại bất kỳ cơ sở nào để được hỗ trợ ngay lập tức mà không cần phải chờ cuộc gọi trả lời từ một giám định viên được chỉ định riêng lẻ. Quá trình này cho phép giải quyết vụ việc nhanh chóng nhất. Ngoài ra, là một phần của Dự án Đánh giá Kỳ thi Tương ứng, chúng tôi đang tham gia vào một số hoạt động để cải thiện trải nghiệm kỳ thi tương ứng. Ví dụ bao gồm các kế hoạch thí điểm Truyền thông Kỹ thuật số Người nộp thuế (TDC) để liên lạc với người nộp thuế thông qua một cổng thông tin an toàn và tiến hành đánh giá hiệu quả của điện thoại để cải thiện hoạt động của điện thoại.  

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Phản hồi của IRS cho thấy IRS đang hiểu sai hoặc phớt lờ mục đích của Quốc hội đằng sau RRA 98 §3705(b). IRS không đồng ý với các khuyến nghị, kết luận rằng chúng không khả thi và không phân tích xem chúng có lợi cho người nộp thuế hay không. IRS trích dẫn không có dữ liệu hoặc thí điểm nào cho thấy việc phân công một nhân viên không hiệu quả hơn cũng như không có phân tích nào cho thấy quy trình hiện tại tuân thủ RRA 98. Trong khi đó, TIGTA, NTA và GAO đều chỉ trích nặng nề các quy trình kiểm tra thư tín hiện tại của IRS do cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế không đầy đủ. IRS cần xem lại phân tích của mình từ góc độ của người nộp thuế và cân bằng tính khả thi của những thay đổi được đề xuất với tác động đến quyền của người nộp thuế. Quốc hội dự định giảm bớt gánh nặng cho những người nộp thuế gặp khó khăn trong việc giải quyết trường hợp của họ vì họ không thể liên hệ được với nhân viên IRS thích hợp. Như đã lưu ý trong Vấn đề nghiêm trọng nhất, những vấn đề tương tự mà người nộp thuế phải đối mặt vào năm 1998 vẫn tiếp tục đè nặng lên người nộp thuế ngày nay.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Như báo cáo của NTA đã lưu ý, nhiệm vụ của quốc hội là IRS phải “xây dựng các thủ tục trong phạm vi có thể thực hiện được và nếu thuận lợi cho người nộp thuế, hãy chỉ định một nhân viên IRS xử lý vấn đề của người nộp thuế cho đến khi vấn đề đó kết thúc”. Do những hạn chế về công nghệ và chương trình tập trung vào giấy tờ của chúng tôi trong Kỳ thi Thư tín, việc chỉ định một nhân viên phụ trách công việc kiểm toán của người nộp thuế từ đầu đến cuối là không thực tế. Tuy nhiên, để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết trường hợp thuận tiện hơn, khi người nộp thuế gọi đến Đường dây miễn phí kiểm tra thư tín, cuộc gọi của họ sẽ được chuyển đến người hỗ trợ sẵn có tiếp theo. Người hỗ trợ có kinh nghiệm, có khả năng tiếp cận lịch sử vụ việc và sẽ làm việc với người nộp thuế để tìm giải pháp. Nếu khi kết thúc cuộc gọi, người nộp thuế không hài lòng, họ có quyền yêu cầu Nhân viên kiểm tra thuế được chỉ định trả lời cuộc gọi của họ.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: IRS trích dẫn những hạn chế về công nghệ là lý do khiến họ không thể tuân thủ nhiệm vụ của quốc hội. Phản hồi của IRS cho thấy họ coi việc cung cấp nhân viên sẵn sàng tiếp theo là một cách hiệu quả để giải quyết các trường hợp. Vì IRS chưa nghiên cứu các chi phí liên quan đến các vấn đề mà hệ thống tự động tạo ra trong quá trình kiểm tra thư tín nên rất khó để xác định hiệu quả trong việc xử lý tất cả các trường hợp. Có lẽ việc chỉ định một