TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đồng ý mở rộng công nghệ gọi lại cho khách hàng trên các đường dây điện thoại miễn phí sẽ giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế khi phải xếp hàng trực tiếp để tìm đại diện dịch vụ khách hàng sẵn có và cũng có thể giúp cải thiện mức độ dịch vụ bằng cách giảm tình trạng bỏ cuộc và gọi lại. Trong năm tài chính 2019, IRS đã bắt đầu sáng kiến ​​theo từng giai đoạn kéo dài nhiều năm để triển khai công nghệ gọi lại khách hàng như một phần của Kế hoạch hiện đại hóa IRS bằng cách thử nghiệm công nghệ gọi lại khách hàng trên một đường dây điện thoại. IRS đã mở rộng công nghệ này lên 2019 đường dây điện thoại trong năm tài chính 2021 và 2024 đường dây điện thoại trong năm tài chính XNUMX để cung cấp dịch vụ cho nhiều người nộp thuế hơn. IRS cũng đang nâng cấp cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi như một phần của chiến lược tổng thể nhằm mở rộng tùy chọn gọi lại cho khách hàng và dựa trên nguồn vốn sẵn có, chúng tôi sẽ đạt được mục tiêu sử dụng công nghệ tối ưu vào cuối năm tài chính XNUMX.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đang nâng cấp cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi như một phần của chiến lược tổng thể nhằm mở rộng tùy chọn gọi lại cho khách hàng và dựa trên nguồn vốn sẵn có, chúng tôi sẽ đạt được mục tiêu sử dụng công nghệ tối ưu vào cuối năm tài chính 2024.

TRẢ LỜI TAS: Thật đáng khích lệ khi IRS đã đồng ý thực hiện khuyến nghị của chúng tôi. Chúng tôi mong muốn được hợp tác với IRS khi IRS mở rộng công nghệ gọi lại cho khách hàng.

ĐƯỢC ƯU ĐÃI, ĐƯỢC ƯU ĐÃI MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ƯU ĐÃI: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 9/30/2024

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS có kế hoạch thực hiện khuyến nghị sử dụng các dịch vụ trực tiếp càng rộng rãi càng tốt, dựa trên nguồn kinh phí sẵn có và những cân nhắc khác. Báo cáo gần đây của IRS gửi Quốc hội về Đạo luật ưu tiên người nộp thuế phù hợp với khuyến nghị này trong việc hình dung trải nghiệm liền mạch của người nộp thuế, bao gồm tích hợp các kênh kỹ thuật số, điện thoại và gặp mặt trực tiếp. Nếu có thêm nguồn lực và có thể đáp ứng các yêu cầu về bảo mật để bảo vệ dữ liệu của người nộp thuế, chúng tôi sẽ có thể thực hiện được tầm nhìn quan trọng này.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS có kế hoạch thực hiện khuyến nghị sử dụng các dịch vụ trực tiếp càng rộng rãi càng tốt, dựa trên nguồn kinh phí sẵn có và những cân nhắc khác. Báo cáo gần đây của IRS gửi Quốc hội về Đạo luật ưu tiên người nộp thuế phù hợp với khuyến nghị này trong việc hình dung trải nghiệm liền mạch của người nộp thuế, bao gồm tích hợp các kênh kỹ thuật số, điện thoại và gặp mặt trực tiếp. Nếu có thêm nguồn lực và có thể đáp ứng các yêu cầu về bảo mật để bảo vệ dữ liệu của người nộp thuế, chúng tôi sẽ có thể thực hiện được tầm nhìn quan trọng này.

TRẢ LỜI TAS: Chúng tôi đánh giá cao sự đồng ý của IRS và hiểu rằng những hạn chế về kinh phí sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng khuyến nghị này. Công nghệ hội nghị truyền hình sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người nộp thuế. Việc ưu tiên theo đuổi lựa chọn này sẽ mang lại lợi ích cho trải nghiệm của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ được cải thiện.

Cập nhật: Có khuyến nghị tương tự trong MSP Truyền thông Kỹ thuật số năm 2021. IRS sẽ gửi cho TAS phản hồi về các khuyến nghị năm 2021 vào cuối tháng 2022 năm XNUMX. TAS sẽ xem xét phản hồi đó và xem liệu phản hồi đó có cho phép chúng tôi đóng hoặc cập nhật khuyến nghị này hay không.

Cập nhật 2: Điều này rất giống với khuyến nghị 2021-7 năm 10 có ngày đến hạn là 3/31/2024. Sẽ làm việc này cùng nhau.

