TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Chúng tôi không đồng ý rằng việc cung cấp danh bạ là giải pháp tốt nhất cho những người đóng thuế cố gắng liên hệ với IRS. Thay vì khách hàng cố gắng tìm kiếm một nhân viên cụ thể, người có thể không có mặt, trong hầu hết các trường hợp, họ có thể nhận được sự trợ giúp cần thiết từ nhân viên “có mặt đầu tiên”. Nhiều nhân viên phân chia thời gian của họ giữa việc trả lời các cuộc gọi miễn phí và làm việc với các bản khai thuế đã được sửa đổi hoặc các thư từ khác mà IRS nhận được. Người hỗ trợ qua điện thoại sử dụng các công cụ trực tuyến để liệt kê thông tin thích hợp về cuộc gọi để thông tin này có sẵn cho người hỗ trợ tiếp theo nếu người nộp thuế gọi lại, ngăn người gọi phải lặp lại thông tin. IRS tiếp tục cung cấp dịch vụ thông qua phương pháp cân bằng để hướng dẫn và thông báo cho từng người đóng thuế về sự đa dạng của các lựa chọn và kênh dịch vụ. Trang web của chúng tôi, IRS.gov, bao gồm trang liên hệ của người nộp thuế, “Hãy để chúng tôi giúp bạn”, cung cấp nhiều thông tin về các lựa chọn dịch vụ với hướng dẫn cụ thể dựa trên các vấn đề về thuế và số điện thoại.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Có những tình huống trong đó người nộp thuế hoặc đại diện của họ có nhu cầu liên hệ với các văn phòng hoặc nhân sự chủ chốt. IRS tiếp tục từ chối tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên lạc trực tiếp này và trong trường hợp của một số đơn vị, việc IRS không sẵn sàng triển khai các số điện thoại công khai đã cản trở khả năng của người nộp thuế trong việc điều hướng IRS một cách nhất quán và hiệu quả. Các bước được nêu trong phản hồi của IRS ở trên là đáng giá và TAS hoan nghênh chúng. Tuy nhiên, các cơ chế hiện tại của IRS sẽ không nhằm mục đích vô hiệu hóa khả năng người nộp thuế tìm kiếm liên hệ trực tiếp khi cần thiết. Hơn nữa, hệ thống hỗ trợ người nộp thuế càng hiệu quả thì người nộp thuế càng ít cần phải tìm cách liên hệ trực tiếp, điều mà IRS không khuyến khích. Thay vào đó, IRS nên cung cấp cho người nộp thuế quyền truy cập vào thông tin liên hệ cần thiết thông qua cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm, đồng thời, nếu muốn, đồng thời cố gắng giảm thiểu nhu cầu sử dụng thông tin đó.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Như trên, chúng tôi tiếp tục cung cấp dịch vụ thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trang web của chúng tôi, IRS.gov và trang liên hệ của người đóng thuế, “Hãy để chúng tôi giúp bạn”. Ngoài ra, người nộp thuế nhận được thư từ IRS sẽ được cung cấp một số điện thoại cụ thể để gọi đến thảo luận về vấn đề của họ.

Trên đường dây miễn phí, để cung cấp cho khách hàng hỗ trợ tài khoản và luật thuế hiệu quả và chính xác, IRS sử dụng tính năng tự động hóa khi thích hợp để kết nối người đóng thuế với người hỗ trợ có đủ kỹ năng để cung cấp dịch vụ cần thiết. Nếu vấn đề của người nộp thuế nằm ngoài các lựa chọn tự động, nhân viên của Người sàng lọc sẽ trả lời cuộc gọi. Người sàng lọc thực hiện vai trò của một “người điều hành” bằng cách xác định vấn đề của người nộp thuế và sau đó chuyển cuộc gọi đến khu vực thích hợp. Hệ thống 311 có thể hoạt động cho các cơ quan chính phủ nhỏ hơn có phạm vi phòng ban hoặc lựa chọn dịch vụ hạn chế. Phạm vi rộng lớn của luật thuế IRS và các chủ đề về tài khoản không phù hợp với loại hệ thống này.