TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS bắt đầu làm việc vào năm 2023 để tạo ra một thước đo dịch vụ được cải thiện cho trải nghiệm của người nộp thuế. Nhóm đã đề xuất một thước đo mới là Tỷ lệ hoàn thành dịch vụ (SCR). SCR thể hiện góc nhìn toàn diện về các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp được cung cấp cho người nộp thuế trên toàn Doanh nghiệp, bao gồm cả những dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ mới như chatbot. Theo truyền thống, IRS đã sử dụng một bộ số liệu hiệu suất để đánh giá trải nghiệm của người nộp thuế. Bộ số liệu này bao gồm các số liệu về chất lượng, sự hài lòng và lòng tin đã được thiết lập tốt. Sau khi được chấp thuận, SCR sẽ được thêm vào bộ số liệu.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS bắt đầu làm việc vào năm 2023 để tạo ra một thước đo dịch vụ được cải thiện cho trải nghiệm của người nộp thuế. Nhóm đã đề xuất một thước đo mới là Tỷ lệ hoàn thành dịch vụ (SCR). SCR thể hiện góc nhìn toàn diện về các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp được cung cấp cho người nộp thuế trên toàn Doanh nghiệp, bao gồm cả những dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ mới như chatbot. Theo truyền thống, IRS đã sử dụng một bộ số liệu hiệu suất để đánh giá trải nghiệm của người nộp thuế. Bộ số liệu này bao gồm các số liệu về chất lượng, sự hài lòng và lòng tin đã được thiết lập tốt. Sau khi được chấp thuận, SCR sẽ được thêm vào bộ số liệu.

TRẢ LỜI TAS: Các hành động được IRS lên kế hoạch sẽ thực hiện đầy đủ khuyến nghị này.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 10/1/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS tuyên bố khuyến nghị này đã được thực hiện.

IRS ưu tiên tuyển dụng nhân viên Quản lý Tài khoản trên các đường dây sản phẩm điện thoại dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đường dây Chương trình Bảo vệ Người nộp thuế được tuyển dụng dựa trên nguồn tài trợ có sẵn. Chúng tôi điều chỉnh nhân sự dựa trên nguồn lực và nhu cầu.

IRS ưu tiên tuyển dụng nhân viên SB/SE Campus Collection trên các đường dây sản phẩm điện thoại dựa trên nhu cầu của khách hàng. SB/SE tiếp tục theo dõi tất cả các đường dây sản phẩm theo thời gian thực và sẽ thay đổi nhân viên hàng ngày khi cần thiết. Ngoài ra, tất cả các số điện thoại của Hệ thống thu nợ tự động SB/SE và Số dư nợ trước tiên đều được định tuyến qua các bot cung cấp phản hồi trực tiếp hơn cho các câu hỏi và định tuyến cụ thể các cuộc gọi đến đúng người hỗ trợ qua điện thoại, do đó cải thiện dịch vụ cho người nộp thuế.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS ưu tiên tuyển dụng nhân viên Quản lý Tài khoản trên các đường dây sản phẩm điện thoại dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đường dây Chương trình Bảo vệ Người nộp thuế được tuyển dụng dựa trên nguồn tài trợ có sẵn. Chúng tôi điều chỉnh nhân sự dựa trên nguồn lực và nhu cầu.

IRS ưu tiên tuyển dụng nhân viên SB/SE Campus Collection trên các đường dây sản phẩm điện thoại dựa trên nhu cầu của khách hàng. SB/SE tiếp tục theo dõi tất cả các đường dây sản phẩm theo thời gian thực và sẽ thay đổi nhân viên hàng ngày khi cần thiết. Ngoài ra, tất cả các số điện thoại của Hệ thống thu nợ tự động SB/SE và Số dư nợ trước tiên đều được định tuyến qua các bot cung cấp phản hồi trực tiếp hơn cho các câu hỏi và định tuyến cụ thể các cuộc gọi đến đúng người hỗ trợ qua điện thoại, do đó cải thiện dịch vụ cho người nộp thuế.

