TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Khuyến nghị không được thông qua dưới dạng văn bản, nhưng các hành động của IRS sẽ giải quyết vấn đề do NTA nêu ra. IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu cơ sở người nộp thuế để xác định các ưu tiên của người nộp thuế và đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. Mô hình lựa chọn của người nộp thuế bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi của kênh dịch vụ. Nghiên cứu kết hợp di chuyển kênh Web-First hiện tại tiếp tục công việc này.

Đối với những người nộp thuế có khả năng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi xác định các hoạt động và loại giao dịch hoặc tương tác mà người nộp thuế sẵn sàng thực hiện với IRS. Nếu có thể, nghiên cứu của chúng tôi bao gồm các mẫu người nộp thuế có thu nhập thấp, nói tiếng Tây Ban Nha và doanh nghiệp nhỏ để đảm bảo rằng nhu cầu của họ được xem xét.

Cập nhật: IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu cơ sở người nộp thuế để xác định các ưu tiên của người nộp thuế và đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. IRS đã thực hiện một loạt khảo sát liên kết để tạo ra Mô hình lựa chọn của người nộp thuế (TCM) nhằm cung cấp thông tin về các loại giao dịch và hoạt động mà người nộp thuế sẵn sàng thực hiện với IRS bằng kỹ thuật số theo phân khúc nhân khẩu học. Một TCM chứa dữ liệu về sở thích của người nộp thuế nói tiếng Tây Ban Nha đối với các dịch vụ khác nhau bằng tiếng Tây Ban Nha. Chúng tôi đã hoàn thành TCM kết hợp Web-First vào ngày 30 tháng 2016 năm XNUMX. Nó chứa một lượng lớn người dùng TAC. Tham khảo PowerPoint đính kèm có tiêu đề, Tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ IRS thuận tiện và hiệu quả: Nghiên cứu kết hợp đầu tiên trên web của W&I.

Ngoài ra, IRS còn tiến hành các cuộc khảo sát khác để trả lời các câu hỏi về việc sử dụng kênh dịch vụ của người nộp thuế và khả năng sử dụng trong tương lai, chẳng hạn như Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế hàng năm. Nếu có thể, nghiên cứu của chúng tôi bao gồm các mẫu người nộp thuế có thu nhập thấp, nói tiếng Tây Ban Nha và doanh nghiệp nhỏ để đảm bảo rằng nhu cầu của họ được xem xét.

IRS cũng sử dụng dữ liệu bên ngoài để xác định xu hướng kỹ thuật số tổng thể cho tổng dân số và nhân khẩu học cụ thể, chẳng hạn như người nộp thuế có thu nhập thấp và nói tiếng Tây Ban Nha.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu cơ sở người nộp thuế để xác định các ưu tiên của người nộp thuế và đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. Mô hình lựa chọn của người nộp thuế bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi của kênh dịch vụ. Nghiên cứu kết hợp di chuyển kênh Web-First hiện tại tiếp tục công việc này.

Đối với những người nộp thuế có khả năng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi xác định các hoạt động và loại giao dịch hoặc tương tác mà người nộp thuế sẵn sàng thực hiện với IRS. Nếu có thể, nghiên cứu của chúng tôi bao gồm các mẫu người nộp thuế có thu nhập thấp, nói tiếng Tây Ban Nha và doanh nghiệp nhỏ để đảm bảo rằng nhu cầu của họ được xem xét.

TRẢ LỜI TAS: Trong phản hồi của mình, IRS bày tỏ sự không sẵn lòng thực hiện một cuộc khảo sát hai năm một lần để hỗ trợ Dự án Ưu tiên Dịch vụ - tức là để tìm hiểu những kênh dịch vụ nào mà người nộp thuế thực sự cần hoặc ưa thích. Thay vào đó, họ sẽ tiến hành khảo sát những người nộp thuế trực tuyến để xác định xem họ muốn những dịch vụ web nào. Quan trọng hơn, phản hồi của IRS chỉ ra rằng kế hoạch của IRS chủ yếu tập trung vào các dịch vụ trực tuyến trong tương lai - trái ngược với bằng chứng từ Trung tâm Nghiên cứu Pew, Nghiên cứu Forrester, NerdWallet và Cục Dự trữ Liên bang, như đã thảo luận trong các diễn đàn công khai của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Trong tương lai, IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu các ưu tiên của người nộp thuế để đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. Mô hình lựa chọn của người nộp thuế, được phát triển thông qua các cuộc khảo sát chung với người nộp thuế, sẽ thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi của kênh dịch vụ.

