TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS luôn cập nhật các phương pháp nghiên cứu tốt nhất và xem xét tất cả các phương pháp khảo sát (điện thoại, thư, internet, gặp trực tiếp) khi xác định phương pháp quản lý khảo sát tốt nhất dựa trên câu hỏi nghiên cứu. Ví dụ: TES 2017 dự kiến ​​sẽ được quản lý bằng cách sử dụng AmeriSpeak Panel. AmeriSpeak Panel được điều hành bởi NORC tại Đại học Chicago. AmeriSpeak là một bảng điều khiển dựa trên xác suất được thiết kế để đại diện cho số hộ gia đình ở Hoa Kỳ. Để giải quyết các hộ gia đình không có internet và không thích internet, AmeriSpeak cung cấp cho người trả lời lựa chọn về phương thức tham gia khảo sát ưa thích của họ giữa khảo sát trực tuyến và khảo sát qua điện thoại. Các cuộc khảo sát khác của IRS được thực hiện qua điện thoại, thư và trực tiếp tùy thuộc vào lựa chọn tốt nhất cho câu hỏi nghiên cứu cần được trả lời hoặc đối tượng được khảo sát.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hoan nghênh tính năng mới của Khảo sát Trải nghiệm của Người nộp thuế cho phép người nộp thuế thực hiện cuộc khảo sát qua điện thoại. Điều này có thể làm giảm một số thành kiến ​​hiện diện trong các bảng trực tuyến nói chung. IRS khẳng định rằng họ chọn phương pháp khảo sát tốt nhất tùy thuộc vào câu hỏi nghiên cứu cần trả lời hoặc dân số được khảo sát. Dù bằng cách nào, IRS quan tâm đến việc tối đa hóa số lượng người nộp thuế mà họ tiếp cận được, chứ không nhất thiết phải tiếp cận những người nộp thuế dễ bị tổn thương. Hơn nữa, IRS phụ thuộc nhiều hơn vào dữ liệu từ các nghiên cứu được thực hiện trực tuyến, chẳng hạn như nghiên cứu liên hợp, trong đó IRS quyết định những phương án (không đầy đủ) mà người trả lời có thể chọn. IRS hoàn toàn không đề cập đến phát hiện của Pew rằng các hội đồng trực tuyến có thành kiến ​​với người Mỹ gốc Phi và người gốc Tây Ban Nha. Thực tế là các cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến không thể tính đến nhu cầu và sở thích của những người không có quyền truy cập internet hoặc những người không muốn tham gia cuộc khảo sát trực tuyến. IRS nên tìm cách phục vụ tất cả người nộp thuế, không chỉ những người dễ tiếp cận.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Cả ba cơ quan quản lý Khảo sát Kỳ vọng của TAC đều bao gồm những người nộp thuế không nhận được dịch vụ từ TAC. Trong quá trình quản lý khảo sát, mọi người đến với dịch vụ tìm kiếm của TAC đều được mời tham gia khảo sát. Người nộp thuế đến TAC nhưng không nhận được dịch vụ phải hoàn thành các phần khảo sát thích hợp.

Ngoài ra, IRS sẽ triển khai khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng qua đường dây hẹn và khảo sát theo dõi qua internet hoặc điện thoại để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Những cuộc khảo sát này sẽ bao gồm những người đã đến TAC cũng như những người đã gọi điện để đặt lịch hẹn, cho dù họ có nhận được dịch vụ tại TAC hay không.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Theo IRS, phản hồi của IRS rõ ràng sử dụng thuật ngữ “đến TAC” có nghĩa là đến trước cửa TAC, nơi bố trí các quản trị viên khảo sát. Như vậy, những người nộp thuế đứng xếp hàng chờ đến trước cửa TAC đều không được khảo sát. IRS nên khảo sát những người nộp thuế gọi điện để đặt lịch hẹn cũng như những người đã đến TAC, cho dù họ có nhận được dịch vụ tại TAC hay không. Tuy nhiên, vì cuộc khảo sát dự kiến ​​sẽ không được thực hiện trực tiếp nên IRS sẽ không thể khảo sát những người nộp thuế đến TAC nhưng rời đi mà không nhận dịch vụ vì IRS sẽ không có thông tin liên hệ của những người nộp thuế đó.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: 
Khi phù hợp và có phương pháp, IRS sẽ đưa ra các lựa chọn “khác” cho các câu hỏi khảo sát của họ. Ví dụ: TES có một số câu hỏi với câu hỏi còn lại là “vui lòng nêu rõ” làm danh mục câu trả lời, bao gồm các câu hỏi về nhiệm vụ, nguồn thông tin họ đã sử dụng, kỳ vọng về dịch vụ và nguồn thông tin thuế chung ưa thích.

