TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Hỗ trợ về luật thuế được cung cấp qua điện thoại quanh năm cho một số lĩnh vực chủ đề, bao gồm Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng, Quốc tế, Các tổ chức Chính phủ/Miễn thuế, Hồ sơ Tổng thể về Doanh nghiệp (Thuế Việc làm) và Dịch vụ Đặc biệt (Thảm họa, Khu vực Chiến đấu, v.v.) . IRS cũng sẽ tiếp tục trả lời các cuộc gọi về luật thuế trong phạm vi liên quan đến Đạo luật cắt giảm thuế và việc làm (TCJA) sau khi kết thúc mùa nộp đơn. IRS đồng ý nghiên cứu tính khả thi của việc cung cấp hỗ trợ quanh năm thông qua các kênh dịch vụ điện thoại và TAC cho tất cả các chủ đề luật thuế trong phạm vi.

IRS cũng cung cấp hướng dẫn cho người nộp thuế thông qua IRS.gov, bao gồm quyền truy cập vào nhiều Ấn bản, Chủ đề về Thuế, Câu hỏi thường gặp, Đường mòn thuế và ứng dụng Hỗ trợ Thuế Tương tác (ITA).

Vào năm 2014, do nguồn lực hạn chế và nhu cầu giảm sút, IRS đã ban hành một thông lệ mới trong đó Đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSR) sẽ chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản về luật thuế nội địa trong khoảng thời gian từ tháng 90 đến tháng XNUMX, ngoại trừ một số trường hợp ngoại lệ. Phân tích của chúng tôi cho thấy rằng hơn XNUMX% người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ trực tuyến và/hoặc phần mềm để khai thuế và hầu hết người nộp thuế trong mùa khai thuế chỉ cần câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản về luật thuế như tình trạng nộp đơn, người phụ thuộc, miễn trừ, Thu nhập kiếm được Tín dụng thuế, các khoản khấu trừ và thu nhập chịu thuế.

Sau khi thông qua Đạo luật về cắt giảm thuế và việc làm, IRS đã quyết định trả lời các câu hỏi về luật thuế trong nước quanh năm cho năm 2018 và 2019. Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng việc khôi phục các câu hỏi về luật thuế trong phạm vi quanh năm là phù hợp với tinh thần của Đạo luật Người nộp thuế trên hết và với những nỗ lực của chúng tôi nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Kể từ ngày 1 tháng 2019 năm XNUMX, chúng tôi sẽ khôi phục vĩnh viễn chính sách trả lời các câu hỏi liên quan đến luật thuế trong suốt cả năm.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Hỗ trợ về luật thuế được cung cấp qua điện thoại quanh năm cho một số lĩnh vực chủ đề, bao gồm Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng, Quốc tế, Các tổ chức Chính phủ/Miễn thuế, Hồ sơ Tổng thể về Doanh nghiệp (Thuế Việc làm) và Dịch vụ Đặc biệt (Thảm họa, Khu vực Chiến đấu, v.v.) . IRS cũng sẽ tiếp tục trả lời các cuộc gọi về luật thuế trong phạm vi liên quan đến Đạo luật cắt giảm thuế và việc làm (TCJA) sau khi kết thúc mùa nộp đơn. IRS đồng ý nghiên cứu tính khả thi của việc cung cấp hỗ trợ quanh năm thông qua các kênh dịch vụ điện thoại và TAC cho tất cả các chủ đề luật thuế trong phạm vi.

TRẢ LỜI TAS: Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia rất vui vì IRS sẽ nghiên cứu tính khả thi của việc quay trở lại phương pháp trước đây là trả lời các câu hỏi về luật thuế trong phạm vi quanh năm trên điện thoại. Năm 2018, hơn 17 triệu tờ khai thuế thu nhập cá nhân đã được nộp sau thời hạn nộp hồ sơ ngày 18 tháng XNUMX. Người nộp thuế yêu cầu hỗ trợ với các câu hỏi về luật thuế quanh năm và điều quan trọng là IRS phải cung cấp dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Hàng năm, chúng tôi xác định một số chủ đề về luật thuế mới trong phạm vi áp dụng và cung cấp chương trình đào tạo cho những người hỗ trợ qua điện thoại và trực tiếp. Trong nỗ lực phục vụ càng nhiều người nộp thuế càng tốt với nguồn lực hạn chế của mình, chúng tôi không thể đưa mọi chủ đề về thuế vào phạm vi phù hợp mà vẫn cung cấp nhiều dịch vụ liên quan đến tài khoản mà người nộp thuế của chúng tôi tìm kiếm.

