TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Vào năm 2022, IRS đã tăng số đường dây Gọi lại cho Khách hàng (CCB) từ 16 lên 31, bổ sung thêm 15 đường dây điện thoại hoặc ứng dụng. Điều này bao gồm đường dây miễn phí 1040 phổ biến nhất của IRS cũng như các ứng dụng bổ sung bằng tiếng Tây Ban Nha. Năm ngoái, chúng tôi đã phục vụ hơn 7 triệu người nộp thuế bằng CCB và tiết kiệm cho họ 3 triệu giờ chờ đợi. Chúng tôi sẽ nâng cấp nền tảng cho CCB, với lần lặp đầu tiên được lên kế hoạch vào tháng 2022 năm 31, bắt đầu với bộ 2019 ứng dụng miễn phí hiện cung cấp dịch vụ gọi lại. Quá trình triển khai nâng cấp sẽ bao gồm việc đánh giá những gì đã thay đổi trong trung tâm cuộc gọi liên quan đến các ứng dụng điện thoại khác nhau kể từ khi chúng tôi triển khai dịch vụ này vào năm 2023. Quá trình đánh giá sẽ bao gồm tất cả các đơn vị kinh doanh có hoạt động qua điện thoại. Các bản phát hành trong tương lai của hệ thống gọi lại trong suốt năm 2024 và 95 sẽ tiếp tục bổ sung các ứng dụng miễn phí từ các đơn vị kinh doanh này để đạt được mục tiêu cung cấp tùy chọn CCB cho 2024% nhu cầu dịch vụ hỗ trợ khả thi vào năm 2022. Với việc triển khai thêm 15 dịch vụ hỗ trợ vào năm 70 ứng dụng, chúng tôi đã đạt được 95% mục tiêu XNUMX%.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Chúng tôi sẽ nâng cấp nền tảng cho CCB, với lần lặp đầu tiên được lên kế hoạch vào tháng 2022 năm 31, bắt đầu với bộ 2019 ứng dụng miễn phí hiện cung cấp dịch vụ gọi lại. Quá trình triển khai nâng cấp sẽ bao gồm việc đánh giá những gì đã thay đổi trong trung tâm cuộc gọi liên quan đến các ứng dụng điện thoại khác nhau kể từ khi chúng tôi triển khai dịch vụ này vào năm 2023. Quá trình đánh giá sẽ bao gồm tất cả các đơn vị kinh doanh có hoạt động qua điện thoại. Các bản phát hành trong tương lai của hệ thống gọi lại trong suốt năm 2024 và 95 sẽ tiếp tục bổ sung các ứng dụng miễn phí từ các đơn vị kinh doanh này để đạt được mục tiêu cung cấp tùy chọn CCB cho 2024% nhu cầu dịch vụ hỗ trợ khả thi vào năm 2022. Với việc triển khai thêm 15 dịch vụ hỗ trợ vào năm 70 ứng dụng, chúng tôi đã đạt được 95% mục tiêu XNUMX%.

TRẢ LỜI TAS: TAS khen ngợi IRS vì sự tiến bộ trong việc mở rộng tính khả dụng của CCB trên nhiều đường dây điện thoại được sử dụng nhiều. Tương tự như vậy, chúng tôi đánh giá cao mục tiêu của IRS là mở rộng phạm vi áp dụng CCB lên 95% nhu cầu dịch vụ hỗ trợ khả thi vào năm 2024. Phạm vi bảo hiểm toàn diện này sẽ hỗ trợ rất nhiều cho người nộp thuế trong việc nhận được hỗ trợ qua điện thoại từ IRS mà người nộp thuế cần để giải quyết các thắc mắc về tài khoản và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tuân thủ thuế. Mặc dù mục tiêu 95% này hơi kém so với “tất cả các đường dây điện thoại dành cho người nộp thuế” như khuyến nghị của TAS, nhưng nó thể hiện sự tương đương đáng kể với việc thực hiện đầy đủ.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 12/31/2024

