TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Chúng tôi đồng ý với khuyến nghị này. Một trong những mục tiêu chiến lược của IRS là trao quyền và cho phép tất cả người nộp thuế đáp ứng nghĩa vụ thuế của họ thông qua các dịch vụ, công cụ và hỗ trợ an toàn và sáng tạo. Trước khi bắt đầu mỗi năm tài chính, IRS nộp một kế hoạch toàn diện cho các yêu cầu tài trợ sáng kiến ​​nhằm tăng LOS qua điện thoại, được thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng cho người đóng thuế. Hiện tại không có kế hoạch nào nhằm giảm mức tài trợ dành cho các dịch vụ điện thoại. Chúng tôi vẫn hy vọng rằng việc mở rộng các ứng dụng và dịch vụ trực tuyến sẽ cho phép chúng tôi cung cấp LOS cao hơn trong nguồn lực hiện tại.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Như đã mô tả ở trên, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia vẫn quan ngại sâu sắc về việc IRS sử dụng LOS làm thước đo chính về trải nghiệm của người nộp thuế khi tìm kiếm trợ giúp qua điện thoại. Chỉ riêng việc đưa ra LOS cao có thể là một kết quả vô nghĩa nếu người nộp thuế không thể giải quyết các câu hỏi của họ trong cuộc gọi. Mặc dù IRS tuyên bố đồng ý với khuyến nghị của chúng tôi về chiến lược toàn diện cho dịch vụ điện thoại, nhưng phản hồi của họ không nêu chi tiết các sáng kiến ​​cụ thể để thực hiện điều đó và dựa vào hy vọng rằng việc mở rộng các dịch vụ phi điện thoại sẽ cứu được LOS. Chúng tôi khuyến khích IRS theo đuổi các sáng kiến ​​nhằm cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế qua điện thoại ngoài việc chỉ tăng LOS và ưu tiên cấp vốn phù hợp cho các dịch vụ điện thoại trong việc thiết lập ngân sách của mình.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ liên bang được nhấn mạnh là một trong những mục tiêu Ưu tiên giữa các cơ quan (CAP) trong Chương trình quản lý của Tổng thống, trong đó đặc biệt kêu gọi cung cấp trải nghiệm khách hàng hiện đại, hợp lý và đáp ứng. Tương tự, dự luật Phân bổ ngân sách chung và dịch vụ tài chính năm 2018 yêu cầu IRS đệ trình kế hoạch lên Ủy ban phân bổ ngân sách của Hạ viện và Thượng viện để khám phá “những cải tiến mới về dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ điện thoại và thư từ bằng văn bản và điện thoại kịp thời và có chất lượng cho người nộp thuế”. TAS rất mong được xem kế hoạch này và đề nghị hỗ trợ chúng tôi trong việc xác định các cách nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn của khu vực tư nhân về dịch vụ khách hàng.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​IRS sẽ tiếp tục giám sát và theo dõi một số biện pháp tập trung vào khách hàng như LOS, tốc độ trả lời trung bình, độ chính xác của phản hồi đối với khách hàng và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS được đào tạo để thực hiện mọi nỗ lực nhằm xác định và giải quyết tất cả các vấn đề của người đóng thuế trong suốt cuộc gọi. Dựa trên mô hình đào tạo hiện tại, độ chính xác gần đây của khách hàng và kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi đang cung cấp cho người nộp thuế ở Mỹ dịch vụ chất lượng hàng đầu bằng cách cung cấp câu trả lời chính xác và đầy đủ cho các câu hỏi của họ.

IRS đã đánh giá khả năng sử dụng số liệu Giải quyết liên hệ đầu tiên và nhận thấy rằng không có dữ liệu toàn diện để hỗ trợ xác định xem liệu một liên hệ có dẫn đến phản hồi hoàn chỉnh hay không, điều này sẽ dẫn đến báo cáo không chính xác. Để theo dõi quá trình giải quyết trường hợp theo giai thoại, các câu hỏi bổ sung đã được thêm vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để hỏi khách hàng xem vấn đề của họ có được giải quyết trong quá trình liên hệ hay không. Những câu hỏi này bao gồm:

1) Kể cả ngày hôm nay, bạn đã gọi điện bao nhiêu lần về vấn đề cụ thể này?
2) Hôm nay đại diện IRS có trả lời tất cả các câu hỏi của bạn không?
3) Liệu thông tin bạn nhận được hôm nay có loại bỏ nhu cầu gọi thêm về vấn đề này không?