Chúng tôi cung cấp các lựa chọn thay thế khác để thu thập thông tin về các chủ đề không nằm trong phạm vi. Hiện tại, IRS cung cấp hướng dẫn về luật thuế quanh năm cho người nộp thuế thông qua nhiều ứng dụng và công cụ khác nhau trên IRS.gov. Người nộp thuế có thể tìm thấy thông tin về luật thuế 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần tại IRS.gov, nơi có nhiều Ấn bản, Chủ đề về Thuế, Câu hỏi thường gặp và Đường mòn Thuế. Nhiều người nộp thuế cũng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về luật thuế khi sử dụng phần mềm thuế có hướng dẫn khi tự chuẩn bị tờ khai.

Chúng tôi tiếp tục phân tích nhu cầu về điện thoại, gặp mặt trực tiếp và nhân sự để cải thiện dịch vụ của chúng tôi cho người đóng thuế. Chúng tôi sẽ tiếp tục thu thập ý kiến ​​đóng góp để xác định các chủ đề cần cung cấp về phạm vi cũng như xem xét sự phát triển của các chủ đề ITA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hiểu rằng việc kê khai tất cả các câu hỏi về luật thuế trong phạm vi mọi lúc có thể không thực tế nếu xét đến nguồn lực hiện có của tổ chức. Tuy nhiên, khuyến nghị này chỉ tập trung vào các chủ đề liên quan đến TCJA. Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia kêu gọi IRS xem xét tất cả các câu hỏi về TCJA trong phạm vi ít nhất hai năm và đánh giá nhu cầu về chủ đề trước khi tuyên bố bất kỳ chủ đề TCJA nào nằm ngoài phạm vi.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​​Trợ lý Luật Thuế Tương tác (ITLA) là một công cụ nội bộ được những người hỗ trợ sử dụng để trả lời các câu hỏi về luật thuế trong khi Trợ lý Thuế Tương tác (ITA) là một công cụ luật thuế tương tự để người nộp thuế sử dụng trên IRS.gov. Khi phát triển các chủ đề ITA, chúng tôi xem xét các yếu tố như số lượng câu hỏi của người nộp thuế về chủ đề luật thuế và các chủ đề mới do thay đổi luật thuế, bao gồm cả những chủ đề được coi là quan trọng.

Chúng tôi đồng ý về tầm quan trọng của việc xem xét các mối liên hệ của người nộp thuế để xác định cách tiếp cận tốt nhất nhằm xác định Chủ đề về thuế trong phạm vi và kịch bản cho Câu hỏi thường gặp. Chúng tôi sẽ phân tích và thu thập dữ liệu về các chủ đề ngoài phạm vi để tìm kiếm cơ hội xác định các chủ đề trong phạm vi và ngoài phạm vi nếu thích hợp.

Cập nhật ngày 9/30/2019: Do chính phủ ngừng hoạt động và triển khai TCJA, chúng tôi không thể bắt đầu tìm kiếm Phân tích liên hệ (CA) kịp thời để bắt đầu mùa nộp đơn. Vì số lượng cuộc gọi về luật thuế thường cao nhất trong mùa nộp đơn nên mọi nỗ lực sau mùa nộp đơn sẽ không cung cấp được dữ liệu cần thiết về các chủ đề ngoài phạm vi. Chúng tôi hiện đang nỗ lực thiết lập một cuộc tìm kiếm CA định kỳ nhắm mục tiêu các yêu cầu về luật thuế ngoài phạm vi cho năm tài chính 2020.

Cập nhật ngày 10/22/2020: Chúng tôi tiếp tục tạo báo cáo hàng tuần thông qua Contact Analytics để xác định các cuộc gọi cho các chủ đề ngoài phạm vi. Tổng số tích lũy cho các chủ đề khác nhau được duy trì trong các báo cáo hàng tuần. Trong năm tài chính 20, không có chủ đề nào tái diễn với tần suất đủ để đảm bảo có thêm tài nguyên lập trình để cập nhật ITA/ITLA. Chúng tôi liên tục theo dõi những liên hệ của người nộp thuế để xác định bất kỳ chủ đề mới nào để đưa vào.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Chúng tôi sẽ phân tích và thu thập dữ liệu về các chủ đề ngoài phạm vi để tìm kiếm cơ hội xác định các chủ đề trong phạm vi và ngoài phạm vi nếu thích hợp.

