TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS tiếp tục phát triển và cải thiện các kênh dịch vụ để giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế, cải thiện khả năng tiếp cận và nâng cao hiệu lực và hiệu suất của các dịch vụ của chúng tôi. Các ví dụ gần đây bao gồm trò chuyện trực tiếp, bot trò chuyện, đường dây tự động nâng cao và tin nhắn thông tin. Vào tháng 2022 năm 2025, IRS bắt đầu phát triển một thước đo dành cho điện thoại và các ưu tiên dịch vụ khác của người nộp thuế để đo lường trải nghiệm một cách toàn diện hơn khi các cải tiến được đưa ra. Biện pháp này sẽ bao gồm tỷ lệ phần trăm hoàn thành liên hệ thông qua các kênh truy cập ưu tiên của người nộp thuế, với kế hoạch triển khai vào năm tài chính XNUMX.

Việc nâng cao tính năng Gọi lại của Khách hàng sẽ cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của người nộp thuế bằng cách cho phép người nộp thuế tiết kiệm thời gian thay vì chờ đợi người hỗ trợ.

Bảy yếu tố trải nghiệm khách hàng được nêu trong Phần 280, chủ yếu liên quan đến các cuộc khảo sát giao dịch. Cuộc khảo sát miễn phí về Quản lý tài khoản và một số cuộc khảo sát giao dịch khác của IRS đã được điều chỉnh theo các tiêu chuẩn này kể từ năm 2020. Dữ liệu này cùng với các chỉ số hoạt động và hiệu suất thường xuyên được sử dụng để đo lường và báo cáo về trải nghiệm của người nộp thuế. Khi các dịch vụ mới và số liệu liên quan được giới thiệu, IRS sẽ tiếp tục xác định các cơ hội để cải thiện cách chúng tôi đo lường và báo cáo trải nghiệm của khách hàng, phù hợp với các nguyên tắc quản lý hiệu suất trên toàn chính phủ.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS sẽ tiếp tục xác định các cơ hội để cải thiện cách chúng tôi đo lường và báo cáo trải nghiệm của khách hàng, phù hợp với các hướng dẫn quản lý hiệu suất trên toàn chính phủ.

TRẢ LỜI TAS: IRS đồng ý thực hiện đầy đủ khuyến nghị; tuy nhiên, các kế hoạch được mô tả sẽ không thể áp dụng đầy đủ khuyến nghị mà không có hành động tiếp theo. IRS phải báo cáo hiệu suất trên đường dây điện thoại của mình bằng cách sử dụng các số liệu nắm bắt được chất lượng trải nghiệm của người nộp thuế, điều mà biện pháp LOS hiện tại không thực hiện được. Mặc dù IRS đã điều chỉnh các cuộc khảo sát giao dịch của mình cho phù hợp với bảy yếu tố trải nghiệm của khách hàng được nêu trong Mục 280 kể từ năm 2020, IRS nên tăng cường tính minh bạch của các kết quả khảo sát đó và cách chúng ảnh hưởng đến kế hoạch hoạt động. Việc đo lường tỷ lệ hoàn thành liên hệ thông qua các kênh truy cập ưu tiên của người nộp thuế sẽ là một bước tích cực vì nó sẽ cung cấp một số thông tin chi tiết về trải nghiệm của người nộp thuế không thể nhận được hỗ trợ trực tiếp hoặc tự động, nhưng cần nhiều hơn nữa để cung cấp thước đo đầy đủ về Hiệu suất của IRS trong dịch vụ điện thoại.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 10/31/2024

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS duy trì mối quan tâm đến việc mở rộng cơ hội thu thập phản hồi của người nộp thuế để cải thiện trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ điện thoại miễn phí của chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi không đồng ý với việc thêm câu hỏi về các lựa chọn cây điện thoại hiện tại của IRS vì chúng tôi đang trong quá trình thay thế các menu/cây điện thoại bằng điều hướng hội thoại mới, “dựa trên lời nói”. Đến cuối năm 2024, chúng tôi dự định đưa các câu hỏi vào bản khảo sát khách hàng miễn phí IRS 1040 để thu thập phản hồi về điều hướng hội thoại mới này.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS có kế hoạch đưa vào các câu hỏi trong bản khảo sát khách hàng miễn phí IRS 1040 để thu thập phản hồi về điều hướng hội thoại mới này.