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bảo vệ Người nộp thuế Quốc gia khen ngợi IRS đã kết hợp các câu hỏi dựa trên giải pháp bổ sung vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhưng vẫn lo ngại về những hạn chế của các khảo sát này được mô tả trong phần nhận xét ở trên. IRS nên kết hợp trực tiếp các loại câu hỏi này vào cuộc gọi để tương tác tốt hơn với người nộp thuế và theo dõi kết quả. Các câu hỏi như ba câu hỏi được mô tả trong phản hồi của IRS cũng có thể được sử dụng để theo dõi Biện pháp liên hệ đầu tiên, một biện pháp tiêu chuẩn trong khu vực tư nhân. Để đáp ứng khẳng định của IRS rằng người nộp thuế nên “mong đợi mức độ dịch vụ tương tự khi giao dịch với IRS trong tương lai như họ hiện có từ tổ chức tài chính hoặc nhà bán lẻ của họ”, IRS nên sử dụng các biện pháp phổ biến trong khu vực tư nhân để đánh giá hiệu suất của nó.

IRS nên tập trung nhiều hơn vào việc liên kết các số liệu chất lượng với các sáng kiến ​​cụ thể và sử dụng các số liệu này để tác động đến các quyết định quan trọng của tổ chức. Là một phần trong mục tiêu của CAP nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ liên bang, Văn phòng Quản lý và Ngân sách (OMB), đã phát triển chiến lược giám sát trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng bảng điều khiển gồm các số liệu chính. OMB khuyến nghị bao gồm các chỉ số phụ đánh giá chất lượng chương trình bằng cách sử dụng các yếu tố thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng như sự dễ dàng, hiệu quả và cảm xúc. Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng Liên bang của Forrester, đánh giá hiệu suất của đại lý dựa trên ba yếu tố này, cho thấy hiệu suất của IRS trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao không phải là “chất lượng hàng đầu” mà thực sự là “rất kém”. Hơn nữa, IRS nên noi gương các cơ quan liên bang khác, như Cơ quan quản lý dịch vụ tổng hợp, và bổ nhiệm chức vụ Giám đốc trải nghiệm người nộp thuế để giám sát một nhóm nhân viên cam kết theo dõi và cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế trên tất cả các kênh liên lạc.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​​Chúng tôi đồng ý với khuyến nghị này. Hàng năm, IRS thực hiện một kế hoạch đào tạo qua điện thoại được phát triển kỹ lưỡng, tập trung vào việc cung cấp cho nhân viên của chúng tôi thông tin mới nhất và đảm bảo chúng tôi có thể phản hồi người nộp thuế theo cách hiệu quả và năng suất nhất. Khóa đào tạo này giải quyết các thắc mắc về luật thuế, tài khoản và thủ tục. Ví dụ: trong quý đầu tiên của năm tài chính 2018, tổ chức Quản lý tài khoản đã đào tạo khoảng 2,300 Nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) và Nhân viên kiểm tra thuế theo mùa mới. Những nhân viên mới được tuyển dụng này đã được đào tạo về Sẵn sàng cho Mùa nộp hồ sơ quan trọng (CFSRT), trong khi những nhân viên cố định được đào tạo nâng cao kỹ năng để chuẩn bị cho các nhiệm vụ trong mùa nộp hồ sơ. Nhân viên thời vụ trở về đã nhận được CFSRT và đào tạo nâng cao kỹ năng áp dụng khi họ quay trở lại làm nhiệm vụ vào tháng 2018 năm XNUMX. IRS phát triển và cung cấp chương trình đào tạo tập trung vào vấn đề kịp thời khi phát sinh các vấn đề mới hoặc ngoài kế hoạch. Tài liệu đào tạo cập nhật được phát triển và cung cấp khi cần thiết. Chúng tôi cũng đảm bảo các văn phòng hiện trường của mình tham gia vào quá trình đào tạo bằng cách thường xuyên triệu tập các chuyên gia về lĩnh vực đó để phát triển và cập nhật tài liệu và công cụ đào tạo. Để bổ sung cho hoạt động đào tạo chính thức, chúng tôi sử dụng các hội thảo và cuộc họp nhóm để truyền đạt các cập nhật về chính sách và thủ tục, những thay đổi về hệ thống máy tính, cảnh báo về Chương trình Nghiên cứu Điện tử Dịch vụ và các bản sửa đổi IRM. Độ chính xác của khách hàng và số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh hiệu quả đào tạo của chúng tôi và được trích dẫn trong câu trả lời tường thuật ở trên. Tương tự như nhân viên Quản lý tài khoản, nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của Bộ phận Doanh nghiệp Nhỏ/Tự kinh doanh, những người chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi thu tiền, được đào tạo về (các) chương trình được chỉ định của họ và tham gia chương trình Giáo dục Chuyên môn Thường xuyên tập trung vào vấn đề hàng năm. Đối với các vấn đề nằm ngoài phạm vi chương trình của họ, người hỗ trợ sẽ được đào tạo về các lựa chọn dịch vụ thay thế. IRS sử dụng các nhóm do nhân viên điều hành để cung cấp cho nhân viên hỗ trợ qua điện thoại chương trình đào tạo tập trung bổ sung nhằm giúp giải quyết trực tiếp câu hỏi của người gọi, trong ít bước nhất có thể, bằng cách cải thiện hiệu quả của tổ chức, tăng cường sự tham gia của nhân viên cũng như thu thập và sử dụng phản hồi của nhân viên. Ví dụ: hoạt động Thu thập tại Trường đã trở nên hiệu quả hơn bằng cách hợp lý hóa các thủ tục và tiêu chuẩn hóa các quy trình trong tổ chức Hệ thống Thu thập Tự động, do đó giảm thời gian giải quyết trường hợp. Cách tiếp cận này cho phép sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có trong một số chương trình Campus Collection. Đã giảm đáng kể những nỗ lực dư thừa và trùng lặp cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng đối với người nộp thuế cũng như năng lực và cơ hội của nhân viên. IRS đã bắt đầu yêu cầu tăng cường định tuyến cuộc gọi để định tuyến trực tiếp cuộc gọi đến đúng người hỗ trợ trong các chức năng tuân thủ.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hài lòng rằng IRS đồng ý đào tạo tập trung vào vấn đề là ưu tiên hàng đầu và đánh giá cao nỗ lực mà IRS đã thực hiện cho đến nay để cung cấp khóa đào tạo như vậy. Tuy nhiên, kết quả Khảo sát quan điểm của nhân viên liên bang cho thấy những nỗ lực hiện tại của IRS là chưa thỏa đáng, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người đóng thuế qua điện thoại và có khả năng làm giảm sự tuân thủ tự nguyện. Chỉ 45% nhân viên CAS hài lòng rằng nhu cầu đào tạo của họ được đánh giá đầy đủ. Chỉ 33% nhân viên CAS cảm thấy có cảm giác được trao quyền cho công việc của mình. Vì việc trao quyền cho nhân viên là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế, IRS nên nỗ lực thu hút nhân viên của mình bằng cách liên lạc với họ để xác định nhu cầu đào tạo của họ và các cách khác để cải thiện dịch vụ của người nộp thuế. Ngoài các chương trình đào tạo được mô tả ở trên, người quản lý CAS nên cung cấp hướng dẫn ngay lập tức hơn cho nhân viên hỗ trợ qua điện thoại dựa trên các tương tác cụ thể trong cuộc gọi với người nộp thuế để giúp nhân viên hỗ trợ qua điện thoại xác định các cách cải thiện hiệu suất.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: â € <