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Như Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia đã giải thích, một cách để giải quyết các sở thích liên lạc đôi khi khác nhau của người nộp thuế, khắc phục các tương tác máy tính IRS đôi khi gây khó chịu và giúp người nộp thuế điều hướng IRS tốt hơn là thông qua việc sử dụng hệ thống loại 311. Hệ thống 311 này có thể phù hợp với môi trường đa kênh toàn diện sử dụng bản đồ trải nghiệm khách hàng và phân tích hành trình khách hàng hiện được sử dụng trong ngành tư nhân. Kênh dịch vụ như vậy sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện sự tương tác giữa người nộp thuế và nhân viên IRS phù hợp. Nó đã được các thành phố lớn như New York và Chicago sử dụng và những mô hình này có thể được kết hợp với những tiến bộ trong phân tích hành trình của khách hàng để phát triển hệ thống loại 311 mạnh mẽ có thể được sử dụng trên toàn IRS hoặc hẹp hơn đối với các khu vực được nhắm mục tiêu. Trong phạm vi mà hệ thống như vậy được triển khai, nó sẽ giúp người nộp thuế dễ dàng đạt được điểm đến mong muốn hơn trong IRS và sẽ cải thiện trải nghiệm tổng thể của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Phản hồi của người nộp thuế đối với các thông báo kiểm tra thư tín sẽ được chuyển cho người kiểm tra khi nhận được và trong hầu hết các trường hợp, nhân viên đó vẫn tiếp tục giải quyết vụ việc cho đến khi kết thúc vụ việc. Ngoài ra, để tăng cường quyền truy cập cho người nộp thuế để giải quyết tài khoản của họ trong Kỳ thi tại trường, tất cả người kiểm tra trong bộ phận điều hành kinh doanh cụ thể đều có quyền truy cập vào lịch sử trường hợp, giấy tờ làm việc, thông báo và (các) báo cáo kiểm toán của người nộp thuế, cho phép người kiểm tra giải quyết đầy đủ thông tin được yêu cầu trong hầu hết các cuộc gọi.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Trong nhiều trường hợp, một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên phải được giao cho trường hợp của người nộp thuế. Cách tiếp cận này, có thể áp dụng cho các trường hợp tuân thủ và đề nghị thỏa hiệp cũng như kiểm tra thư từ, sẽ giúp việc điều hướng IRS trở thành một quy trình dễ dàng hơn nhiều và giảm bớt tần suất cần thiết. Nó sẽ có thêm lợi ích là tăng chất lượng tương tác giữa người nộp thuế và nhân viên IRS thông qua sự quen thuộc với từng trường hợp và sự tin cậy tăng lên thường là kết quả của sự tương tác liên tục. Mặc dù mô hình “người kiểm tra có sẵn tiếp theo” có thể có hiệu quả trong một số bối cảnh nhất định nhưng nó không mang lại nhiều lợi ích liên quan đến một đầu mối liên hệ duy nhất cho các kỳ thi đang diễn ra.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Mặc dù không có công cụ thu thập dữ liệu hệ thống để thu thập dữ liệu này nhưng chúng tôi đã triển khai các quy trình để ghi lại thông tin này. Lịch sử của từng hồ sơ vụ việc đều được ghi lại để phản ánh yêu cầu của người đóng thuế muốn nói chuyện với người giám sát, mọi hành động tiếp theo sau đó và kết quả của mỗi lần liên hệ. Sau đó, mỗi trường hợp sẽ được người quản lý, kỹ thuật viên trưởng về thuế và người đánh giá chất lượng quốc gia xem xét.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: IRS có hướng dẫn giải quyết khiếu nại của người đóng thuế và trong một số trường hợp có phân tích thời gian phản hồi. Tương tự như vậy, việc đưa thông tin liên quan đến khiếu nại và việc theo dõi tiếp theo vào hồ sơ vụ việc là có lợi. Tuy nhiên, khiếu nại của người nộp thuế, lý do khiếu nại và chất lượng phản hồi mà họ đưa ra không được theo dõi theo cách có thể phân tích một cách có hệ thống nhằm khuyến khích trách nhiệm giải trình và cải thiện hiệu quả hoạt động. Để tạo điều kiện thuận lợi cho trách nhiệm giải trình, IRS nên tạo ra một hệ thống toàn diện mà qua đó người nộp thuế có thể yêu cầu nói chuyện với người quản lý và theo dõi xem người quản lý có liên hệ với người nộp thuế hay không, liên hệ được thực hiện nhanh như thế nào, vấn đề là gì và vấn đề được giải quyết như thế nào. Yếu tố chính của cơ chế này phải là một công cụ theo dõi có khả năng cho phép xem xét một cách có hệ thống các khiếu nại và phản hồi, điều này sẽ cho phép giám sát một cách có ý nghĩa hoạt động của tổ chức và hiệu suất của từng cá nhân.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A