TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Không cần phải sửa đổi CJE để phù hợp với các yêu cầu có trong Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế (TBOR) vì Tiêu chuẩn Lưu giữ Người nộp thuế đối xử công bằng và công bằng đã quy định tất cả nhân viên IRS phải chịu trách nhiệm về TBOR. Đặc biệt, tiêu chuẩn nêu rõ: “Tuân thủ trách nhiệm chính thức của người đương nhiệm, quản lý luật thuế một cách công bằng và bình đẳng, bảo vệ quyền của người nộp thuế và đối xử với họ một cách có đạo đức với sự trung thực, liêm chính và tôn trọng.”

Văn phòng Vốn Nhân lực IRS (HCO) đã tiến hành đánh giá 20 kế hoạch thực hiện nhiệm vụ quan trọng của các ngành nghề trên toàn IRS liên quan đến việc tuân thủ thuế. Quá trình xem xét cho thấy rằng tất cả ngoại trừ ba kế hoạch hoạt động đều đề cập đến TBOR trong các khía cạnh bổ sung của CJE. Dưới đây là ví dụ về ngôn ngữ có trong các khía cạnh:

Truyền đạt các nghĩa vụ, trách nhiệm pháp lý của người nộp thuế và hậu quả của việc không tuân thủ.
Hướng dẫn và hỗ trợ người nộp thuế về việc nộp hồ sơ và trách nhiệm nộp thuế.
Xem xét quan điểm của người nộp thuế để phát triển các phương pháp tiếp cận sáng tạo nhằm đạt được giải pháp công bằng và bình đẳng.
Sử dụng khả năng lắng nghe hiệu quả và kiểm tra sự hiểu biết, áp dụng phép lịch sự, tế nhị, đồng cảm và các tuyên bố có mục đích phù hợp.
Cung cấp thông tin liên lạc bằng lời nói chính xác, rõ ràng và ngắn gọn phù hợp với mức độ hiểu biết của người nộp thuế.
Cung cấp cho khách hàng các phương án thanh toán phù hợp.
Đảm bảo quyền lợi của người nộp thuế được bảo vệ một cách thích hợp.
Nhận biết và sử dụng phương pháp quản lý xung đột để giảm thiểu gánh nặng cho người nộp thuế, tránh đối đầu và thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện.

IRS đang cập nhật công nghệ thông tin của mình liên quan đến quản lý hiệu suất. Nếu thích hợp, trước khi triển khai hệ thống mới, chúng tôi sẽ xem xét các định nghĩa về CJE2, Kiến thức-Sự hài lòng của Khách hàng; CJE3, Ứng dụng làm hài lòng khách hàng; và CJE 4, Kết quả Kinh doanh-Chất lượng, để xác định xem có cần sửa đổi để nhấn mạnh hơn nữa tầm quan trọng của quyền của người nộp thuế hay không.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Vấn đề nghiêm trọng nhất giải thích tại sao việc dựa vào một tiêu chuẩn chung, duy nhất để đo lường quyền của người nộp thuế là không hiệu quả vì nhân viên có thể xuất sắc trong một lĩnh vực nhưng lại thiếu sót ở khía cạnh khác của quyền của người nộp thuế. Lập luận tương tự cũng áp dụng cho tiêu chuẩn Đối xử Công bằng và Bình đẳng. Bởi vì IRS chỉ yêu cầu người quản lý chuẩn bị bản tường thuật giải thích nếu “không đáp ứng được tiêu chuẩn”, nên trong một số trường hợp, việc tuân thủ tiêu chuẩn có thể chỉ là một bài tập đánh dấu vào ô đơn giản thay vì xem xét kỹ lưỡng các hành động mà nhân viên đã thực hiện để bảo vệ. một số quyền nhất định và liệu nhân viên có vi phạm các quyền khác hay không.

Khuyến nghị đã yêu cầu IRS sửa đổi các thuộc tính chất lượng và CJE của mình để đo lường cụ thể mức độ IRS coi các sự kiện và hoàn cảnh của người nộp thuế như một phần quyền được hưởng một hệ thống thuế công bằng và chính đáng, đồng thời đưa ra nhiều ví dụ về các biện pháp sẽ mang lại cơ hội như vậy. Đáng chú ý, nhiều ví dụ về CJE được liệt kê trong phản hồi của IRS không liên quan đến khía cạnh quyền này. Ví dụ: việc nhận biết và sử dụng phương pháp quản lý xung đột không liên quan và việc cung cấp cho khách hàng các phương án thanh toán phù hợp là rất mơ hồ, nó có thể chỉ là một mục đánh dấu mà không xem xét đến thực tế và hoàn cảnh của người nộp thuế. Hai CJE đầu tiên được liệt kê không liên quan gì đến quyền của người nộp thuế - chúng liên quan đến trách nhiệm của người nộp thuế và những việc IRS phải làm chứ không phải các quyền mà IRS có nghĩa vụ phải bảo vệ. Câu trả lời hoàn toàn không hiểu ý chính. Cho đến khi IRS cập nhật các biện pháp để nắm bắt liệu nhân viên có xem xét các thông tin thực tế và hoàn cảnh của người nộp thuế hay không, họ sẽ không thể biết được liệu nhân viên có tôn trọng khía cạnh quyền này hay không. Việc đo lường có bao nhiêu nhân viên đáp ứng Tiêu chuẩn Đối xử Công bằng và Bình đẳng sẽ không cung cấp thông tin này.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​​​​​Các kế hoạch hoạt động của tất cả người quản lý hiện bao gồm Trách nhiệm Cộng tác và Dịch vụ Khách hàng, cũng như ngôn ngữ về Tiêu chuẩn Lưu giữ, nêu bật việc bảo vệ quyền của người đóng thuế.

Trước khi triển khai hệ thống quản lý hiệu suất mới, chúng tôi sẽ đánh giá Trách nhiệm Hợp tác và Dịch vụ Khách hàng để xác định xem có cần sửa đổi để nhấn mạnh hơn nữa tầm quan trọng của quyền của người đóng thuế hay không.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Dịch vụ khách hàng là một phần của TBOR — cụ thể là nó thuộc quyền của người nộp thuế được hưởng dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, đây chỉ là một trong mười quyền. Vấn đề nghiêm trọng nhất tập trung vào quyền được hưởng một hệ thống thuế công bằng và chính đáng, vốn không được Trách nhiệm Hợp tác và Dịch vụ Khách hàng giải quyết. IRS chỉ ra Tiêu chuẩn giữ chân người nộp thuế đối xử công bằng và bình đẳng mà Quốc hội yêu cầu IRS đo lường, nhưng bản thân điều này là không đủ vì những lý do đã thảo luận ở trên. Người quản lý phải chịu trách nhiệm bằng cách cam kết thực hiện các hành động và đặt ra các mục tiêu liên quan đến những hành động đó. Sau đó, các nhà quản lý có thể được đánh giá dựa trên việc họ tuân thủ các cam kết này, điều này sẽ khuyến khích họ thực hiện các hành động và sáng kiến ​​để bảo vệ quyền của người nộp thuế. Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia lo ngại về việc IRS không cung cấp các ví dụ cụ thể về cách các cam kết có thể tăng cường bảo vệ quyền của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đã thực hiện các hành động nhằm giải quyết khuyến nghị của NTA về việc bổ sung thông tin trong suốt kế hoạch chiến lược của mình nhằm gắn kết các mục tiêu và mục tiêu với quyền của người nộp thuế theo TBOR. Dự thảo Kế hoạch Chiến lược IRS năm tài chính 2018-2022, sẽ được xuất bản trước ngày 30 tháng 2018 năm XNUMX, bao gồm các tham chiếu đến quyền của người nộp thuế trong toàn bộ tài liệu, như sau:

Toàn văn của TBOR được trình bày nổi bật ở phần đầu của kế hoạch chiến lược.
TBOR được nhắc đến đích danh trong “Thông điệp từ Cơ quan” giới thiệu kế hoạch.
Mục tiêu Trao quyền cho người nộp thuế bao gồm mục tiêu “giúp người nộp thuế hiểu các quyền và trách nhiệm của họ thông qua giáo dục chủ động và tiếp cận phù hợp”.
Mục tiêu Bảo vệ tính liêm chính của hệ thống thuế đề cập rằng IRS sẽ đảm bảo “người nộp thuế biết về Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế và các nguồn lực được cung cấp cho họ”.
Mục tiêu của Quan hệ đối tác bao gồm các tham chiếu đến “bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật của người nộp thuế” và “thúc đẩy quản lý thuế toàn cầu, bao gồm bảo vệ quyền của người nộp thuế”.
Mục tiêu của Lực lượng lao động đề cập đến “văn hóa nơi làm việc trao quyền cho nhân viên cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và duy trì mã số thuế một cách công bằng” và tuyên bố rằng “nhân viên sẽ được đào tạo những kỹ năng cần thiết để phục vụ đối tượng người nộp thuế ngày càng đa dạng và phức tạp về mặt thuế”. tình hình và nhân khẩu học.”