TRẢ LỜI TAS: Triển khai điều hướng đàm thoại để giúp hướng dẫn người gọi đến sự hỗ trợ cần thiết là một bước tiến tích cực và giống như hệ thống hiện tại, sẽ yêu cầu phản hồi của người dùng để liên tục cải tiến hệ thống mới. Việc cho phép người gọi chọn tham gia khảo sát khi bắt đầu cuộc gọi sẽ giúp nắm bắt trải nghiệm của nhiều người gọi hơn là chỉ cung cấp khảo sát cho những người đã được chuyển tuyến thành công đến hỗ trợ trực tiếp hoặc tự động.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 12/31/2024

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Nhóm đặc nhiệm Taxpayer 360 đã được thành lập với sự đại diện từ tất cả các BOD, IT và TSO để khởi động giải pháp “Taxpayer 360” cung cấp cho CSR một giao diện tích hợp để truy cập tất cả dữ liệu cần thiết của người nộp thuế để giải quyết các truy vấn. Đây là nỗ lực kéo dài nhiều năm đòi hỏi phải tích hợp dữ liệu đáng kể trên nhiều hệ thống (IDRS, AMS, Finesse, v.v.) cũng như phát triển và thử nghiệm giao diện “một khung kính” mới. Mục tiêu của chúng tôi cho năm tài khóa 25 là đạt được MVP cho FS25, sẽ được thử nghiệm với một tập hợp con CSR trong các cuộc gọi của người đóng thuế. Phản hồi và thử nghiệm từ chương trình thí điểm này sẽ được sử dụng để
mở rộng công cụ này thành bộ CSR đầy đủ trong năm tài chính 26 và năm tài chính 27.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Xây dựng MVP cho FS25 sẽ được thử nghiệm với một tập hợp con CSR trong các cuộc gọi của người đóng thuế. Phản hồi và thử nghiệm từ đợt thí điểm này sẽ được sử dụng để mở rộng công cụ cho bộ CSR đầy đủ trong năm tài chính 26 và năm tài chính 27.

TRẢ LỜI TAS: IRS đồng ý thực hiện một phần khuyến nghị; tuy nhiên, phản hồi của IRS không giải quyết được bất kỳ tính năng và khả năng cụ thể nào có trong đề xuất. Khả năng thực hiện khuyến nghị này của IRS sẽ không chỉ phụ thuộc vào việc triển khai kịp thời giao diện Taxpayer 360 mà còn phụ thuộc phần lớn vào khả năng của nó, vốn chưa được mô tả cụ thể.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 1/31/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Hiện tại, có một câu hỏi duy nhất khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên chatbot của chúng tôi vào cuối phiên trò chuyện với câu hỏi: "Thông tin được trình bày có hữu ích không?" Trong năm tài chính 2025, IRS đang có kế hoạch phát triển và triển khai nhiều số liệu nâng cao khác nhau để thu thập phản hồi định lượng và định tính từ những người nộp thuế tương tác với các bot thoại và chatbot khác nhau của chúng tôi. Phản hồi này sẽ giúp cung cấp thông tin về các cải tiến trong tương lai và phân tích tính hiệu quả của các bot được triển khai để giải quyết các thắc mắc của người nộp thuế mà không cần phải chuyển sang cuộc gọi trực tiếp.