nhân viên tham gia một số trường hợp kiểm tra thư tín nhất định, ngay cả khi mất nhiều thời gian hơn để gọi lại, sẽ mang lại lợi ích cho người nộp thuế và IRS về lâu dài. IRS cũng khẳng định việc chỉ định nhân viên sẵn sàng tiếp theo sẽ giải quyết hầu hết các trường hợp theo kiểu một cửa; tuy nhiên, nó không cung cấp bất kỳ dữ liệu hoặc phân tích nào để hỗ trợ cho khẳng định này. Trong năm tài chính 2016, TAS sẽ phân tích tính hiệu quả “một cửa” của các trường hợp kiểm tra thư tín của IRS.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Như báo cáo của NTA đã lưu ý, nhiệm vụ của quốc hội là IRS phải “xây dựng các thủ tục trong phạm vi có thể thực hiện được và nếu thuận lợi cho người nộp thuế, hãy chỉ định một nhân viên IRS xử lý vấn đề của người nộp thuế cho đến khi vấn đề đó kết thúc”. Do những hạn chế về công nghệ và chương trình tập trung vào giấy tờ của chúng tôi trong Kỳ thi Thư tín, việc chỉ định một nhân viên phụ trách công việc kiểm toán của người nộp thuế từ đầu đến cuối là không thực tế. Chúng tôi không muốn thiết kế khả năng định tuyến mở rộng để cho phép người nộp thuế tiếp cận nhân viên được chỉ định phụ trách trường hợp của họ. Trước đây, chúng tôi nhận thấy trong môi trường thư từ tự động, khi người nộp thuế để lại thư thoại, các cuộc gọi không được trả lời trong vòng 24 giờ theo yêu cầu trước đó. Người kiểm tra đã không thể trả lời kịp thời các cuộc gọi của người nộp thuế vì đang xử lý các cuộc gọi khác, các trường hợp công việc, sử dụng thời gian nghỉ phép, thực hiện các hoạt động không liên quan đến vụ việc khác hoặc do họ đang đi công tác. Để cải thiện dịch vụ khách hàng qua điện thoại, định tuyến cuộc gọi của công ty (Quản lý liên hệ thông minh – ICM) đã được triển khai đầy đủ vào năm 2009 cho Kiểm tra thư tín. Tất cả các giám khảo đã được đào tạo chuyên sâu về tất cả các vấn đề kiểm toán, giúp họ có thể phản hồi hiệu quả các cuộc gọi điện thoại. Các cuộc gọi được chuyển đến người kiểm tra có sẵn tiếp theo, loại bỏ nhu cầu người nộp thuế phải để lại tin nhắn. Đường dây miễn phí kiểm tra thư tín cho phép người nộp thuế liên hệ với một nhân viên hỗ trợ có kinh nghiệm tại bất kỳ cơ sở nào để được hỗ trợ ngay lập tức mà không cần phải đợi cuộc gọi trả lời từ một giám định viên được chỉ định riêng lẻ. Quá trình này cho phép giải quyết trường hợp nhanh chóng nhất.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Với dự đoán gần đây của Ủy viên rằng mức độ dịch vụ điện thoại trong cả năm tài chính 2015 sẽ vào khoảng 40 phần trăm và thừa nhận rằng người nộp thuế có thể phải đợi 30 phút trở lên trước khi liên hệ với người hỗ trợ, điều quan trọng hơn nữa là IRS phải có các trường hợp được chỉ định cho một nhân viên cụ thể sau khi người nộp thuế đã liên hệ với IRS hoặc ít nhất là giúp định tuyến người nộp thuế đến đúng nhân viên hoặc văn phòng IRS. Với mức độ dịch vụ trên đường dây điện thoại thấp như vậy, người nộp thuế phải dành nhiều thời gian và tiền bạc để chờ đợi nhân viên sẵn sàng tiếp theo, người không phải lúc nào cũng là người phù hợp để được hỗ trợ. Ví dụ, lịch sử vụ việc không phải lúc nào cũng được viết rõ ràng và không phải lúc nào người nộp thuế cũng được gọi lại. Tất nhiên, điều này giả định rằng người nộp thuế có thể liên hệ được với nhân viên IRS.