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia rất vui vì IRS sẽ thực hiện khuyến nghị này và mong muốn được xem xét kết quả thu thập dữ liệu.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đồng ý nghiên cứu tính khả thi của việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ giải quyết các câu hỏi vì điều này phù hợp với Kế hoạch cung cấp dịch vụ và tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của chúng tôi được thiết kế để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể trong phạm vi nguồn lực hạn chế. IRS sẽ tiếp tục cung cấp hướng dẫn cho người nộp thuế thông qua nhiều kênh khác quanh năm, bao gồm cả trên IRS.gov.

IRS đang khám phá việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ điều hướng khách hàng đến nguồn tài nguyên hiệu quả nhất. Điều này có thể bao gồm việc xác định vấn đề cụ thể của khách hàng và cung cấp cho họ các nguồn lực thích hợp để giải quyết thắc mắc của họ. Trí tuệ nhân tạo gần đây đã được xác định là một khả năng trong tương lai trong kế hoạch Cung cấp Dịch vụ/Trải nghiệm Khách hàng tổng thể rộng hơn. IRS sẽ khám phá các khả năng của công nghệ này và xác định các ứng dụng thích hợp cho công nghệ này. Ngày phát triển cụ thể vẫn chưa được xác định.

Cập nhật: IRS đang khám phá việc tích hợp công nghệ Ngôn ngữ tự nhiên trên các đường dây miễn phí của chúng tôi. Thí điểm ban đầu cho năm tài chính 2021, đang chờ tài trợ, sẽ tập trung vào việc cung cấp thông tin chung cho dòng Thanh toán Tác động Kinh tế (EIP). Ngôn ngữ tự nhiên sử dụng Nhận dạng giọng nói nâng cao (ASR), cùng với các kỹ thuật Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng dựa trên lời nói tự nhiên. Các ứng dụng này sẽ được ánh xạ tới các câu trả lời được xác định trước được điều chỉnh từ trang web Câu hỏi thường gặp về EIP của IRS để cung cấp dịch vụ tự phục vụ. Hiện đang có những nỗ lực nhằm tinh chỉnh các Câu hỏi thường gặp về EIP để khiến chúng có tính đối thoại, xác định luồng cuộc gọi để định tuyến và viết kịch bản, đồng thời thiết lập các phép đo báo cáo phù hợp cho loại dịch vụ này. Khả năng Ngôn ngữ tự nhiên sẽ được khám phá sâu hơn khi dự án được phê duyệt và tài trợ.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đang khám phá việc tích hợp công nghệ Ngôn ngữ tự nhiên trên các đường dây miễn phí của chúng tôi. Thí điểm ban đầu cho năm tài chính 2021, đang chờ tài trợ, sẽ tập trung vào việc cung cấp thông tin chung cho dòng Thanh toán Tác động Kinh tế (EIP). Ngôn ngữ tự nhiên sử dụng Nhận dạng giọng nói nâng cao (ASR), cùng với các kỹ thuật Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng dựa trên lời nói tự nhiên. Các ứng dụng này sẽ được ánh xạ tới các câu trả lời được xác định trước được điều chỉnh từ trang web Câu hỏi thường gặp về EIP của IRS để cung cấp dịch vụ tự phục vụ. Hiện đang có những nỗ lực nhằm tinh chỉnh các Câu hỏi thường gặp về EIP để khiến chúng có tính đối thoại, xác định luồng cuộc gọi để định tuyến và viết kịch bản, đồng thời thiết lập các phép đo báo cáo phù hợp cho loại dịch vụ này. Khả năng Ngôn ngữ tự nhiên sẽ được khám phá sâu hơn khi dự án được phê duyệt và tài trợ.

Cập nhật: IRS đã khám phá việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo, gần đây nhất là sử dụng nó để hỗ trợ giải đáp các câu hỏi liên quan đến Khoản thanh toán Tác động Kinh tế (EIP). JOC PMO hiện đang ưu tiên các chủ đề Doanh nghiệp để triển khai trong tương lai, bao gồm Luật Thuế. Ngoài ra, IRS còn có nhiều chủ đề về luật thuế thông qua Trợ lý Thuế Tương tác (ITA) tại IRS.GOV.

TRẢ LỜI TAS: Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia rất vui khi IRS sẽ nghiên cứu khả năng sử dụng Trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ trả lời các câu hỏi của người nộp thuế. Cô ấy rất mong chờ kết quả của nghiên cứu này.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ):