MSP #3: TÀI KHOẢN TRỰC TUYẾN
Sự tập trung của IRS vào việc cung cấp dịch vụ trực tuyến không tính đến đầy đủ các nhu cầu và sở thích rất khác nhau của cộng đồng người nộp thuế Hoa Kỳ
Sự tập trung của IRS vào việc cung cấp dịch vụ trực tuyến không tính đến đầy đủ các nhu cầu và sở thích rất khác nhau của cộng đồng người nộp thuế Hoa Kỳ
Duy trì cách tiếp cận đa kênh để cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của người nộp thuế và người đại diện, những người không thể hoặc không muốn sử dụng ứng dụng tài khoản trực tuyến cho hoạt động tương tác cụ thể của họ với cơ quan.
TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS sẽ tiếp tục theo đuổi cách tiếp cận đa kênh đối với dịch vụ dành cho người đóng thuế. Chúng tôi hiểu rằng có những người dùng không có quyền truy cập internet hoặc không muốn truy cập tài khoản của họ trực tuyến và chúng tôi sẽ tiếp tục cung cấp các dịch vụ điện thoại, thư từ và gặp mặt trực tiếp để hỗ trợ người nộp thuế.
HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A
TRẢ LỜI TAS: Mặc dù chúng tôi hài lòng rằng IRS đã cam kết theo đuổi cách tiếp cận đa kênh đối với dịch vụ dành cho người nộp thuế nhưng chúng tôi không đồng ý rằng IRS đã thực hiện khuyến nghị này. Chúng tôi không tin IRS đã triển khai khuyến nghị này cho đến khi IRS phát triển chiến lược toàn diện cho dịch vụ đa kênh, dựa trên loại người nộp thuế và loại hình tương tác. Chỉ cung cấp từng loại kênh dịch vụ mà không có chiến lược dựa trên nghiên cứu toàn diện thì không thể tạo ra một cách tiếp cận đa kênh đầy đủ.
ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua
MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng
NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A
Ủy viên Tiền lương & Đầu tư, Giám đốc Dịch vụ Trực tuyến và Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia nên cùng thực hiện một nghiên cứu hợp tác và toàn diện về nhu cầu và sở thích của người nộp thuế theo phân khúc người nộp thuế, sử dụng khảo sát (điện thoại, trực tuyến và thư), các nhóm tập trung, thị trấn hội trường, diễn đàn công cộng và nghiên cứu (bao gồm nghiên cứu TAS và đánh giá tài liệu). Những sáng kiến này phải được thiết kế để xác định nhu cầu và sở thích của người đóng thuế, đồng thời không bị thiên vị bởi hướng đi mong muốn của IRS. Nghiên cứu này nên bao gồm các khuyến nghị được các hiệu trưởng đồng ý cho chiến lược dịch vụ người nộp thuế toàn diện trong thế kỷ 21.
TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS tiến hành nghiên cứu thông qua Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế (TES) về nhu cầu tiếp cận và giáo dục của người nộp thuế. Thông tin được chia nhỏ theo nhiều nhóm nhân khẩu học khác nhau bao gồm thu nhập, tiếng Tây Ban Nha có trình độ tiếng Anh hạn chế, khu vực nông thôn và tình trạng khuyết tật. Cuộc khảo sát hàng năm này được thực hiện với người nộp thuế bất kể họ có kinh nghiệm giao tiếp với IRS trước đó hay không. Kết quả khảo sát cung cấp thông tin hỗ trợ việc tiếp cận và giáo dục người nộp thuế. TES cũng đo lường ưu tiên không đủ tiêu chuẩn để có được thông tin thuế chung nhằm giúp hiểu các kênh mà người nộp thuế ưa thích cho giáo dục và tiếp cận cộng đồng.
Ngoài thông tin trước đây IRS đã cung cấp cho TAS về các yếu tố và nghiên cứu đã được xem xét khi phát triển chiến lược cung cấp dịch vụ trực tuyến dựa trên tài khoản, IRS đã hợp tác với TAS để giúp thu thập thông tin chuyên sâu về thiết kế sản phẩm và phát triển sản phẩm trong tương lai. IRS hoan nghênh cơ hội xem xét kết quả nghiên cứu mà TAS thực hiện về vấn đề này và sẽ coi thông tin này là chiến lược cung cấp dịch vụ trực tuyến dựa trên tài khoản được cải tiến.
HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A
TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi khen ngợi IRS đã hợp tác với TAS về thiết kế tài khoản trực tuyến và phát triển sản phẩm trực tuyến trong tương lai. Tuy nhiên, IRS tiếp tục bỏ qua những phát hiện của nghiên cứu TAS, báo cáo nhóm tập trung, tòa thị chính và diễn đàn công cộng trong các quyết định liên quan đến ưu tiên và phân bổ nguồn lực giữa các kênh dịch vụ khác nhau.