Các cuộc khảo sát kết hợp được thiết kế để thu thập những ưu tiên đủ tiêu chuẩn. Ưu tiên đủ điều kiện là ưu tiên của người trả lời dựa trên thông tin mà công cụ khảo sát cung cấp cho người trả lời và được sử dụng để hiểu cách người trả lời đưa ra lựa chọn và dự đoán quyết định cho họ dựa trên kiến ​​thức đó. Sở thích đủ điều kiện thường là yếu tố dự đoán tốt hơn về hành vi lựa chọn khi giới thiệu các tùy chọn dịch vụ mới hoặc bao gồm các tùy chọn dịch vụ có nhận thức thấp. Ưu tiên không đủ tiêu chuẩn, như được đo lường trong Khảo sát Ưu tiên Dịch vụ TAS, là ưu tiên đã nêu của người trả lời mà không biết về cách người trả lời đi đến quyết định đó và thường bao gồm danh mục “khác” nơi người trả lời có thể đưa ra ưu tiên thay thế. Các cuộc khảo sát kết hợp không bao gồm tùy chọn “khác”. 

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia rất vui khi Khảo sát Trải nghiệm của Người nộp thuế cho phép người nộp thuế chọn tùy chọn “vui lòng nêu rõ”. Các nghiên cứu liên kết cũng cung cấp các tùy chọn, nhưng như IRS lưu ý, bản thân các tùy chọn này được giới hạn ở những tùy chọn mà IRS cung cấp và cho rằng người trả lời đã quen thuộc với các tùy chọn đó. Hơn nữa, cuộc khảo sát có thể hỏi người nộp thuế phương thức cung cấp dịch vụ ưa thích của họ đối với các dịch vụ mà họ có thể không cần hoặc không muốn ngay từ đầu. Ví dụ: cuộc khảo sát liên kết gần đây nhất tìm hiểu cách người nộp thuế muốn thực hiện thanh toán, lấy bản sao bảng ghi thuế, lấy thông tin tài khoản thuế hoặc xác thực danh tính của họ cho các mục đích liên quan đến thuế. Không có gì trong cuộc khảo sát cho IRS thấy rằng người nộp thuế không thực sự quen thuộc với các lựa chọn nhất định hoặc họ có thể có những ưu tiên rất khác nhau, chẳng hạn như khi họ cần phản đối đề xuất điều chỉnh của IRS đối với tiền lãi của họ hoặc tham gia vào các giao dịch mang tính cảm xúc khác. Ngoài ra, người nộp thuế có thể có sự ưu tiên cao hơn nhiều đối với một kênh cung cấp dịch vụ nhất định khi họ cố gắng giải quyết các tình huống phức tạp, khó khăn hoặc nhạy cảm về thời gian. Miễn là IRS thiết kế các cuộc khảo sát không lấy người nộp thuế làm trung tâm mà yêu cầu người nộp thuế chọn trong số các phương án đặt trước mà IRS đã xác định, việc loại trừ danh mục “khác” có thể khiến IRS bỏ qua thông tin quan trọng về nhu cầu và sở thích.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đã và đang tiến hành các nhóm tập trung, thử nghiệm trước hoặc thử nghiệm nhận thức về các cuộc khảo sát của mình khi nguồn lực và ngân sách cho phép. Ví dụ, TES thường xuyên tiến hành kiểm tra nhận thức với những người nộp thuế thực tế để đảm bảo chất lượng của cuộc khảo sát. Ngoài ra, khi nguồn lực và kinh phí cho phép, các nhóm tập trung sẽ là một phần của quá trình thiết kế khảo sát liên kết.