TRẢ LỜI TAS: Trong khi IRS đã tuyên bố thực hiện khuyến nghị này, các đường dây Thỏa thuận trả góp/Số dư phải trả và Chương trình bảo vệ người nộp thuế vẫn có mức dịch vụ thấp trong Mùa nộp thuế năm 2025. Chúng tôi ủng hộ việc IRS tăng mức dịch vụ trên đường dây Hệ thống thu tiền tự động trong Mùa nộp thuế năm 2025. Trong khi TAS đồng ý rằng nhân sự nên là yếu tố chính trong việc phân bổ nguồn lực giữa các đường dây điện thoại, IRS cũng nên xem xét những đường dây nào có khả năng được người nộp thuế gặp khó khăn hoặc các trường hợp khẩn cấp khác sử dụng.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Taxpayer 360 vẫn là ưu tiên cho cả người nộp thuế và trải nghiệm của nhân viên. Tình trạng của nó đang được xem xét khi IRS đánh giá lại chiến lược Hiện đại hóa CNTT của mình. Việc triển khai phụ thuộc vào nguồn tài trợ có sẵn

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA:Taxpayer 360 vẫn là ưu tiên cho cả trải nghiệm của người nộp thuế và nhân viên. Tình trạng của nó đang được xem xét khi IRS đánh giá lại chiến lược Hiện đại hóa CNTT của mình. Việc triển khai phụ thuộc vào nguồn tài trợ có sẵn.

TRẢ LỜI TAS: IRS đồng ý thực hiện một phần khuyến nghị. Tuy nhiên, TAS hiểu rằng IRS đã tạm dừng phát triển Taxpayer 360 và vẫn chưa đưa ra quyết định cuối cùng về tương lai của Taxpayer 360. TAS khuyến khích IRS tiếp tục phát triển một giải pháp cung cấp cho CSR cái nhìn toàn diện về tài khoản của người nộp thuế theo thời gian thực.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): Đang thực hiện

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS có kế hoạch thực hiện tăng giờ làm việc của các Trung tâm hỗ trợ người nộp thuế (TAC) lên 15,000 giờ và thêm hai tuần nữa vào lịch trình giờ làm việc cuối tuần mở rộng bắt đầu từ ngày 21 tháng 2025 năm 1 và tiếp tục đến ngày 2025 tháng 14 năm 2025. IRS sẽ theo dõi tiến độ hàng tuần. Tính đến ngày 4,600 tháng 6,000 năm XNUMX, IRS đã cung cấp dịch vụ giờ làm việc mở rộng trong ngày thường là XNUMX giờ và phục vụ gần XNUMX người nộp thuế.

Năm 2024, IRS cung cấp dịch vụ Thứ Bảy tại một số TAC nhất định vào một Thứ Bảy mỗi tháng trong mùa nộp hồ sơ để cho phép người nộp thuế nhận được hỗ trợ ngoài giờ làm việc thông thường từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Tổng cộng 111 địa điểm TAC đã tổ chức 250 sự kiện vào Thứ Bảy, phục vụ hơn 21,000 người nộp thuế.

Trong năm tài chính 2025, IRS đã mở rộng số lượng sự kiện vào thứ Bảy từ bốn lên sáu, với các sự kiện vào thứ Bảy bắt đầu vào tháng 103, hai sự kiện vào tháng 354 và tiếp tục đến tháng 2026. Có XNUMX địa điểm TAC dự kiến ​​sẽ tham gia vào XNUMX sự kiện. Các sự kiện hàng tháng dự kiến ​​sẽ tiếp tục mở rộng tăng trưởng hơn nữa cho năm tài chính XNUMX.