IRS trích dẫn Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế hàng năm. TES 2016 chủ yếu được thực hiện trực tuyến với ít hơn 2016% số người được hỏi liên hệ qua điện thoại. IRS đã thực hiện cuộc khảo sát qua điện thoại với mục tiêu thu thập phản hồi của những người nộp thuế không có quyền truy cập internet. Tuy nhiên, chưa rõ liệu cuộc khảo sát qua điện thoại có thực sự tiếp cận được một số lượng đáng kể người nộp thuế không có quyền truy cập internet hay không. Trên thực tế, TES năm 98 đã báo cáo rằng 2016% số người được hỏi có quyền truy cập Internet tại nhà. Ngược lại, khảo sát năm 2017 và 41 của TAS về Khả năng và thái độ khác nhau của người nộp thuế được thực hiện hoàn toàn qua điện thoại (cả điện thoại di động và điện thoại cố định) và cho thấy khoảng 14 triệu người nộp thuế trưởng thành ở Hoa Kỳ không có quyền truy cập băng thông rộng tại nhà và khoảng XNUMX triệu người không có Internet. truy cập tất cả ở nhà.
Ngoài ra, TES năm 2016 nhận thấy tỷ lệ hài lòng cao ở những người trả lời đã sử dụng điện thoại và TAC để liên hệ với IRS. Ví dụ: TES năm 2016 cho thấy hơn một nửa số cá nhân (57%) sử dụng TAC thay vì IRS.gov cảm thấy rằng việc đến văn phòng IRS địa phương dễ dàng hơn so với việc lấy thông tin trực tuyến. Ngoài ra, 91 phần trăm người nộp thuế đã gọi cho đại diện qua điện thoại của IRS hiểu thông tin được cung cấp cho họ và 84 phần trăm người nộp thuế đã được đại diện qua điện thoại của IRS trả lời tất cả các câu hỏi của họ. Mặc dù kênh dịch vụ trực tuyến cũng đạt điểm cao về mức độ hài lòng nhưng đây không phải là lý do để ưu tiên kênh dịch vụ này hơn kênh dịch vụ khác. Nó chỉ củng cố nhu cầu duy trì mức độ dịch vụ chất lượng cao trên tất cả các kênh.
ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua
MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng
NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A
Khám phá việc thiết lập một phương pháp để người nộp thuế gửi tài liệu hoặc thanh toán điện tử cho IRS, phương pháp này đòi hỏi mức độ xác thực điện tử ít nghiêm ngặt hơn.
TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đồng ý rằng các giao dịch phải dễ dàng và đơn giản như chính sách, quy trình và công nghệ cho phép, đặc biệt đối với các quy trình gửi tài liệu và thanh toán gửi đến nơi người nộp thuế đang cố gắng tự nguyện tuân thủ nghĩa vụ thuế. Quy trình đánh giá rủi ro của IRS xem xét từng chương trình và quy trình một cách độc lập do rủi ro trực tuyến. IRS, cùng với tất cả các cơ quan liên bang, phải tuân theo Ấn bản đặc biệt 800-63-2, Nguyên tắc xác thực điện tử của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST), khi tương tác với người nộp thuế thông qua các ứng dụng trực tuyến, dựa trên web. Hướng dẫn của NIST đảm bảo rằng dữ liệu của người nộp thuế được bảo vệ theo hướng dẫn của Văn phòng Quản lý và Ngân sách, hướng dẫn này cung cấp phương pháp đánh giá rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Ấn bản đặc biệt 800-63-3 của NIST, Nguyên tắc nhận dạng kỹ thuật số, có thể mang lại sự linh hoạt nhất định đối với xác thực trực tuyến nhằm mục đích gửi tài liệu hoặc thanh toán cho IRS sau khi các thủ tục mới đó được triển khai. IRS đang trong quá trình đánh giá hướng dẫn mới và tiến hành đánh giá có phương pháp để đưa ra kế hoạch thực hiện.
HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A
TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi hiểu rằng IRS bị ràng buộc bởi các nguyên tắc của NIST và chúng tôi không đề xuất IRS giảm tiêu chuẩn xác thực khi thông tin được truyền theo cả hai hướng giữa người nộp thuế hoặc người đại diện và IRS. Tuy nhiên, rủi ro tổng thể về việc IRS tiết lộ không phù hợp sẽ thấp hơn một cách hợp lý khi thông tin chỉ được chuyển đến. Do đó, chúng tôi khuyến khích IRS khám phá các nguyên tắc mới của NIST để xác định xem liệu chúng có mang lại sự linh hoạt hơn cho mục đích thanh toán và gửi tài liệu hay không. Hơn nữa, chúng tôi tin rằng IRS nên ấn định một ngày nhất định để hoàn thành việc đánh giá các hướng dẫn của NIST và xây dựng kế hoạch thực hiện.
ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần
MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng
NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A
Hạn chế quyền truy cập của bên thứ ba đối với những người hành nghề chịu sự giám sát của Thông tư 230. Sau khi IRS tăng cường các yêu cầu kiểm tra AFSP, IRS phải cho phép chủ sở hữu Hồ sơ Hoàn thành ASFP có quyền truy cập vào đơn đăng ký.
TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đã xác định khả năng tiếp cận của người hành nghề là khả năng phát triển trong tương lai. Việc phát triển khả năng này đang được ưu tiên cùng với các khả năng trực tuyến khác. Sau khi được phát triển, điều này sẽ cho phép các đại diện được xác thực cùng nhau thiết lập ủy quyền để truy cập và/hoặc đại diện cho khách hàng của họ, đồng thời cho phép những người hành nghề thực hiện các hành động tài khoản thay mặt cho khách hàng của họ. Nhóm IRS đa chức năng, bao gồm các thành viên từ TAS, đang ở giai đoạn đầu phân tích và lập kế hoạch chính sách cho các tính năng của tài khoản chuyên nghiệp về thuế. Dựa trên những phát hiện của nhóm, IRS sẽ đưa ra quyết định dựa trên các yêu cầu pháp lý, hướng dẫn thủ tục và nhu cầu kinh doanh để cải thiện dịch vụ dành cho người đóng thuế. Tại thời điểm này, IRS chưa đưa ra quyết định về cấp độ hoặc nhóm truy cập của bên thứ ba. IRS sẽ tiếp tục làm việc với Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia, các bên liên quan trong ngành và các chuyên gia về chủ đề IRS để đánh giá vấn đề này và nhiều cân nhắc khác liên quan đến quyền truy cập trực tuyến của người hành nghề thuế.
Cập nhật: IRS đã xác định khả năng tiếp cận của người hành nghề là khả năng phát triển trong tương lai. Việc phát triển khả năng này đang được ưu tiên cùng với các khả năng trực tuyến khác. Sau khi được phát triển, điều này sẽ cho phép các đại diện được xác thực cùng nhau thiết lập quyền truy cập thông tin và đại diện cho khách hàng của họ, đồng thời cho phép những người hành nghề thực hiện các hành động tài khoản thay mặt cho khách hàng của họ.
Một nhóm IRS đa chức năng, bao gồm các thành viên từ TAS, hiện đang nghiên cứu phân tích và lập kế hoạch chính sách cho các tính năng tài khoản chuyên nghiệp về thuế. Dựa trên những phát hiện của nhóm, chúng tôi sẽ đưa ra quyết định dựa trên các yêu cầu pháp lý, hướng dẫn thủ tục và nhu cầu kinh doanh để cải thiện dịch vụ dành cho người đóng thuế. Sau khi hoàn thành nghiên cứu và phân tích các phát hiện, IRS sẽ xem xét khuyến nghị này.
HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Một nhóm IRS đa chức năng, bao gồm các thành viên từ TAS, hiện đang nghiên cứu phân tích và lập kế hoạch chính sách cho các tính năng tài khoản chuyên nghiệp về thuế. Dựa trên những phát hiện của nhóm, chúng tôi sẽ đưa ra quyết định dựa trên các yêu cầu pháp lý, hướng dẫn thủ tục và nhu cầu kinh doanh để cải thiện dịch vụ dành cho người đóng thuế. Sau khi hoàn thành nghiên cứu và phân tích các phát hiện, IRS sẽ xem xét khuyến nghị này.
IRS đang tiếp tục nghiên cứu chức năng của tài khoản chuyên nghiệp về thuế nhưng chưa đưa ra bất kỳ quyết định chính sách nào về những tính năng nào sẽ có sẵn hoặc những yêu cầu nào mà người dùng sẽ phải tuân thủ.
