TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Theo yêu cầu của TFA, IRS hiện đang phát triển một chiến lược trải nghiệm toàn diện cho người nộp thuế bao gồm tất cả các bộ phận điều hành kinh doanh và phân khúc người nộp thuế của IRS, cũng như các bên liên quan khác. Với chiến lược toàn diện này, IRS cố gắng:
• Hiểu, thông báo và giáo dục cơ sở người đóng thuế đa dạng của chúng ta bằng cách cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng và kịp thời cũng như xây dựng quan hệ đối tác
• Cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người đóng thuế bằng cách nâng cao khả năng tự phục vụ và dịch vụ được áp dụng, mở rộng quyền truy cập vào IRS và đơn giản hóa quy trình thuế và
• Trao quyền cho lực lượng lao động của chúng tôi để cung cấp dịch vụ đặc biệt.

Tháng 12 này, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Tháng 12 này, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

TRẢ LỜI TAS: Những nỗ lực của IRS cho đến nay rất đáng khích lệ. Theo chiến lược toàn diện này, TAS kỳ vọng mỗi Ban Điều hành Kinh doanh (BOD) sẽ xem xét việc áp dụng chiến lược tổng thể cho đối tượng người nộp thuế của mình và thiết kế một kế hoạch cụ thể đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế trong những lần tương tác đó. IRS chỉ có thể cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người nộp thuế khi tất cả các bộ phận của tổ chức phối hợp nhịp nhàng với nhau.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS hiểu tầm quan trọng của cách tiếp cận tổng hợp, toàn cơ quan đối với dịch vụ dành cho người nộp thuế. Việc phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người đóng thuế bao gồm việc đánh giá các lựa chọn khác nhau để quản lý và giám sát việc cung cấp thông tin trên toàn IRS. Mặc dù mục tiêu của chúng tôi là thống nhất các sáng kiến ​​trải nghiệm của người nộp thuế trên tất cả các chức năng của IRS, nhưng chúng tôi vẫn đang đánh giá cách tốt nhất để đạt được mục tiêu này.

Như đã lưu ý trước đó, vào tháng 12, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Vào tháng 12, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

TRẢ LỜI TAS: IRS sẽ được hưởng lợi từ việc có Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CCEO), người đóng vai trò là người liên lạc để điều phối tất cả các sáng kiến ​​và chiến lược dịch vụ trong các chức năng khác nhau của IRS. CCEO sẽ đảm bảo rằng lãnh đạo cấp cao của IRS xem xét các quyết định thông qua lăng kính kinh nghiệm của người nộp thuế. Chúng tôi tiếp tục khuyến nghị IRS xem xét thực hiện đầy đủ khuyến nghị này trong tương lai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đang hợp tác với NIST để đưa ra các yêu cầu xác thực điện tử ít gánh nặng nhất có thể trong khi vẫn duy trì tính hiệu quả. Chúng tôi cũng đang khám phá các phương pháp xác thực điện tử hiệu quả khác, bao gồm cả các phương pháp được cơ quan thuế quốc tế sử dụng.

IRS đã thiết lập sáng kiến ​​Nhận dạng kỹ thuật số truy cập an toàn (SADI) để đáp ứng các nguyên tắc hiện hành của NIST. Sáng kiến ​​SADI duy trì cách tiếp cận “bảo mật là trên hết”, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp nền tảng có tính sẵn sàng cao, đáp ứng các yêu cầu tuân thủ của Liên bang cùng với mức độ xác thực cho quyền truy cập cần thiết.

Chúng tôi cam kết liên tục học hỏi và đánh giá để đạt được thông tin liên lạc kỹ thuật số an toàn, hiệu quả nhưng không quá nặng nề. Ví dụ: IRS khám phá các cơ hội xác thực bằng cách sử dụng các nghiên cứu đổi mới để:
thực hiện những ý tưởng mới và sáng tạo trong một môi trường an toàn và được xác định rõ ràng
• tìm hiểu về các công nghệ và thực hành mới
• cải tiến các quy trình xác thực, ủy quyền và truy cập hiện tại và
• đánh giá sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài.