Các số liệu nâng cao này sẽ bao gồm: các biện pháp toàn diện hơn cho điện thoại và các dịch vụ của người nộp thuế khác (ví dụ: bot thoại, chatbot, trò chuyện trực tiếp, các dịch vụ tự động khác và tin nhắn thông tin) sẽ bao gồm tỷ lệ phần trăm hoàn thành thông qua các kênh truy cập khác nhau; và các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng năng động hơn đối với voicebots và chatbot của chúng tôi về trải nghiệm bot của họ.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đang có kế hoạch phát triển và triển khai nhiều số liệu nâng cao khác nhau để thu thập phản hồi định lượng và định tính từ những người nộp thuế tương tác với nhiều bot thoại và chatbot khác nhau. Phản hồi này sẽ giúp cung cấp thông tin về các cải tiến trong tương lai và phân tích tính hiệu quả của các bot được triển khai để giải quyết các thắc mắc của người nộp thuế mà không cần phải chuyển sang cuộc gọi trực tiếp.

Các số liệu nâng cao này sẽ bao gồm: các biện pháp toàn diện hơn cho điện thoại và các dịch vụ của người nộp thuế khác (ví dụ: bot thoại, chatbot, trò chuyện trực tiếp, các dịch vụ tự động khác và tin nhắn thông tin) sẽ bao gồm tỷ lệ phần trăm hoàn thành thông qua các kênh truy cập khác nhau; và các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng năng động hơn đối với voicebots và chatbot về trải nghiệm bot của họ.

TRẢ LỜI TAS: Mặc dù năm tài chính 2025 được đề xuất triển khai muộn hơn vào cuối năm tài chính 2024, nhưng các hành động theo kế hoạch của IRS sẽ thực hiện đầy đủ khuyến nghị đó.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 10/31/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS đã mở rộng các luồng dịch vụ của mình, bao gồm hỗ trợ người nộp thuế ngoài ngày và giờ làm việc bình thường (Thứ Hai đến Thứ Sáu, 8:30 sáng - 4:30 chiều). IRS cung cấp các dịch vụ ngoài giờ tại hơn 240 địa điểm của Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) trong mùa khai thuế. Ngoài giờ làm việc thông thường (Thứ Hai đến Thứ Sáu, 8:30 sáng – 4:30 chiều), các địa điểm này mở cửa Thứ Ba và Thứ Năm, 7:30 sáng – 8:30 sáng và 4:30 chiều – 6 giờ chiều.

IRS cũng đã đưa trở lại Ngày trải nghiệm của người nộp thuế (TXD), trong đó người nộp thuế có thể đến hơn 55 TAC trên toàn quốc và nhận dịch vụ vào một ngày thứ Bảy hàng tháng, từ tháng XNUMX đến tháng XNUMX. Giống như thời gian kéo dài, IRS lưu ý rằng người nộp thuế có thể không có mặt trong giờ làm việc bình thường và chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế khi cần.

Năm nay, IRS đang tổ chức các Chuyến thăm Hỗ trợ Cộng đồng (CAV) tại các cộng đồng chưa được phục vụ đầy đủ, cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế ở những nơi có thể không dễ dàng có được TAC. IRS dự kiến ​​​​sẽ tổ chức 10 sự kiện từ tháng 2024 năm 2024 đến tháng XNUMX năm XNUMX.

IRS hiện cung cấp hai dịch vụ ảo cho người nộp thuế, được gọi là Cung cấp dịch vụ web (WebSD) và Cung cấp dịch vụ ảo (VSD). Khi gọi điện để đặt lịch hẹn đến TAC hoặc khi đến TAC, người nộp thuế có thể được cung cấp tùy chọn nhận hỗ trợ ảo thông qua nền tảng WebSD. Người nộp thuế có thể nhận được dịch vụ ảo tại nhà bằng cách sử dụng máy tính mà không cần phải truy cập hoặc truy cập lại TAC.

Về VSD, IRS đã hợp tác với các cơ quan tổ chức dịch vụ cộng đồng, chẳng hạn như thư viện, để cung cấp dịch vụ IRS cho người nộp thuế tại 14 địa điểm trên toàn quốc. Người nộp thuế có thể đặt lịch hẹn tại các địa điểm tổ chức này và nhận được sự hỗ trợ ảo từ nhân viên IRS có trụ sở tại TAC.