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Theo khuyến nghị, công việc của Quản lý trường hợp doanh nghiệp (ECM) đã được ưu tiên thông qua quy trình quản trị rõ ràng và minh bạch do Ban chỉ đạo điều hành ECM (ESC) và các ban quản trị cấp dưới khác chỉ đạo. Khi cung cấp hướng dẫn trình tự, ESC đã xem xét năng lực hiện tại của ECM trong việc di chuyển các quy trình cũ và giải quyết các yếu tố hỗ trợ công nghệ liên quan. Lộ trình ECM hình dung khả năng hỗ trợ các quy trình Quản lý tài khoản trong tương lai; tuy nhiên, do Mức độ dịch vụ miễn phí của IRS bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên rất khó để dự đoán tác động của ECM đối với các mức dịch vụ trong tương lai. ECM tự hào là người đi đầu trong việc phát triển công nghệ mà khi được cung cấp đầy đủ sẽ cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế.

Khuyến nghị này đã được thực hiện.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS đồng ý rằng hệ thống ECM toàn diện sẽ không phải là liều thuốc chữa bách bệnh cho tất cả những thách thức về dịch vụ điện thoại mà người nộp thuế gặp phải. Tuy nhiên, nó sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ do nhân viên hỗ trợ qua điện thoại cung cấp, giảm thời gian chờ đợi của người đóng thuế để tiếp cận những người hỗ trợ đó và phân bổ nguồn lực IRS hiệu quả hơn. Theo đó, TAS rất vui vì IRS đang ưu tiên phát triển ECM.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đồng ý một phần với khuyến nghị của TAS về việc triển khai các chiến lược tuyển dụng và đào tạo linh hoạt cho Đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSR) nhưng không thể đồng ý duy trì Mức Dịch vụ Điện thoại (LOS) ít nhất 85% vì LOS phụ thuộc vào nguồn tài trợ .

IRS có lịch sử lâu dài và thành công trong việc áp dụng các chiến lược tuyển dụng và đào tạo linh hoạt cho lực lượng lao động CSR của chúng tôi. IRS cam kết phục vụ nhiều khách hàng nhất có thể được hỗ trợ bởi ngân sách và nguồn lực sẵn có, đồng thời đặt ra các mục tiêu tuyển dụng phù hợp với nhu cầu dự kiến ​​của khách hàng trong phạm vi có thể. Để tận dụng tốt nhất các nguồn lực của chúng tôi, chương trình đào tạo được điều chỉnh phù hợp với các nhiệm vụ công việc cụ thể và tập trung vào các bộ kỹ năng cần thiết.