Ngoài ra, gần đây chúng tôi đã gặp gỡ các quan chức thuế Canada và Úc để chia sẻ những phương pháp hay nhất và đón tiếp lãnh đạo Hiệp hội các chuyên gia về quyền riêng tư quốc tế để hiểu rõ hơn về cộng đồng quyền riêng tư toàn cầu. Chúng tôi tin rằng những nỗ lực này cực kỳ quan trọng để xác định các cơ hội và rủi ro về quyền riêng tư và xác thực trên toàn cầu.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS hoan nghênh việc IRS triển khai các biện pháp thực hành tốt nhất mà họ đã thu thập được. Một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ người nộp thuế toàn diện hiệu quả là cho phép cả người nộp thuế và người hành nghề tương tác kỹ thuật số với IRS. Khả năng liên lạc kỹ thuật số với người nộp thuế và người đại diện đã được nâng cao do đại dịch COVID-19 và tác động đến hoạt động của IRS. Chúng tôi tiếp tục khuyến nghị IRS nỗ lực cung cấp phương tiện liên lạc này với người nộp thuế trong một môi trường an toàn và được xác định rõ ràng.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua cách tiếp cận đa kênh bao gồm khả năng internet, thư từ, điện thoại và tương tác trực tiếp. Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế của Ban Tiền lương & Đầu tư (W&I) hàng năm cung cấp thông tin về lý do tại sao người nộp thuế chọn sử dụng các kênh dịch vụ nhất định và các nhiệm vụ cụ thể mà họ muốn thực hiện trên mỗi kênh. Dựa trên một mẫu có giá trị thống kê, các phát hiện từ Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế năm 2019 cho thấy người nộp thuế chọn truy cập IRS.gov trước các nguồn khác để thuận tiện. Người nộp thuế cũng xem đường dây miễn phí của IRS như một nguồn thuận tiện để có được thông tin đáng tin cậy nhất. Ngoài ra, IRS chọn bản ghi cuộc gọi miễn phí để xem xét dựa trên tìm kiếm từ khóa nhằm xác định các khu vực có vấn đề và các vấn đề mới nổi.

Tận dụng công việc được thực hiện trước đây bởi các đơn vị kinh doanh Nghiên cứu, Phân tích Ứng dụng và Thống kê (RAAS) và Dịch vụ Trực tuyến (OLS) và W&I của chúng tôi, IRS đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng để phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện cho người nộp thuế do TFA bắt buộc. Nghiên cứu này bao gồm việc xem xét các khuyến nghị và báo cáo do Tổng Thanh tra Kho bạc về Quản lý Thuế (TIGTA), Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ Hoa Kỳ (GAO) và các báo cáo hàng năm của Cơ quan Bảo vệ Người nộp thuế Quốc gia gửi tới Quốc hội. Để biết thêm thông tin, Văn phòng TFA đã tiến hành tiếp cận rộng rãi như mô tả ở trên.

Với chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, IRS cố gắng mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ của người nộp thuế— đặc biệt đối với những người nộp thuế chưa được phục vụ đầy đủ, chẳng hạn như những người nộp thuế có trình độ tiếng Anh hạn chế. IRS cam kết tiếp tục tiến hành nghiên cứu để hiểu rõ hơn và đánh giá nhu cầu của người nộp thuế.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Tận dụng nghiên cứu hiện có để phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện rất có ý nghĩa và đáng khen ngợi. Điều quan trọng là IRS phải hiểu rõ hơn lý do tại sao người nộp thuế hoặc đại diện của họ không sử dụng các kênh dịch vụ nhất định cho các nhiệm vụ cụ thể để IRS có thể giảm thiểu các rào cản hiện có và cải thiện dịch vụ cho các nhiệm vụ đó.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Việc phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế bao gồm việc đánh giá các phương án khác nhau để cải thiện dịch vụ điện thoại. Mặc dù mục tiêu của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người nộp thuế trên tất cả các khía cạnh quản lý thuế, nhưng chúng tôi vẫn đang đánh giá cách tốt nhất để đạt được mục tiêu này.

Như đã lưu ý trước đó, vào tháng 12, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Tháng 12 này, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA

Cập nhật: TFAO đã gửi Báo cáo lên Quốc hội (RTC) vào tháng 2021 năm XNUMX nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, chiến lược thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo. Một Giám đốc Trải nghiệm Người nộp thuế mới đã được chọn để lãnh đạo Văn phòng Trải nghiệm Người nộp thuế, cơ quan này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các quy trình cải tiến.

Cập nhật: Đạo luật Giảm Lạm phát (IRA) tạo cơ hội cho IRS phát triển khả năng cải thiện trải nghiệm của người đóng thuế. Kế hoạch hoạt động chiến lược IRA sẽ được ban hành vào đầu năm 2023 và sẽ được thực hiện trong vài năm. Văn phòng Chuyển đổi IRA sẽ sử dụng các sáng kiến ​​và dự án được xác định trong kế hoạch để giúp người nộp thuế có được thông tin họ cần theo kênh họ thích. IRS sẽ mở rộng việc sử dụng nhiều công nghệ khác nhau để hỗ trợ người gọi, bao gồm cả bot, với mục tiêu tăng cường giải pháp cho lần liên hệ đầu tiên. IRS (TXO) đồng ý thực hiện một phần khuyến nghị của TAS. Mặc dù chúng tôi không cam kết xây dựng hệ thống 311 nhưng chúng tôi cam kết tiếp tục cải thiện dịch vụ cho khách hàng của mình.

TRẢ LỜI TAS: Phản hồi của IRS cho thấy họ vẫn đang xem xét liệu có nên áp dụng hệ thống 311 hay không. TAS tiếp tục tin rằng hệ thống 311, hoặc một hệ thống tương tự, sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện sự tương tác giữa người nộp thuế và nhân viên IRS thích hợp. Loại hệ thống này, nếu Adoptedy được triển khai, sẽ rất phù hợp với chiến lược đa kênh toàn diện của IRS.

Cập nhật: IRS không nhất thiết phải giải quyết hoàn toàn đề xuất của chúng tôi, nhưng việc ra mắt bot cũng như nguồn tài trợ bổ sung để cải thiện dịch vụ trên điện thoại nói chung là đủ.

ĐƯỢC ƯU ĐÃI, ĐƯỢC ƯU ĐÃI MỘT PHẦN hoặc KHÔNG CON NUÔI: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ):  N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Mặc dù IRS có thể giám sát số lượng cuộc gọi ngắt kết nối ngay lập tức, nhưng hiện tại chúng tôi không có cách nào thu hút phản hồi từ những người nộp thuế gọi cho IRS nhưng cúp máy trước khi được xếp hàng để được hỗ trợ (được gọi là “từ bỏ chính”). Các kênh miễn phí của IRS sử dụng phương pháp phản hồi bằng giọng nói tương tác yêu cầu người nộp thuế kết nối với người hỗ trợ trước khi được mời tham gia khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Trước đây, IRS đã thực hiện các nghiên cứu để xác định các dạng "bỏ rơi thứ cấp", tức là khi người nộp thuế cúp máy sau khi thực hiện lựa chọn từ các tùy chọn trong menu điện thoại và được xếp hàng để được hỗ trợ. Các điểm dữ liệu để xác định các kiểu bỏ qua tiềm năng bao gồm sự nổi bật trên một số ứng dụng nhất định, các ngày trong tuần, thời gian trong ngày, trình quay số tự động và các kiểu của các cá nhân hoặc người hành nghề. Chúng tôi đã sử dụng dữ liệu này để xác định tác động của việc nhắn tin trên các đường dây miễn phí, bao gồm cả việc bổ sung ước tính thời gian chờ trên một số đường dây nhất định. Thông qua các nghiên cứu này, IRS xác định rằng người nộp thuế có mức dung sai khác nhau tùy thuộc vào đường dây điện thoại được gọi và loại vấn đề được đề cập. IRS sử dụng thông tin này để phát các tin nhắn có chiến lược thông báo cho người gọi về các dịch vụ hiện có, chẳng hạn như các dịch vụ trên IRS.gov và các dịch vụ tự động như “Tiền hoàn lại của tôi đâu?”.