Cập nhật: TAS trước đây đã đóng cửa vào ngày 2021-7 năm 10 và cũng đang trong quá trình đóng cửa này.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đồng ý hỗ trợ qua điện thoại thay thế bằng cách sử dụng các câu trả lời tự động tự phục vụ cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) để giải phóng các đại diện dịch vụ khách hàng cho các vấn đề phức tạp hơn. Ví dụ: IRS đã phát triển một số công cụ tự phục vụ để hỗ trợ nhu cầu điện thoại cực kỳ cao liên quan đến Thanh toán Tác động Kinh tế (EIP), bao gồm trang web của Trung tâm Thanh toán Tác động Kinh tế với các Câu hỏi thường gặp và khả năng dành cho người đóng thuế thiết lập tài khoản trên IRS .gov/account để xem số tiền EIP mà họ đã nhận được khi chuẩn bị khai thuế năm 2020 để họ có thể đối chiếu bất kỳ EIP nào nhận được với số tiền được phép.

IRS cũng đang khám phá công nghệ ngôn ngữ tự nhiên để giúp giải quyết lưu lượng điện thoại EIP cao bằng cách sử dụng tính năng tự động hóa thông minh để hiểu yêu cầu của người gọi và cung cấp phản hồi từ cơ sở dữ liệu về các phản hồi đã được phê duyệt. Chúng tôi cũng đang nghiên cứu một bot trò chuyện và giọng nói trí tuệ nhân tạo có thể trò chuyện để giải quyết các vấn đề về thu thập thông thường thông qua các tùy chọn tự trợ giúp.

Vào ngày 5 tháng 2021 năm 5, IRS đã triển khai một bản demo/thí điểm công nghệ voicebot, được gọi là Phản hồi bằng giọng nói thông minh có hỗ trợ (AIVR), trên đường dây miễn phí Thanh toán Tác động Kinh tế. Voicebot này sử dụng cơ sở kiến ​​thức về Câu hỏi thường gặp dành cho EIP III, Tín dụng giảm giá phục hồi và ứng dụng web Nhận khoản thanh toán của tôi để cung cấp dịch vụ tự động tự động cho người gọi về thông tin chung và thủ tục. Từ ngày 2021 tháng 23 năm 2021 đến ngày 718,000 tháng 45 năm XNUMX, AIVR đã tương tác với hơn XNUMX người gọi với tỷ lệ giải quyết trung bình là XNUMX%.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS cũng đang khám phá công nghệ ngôn ngữ tự nhiên để giúp giải quyết lưu lượng điện thoại EIP cao bằng cách sử dụng tính năng tự động hóa thông minh để hiểu yêu cầu của người gọi và cung cấp phản hồi từ cơ sở dữ liệu về các phản hồi đã được phê duyệt. Chúng tôi cũng đang nghiên cứu một bot trò chuyện và giọng nói trí tuệ nhân tạo có thể trò chuyện để giải quyết các vấn đề về thu thập thông thường thông qua các tùy chọn tự trợ giúp.

TRẢ LỜI TAS: Thật đáng khích lệ khi IRS đã đồng ý thực hiện khuyến nghị của chúng tôi. Chúng tôi mong muốn tìm hiểu về những tiến bộ đạt được trong lĩnh vực này và hợp tác với IRS trong việc triển khai dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại thay thế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đã triển khai chiến lược để đảm bảo rằng tất cả các nền tảng hội nghị truyền hình hiện có, bao gồm cả hỗ trợ ảo, đều sẵn có cho đối tác sử dụng nhằm cung cấp các dịch vụ khai thuế quan trọng cho người nộp thuế, đồng thời cân bằng tính bảo mật thông tin của người nộp thuế trong mùa khai thuế năm 2021 và hơn thế nữa.

Ví dụ: IRS đã tiến hành đào tạo ảo VITA quân sự ở nước ngoài cho mùa khai thuế năm 2021 bằng cách sử dụng hai nền tảng dựa trên web là ZoomGov và WebEx. Việc sử dụng công nghệ hội nghị truyền hình cho phép 17 giảng viên huấn luyện cho 16 căn cứ quân sự ở Châu Âu và Châu Á. Để so sánh, năm giảng viên đã đi ra nước ngoài để tiến hành huấn luyện tại 10 căn cứ quân sự cho mùa nộp hồ sơ năm 2020. IRS không chỉ có thể cung cấp chương trình đào tạo đến nhiều địa điểm hơn bằng cách sử dụng nền tảng ảo mà chúng tôi còn có thể tiết kiệm khoảng 45,000 USD chi phí đi lại. Việc sử dụng các nền tảng này cho phép người hướng dẫn chia sẻ bài thuyết trình và cả người hướng dẫn và sinh viên đều có thể chia sẻ màn hình của họ để hiển thị thông tin đầu vào cho các kịch bản mô phỏng trong môi trường học tập VITA/TCE mô phỏng trong Phòng thí nghiệm Thực hành TaxSlayer.