IRS không thể đồng ý với khuyến nghị duy trì LOS điện thoại ít nhất 85 phần trăm vì LOS của chúng tôi phụ thuộc vào sự phân bổ ngân sách của Quốc hội. Thành phần chính của tính toán LOS là phân bổ ngân sách, giảm chi phí liên quan đến tuyển dụng và đào tạo. IRS cũng phải cân đối các nguồn lực được phân bổ cho khối lượng công việc điện thoại và kiểm kê. Ngoài những thách thức về phân bổ ngân sách và cân bằng nguồn lực khác nhau, một số biến số tiềm ẩn và thường chưa được biết đến, chẳng hạn như luật mới, sự hỗ trợ của Cơ quan Quản lý Khẩn cấp Liên bang và những thách thức trong tuyển dụng ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi, cũng ảnh hưởng đến LOS. Dữ liệu lịch sử cho thấy việc lập kế hoạch cho LOS trên 80% dẫn đến số lượng người hỗ trợ chờ nhận cuộc gọi tăng lên trong thời gian nhu cầu điện thoại thấp hơn, trong khi trong thời gian cao điểm, nhu cầu của khách hàng vượt xa mức nhân sự và các nguồn lực chuyên dụng khác.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: IRS và TAS dường như đồng ý rằng người nộp thuế phải được cung cấp dịch vụ điện thoại chất lượng cao hơn so với mức LOS 23% được cung cấp trong mùa khai thuế năm 2022 vừa kết thúc. TAS thừa nhận rằng việc “bổ sung nhân sự” sẽ dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả trong thời gian thấp điểm và có thể vẫn không mang lại phạm vi phủ sóng lý tưởng trong thời gian cao điểm. Tuy nhiên, IRS có thể tăng gấp đôi hoặc thậm chí gấp ba LOS trước khi nảy sinh vấn đề điều chỉnh. Tuy nhiên, điều quan trọng là IRS ủng hộ ý tưởng phục vụ đầy đủ người nộp thuế và thuê nhân viên cần thiết để làm việc đó. Người nộp thuế có quyền được cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ điện thoại, nhưng điều này sẽ đòi hỏi Quốc hội phải tăng nguồn tài trợ dài hạn và chúng tôi kêu gọi Quốc hội hành động phù hợp.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​IRS đã tiến hành nhiều nghiên cứu tiêu chuẩn khác nhau, nghiên cứu gần đây nhất là vào năm 2016. Kết luận của nghiên cứu đó là IRS có thể so sánh được với các tiêu chuẩn ngành liên quan đến đo lường và giám sát hiệu suất điện thoại cũng như triển khai công nghệ hỗ trợ qua điện thoại. Gần đây nhất là năm 2019, IRS đã xem xét các biện pháp qua điện thoại với Tổng Thanh tra Kho bạc về Quản lý Thuế và xác định các biện pháp hiện tại được sử dụng là chỉ số tốt nhất về hiệu quả hoạt động của người hỗ trợ. IRS cũng đã chia sẻ các phương pháp hay nhất với các cơ quan chính phủ khác, bao gồm Bộ Tài chính, Cơ quan An sinh Xã hội và Bưu điện Hoa Kỳ. Nếu IRS thấy cần phải tiến hành một nghiên cứu tiêu chuẩn mới trong tương lai thì sẽ cần có nguồn tài trợ để hoàn thành nỗ lực này.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Các tiêu chuẩn ngành và phương pháp thực hành tốt nhất liên quan đến hỗ trợ qua điện thoại và công nghệ dịch vụ khách hàng đã phát triển đáng kể kể từ năm 2016. Đặc biệt, khu vực tư nhân và một số cơ quan chính phủ đã bị đại dịch buộc phải phát triển và thực hiện những đổi mới quan trọng như một vấn đề sống còn trên thực tế. Do không cung cấp thông tin đầy đủ về sự phát triển này, IRS đang từ chối những hiểu biết sâu sắc có thể mang lại lợi ích cho người nộp thuế thông qua dịch vụ khách hàng được cải thiện. TAS kêu gọi IRS nhận ra tầm quan trọng của việc cập nhật cơ sở kiến ​​thức của mình bằng cách dành nguồn tài trợ cho một nghiên cứu mới và tiến hành theo đó.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​IRS đồng ý với khuyến nghị của TAS tiến hành đánh giá sau khi khám nghiệm tử thi để xác định những thách thức cụ thể gặp phải trong mùa khai thuế nhằm cải thiện khả năng phản hồi và chất lượng thông tin cung cấp cho người nộp thuế và những người hành nghề gọi đến đường dây điện thoại của họ.

IRS liên tục đánh giá các dịch vụ được cung cấp cho người nộp thuế và người hành nghề thuế để giám sát chất lượng thông tin được cung cấp qua đường dây điện thoại. Một số công cụ đã được triển khai để giúp giải quyết các vấn đề trong thời gian thực, bao gồm Hệ thống cảnh báo sớm cho khách hàng (CEWS) và Phân tích liên hệ.

Chương trình CEWS cho phép những người hỗ trợ tuyến đầu nêu lên những lo ngại của khách hàng khi họ gặp phải, chẳng hạn như các vấn đề trong quá trình xử lý các khoản thanh toán Tín dụng Thuế Ứng trước cho Trẻ em đã được hệ thống này xác định vào năm 2021. Những mối lo ngại này nhanh chóng được lãnh đạo cấp cao chú ý và chuyển tiếp. đến các hoạt động tuân thủ để điều tra. Bằng cách sử dụng Phân tích liên hệ, bạn có thể xác định xu hướng cuộc gọi theo nhiều chủ đề bằng cách tìm kiếm các từ hoặc cụm từ chính có trong các tương tác qua điện thoại. Phân tích liên hệ cũng được sử dụng để xác thực và/hoặc xác định phạm vi của mối quan ngại được nêu ra thông qua quy trình CEWS. Các quy trình này được sử dụng để cập nhật hướng dẫn nội bộ cho nhân viên hỗ trợ qua điện thoại.