Như đã đề cập ở trên, với chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, IRS hy vọng sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho người nộp thuế tiếp cận các dịch vụ. IRS cam kết tiếp tục tiến hành nghiên cứu để hiểu rõ hơn và đánh giá nhu cầu của người nộp thuế.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Phản hồi của IRS chỉ ra rằng các nghiên cứu về việc từ bỏ thứ cấp đã xác định rằng người nộp thuế có mức độ chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào đường dây điện thoại quay số và loại vấn đề mà họ đang gọi đến. TAS tiếp tục tin rằng việc mở rộng các loại nghiên cứu này sẽ giúp IRS hiểu rõ hơn về sở thích của người nộp thuế và cách cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, TAS đồng ý với IRS rằng việc mở rộng sử dụng công nghệ gọi lại sẽ cải thiện dịch vụ. Khả năng này có thể hỗ trợ giảm đáng kể số lần từ bỏ chính và phụ và mang lại trải nghiệm liền mạch hơn cho người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS hiện đang đánh giá trải nghiệm của người đóng thuế bằng cách sử dụng các khảo sát chức năng, điểm giao dịch (ví dụ: khảo sát tự động trên kênh miễn phí và Khảo sát thẻ nhận xét hỗ trợ tại hiện trường), sau khi giải quyết vấn đề (ví dụ: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của vợ/chồng bị tổn thương, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi khiếu nại) , v.v.) và vào cuối mùa nộp đơn (ví dụ: Khảo sát trải nghiệm của người đóng thuế W&I). Kết hợp lại với nhau, các cuộc khảo sát này cung cấp nhiều thông tin về trải nghiệm của người nộp thuế, bao gồm cảm nhận về IRS, các yếu tố hài lòng và các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện.

Do các cá nhân khác nhau có thể ứng phó với các tình huống tương tự theo vô số cách—nhiều cách trong số đó không thể đoán trước hoặc có mối liên hệ chặt chẽ với các tác động bên ngoài—việc xây dựng một thước đo chuẩn cho “nỗi lo lắng của người nộp thuế” phản ánh chính xác các khía cạnh quản lý thuế trong phạm vi kiểm soát của IRS là không khả thi. . Ví dụ, sự lo lắng của người nộp thuế có thể xuất phát từ hoàn cảnh tài chính hoặc tính khí của người nộp thuế hoặc do sự phức tạp của luật thuế.

IRS cam kết phát triển các biện pháp hiệu quả và có ý nghĩa để đánh giá dịch vụ của người nộp thuế và tiến hành nghiên cứu liên tục để hiểu rõ hơn nhu cầu của người nộp thuế như một phần của chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế theo yêu cầu của TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS đồng ý rằng IRS phải phát triển các biện pháp khả thi, hiệu quả và có ý nghĩa để giúp hướng dẫn các quyết định của IRS về cách tương tác với người nộp thuế. Khi quyết định cách tương tác với người nộp thuế, IRS nên cân nhắc việc buộc người nộp thuế sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số cho các giao dịch có mức độ lo lắng cao mà không cung cấp thêm dịch vụ cá nhân sẽ khó có thể làm họ hài lòng. TAS sẽ tiếp tục đánh giá phương pháp tốt nhất để đo lường và xác định các loại tương tác cần nhiều dịch vụ cá nhân hơn để giúp IRS hiểu rõ hơn về nhu cầu của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Hiện tại, mức độ hài lòng chung về các kênh dịch vụ của IRS được thể hiện trong các cuộc khảo sát riêng lẻ do các tổ chức IRS khác nhau thực hiện và nói chung hơn là trong Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế. IRS cũng nhận được khiếu nại cụ thể của người nộp thuế thông qua Quốc hội, Nhà Trắng, văn phòng Ủy viên IRS, Bộ Tài chính, Văn phòng Tuân thủ & Ứng xử của Nhân viên và TIGTA. IRS theo dõi và giám sát những yêu cầu này, cho phép lãnh đạo IRS giải quyết kịp thời và hiệu quả các vấn đề được nêu ra cũng như quản lý các câu trả lời.