IRS đã yêu cầu tài trợ để triển khai công nghệ lưu giữ ảo; tuy nhiên, yêu cầu này được đánh giá cùng với tất cả các nhu cầu khác của cơ quan và tại thời điểm này vẫn chưa được tài trợ. Chúng tôi dự định thực hiện khuyến nghị nếu có đủ nguồn lực và kinh phí. Chúng tôi đã theo đuổi nguồn tài trợ cho công nghệ gọi lại khách hàng từ năm 2012 và sáng kiến ​​này nằm trong số các yêu cầu tài trợ cho năm tài chính 2019 của chúng tôi.

Cập nhật: Trong năm tài chính 2019, chúng tôi đã triển khai công nghệ gọi lại khách hàng trên số dư do ứng dụng miễn phí. Điều này đã được nhấn mạnh trong “Báo cáo thông tin chi tiết quan trọng” hàng năm của chúng tôi đề cập đến hiệu suất thực hiện Kế hoạch kinh doanh hiện đại hóa tích hợp IRS năm 1 của chúng tôi. Ngoài ra, chúng tôi đã mở rộng công nghệ gọi lại trên bốn dòng sản phẩm bổ sung trong khuôn khổ Mùa nộp hồ sơ 2020 và nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông để hỗ trợ các công nghệ hỗ trợ trực tiếp trong tương lai như trò chuyện video và văn bản.