Chương trình thí điểm Giao hàng ảo mở rộng (EVD) đã được triển khai trong năm tài chính 2024 để tăng cường hỗ trợ cho người nộp thuế bằng cách tận dụng tính khả dụng của Chuyên gia tư vấn người nộp thuế cá nhân (ITAS) trên toàn quốc để cung cấp dịch vụ cho những người nộp thuế không có lịch hẹn (người nộp thuế trực tiếp). Máy tính xách tay được hỗ trợ đã được đặt tại 14 địa điểm trên khắp cả nước, cho phép người nộp thuế trực tiếp tham gia trò chuyện video hỗ trợ ảo với ITAS tại một địa điểm TAC khác. Người nộp thuế được hỗ trợ từ xa về 11 chủ đề. Trong năm tài chính 2025, chương trình thí điểm EVD đang mở rộng với thêm 12 địa điểm đối mặt với người nộp thuế để tăng số lượng người nộp thuế trực tiếp được phục vụ trong năm tài chính 2025.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Trong năm tài chính 2025, IRS đã mở rộng số lượng sự kiện vào thứ Bảy từ bốn lên sáu, với các sự kiện vào thứ Bảy bắt đầu vào tháng 103, hai sự kiện vào tháng 354 và tiếp tục đến tháng 2026. Có XNUMX địa điểm TAC dự kiến ​​sẽ tham gia vào XNUMX sự kiện. Các sự kiện hàng tháng dự kiến ​​sẽ tiếp tục mở rộng tăng trưởng hơn nữa cho năm tài chính XNUMX.

Chương trình thí điểm Giao hàng ảo mở rộng (EVD) đã được triển khai trong năm tài chính 2024 để tăng cường hỗ trợ cho người nộp thuế bằng cách tận dụng tính khả dụng của Chuyên gia tư vấn người nộp thuế cá nhân (ITAS) trên toàn quốc để cung cấp dịch vụ cho những người nộp thuế không có lịch hẹn (người nộp thuế trực tiếp). Trong năm tài chính 2025, chương trình thí điểm EVD đang mở rộng với thêm 12 địa điểm tiếp xúc với người nộp thuế để tăng số lượng người nộp thuế trực tiếp được phục vụ trong năm tài chính 2025.

TRẢ LỜI TAS: IRS cần tiếp tục xây dựng công việc này sau mùa nộp hồ sơ năm 2025. TAS khuyến khích IRS tiếp tục mở rộng giờ hỗ trợ và phương thức dịch vụ của TAC, bao gồm cả việc cung cấp lại các Chuyến thăm hỗ trợ cộng đồng.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Được thông qua một phần

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 6/30/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ:

IRS cam kết mở rộng khả năng và chức năng của Tài khoản trực tuyến cá nhân (IOLA), Tài khoản thuế doanh nghiệp (BTA) và Tài khoản Tax Pro và cung cấp cho người nộp thuế và chuyên gia thuế các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ. Chúng tôi đang tích cực hợp tác với các bên liên quan bên ngoài chính, bao gồm Ủy ban cố vấn quản lý thuế điện tử và Hội đồng cố vấn của Sở thuế vụ. Trong năm tài chính 2025, IOLA có kế hoạch thực hiện các khả năng sau để tăng khả năng truy cập và dịch vụ trực tuyến, tùy thuộc vào nguồn tài trợ có sẵn:

IOLA:

• Tích hợp theo dõi tờ khai đã sửa đổi.
• Thêm nhiều phương thức thanh toán hơn.
• Để cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng, IRS có kế hoạch nâng cao chức năng IOLA để xác định trạng thái hoàn thuế và tính năng thông tin và tài khoản ngân hàng đã lưu, cũng như thiết kế lại các trang Hồ sơ thuế và Hồ sơ.

BTA:

• Kiểm soát bảo vệ người nộp thuế doanh nghiệp khỏi các hoạt động gian lận.
• Mở rộng các tùy chọn thanh toán.
• Hỗ trợ tích hợp cho các chuyên gia thuế doanh nghiệp yêu cầu Giấy ủy quyền (POA) hoặc Ủy quyền thông tin người nộp thuế (TIA) và mở rộng quyền truy cập tài khoản doanh nghiệp cho các loại hình doanh nghiệp bổ sung và các viên chức được chỉ định của họ.