Như đã nêu trong Cẩm nang Doanh thu Nội địa, mỗi bộ phận điều hành kinh doanh có một quy trình nội bộ để xử lý các khiếu nại của người nộp thuế và người hành nghề trong thời gian thực. Ví dụ, nhân viên phải cung cấp thông tin liên hệ của người giám sát cho người nộp thuế theo yêu cầu và ghi lại các tương tác với người nộp thuế trong hồ sơ vụ việc để ban quản lý xem xét. IRS cũng sử dụng Hệ thống cảnh báo sớm cho khách hàng (CEWS), hợp tác với Quản lý tài khoản, Xử lý thông tin gửi, Phân tích liên hệ và một số tổ chức tiếp xúc với người nộp thuế khác, để xác định các xu hướng vấn đề dịch vụ tiềm ẩn và nâng cao khả năng ứng phó.

Chúng tôi xem các cơ chế này, cùng với sự tham gia chủ động của các bên liên quan, đánh giá chất lượng/chương trình và phản hồi của nhân viên, là những cách hiệu quả để xác định xu hướng mà người nộp thuế quan tâm. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn tiếp tục đánh giá tính khả thi của các biện pháp và số liệu khác như một phần trong quá trình phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế theo yêu cầu của TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Theo quyền được hưởng dịch vụ chất lượng, người nộp thuế có quyền nói chuyện với người giám sát về dịch vụ không đầy đủ. Mặc dù mỗi bộ phận điều hành kinh doanh có quy trình nội bộ riêng để giải quyết khiếu nại của người nộp thuế và người hành nghề trong thời gian thực, nhưng những nỗ lực này không được phối hợp cũng như không được nghiên cứu kỹ lưỡng trên toàn Dịch vụ. IRS nên tiến hành đánh giá có hệ thống trên toàn cơ quan về các khiếu nại và phản hồi để có thể giám sát một cách có ý nghĩa khả năng đáp ứng của tổ chức. TAS sẽ tiếp tục theo dõi và xác minh các hành động mà IRS thực hiện khi nộp báo cáo toàn diện.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Việc phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế bao gồm việc xác định các biện pháp có ý nghĩa và minh bạch để giám sát hiệu quả của chiến lược. Mặc dù mục tiêu của chúng tôi là cải thiện và tiêu chuẩn hóa các biện pháp hiện có trên tất cả các chức năng của IRS, chúng tôi vẫn đang đánh giá cách tốt nhất để đạt được mục tiêu này. Như đã lưu ý ở trên, vào tháng 12, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Tháng 12 này, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

TRẢ LỜI TAS: Điều quan trọng là IRS phải phát triển các biện pháp đảm bảo các chức năng của IRS thực sự tập trung vào dịch vụ của người đóng thuế. Điều này bao gồm các biện pháp như tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên cho từng kênh dịch vụ và các biện pháp Mức độ dịch vụ điện thoại (LOS) tốt hơn. IRS nên xem xét xem xét lại các biện pháp LOS qua điện thoại hiện có để cải thiện tính minh bạch. Làm như vậy có thể cho phép IRS xác định những lỗ hổng trong hoạt động vì biện pháp LOS hiện tại không nắm bắt được tất cả các cuộc gọi tới IRS và đánh giá không đầy đủ những gì người nộp thuế gặp phải khi gọi điện thoại.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Việc phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế là một quá trình được phối hợp trên toàn cơ quan. IRS đang áp dụng một cách tiếp cận toàn diện đối với dịch vụ dành cho người nộp thuế, trong đó có sự quan tâm của các chuyên gia thuế, trong vai trò kép của họ là khách hàng của dịch vụ IRS và nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ (người nộp thuế).

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Những nỗ lực của IRS nhằm phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện có vẻ đầy hứa hẹn. Cần lưu ý rằng việc phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện sẽ không đầy đủ nếu không giải quyết được nhu cầu dịch vụ và sở thích của người hành nghề cũng như tiến hành nghiên cứu để xác định kênh dịch vụ nào người hành nghề thích hợp cho các nhiệm vụ dịch vụ khác nhau.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Trong suốt quá trình phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, nhóm nòng cốt của Văn phòng TFA đã cộng tác rộng rãi với tất cả các bộ phận và chức năng điều hành kinh doanh của IRS, bao gồm cả TAS. Văn phòng TFA chịu trách nhiệm điều phối việc cung cấp chiến lược dịch vụ toàn diện dựa trên ý kiến ​​đóng góp từ nhiều bên liên quan, bao gồm người nộp thuế, chuyên gia thuế, lãnh đạo IRS, tổ chức giám sát, nhân viên IRS và Liên minh Nhân viên Kho bạc Quốc gia. Nhóm nòng cốt của TFA Office được hỗ trợ bởi một số ít chuyên gia về chủ đề đó, bao gồm cả thành viên cấp cao của tổ chức TAS.