IRS trích dẫn việc nhân viên kiểm tra thư tín trước đây không thể trả lời các cuộc gọi của người nộp thuế trong vòng 24 giờ cần thiết để biện minh cho quy trình kiểm tra hiện tại. IRS giải thích rằng các cuộc gọi không thể được trả lời trong vòng 24 giờ vì nhân viên đang xử lý các cuộc gọi khác, các trường hợp công việc, đang nghỉ phép, v.v. Tuy nhiên, IRS có thể cung cấp cho người nộp thuế một lựa chọn. Có lẽ một số người nộp thuế muốn đợi phản hồi lâu hơn nếu phản hồi đến từ nhân viên đang giải quyết vụ việc của họ.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Như báo cáo của NTA đã lưu ý, nhiệm vụ của quốc hội là IRS phải “xây dựng các thủ tục trong phạm vi có thể thực hiện được và nếu thuận lợi cho người nộp thuế, hãy chỉ định một nhân viên IRS xử lý vấn đề của người nộp thuế cho đến khi vấn đề đó kết thúc”. Do những hạn chế về công nghệ và chương trình tập trung vào giấy tờ của chúng tôi trong Kỳ thi Thư tín, việc chỉ định một nhân viên phụ trách công việc kiểm toán của người nộp thuế từ đầu đến cuối là không thực tế, do đó, chúng tôi không đồng tình với khuyến nghị này. Tuy nhiên, chúng tôi đang đánh giá các phương án để liên lạc và giải quyết các vấn đề cụ thể của người nộp thuế thông qua công nghệ. Cung cấp dịch vụ ảo (VSD) là một ví dụ điển hình về việc nhiều nhân viên giải quyết một trường hợp. Thông qua VSD, các vụ việc đã được giải quyết thành công dù người chỉ định VSD không phải lúc nào cũng là người được giao kiểm toán trước đó. Chúng tôi cũng đang có kế hoạch thí điểm “Truyền thông kỹ thuật số dành cho người nộp thuế”, cho phép liên lạc với người nộp thuế thông qua một cổng thông tin an toàn. Tương tự như VSD, người ta hình dung rằng có thể có nhiều giám định viên tham gia để đẩy nhanh quá trình giải quyết vụ việc.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Mặc dù chúng tôi rất hài lòng vì IRS đang đánh giá các công cụ công nghệ mới như Cung cấp Dịch vụ Ảo và đang lên kế hoạch thí điểm Truyền thông Kỹ thuật số cho Người nộp thuế, cho phép liên lạc với người nộp thuế thông qua một cổng thông tin an toàn, Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia vẫn lo ngại IRS không sẵn sàng cung cấp tùy chọn để người nộp thuế liên lạc với một nhân viên cụ thể được giao cho một trường hợp. Việc có nhiều nhân viên làm việc cùng một vụ việc sẽ tạo ra một nền văn hóa trong đó không một nhân viên nào chịu trách nhiệm về cách xử lý vụ việc. Nhân viên có thể làm những gì họ được yêu cầu vào bất kỳ thời điểm nào, nhưng không ai có quyền giúp đỡ người nộp thuế hoàn toàn trong quá trình này và đi đến giải pháp. Phản hồi của IRS không giải quyết được sự thiếu trách nhiệm giải trình này, nhưng dựa trên những hiệu quả ngắn hạn giả định đã bị GAO và TIGTA làm mất uy tín, IRS bỏ qua những đề xuất do TAS đưa ra để giải quyết vấn đề. Cơ quan Bảo vệ Người nộp thuế Quốc gia khuyến khích IRS tuân thủ nhiệm vụ của quốc hội, điều này sẽ mang lại hiệu quả thực sự cho IRS - và mang lại lợi ích cho người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A