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hài lòng rằng IRS nhận thấy sự cần thiết phải kiểm tra các cuộc khảo sát trước khi chúng được thực hiện. Tuy nhiên, các nhóm tập trung và thử nghiệm trước phải là một phần không thể thiếu trong mọi cuộc khảo sát người nộp thuế thay vì các bước được thực hiện “khi nguồn lực và ngân sách cho phép”. Quan trọng hơn, mục đích của việc kiểm tra không chỉ là đảm bảo rằng các cuộc khảo sát dễ hiểu đối với người nộp thuế mà còn nắm bắt được những ưu tiên của người nộp thuế mà công cụ khảo sát sẽ bỏ qua. Mức độ mà IRS không kiểm tra một cuộc khảo sát, đặc biệt là một cuộc khảo sát kết hợp, cần được tính đến khi xác định mức độ dựa vào kết quả khảo sát.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu cho người nộp thuế ở Mỹ và chúng tôi liên tục tìm kiếm những cách thức mới, hiệu quả về mặt chi phí để nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế. Khi làm như vậy, IRS sử dụng nhiều yếu tố để đưa ra đánh giá sâu rộng bao gồm nhu cầu, sở thích và hành vi của người nộp thuế cũng như những cân nhắc về kinh doanh như ngân sách.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Như IRS lưu ý, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu của họ đủ điều kiện bởi nhu cầu thực hiện điều đó theo cách tiết kiệm chi phí. Sự chú ý đến việc hạn chế chi phí đã khiến cơ quan này nhấn mạnh đến việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật số mà không nhận thức đầy đủ rằng không phải tất cả người nộp thuế đều thích tương tác với IRS bằng kỹ thuật số cho mọi dịch vụ họ cần. Mặc dù “chuyển sang kỹ thuật số” có thể tốn ít chi phí hơn so với các kênh cung cấp dịch vụ khác, việc tập trung vào những gì phục vụ tốt nhất cho IRS có thể cản trở người nộp thuế tham gia vào nó, đồng thời dẫn đến nguy cơ không tuân thủ trong tương lai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS nhiệt tình chấp nhận trách nhiệm giải quyết tất cả 150 triệu người nộp thuế theo bất kỳ cách nào họ muốn tương tác với chúng tôi. Chúng tôi nhận thấy sẽ luôn có những người nộp thuế không có quyền truy cập vào nền kinh tế kỹ thuật số hoặc đơn giản là không muốn tương tác trực tuyến với IRS. Chúng tôi vẫn cam kết cung cấp các dịch vụ mà những người đóng thuế này cần. Trên thực tế, việc thu hút nhiều người sử dụng các dịch vụ trực tuyến của chúng tôi sẽ giúp chúng tôi cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh hơn cho những người vẫn muốn hoặc cần gọi điện cho chúng tôi hoặc đến gặp trực tiếp chúng tôi.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Bằng cách tuyên bố “sẽ luôn có những người nộp thuế” không có quyền truy cập trực tuyến hoặc không muốn tương tác với IRS trực tuyến, IRS cố gắng giảm thiểu số người thực sự bị ảnh hưởng bởi quyết định buộc họ sử dụng các kênh trực tuyến. Ẩn ý trong phản hồi của IRS là sự thừa nhận rằng IRS có thể cố gắng buộc người nộp thuế sử dụng các kênh trực tuyến - “đưa” họ lên mạng. Việc từ chối áp dụng khuyến nghị này không phù hợp với quan điểm của IRS rằng họ chấp nhận trách nhiệm giải quyết với người nộp thuế “theo bất kỳ cách nào họ muốn tương tác với chúng tôi”.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A