Cập nhật: Chúng tôi đã triển khai khuyến nghị của NTA nhằm hạn chế quyền truy cập Tài khoản Tax Pro đối với những người hành nghề chịu sự giám sát của Thông tư 230 - nhưng chúng tôi đã thực hiện việc này theo cách khác với cách đã nêu trong kế hoạch Hành động khắc phục do các quy định của Đạo luật Người nộp thuế trên hết. Để tóm tắt:
Tài khoản Tax Pro phải tuân theo lịch phát hành nhanh hơn để đáp ứng thời hạn Đạo luật đầu tiên của người nộp thuế (TFA) 2302 vào tháng 2021 năm 230. Theo thiết kế hiện tại, chỉ một số người hành nghề nhất định phải chịu sự giám sát của Thông tư 2848 (luật sư, kế toán viên công chứng, đại lý đã đăng ký, chuyên gia tính toán đã đăng ký hoặc các đại lý chương trình hưu trí đã đăng ký) với số Tệp Ủy quyền Tập trung (CAF) được chỉ định cho họ và những người có tư cách tốt có thể bắt đầu Biểu mẫu 8821, Giấy ủy quyền hoặc Biểu mẫu XNUMX, Ủy quyền Thông tin Thuế, trực tuyến.
TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi hiểu rằng IRS vẫn chưa đưa ra quyết định về chính sách liên quan đến việc hạn chế quyền truy cập của bên thứ ba vào tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, điều quan trọng là IRS phải ưu tiên đưa ra quyết định về chính sách này trước khi quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm tiến xa hơn nữa. Như đã trình bày chi tiết trong Vấn đề nghiêm trọng nhất, chúng tôi thực sự lo ngại về việc cấp quyền truy cập tài khoản trực tuyến rộng rãi cho bên thứ ba. Nếu không thiết lập các biện pháp bảo vệ đối với quyền truy cập của bên thứ ba vào hệ thống, IRS có thể vô tình duy trì hành vi sai trái của người khai thuế. Do đó, chúng tôi tin rằng IRS sẽ bảo vệ người nộp thuế bằng cách hạn chế quyền tiếp cận của bên thứ ba chỉ với những người hành nghề chịu sự giám sát của Thông tư 230. Hơn nữa, chúng tôi tin rằng IRS nên ấn định một ngày nhất định để đưa ra quyết định về chính sách đó vì việc lập kế hoạch đang được tiến hành để truy cập tài khoản của bên thứ ba.
Cập nhật: Điều này hơi khác so với những gì chúng tôi đề xuất (thay đổi chính sách), nhưng họ đã cố gắng thực hiện những gì chúng tôi yêu cầu một cách vòng vo. Chúng tôi đồng ý đóng khuyến nghị này như đã được thông qua.
ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi
MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng
NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ):
Nâng cấp công nghệ điện thoại lên thế kỷ 21, bao gồm cả các cuộc gọi lại.
TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Việc nâng cấp công nghệ được thúc đẩy bởi vòng đời sản phẩm và các nguồn lực sẵn có. Đổi mới và cải tiến công nghệ là một quá trình liên tục. Chương trình nâng cấp cơ sở hạ tầng-Thay thế điểm cuối (IUP-ER) hiện đang được xử lý sẽ thay thế tất cả các nền tảng Phân phối cuộc gọi tự động Aspect (ACD) cũ bằng công nghệ dựa trên Giao thức Internet (IP). Điều này sẽ kích hoạt các tính năng điện thoại bổ sung, cung cấp báo cáo mạnh mẽ và giảm chi phí cấp phép. Phiên bản ghi âm liên lạc mới sẽ giao tiếp với các mô-đun thu thập giọng nói IP mới. Ngày hoàn thành ước tính là vào tháng 2018 năm 2012. Khi hoàn tất, đại diện dịch vụ khách hàng của IRS sẽ sử dụng thiết bị mới, thiết bị cầm tay mới và giao diện hệ thống đầu vào/đầu ra điện thoại máy tính mới. IRS đồng ý rằng việc cung cấp dịch vụ gọi lại qua điện thoại có thể cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế. Công nghệ gọi lại của khách hàng sẽ cung cấp cho khách hàng tùy chọn để lại tin nhắn đóng vai trò là vị trí của người nộp thuế trong hàng đợi ảo chờ đại diện dịch vụ khách hàng sẵn sàng tiếp theo. Chúng tôi đã theo đuổi nguồn tài trợ cho công nghệ gọi lại khách hàng từ năm 2019 và sáng kiến này nằm trong số các yêu cầu tài trợ cho năm tài chính XNUMX của chúng tôi.
HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A
TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi rất vui vì việc nâng cấp hệ thống điện thoại theo kế hoạch mới nhất đã gần hoàn thành và rất mong chờ sự ra mắt của nó. Ngoài ra, chúng tôi sẽ tiếp tục hỗ trợ các nỗ lực của IRS để có được nguồn tài trợ nhằm tích hợp công nghệ gọi lại khách hàng. Chúng tôi tin rằng công nghệ mới này sẽ giảm đáng kể gánh nặng cho người nộp thuế.
ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần
MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng
NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A