IRS chưa bổ sung các mục tiêu cụ thể về đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên và đào tạo nhân viên về quyền của người đóng thuế được yêu cầu trong Khuyến nghị TAS #8-3, vì mức độ cụ thể này không nhất quán với các mục tiêu chung được mô tả trong kế hoạch chiến lược XNUMX năm. Điều quan trọng cần lưu ý là Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia đã có cơ hội cung cấp ý kiến ​​đóng góp về các mục tiêu và mục tiêu trong dự thảo kế hoạch chiến lược.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bảo vệ Người nộp thuế Quốc gia khen ngợi IRS đã đưa toàn bộ nội dung của TBOR vào kế hoạch chiến lược và đề cập cụ thể đến việc giáo dục và tiếp cận cộng đồng liên quan đến TBOR để nâng cao nhận thức của người nộp thuế về các quyền của họ. Và thực sự, IRS đã chấp nhận một số, nhưng không phải tất cả, các khuyến nghị của Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia về ngôn ngữ trong kế hoạch chiến lược. Tuy nhiên, về mặt nhân viên, hành động duy nhất mà IRS dường như mong muốn là bảo vệ quyền được bảo mật và một phần quyền được hưởng một hệ thống thuế công bằng và chính đáng. IRS đã bỏ lỡ cơ hội kết hợp toàn bộ kế hoạch chiến lược với TBOR bằng cách gắn kết các mục tiêu cụ thể và quan trọng hơn là các biện pháp đối với các quyền cụ thể. Điều này sẽ giúp IRS xác định các mục tiêu của họ hỗ trợ các quyền của người nộp thuế trong TBOR như thế nào. Vì các tài liệu về hoạt động của IRS liên quan đến các mục tiêu trong kế hoạch chiến lược nên IRS có thể xác định các mục tiêu sẽ thúc đẩy nhân viên vận hành TBOR trong hành động của họ.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​​IRS có trách nhiệm lâu dài trong việc đảm bảo, bảo vệ và thúc đẩy các quyền của người nộp thuế được biên soạn trong TBOR trong việc thực thi các nghĩa vụ quản lý thuế của chúng tôi. Nhân viên IRS được đào tạo để coi việc tuân thủ các quyền của người nộp thuế trong các tương tác hàng ngày với người nộp thuế là trách nhiệm cá nhân.

Đào tạo nhân viên về quyền của người nộp thuế được thiết kế để giải thích có ý nghĩa về cách áp dụng các quyền của người nộp thuế đối với các kỹ năng cụ thể của một công việc cụ thể; mặc dù định nghĩa về một quyền cụ thể trong TBOR có thể không thay đổi nhưng việc áp dụng quyền đó có thể khác nhau tùy thuộc vào tính chất công việc của nhân viên. Ví dụ: các kỹ năng và kiến ​​thức chuyên môn mà Cơ quan Thuế yêu cầu khi thực hiện kiểm toán người nộp thuế để đảm bảo Quyền được hưởng Dịch vụ Chất lượng của người nộp thuế khác rất nhiều so với các kỹ năng và chuyên môn cần thiết của một nhân viên trong Xử lý Hồ sơ, người có nhiệm vụ xử lý tờ khai thuế kịp thời và hiệu quả. . Do đó, việc đào tạo về quyền của người nộp thuế cho Đại lý thuế nhất thiết phải được điều chỉnh cho phù hợp với công việc họ tương tác với người nộp thuế và đại diện của họ, chẳng hạn như tập trung vào các kỹ thuật giao tiếp bằng lời nói và văn bản chuyên nghiệp và phù hợp với mức độ hiểu biết của người nộp thuế và cách tư vấn cho người nộp thuế về những cân nhắc như tích lũy tiền lãi và tiền phạt cũng như các lựa chọn và nguồn lực sẵn có khi người nộp thuế thông báo rằng họ không thể thanh toán đầy đủ nghĩa vụ của mình.