Hỗ trợ trực tiếp: Ứng dụng bên ngoài - Số dư đến hạn được phát hành vào quý 2 năm tài chính 2019, cung cấp khả năng Gọi lại trên ứng dụng Số dư đến hạn miễn phí của IRS. Người nộp thuế hiện có tùy chọn gọi lại khi gọi đến đường dây miễn phí để thảo luận hoặc thanh toán số dư đến hạn thay vì phải đợi trên đường dây điện thoại để đại diện dịch vụ khách hàng của IRS trả lời cuộc gọi của họ. Khi được đề xuất, khoảng 77 phần trăm người nộp thuế đã chọn nhận cuộc gọi lại và hơn 90 phần trăm cuộc gọi lại đã kết nối thành công người nộp thuế với đại diện dịch vụ khách hàng của IRS.

Cập nhật: Năm tài chính 2020 - Gọi lại (theo Kế hoạch hiện đại hóa hàng tháng của IRS / bản cập nhật TFA cho Trợ lý Bộ trưởng Tài chính phụ trách Quản lý)

IRS đã nâng cấp khả năng Gọi lại Hỗ trợ Khách hàng Trực tiếp. Gọi lại cho phép người nộp thuế giữ chỗ trong hàng đợi mà không cần sử dụng điện thoại. Vào ngày 2 tháng 2019 năm 2020, phần mềm IRS đã ra mắt khả năng Gọi lại Mùa nộp hồ sơ 5. Ngoài ứng dụng Số dư Đến hạn, hai ứng dụng Thu nợ và hai ứng dụng Quản lý Tài khoản đã được thêm vào tổng số 20,000 ứng dụng dành cho người đóng thuế. Trong tuần đầu tiên, dịch vụ gọi lại đã được cung cấp cho hơn 70 người nộp thuế, trong đó 2020% đã chấp nhận. Khả năng của Mùa nộp hồ sơ XNUMX hiện đã hoạt động đầy đủ.

Việc mở rộng công suất miễn phí (hoàn thành vào ngày 10 tháng 2020 năm XNUMX) đã nâng cấp cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc và mở rộng khả năng hỗ trợ các công nghệ Hỗ trợ Trực tiếp trong tương lai.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đã yêu cầu tài trợ để triển khai công nghệ lưu giữ ảo; tuy nhiên, yêu cầu này được đánh giá cùng với tất cả các nhu cầu khác của cơ quan và tại thời điểm này vẫn chưa được tài trợ. Chúng tôi dự định thực hiện khuyến nghị nếu có đủ nguồn lực và kinh phí. Chúng tôi đã theo đuổi nguồn tài trợ cho công nghệ gọi lại khách hàng từ năm 2012 và sáng kiến ​​này nằm trong số các yêu cầu tài trợ cho năm tài chính 2019 của chúng tôi.

TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi thừa nhận sự cần thiết phải có thêm kinh phí để cải thiện các dịch vụ dành cho người đóng thuế qua điện thoại. Tuy nhiên, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia tiếp tục khuyến khích IRS ưu tiên tính năng gọi lại trong phạm vi phân bổ ngân sách hiện có của mình, vì loại dịch vụ này sẽ giúp giải phóng các nguồn lực khác sau khi nó được triển khai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG:Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​​​

​Chúng tôi tiếp tục cung cấp dịch vụ điện thoại thông qua cách tiếp cận cân bằng để hướng dẫn và thông báo cho từng người đóng thuế về sự đa dạng của các lựa chọn và kênh dịch vụ. Tất cả những người hỗ trợ qua điện thoại đều được đào tạo để chuyển người nộp thuế sang khu vực tài khoản hoặc luật thuế thích hợp nhằm tiếp cận người hỗ trợ có bộ kỹ năng cần thiết để xử lý câu hỏi. Người nộp thuế nhận được thư IRS sẽ được cung cấp một số điện thoại riêng để gọi để thảo luận về vấn đề của họ. Trên đường dây miễn phí, để cung cấp cho khách hàng hỗ trợ tài khoản và luật thuế hiệu quả và chính xác, IRS cũng sử dụng tính năng tự động hóa khi thích hợp để kết nối người đóng thuế với người hỗ trợ có đủ kỹ năng để cung cấp dịch vụ cần thiết. Tại thời điểm này, việc thành lập hệ thống 311 không phải là cách sử dụng tốt nhất nguồn tài trợ hạn chế của chúng ta.