Đối với những người nộp thuế có khả năng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi xác định các loại giao dịch hoặc tương tác cụ thể mà người nộp thuế muốn có. Nghiên cứu cũng sẽ thông báo cho Dịch vụ lý do người nộp thuế chọn không sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

Cập nhật: IRS đã thực hiện một loạt khảo sát liên kết để tạo ra Mô hình lựa chọn của người nộp thuế nhằm thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi kênh dịch vụ theo loại phiên âm hoặc tương tác với IRS. Mô hình lựa chọn người nộp thuế trên web đầu tiên đã được hoàn thành vào ngày 30 tháng 2016 năm 30 và cung cấp thông tin về ưu tiên của người nộp thuế đối với bốn tương tác dịch vụ. Kết quả có thể được chia thành nhân khẩu học để xác định sự khác biệt về sở thích theo phân khúc nhân khẩu học. Chúng tôi đã hoàn thành TCM kết hợp Web-First vào ngày 2016 tháng XNUMX năm XNUMX.

Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế, được thực hiện hàng năm, cung cấp thông tin về việc sử dụng kênh dịch vụ của người nộp thuế và khả năng sử dụng trong tương lai theo loại hình tương tác. Ngoài ra, IRS còn thu thập thông tin từ những người đóng thuế cho biết họ không hoặc sẽ không sử dụng dịch vụ trực tuyến cũng như lý do họ không sử dụng dịch vụ trực tuyến.

IRS tiến hành nghiên cứu khác nhằm cung cấp thông tin về lý do tại sao người nộp thuế chọn các kênh cụ thể hơn các kênh khác. Chúng tôi sử dụng nghiên cứu bên ngoài để thông báo cho Dịch vụ về các xu hướng hiện tại trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến trong các lĩnh vực tương đương, chẳng hạn như ngân hàng hoặc ngành tài chính.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Trong tương lai, IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu các ưu tiên của người nộp thuế để đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. Mô hình lựa chọn của người nộp thuế, được phát triển thông qua các cuộc khảo sát chung với người nộp thuế, sẽ thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi của kênh dịch vụ.

Đối với những người nộp thuế có khả năng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi xác định các loại giao dịch hoặc tương tác cụ thể mà người nộp thuế muốn có. Nghiên cứu cũng sẽ thông báo cho Dịch vụ lý do người nộp thuế chọn không sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

TRẢ LỜI TAS: Trong tương lai, IRS sẽ tiếp tục nghiên cứu các ưu tiên của người nộp thuế để đảm bảo tiếp tục tiếp cận các dịch vụ cho phép người nộp thuế đáp ứng nhu cầu về thuế của họ. Mô hình lựa chọn của người nộp thuế, được phát triển thông qua các cuộc khảo sát chung với người nộp thuế, sẽ thông báo cho IRS về các ưu tiên kênh dịch vụ của người nộp thuế đối với các dịch vụ hiện tại và đánh giá phản ứng của người nộp thuế đối với những thay đổi của kênh dịch vụ.

Đối với những người nộp thuế có khả năng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu này sẽ giúp chúng tôi xác định các loại giao dịch hoặc tương tác cụ thể mà người nộp thuế muốn có. Nghiên cứu cũng sẽ thông báo cho Dịch vụ lý do người nộp thuế chọn không sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Khuyến nghị của NTA không được thông qua dưới dạng văn bản, tuy nhiên IRS đã thực hiện các hành động để giải quyết các vấn đề do NTA nêu ra. Chúng tôi hoàn toàn nhận thấy rằng không phải tất cả người nộp thuế đều mong muốn hoặc có đủ phương tiện để sử dụng các dịch vụ trực tuyến. IRS sẽ tiếp tục cung cấp dịch vụ bằng các kênh truyền thống bao gồm điện thoại, thư từ và tương tác trực tiếp. Các kênh này sẽ tiếp tục được đưa vào như một phần của các sáng kiến ​​chiến lược và trạng thái trong tương lai cũng như các yêu cầu ngân sách của chúng tôi.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS hài lòng khi IRS nhận ra tầm quan trọng của việc tiếp tục hỗ trợ các kênh dịch vụ “truyền thống”. Chúng tôi khuyến khích IRS khám phá các cách để cải thiện mức độ dịch vụ trên các kênh đó và không xem chúng là dịch vụ tốt thứ hai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Truy cập an toàn sẽ ra mắt các công cụ mới cung cấp nhiều dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của sản phẩm. Dữ liệu được thu thập sẽ chỉ ra những điểm khó khăn của khách hàng và cung cấp các chỉ số về cách sản phẩm có thể được cải thiện để mở rộng khả năng sử dụng đồng thời cân bằng nhu cầu bảo mật thường xuyên. Google Analytics trên các trang Xác thực điện tử sẽ xác định các rào cản tiềm ẩn trong từng bước của quy trình và cho phép IRS đánh giá thêm các tùy chọn. IRS sẽ sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh trải nghiệm xác thực theo cách giảm gánh nặng đồng thời đảm bảo bảo vệ an toàn dữ liệu của người nộp thuế.