Về mặt quan trọng, TAS đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế. Với tư cách là thành viên của nhóm điều hành cấp cao, Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia (NTA) nằm trong Hội đồng tư vấn đổi mới, một diễn đàn được thành lập đặc biệt để cho phép các giám đốc điều hành cấp cao và nhóm nòng cốt của Văn phòng TFA có cuộc đối thoại cởi mở về các sản phẩm TFA được phân phối hai tuần một lần. Mỗi tháng một lần, nhóm nòng cốt cũng tóm tắt cho các giám đốc điều hành cấp cao về sự phát triển của TFA tại các cuộc họp nhóm điều hành cấp cao được lên lịch thường xuyên. Hơn nữa, TFAO tổ chức cuộc họp hai tuần một lần với các lãnh đạo cấp cao được chỉ định làm đầu mối liên lạc của TFA theo từng bộ phận của IRS, bao gồm cả TAS. Tại các cuộc họp này, các đầu mối liên hệ sẽ thảo luận các vấn đề quan trọng liên quan đến TFA.

Ngoài những tương tác thường xuyên này, Văn phòng TFA đã thực hiện các bước bổ sung để hợp tác với TAS nhằm phát triển chiến lược trải nghiệm toàn diện cho người đóng thuế. Ví dụ: một thành viên nhóm nòng cốt của TFA và Quyền NTA gặp nhau định kỳ để cộng tác về các khía cạnh chính của chiến lược trải nghiệm của người nộp thuế. Tương tự như vậy, trong một trong những buổi lắng nghe đầu tiên, nhóm nòng cốt của TFA đã gặp lãnh đạo TAS và 78 Người ủng hộ Người nộp thuế Địa phương, những người đại diện cho người nộp thuế trên khắp đất nước. Văn phòng TFA cũng tham gia hội nghị thường niên Phòng khám cho người nộp thuế thu nhập thấp (LITC), do TAS tài trợ và tổ chức cuộc thảo luận bàn tròn về TFA với lãnh đạo quốc gia LITC. Làm việc với nhân viên của Quyền NTA, Văn phòng TFA đã tổ chức hai buổi lắng nghe với Ban Vận động Người nộp thuế, một nhóm gồm 75 công dân tình nguyện tư vấn cho IRS về cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, cùng với các thành viên khác trong nhóm điều hành cấp cao, NTA là cơ quan đánh giá chính văn bản báo cáo trình lên Quốc hội nêu chi tiết về ba chiến lược toàn diện.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia hoan nghênh những nỗ lực tiếp cận và hợp tác của IRS với TAS. TAS dự đoán sẽ tiếp tục hợp tác với IRS và sẵn sàng hỗ trợ tạo điều kiện thực hiện hiệu quả các chiến lược toàn diện TFA trong tương lai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Như đã lưu ý trước đó, vào tháng 12, IRS dự định gửi tới Quốc hội một báo cáo tổng hợp nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA. Báo cáo sẽ bao gồm kế hoạch thực hiện và ước tính chi phí, cùng với sự sàng lọc trong tương lai sẽ được cung cấp trong những năm tới.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Tháng 12 này, IRS sẽ đệ trình lên Quốc hội một báo cáo bằng văn bản nêu chi tiết về chiến lược trải nghiệm toàn diện của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo được phát triển theo TFA.

TRẢ LỜI TAS: TAS sẵn sàng hỗ trợ IRS triển khai hiệu quả chiến lược trải nghiệm của người nộp thuế, thiết kế lại tổ chức và chiến lược đào tạo đang được phát triển theo TFA và sẵn sàng hỗ trợ IRS bằng kiến ​​thức chuyên môn của TAS có được qua nhiều thập kỷ kinh nghiệm trong việc tương tác và hỗ trợ người nộp thuế và họ. đại diện.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A