IRS cũng đang theo đuổi môi trường Quản lý trường hợp doanh nghiệp (ECM) hiện đại hóa. Dựa trên các nguyên tắc của Trạng thái tương lai của IRS, tầm nhìn của ECM đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trao quyền cho nhân viên để giải quyết nhanh chóng các vụ việc, cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu cho người nộp thuế và duy trì việc quản lý luật thuế một cách công bằng. Môi trường quản lý hồ sơ hiện đại sẽ tận dụng các sản phẩm thương mại có sẵn để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế bằng cách cung cấp cho nhân viên cái nhìn đầy đủ hơn về mối quan hệ của người nộp thuế với IRS. Khi giải pháp ECM hiện đại và hiệu quả hơn được phát triển, IRS sẽ tiếp tục thu hút nhân viên và các bên liên quan khác xác định cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng cho người nộp thuế.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi rất vui vì IRS đang hiện đại hóa môi trường Quản lý trường hợp doanh nghiệp (ECM) để có được cái nhìn đầy đủ hơn về người nộp thuế. Tuy nhiên, mặc dù điều này có thể cung cấp cho người hỗ trợ thông tin bổ sung về tài khoản của người nộp thuế nhưng nó không hỗ trợ trực tiếp trong việc đảm bảo người nộp thuế được chuyển đến người hỗ trợ thích hợp. Người nộp thuế sẽ có thể nói chuyện với một người sống trong các lựa chọn định tuyến cuộc gọi ban đầu của IRS. Mặc dù một số người đóng thuế có thể biết cách điều hướng menu của IRS, nhưng việc có tùy chọn nói chuyện với nhân viên tổng đài sẽ hỗ trợ những người không biết phải đi đâu. Việc có sẵn một nhà điều hành sẽ giúp tránh việc nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS lãng phí thời gian khi trả lời các cuộc gọi sai địa chỉ và cũng sẽ giảm lượng thời gian mà người nộp thuế phải bỏ ra khỏi lịch trình bận rộn của họ để nhận được hỗ trợ từ IRS. Đó cũng là một cách để thu thập dữ liệu về nhu cầu của người đóng thuế mà IRS hiện không theo dõi.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: 

IRS cung cấp hướng dẫn cho người nộp thuế thông qua nhiều kênh khác nhau quanh năm. Hỗ trợ về luật thuế được cung cấp qua điện thoại quanh năm cho một số lĩnh vực chủ đề bao gồm Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng, Quốc tế, TEGE, BMF (Thuế Việc làm) và Dịch vụ Đặc biệt (Thảm họa, Khu vực Chiến đấu, v.v.). Các câu hỏi về luật thuế nằm trong phạm vi TAC và nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của chúng tôi sẽ được trả lời từ tháng 1 đến giữa tháng 4; Ngoài ra, những câu hỏi như vậy sẽ được trả lời cả năm nếu câu hỏi liên quan đến việc giải quyết một câu hỏi về tài khoản.

Người nộp thuế cũng có thể tìm thấy thông tin về luật thuế 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần tại IRS.gov. Thông qua IRS.gov, người nộp thuế có quyền truy cập vào nhiều Ấn phẩm, Chủ đề về Thuế, Câu hỏi thường gặp và Lộ trình Thuế. Thông qua Hỗ trợ Thuế Tương tác (ITA), người nộp thuế có thể dễ dàng tiếp cận các tùy chọn tự phục vụ khác nhau. ITA là một công cụ được sử dụng rất nhiều; do đó, mục tiêu của chúng tôi là tăng số lượng chủ đề ITA có sẵn hàng năm trên IRS.gov để hỗ trợ người nộp thuế giải đáp các thắc mắc về luật thuế của họ.

Hiện tại, có 44 chủ đề được đề cập và số lượt sử dụng công cụ ITA trong năm tài chính 2017 là hơn 1.8 triệu. Chúng tôi cũng có ý định hỗ trợ người nộp thuế quanh năm với luật cải cách thuế gần đây. Chúng tôi vẫn đang xác định cách chúng tôi sẽ cung cấp sự hỗ trợ đó.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: IRS tiếp tục phớt lờ thực tế là 46% người nộp thuế gọi điện thoại đã kiểm tra các tài nguyên trực tuyến của mình và vẫn cần hỗ trợ. Việc hạn chế phạm vi các loại câu hỏi mà nhân viên hỗ trợ qua điện thoại có thể trả lời hoặc hướng dẫn người nộp thuế quay lại các nguồn tài nguyên trực tuyến không đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và có thể khiến họ không trả lời được các câu hỏi của mình. Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia vẫn lo ngại về những hạn chế trong khả năng trả lời các câu hỏi liên quan đến luật thuế mới của nhân viên hỗ trợ qua điện thoại, vì thử nghiệm ban đầu do TAS thực hiện cho thấy rằng nhân viên hỗ trợ qua điện thoại không thể trả lời các câu hỏi hoặc cung cấp thông tin không chính xác.2 Ngoài ra, Phản hồi của IRS không cam kết duy trì đường dây hỗ trợ cải cách thuế quanh năm; do đó, nó đã không chấp nhận khuyến nghị của chúng tôi.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A