Cập nhật: Truy cập an toàn được ra mắt công chúng vào ngày 7 tháng 2016 năm XNUMX và bao gồm các công cụ mới cung cấp nhiều dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của sản phẩm. Dữ liệu được thu thập cho thấy những điểm khó khăn của khách hàng và cung cấp các chỉ số về cách sản phẩm có thể được cải thiện để mở rộng khả năng sử dụng đồng thời cân bằng nhu cầu bảo mật thường xuyên. Google Analytics trên các trang Xác thực điện tử xác định các rào cản tiềm ẩn trong từng bước của quy trình và cho phép IRS đánh giá thêm các tùy chọn. Ngoài ra, các phân tích dành riêng cho TIN còn mang lại trải nghiệm đặc biệt cho người nộp thuế. IRS sử dụng các bộ dữ liệu này để tăng mức độ bao phủ nhằm giảm bớt gánh nặng đồng thời đảm bảo bảo vệ an toàn dữ liệu của người nộp thuế. IRS tin rằng điều đáng chú ý là đề cập rằng nỗ lực của chúng tôi không chỉ tập trung vào việc sử dụng dữ liệu của riêng mình mà chúng tôi còn hợp tác với các cơ quan khác để hiểu hoạt động của họ, những đổi mới mới nổi, v.v.

Hiểu rằng một quy trình có thể được cải thiện, IAO đã đưa ra Chiến lược dữ liệu A3 (xác thực, ủy quyền và truy cập) sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng và số liệu hiệu suất kinh doanh cho Truy cập an toàn để có thể thực hiện những cải tiến hơn nữa cho ứng dụng, giả định nguồn tài trợ phù hợp.

Cập nhật: Bộ phận W&I đã cộng tác với Pacific Consulting Group (PCG) để thiết kế và chuẩn bị Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế năm 2016. Một cuộc khảo sát ở chế độ kép đã được sử dụng để đảm bảo kết quả khảo sát có thể được áp dụng cho toàn bộ dân số trưởng thành nộp thuế ở Hoa Kỳ. Cuộc khảo sát bao gồm 3,689 cá nhân. Kết quả khảo sát cho thấy trong khi 46% đến 56% số người được hỏi có khả năng sử dụng tài khoản trực tuyến tùy theo nhiệm vụ, chỉ có 29% người tham gia cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin tài chính cho IRS và 44% cung cấp số điện thoại di động để xác minh danh tính. Dựa trên nguồn lực nhân sự và kinh phí tổng thể của chương trình, IRS sẽ tiếp tục cải thiện ứng dụng Xác thực điện tử Truy cập An toàn để phản ánh lợi ích của người nộp thuế.