IRS cũng đã phát triển Ấn bản 5450 mới, Hoạt động tại địa điểm VITA/TCE 2021 dành cho các đối tác và tình nguyện viên nhằm cung cấp hướng dẫn cho các đối tác trực tiếp về các chiến lược thay thế để chuẩn bị khai thuế qua mạng nhằm hỗ trợ người đóng thuế nộp tờ khai đúng hạn. Ấn phẩm 5450 cũng cung cấp hướng dẫn cho các đối tác nêu bật tính khả dụng của hội nghị truyền hình trong Kế hoạch VITA/TCE ảo (Mẫu 15273) và Mẫu chấp thuận của người nộp thuế VITA/TCE ảo (Mẫu 14446).

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Thật đáng khích lệ khi IRS đã đồng ý thực hiện khuyến nghị của chúng tôi. Chúng tôi sẵn sàng hợp tác với IRS để mở rộng khả năng tiếp cận cho người nộp thuế và nâng cao nhận thức về tính khả dụng tại các địa điểm đối tác của VITA và TCE.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS sử dụng một bộ các biện pháp hiệu suất, chất lượng và phản hồi được trình bày trong bảng điều khiển hiệu suất đa kênh bao gồm hiệu suất lịch sử, hiệu suất năm hiện tại và hiệu suất theo kế hoạch. Các biện pháp này bao gồm các yếu tố như thời gian chờ đợi, mức độ dịch vụ và độ chính xác của các dịch vụ miễn phí và trực tiếp.

IRS đang triển khai Đạo luật ưu tiên người nộp thuế (TFA), kêu gọi những thay đổi mang tính chuyển đổi trong cách IRS phục vụ các bên liên quan và thực hiện các hoạt động của mình. Mặc dù IRS tiếp tục hiện đại hóa các trang web và dịch vụ của mình nhưng IRS vẫn làm như vậy để phục vụ các sáng kiến ​​chiến lược lớn hơn này. IRS cũng cộng tác với các cơ quan khác, chẳng hạn như Cơ quan An sinh Xã hội và Bộ Giáo dục, cũng như với ngành, bao gồm cả người khai thuế, đối tác của Hội nghị Thượng đỉnh An ninh của chúng tôi và các tổ chức tài chính, nơi hành trình trải nghiệm của khách hàng có sự trùng lặp. Cách tiếp cận của hầu hết các biện pháp TFA mới là phát triển và thử nghiệm biện pháp này trong năm tài chính 2021, tạo ra tiêu chuẩn cơ sở để dùng làm so sánh hoặc kiểm soát trong năm tài chính 2022 và đặt mục tiêu cho năm tài chính 2023. Các biện pháp trải nghiệm khách hàng được phát triển cho trải nghiệm của người nộp thuế chiến lược sẽ báo cáo về một bộ biện pháp kinh nghiệm đa chức năng.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đang triển khai Đạo luật ưu tiên người nộp thuế (TFA), kêu gọi những thay đổi mang tính chuyển đổi trong cách IRS phục vụ các bên liên quan và thực hiện các hoạt động của mình. Mặc dù IRS tiếp tục hiện đại hóa các trang web và dịch vụ của mình nhưng IRS vẫn làm như vậy để phục vụ các sáng kiến ​​chiến lược lớn hơn này. IRS cũng cộng tác với các cơ quan khác, chẳng hạn như Cơ quan An sinh Xã hội và Bộ Giáo dục, cũng như với ngành, bao gồm cả người khai thuế, đối tác của Hội nghị Thượng đỉnh An ninh của chúng tôi và các tổ chức tài chính, nơi hành trình trải nghiệm của khách hàng có sự trùng lặp. Cách tiếp cận của hầu hết các biện pháp TFA mới là phát triển và thử nghiệm biện pháp này trong năm tài chính 2021, tạo ra tiêu chuẩn cơ sở để dùng làm so sánh hoặc kiểm soát trong năm tài chính 2022 và đặt mục tiêu cho năm tài chính 2023. Các biện pháp trải nghiệm khách hàng được phát triển cho trải nghiệm của người nộp thuế chiến lược sẽ báo cáo về một bộ biện pháp kinh nghiệm đa chức năng.

TRẢ LỜI TAS: Thật đáng khích lệ khi thấy được sự đồng thuận trong việc đảm bảo các biện pháp thực hiện có ý nghĩa trong lĩnh vực này. Các phép đo khách quan, có ý nghĩa sẽ đảm bảo rằng IRS đang cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 7/1/2024