Chương trình báo cáo thiếu tự động (AUR) cung cấp một ví dụ khác về cách IRS điều chỉnh chương trình đào tạo cho nhân viên về quyền của người nộp thuế để đảm bảo rằng các mục tiêu học tập phù hợp và áp dụng được cho chức năng công việc cụ thể của nhân viên. Trong AUR, nhân viên được đào tạo nhằm giải thích mười quyền cơ bản của người nộp thuế có trong TBOR, bên cạnh việc giải thích cách áp dụng các quyền đó khi xử lý các vụ việc AUR. Là một phần của khóa đào tạo đó, nhân viên AUR được nhắc nhở hướng dẫn người nộp thuế đến các trang web Thông báo AUR để xem Ấn bản 5181, Đánh giá Tờ khai Thuế qua Thư và Ấn bản 1, Quyền của Bạn với tư cách là Người nộp thuế.

Tương tự, người đại diện thu nợ của Hệ thống thu nợ tự động (ACS) của IRS được đào tạo tùy chỉnh về cách duy trì quyền của người đóng thuế. Ví dụ: trong các khóa đào tạo thường xuyên cho Năm tài chính (FY) 2016 và đào tạo nhân viên mới cho năm tài chính 2017, nhân viên ACS đã được nhắc nhở về trách nhiệm của họ trong việc giải thích quy trình Khiếu nại cho người nộp thuế hoặc Giấy ủy quyền, nhận thức rằng người nộp thuế cần được thông báo về các vấn đề của họ. Quyền khiếu nại bất cứ khi nào họ thể hiện sự không đồng tình với hành động được đề xuất hoặc lên kế hoạch của ACS. Các khóa đào tạo ACS này được thiết kế để đảm bảo nhân viên có thể xác định, giải quyết và giải quyết thành công các vấn đề liên quan đến quy trình khiếu nại, như được nêu trong IRM 5.19.8, Quyền khiếu nại đòi nợ.

HCO đã phát triển hướng dẫn tạm thời yêu cầu các nhà phát triển khóa học đưa TBOR vào đầu tất cả các khóa đào tạo của IRS. HCO gần đây đã bắt đầu đánh giá và sửa đổi các chương trình đào tạo lãnh đạo IRS trong ba năm và sẽ kết hợp đào tạo TBOR vào tài liệu.

IRS tuân thủ các quyền của người nộp thuế và sẽ tiếp tục đảm bảo các quyền này được bảo vệ bằng cách đào tạo nhân viên hiểu cách áp dụng các quyền đó trong bối cảnh công việc cụ thể của họ. IRS không cần tổ chức khóa đào tạo bắt buộc hàng năm về quyền của người nộp thuế do có đầy đủ nội dung TBOR đã được đưa vào đào tạo.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Đào tạo nhân viên về TBOR không nên là một đề xuất hoặc/hoặc đề xuất, trong đó TBOR được lồng ghép vào các ví dụ cụ thể trong các khóa học cụ thể hoặc đào tạo rộng rãi cho tất cả nhân viên. Mỗi một trong những cách tiếp cận này đều có giá trị. Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia rất vui vì IRS đang chú ý đến cách các khóa học riêng lẻ kết hợp TBOR. Tuy nhiên, do các khóa học riêng lẻ có nội dung bao quát về TBOR rất khác nhau và nhân viên có thể tham gia các khóa học khác nhau tùy theo vị trí của họ nên IRS phải đồng ý tổ chức một cuộc họp giao ban bắt buộc hàng năm. Chương trình đào tạo thường xuyên này dành cho tất cả nhân viên sẽ đảm bảo họ được nhắc nhở định kỳ về TBOR và cam kết tôn trọng các quyền của IRS. Việc đào tạo như vậy sẽ không thay thế cho các ví dụ về TBOR cụ thể trong các khóa đào tạo, nhưng nó sẽ củng cố TBOR như một phần cơ bản của quản lý thuế và khuyến khích văn hóa nhân viên tôn trọng quyền của người nộp thuế. Hơn nữa, nó sẽ coi TBOR có cùng tầm quan trọng như tính bảo mật của người nộp thuế. Cụ thể, IRS tiến hành đào tạo bắt buộc hàng năm về truy cập trái phép vào tài khoản của người nộp thuế (UNAX) và cũng đề cập đến vấn đề bảo mật của người nộp thuế trong các khóa đào tạo theo chức năng và công việc cụ thể. TBOR yêu cầu cách xử lý tương tự. Điều khó hiểu là IRS từ chối tiến hành đào tạo TBOR bắt buộc hàng năm cho tất cả nhân viên của mình. Do đó, Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia không coi mối lo ngại của mình sẽ được giải quyết bằng các hành động IRS được mô tả trong phản hồi của họ.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A