Ngoài việc tiến hành nghiên cứu người nộp thuế, IRS còn thực hiện phân tích theo thời gian thực để tăng cường và nâng cao trải nghiệm Truy cập An toàn và trực tuyến của người nộp thuế. Truy cập an toàn ra mắt công chúng vào ngày 7 tháng 2016 năm XNUMX và bao gồm các công cụ mới cung cấp nhiều dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của sản phẩm. Dữ liệu được thu thập cho thấy những điểm khó khăn của khách hàng và cung cấp các chỉ số về cách sản phẩm có thể được cải thiện để mở rộng khả năng sử dụng đồng thời cân bằng nhu cầu bảo mật thường xuyên. Google Analytics trên các trang Xác thực điện tử xác định các rào cản tiềm ẩn trong từng bước của quy trình theo ứng dụng mục tiêu và cho phép IRS đánh giá thêm các tùy chọn. Hàng tuần, IRS nghiên cứu tỷ lệ sai sót khiến người nộp thuế không tham gia vào quy trình này. Những lỗi này được theo dõi liên tục và khi nguồn lực cho phép, các bản sửa lỗi CNTT hoặc cải tiến khả năng sử dụng (tức là cập nhật màn hình không yêu cầu tài nguyên lập trình CNTT) sẽ được triển khai để giảm các tỷ lệ này. Ngoài ra, các phân tích dành riêng cho TIN còn mang lại trải nghiệm độc đáo cho người nộp thuế cùng với việc kiểm tra nhân khẩu học. IRS tiếp tục trao đổi với các nhà cung cấp bên thứ ba về Truy cập an toàn để theo dõi phân tích hiệu suất và thực hiện các thay đổi phù hợp nếu cần. IRS sử dụng các bộ dữ liệu này để tăng mức độ bao phủ nhằm giảm bớt gánh nặng đồng thời đảm bảo bảo vệ an toàn dữ liệu của người nộp thuế. IRS tin rằng điều đáng chú ý là nỗ lực của chúng tôi không chỉ tập trung vào việc sử dụng dữ liệu của chính chúng tôi; chúng tôi hợp tác với các cơ quan khác để hiểu thực tiễn của họ, những cải tiến mới nổi, v.v. Để cải thiện quy trình, Văn phòng Đảm bảo Danh tính (IAO) đã phát triển Chiến lược Dữ liệu Truy cập An toàn với các bên liên quan của IRS nhằm cung cấp tầm nhìn cấp tiểu bang trong tương lai để tăng cường hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng đồng thời xác định cơ hội đo lường hiệu suất kinh doanh cho Truy cập an toàn để có thể thực hiện những cải tiến hơn nữa cho ứng dụng, giả sử có nguồn tài trợ phù hợp. IRS tiếp tục nghiên cứu và tiến hành các nghiên cứu đổi mới để tăng mức độ bao phủ của người dùng đối với Quyền truy cập an toàn. Các khả năng mới sẽ giúp tăng cường phạm vi bảo hiểm cho những người nộp thuế giỏi đồng thời ngăn chặn hoạt động gian lận. IRS liên tục xem xét dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của các công cụ và sẽ luôn có một số hoạt động để cải tiến.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Truy cập an toàn sẽ ra mắt các công cụ mới cung cấp nhiều dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của sản phẩm. Dữ liệu được thu thập sẽ chỉ ra những điểm khó khăn của khách hàng và cung cấp các chỉ số về cách sản phẩm có thể được cải thiện để mở rộng khả năng sử dụng đồng thời cân bằng nhu cầu bảo mật thường xuyên. Google Analytics trên các trang Xác thực điện tử sẽ xác định các rào cản tiềm ẩn trong từng bước của quy trình và cho phép IRS đánh giá thêm các tùy chọn. IRS sẽ sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh trải nghiệm xác thực theo cách giảm gánh nặng đồng thời đảm bảo bảo vệ an toàn dữ liệu của người nộp thuế.

Cập nhật: Truy cập an toàn được ra mắt công chúng vào ngày 7 tháng 2016 năm 3 và bao gồm các công cụ mới cung cấp nhiều dữ liệu liên quan đến khả năng sử dụng của sản phẩm. Dữ liệu được thu thập cho thấy những điểm khó khăn của khách hàng và cung cấp các chỉ số về cách sản phẩm có thể được cải thiện để mở rộng khả năng sử dụng đồng thời cân bằng nhu cầu bảo mật thường xuyên. Google Analytics trên các trang Xác thực điện tử xác định các rào cản tiềm ẩn trong từng bước của quy trình và cho phép IRS đánh giá thêm các tùy chọn. Ngoài ra, các phân tích cụ thể về TIN mang lại trải nghiệm đặc biệt cho người nộp thuế. IRS sử dụng các bộ dữ liệu này để tăng mức độ bao phủ nhằm giảm bớt gánh nặng đồng thời đảm bảo bảo vệ an toàn dữ liệu của người nộp thuế. IRS tin rằng điều đáng chú ý là cần đề cập rằng những nỗ lực của chúng tôi không chỉ tập trung vào việc sử dụng dữ liệu của chính mình mà chúng tôi còn hợp tác với các cơ quan khác để hiểu thực tiễn của họ, những đổi mới mới nổi, v.v. Hiểu rằng một quy trình có thể được cải thiện, IAO đã đưa ra AXNUMX (xác thực, ủy quyền và truy cập) Chiến lược dữ liệu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng và số liệu hiệu suất kinh doanh cho Truy cập an toàn để có thể thực hiện những cải tiến hơn nữa cho ứng dụng, giả sử có nguồn tài trợ phù hợp. 

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hỗ trợ các nỗ lực của IRS trong việc triển khai các biện pháp xác thực điện tử hiện đại để truy cập các ứng dụng trực tuyến. Tuy nhiên, những biện pháp phòng ngừa cần thiết này sẽ đóng vai trò là rào cản gia nhập đối với một bộ phận đáng kể dân số. Sự cân bằng mong manh giữa bảo mật và quyền truy cập có nghĩa là phần lớn người nộp thuế sẽ tiếp tục sử dụng các kênh dịch vụ “truyền thống”. Theo đó, IRS phải dành đủ nguồn lực cho các kênh này để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế và đạt được mức độ dịch vụ có thể chấp nhận được. Điều này sẽ đảm bảo rằng tất cả người nộp thuế đều có quyền truy cập vào các dịch vụ IRS để tuân thủ luật thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A