IRS tiến hành lập kế hoạch chương trình trước mùa khai thuế và phát triển kế hoạch gia hạn để thực hiện mùa khai thuế. Quá trình này được lãnh đạo bởi một ban chỉ đạo điều hành và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các hành động đã lên kế hoạch để đạt được một mùa khai thuế thành công.

Hợp tác với Tổng Thanh tra Kho bạc về Quản lý Thuế và Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ, IRS đã tham gia vào nhiều cuộc đánh giá chuyên sâu trong hai mùa nộp hồ sơ vừa qua. Những đánh giá này ghi lại cả quan điểm của kiểm toán viên và IRS về kết quả của mùa khai thuế cũng như những cải tiến được lên kế hoạch cho mùa khai thuế tiếp theo.

Khuyến nghị này đã được thực hiện.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS hoan nghênh việc IRS sử dụng phân tích mùa nộp đơn theo thời gian thực, cùng với việc IRS tham gia vào các cuộc kiểm toán của Tổng Thanh tra Kho bạc về Quản lý Thuế (TIGTA) và Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ (GAO) về các mùa nộp đơn trước đây. Chúng tôi hy vọng rằng IRS sẽ đặc biệt chú ý đến các nghiên cứu của IRS về mùa khai thuế năm 2020 và 2021, cũng như phản hồi của TAS, TIGTA và GAO, để giúp đảm bảo rằng trong tương lai, người nộp thuế nhận được dịch vụ điện thoại chất lượng cao, ngay cả trong những hoàn cảnh bất thường.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​IRS đồng ý thực hiện đầy đủ khuyến nghị TAS, tùy thuộc vào Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh (CDC) hiện tại và các cập nhật hướng dẫn y tế tại địa phương.

Vào năm 2020, IRS đã lên kế hoạch tổ chức các Chuyến thăm Hỗ trợ Cộng đồng (CAV) trực tiếp tại sáu địa điểm trên khắp đất nước để tiếp cận những người nộp thuế có thu nhập thấp và chưa được phục vụ đầy đủ. Trong những sự kiện này, nhân viên của Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) sẽ cung cấp hỗ trợ về tài khoản và luật thuế cho người nộp thuế có thu nhập thấp và không được phục vụ đầy đủ, xác minh Chương trình Bảo vệ Người nộp thuế (TPP) cũng như các dịch vụ về bảng ghi và biểu mẫu. Holdrege, Nebraska là địa điểm tổ chức sự kiện đầu tiên, được lên kế hoạch vào ngày 24 và 25 tháng 2020 năm 19. Tuy nhiên, do đại dịch COVID-2023, tất cả sáu sự kiện tiếp cận cộng đồng đều bị hủy bỏ. IRS có kế hoạch tiếp tục kế hoạch ban đầu là có sáu CAV trực tiếp vào quý XNUMX năm tài chính XNUMX nếu hoàn cảnh cho phép.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS có kế hoạch tiếp tục kế hoạch ban đầu là có sáu CAV trực tiếp vào quý 2023 năm tài chính XNUMX nếu hoàn cảnh cho phép.

Cập nhật: Vào ngày 11/22/2022, đã nhận được dữ liệu Địa điểm tối ưu và sẽ bắt đầu phối hợp để xác định số lượng CAV sẽ được giữ và tại địa điểm nào.

Cập nhật: Trong năm tài chính 20, dự án Chuyến thăm Hỗ trợ Cộng đồng IRS (IRS CAV) đã bị trì hoãn do dịch bệnh COVID-19 và các hạn chế đối với việc đi lại không cần thiết. Có kế hoạch khởi động lại dự án IRS CAV vào năm tài chính 23 Qtr. 3 đang được tiến hành. Hỗ trợ thực địa đã nhận được dữ liệu Địa điểm tối ưu từ RAAS sẽ giúp chúng tôi xác định số lượng sự kiện và địa điểm IRS CAV cũng như triển khai các sự kiện CAV IRS.

TRẢ LỜI TAS: TAS và IRS đồng ý về lợi ích của CAV di động. TAS khuyến khích IRS mở rộng sáng kiến ​​này khi các hạn chế về ngân sách và y tế công cộng cho phép.

Cập nhật: IRS đã trợ giúp thành công một số TAC di động.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A