Các luồng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thay thế này dự kiến ​​sẽ tiếp tục trong năm tài chính 2025.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS đang tổ chức các Chuyến thăm Hỗ trợ Cộng đồng (CAV) tại các cộng đồng chưa được phục vụ đầy đủ, cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế ở những nơi có thể không dễ dàng có được TAC. IRS dự kiến ​​tổ chức 10 sự kiện từ tháng 2024 năm 2024 đến tháng 14 năm 2025. IRS đã hợp tác với các cơ quan tổ chức dịch vụ cộng đồng, chẳng hạn như thư viện, để cung cấp dịch vụ IRS cho người nộp thuế tại XNUMX địa điểm trên toàn quốc. Người nộp thuế có thể đặt lịch hẹn tại các địa điểm tổ chức này và nhận được sự hỗ trợ ảo từ nhân viên IRS có trụ sở tại TAC. Các luồng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thay thế này dự kiến ​​sẽ tiếp tục trong năm tài chính XNUMX.

TRẢ LỜI TAS: Trong mùa khai thuế năm 2024, IRS đã thực hiện khuyến nghị này để cung cấp số giờ ngoài số giờ TAC cốt lõi truyền thống bằng cách cung cấp các sự kiện trong ngày trải nghiệm của người nộp thuế và số giờ kéo dài trong hơn 240 TAC. IRS cũng đã cam kết cung cấp nhiều sự kiện hỗ trợ cộng đồng ở những cộng đồng chưa được phục vụ đầy đủ. IRS đã phát triển và sử dụng VSD làm tùy chọn dịch vụ trong hơn XNUMX năm; WebSD đã là một tùy chọn dịch vụ trong ít nhất ba năm. Để thực hiện đầy đủ khuyến nghị này, IRS phải cam kết đảm bảo người nộp thuế có thể đặt lịch hẹn trong vòng bảy ngày và cung cấp dịch vụ vào Thứ Bảy cũng như thời gian làm việc kéo dài tại nhiều địa điểm TAC hơn và vào nhiều ngày hơn trong năm để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 12/31/2024

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​Chúng tôi sẽ xem xét và đánh giá dữ liệu của mình để xác định xem liệu chúng tôi có thể đo lường số giờ tất cả các TAC có sẵn để phục vụ trực tiếp hay không và tóm tắt tổng số giờ.

Ví dụ: chúng tôi đã thiết lập quy trình thủ công để thu thập dữ liệu này cho một trong các sáng kiến ​​của mình. Chúng tôi đang theo dõi số giờ TAC của chúng tôi mở cửa trong thời gian kéo dài. Việc theo dõi này liên quan đến việc báo cáo của nhân viên quản lý khi TAC mở cửa trong thời gian kéo dài và đóng cửa trong thời gian kéo dài. Các tính toán được tính toán bởi lãnh đạo nhóm dự án. Quá trình này tốn nhiều công sức và thời gian.

Khi chúng tôi tiến lên và hiện đại hóa hệ thống của mình, chúng tôi sẽ kiểm tra xem liệu chúng tôi có thể tự động hóa việc tính toán và tóm tắt cho tất cả số giờ TAC có sẵn để hỗ trợ người nộp thuế hay không.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Chúng tôi sẽ xem xét và đánh giá dữ liệu của mình để xác định xem liệu chúng tôi có thể đo lường số giờ mà tất cả các TAC có sẵn để phục vụ trực tiếp hay không và tóm tắt tổng số giờ. Khi chúng tôi tiến lên và hiện đại hóa hệ thống của mình, chúng tôi sẽ kiểm tra xem liệu chúng tôi có thể tự động hóa việc tính toán và tóm tắt cho tất cả số giờ TAC có sẵn để hỗ trợ người nộp thuế hay không.

TRẢ LỜI TAS: Phản hồi của IRS cho thấy họ sẽ đánh giá khả năng thực hiện khuyến nghị nhưng không cam kết thực hiện điều đó sau khi xác định được tính khả thi. Cho đến khi IRS có thể đo lường hiệu quả việc cung cấp số giờ phục vụ trực tiếp mà IRS đang cung cấp liên tục, sẽ khó có thể khớp số liệu đó với nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ trực tiếp.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 12/31/2024