Tài khoản Tax Pro:

• Thêm chức năng hỗ trợ chuyên gia thuế khi yêu cầu POA hoặc TIA.
• Đối với khách hàng cá nhân, hãy thêm khả năng tạo các kế hoạch thanh toán được đánh giá trước, xem trạng thái kiểm toán, thực hiện kiểm tra đủ điều kiện thỏa hiệp và cung cấp máy tính thanh toán khoản thế chấp.
• Đối với khách hàng doanh nghiệp, hãy liên kết số Tệp ủy quyền tập trung của họ để xem và quản lý nhiều ủy quyền của khách hàng doanh nghiệp và cho phép xem thông tin người nộp thuế doanh nghiệp.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: 

IRS cam kết mở rộng khả năng và chức năng của Tài khoản trực tuyến cá nhân (IOLA), Tài khoản thuế doanh nghiệp (BTA) và Tài khoản Tax Pro và cung cấp cho người nộp thuế và chuyên gia thuế các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ. Chúng tôi đang tích cực hợp tác với các bên liên quan bên ngoài chính, bao gồm Ủy ban cố vấn quản lý thuế điện tử và Hội đồng cố vấn của Sở thuế vụ. Trong năm tài chính 2025, IOLA có kế hoạch thực hiện các khả năng sau để tăng khả năng truy cập và dịch vụ trực tuyến, tùy thuộc vào nguồn tài trợ có sẵn:

IOLA:

• Tích hợp theo dõi tờ khai đã sửa đổi.
• Thêm nhiều phương thức thanh toán hơn.
• Để cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng, IRS có kế hoạch nâng cao chức năng IOLA để xác định trạng thái hoàn thuế và tính năng thông tin và tài khoản ngân hàng đã lưu, cũng như thiết kế lại các trang Hồ sơ thuế và Hồ sơ.

BTA:

• Kiểm soát bảo vệ người nộp thuế doanh nghiệp khỏi các hoạt động gian lận.
• Mở rộng các tùy chọn thanh toán.
• Hỗ trợ tích hợp cho các chuyên gia thuế doanh nghiệp yêu cầu Giấy ủy quyền (POA) hoặc Ủy quyền thông tin người nộp thuế (TIA) và mở rộng quyền truy cập tài khoản doanh nghiệp cho các loại hình doanh nghiệp bổ sung và các viên chức được chỉ định của họ.

Tài khoản Tax Pro:

• Thêm chức năng hỗ trợ chuyên gia thuế khi yêu cầu POA hoặc TIA.
• Đối với khách hàng cá nhân, hãy thêm khả năng tạo các kế hoạch thanh toán được đánh giá trước, xem trạng thái kiểm toán, thực hiện kiểm tra đủ điều kiện thỏa hiệp và cung cấp máy tính thanh toán khoản thế chấp.
• Đối với khách hàng doanh nghiệp, hãy liên kết số Tệp ủy quyền tập trung của họ để xem và quản lý nhiều ủy quyền của khách hàng doanh nghiệp và cho phép xem thông tin người nộp thuế doanh nghiệp.

TRẢ LỜI TAS: IRS tiếp tục làm việc để mở rộng khả năng và chức năng có sẵn trong các tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, IRS cần tiếp tục xây dựng công việc này sau năm tài chính 2025 để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 12/31/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: ​IRS tuyên bố khuyến nghị này đã được thực hiện.

Đường dây điện thoại của IRS tận dụng tính khả dụng của thời gian chờ để cung cấp tin nhắn ngắn gọn, trong hàng đợi trong các thông số hệ thống (ví dụ: số lượng tin nhắn và độ dài của mỗi tin nhắn). Đường dây điện thoại của chúng tôi cung cấp tin nhắn hiện tại bao gồm quảng cáo trang web của IRS và lợi ích của các tài khoản trực tuyến; tuy nhiên, tin nhắn cho mỗi ứng dụng điện thoại được thiết lập độc lập. Đường dây điện thoại SB/SE phục vụ người nộp thuế có số dư phải trả quảng cáo trang web của IRS cũng như tính khả dụng và lợi ích của các kế hoạch thanh toán trực tuyến, bao gồm các thỏa thuận trả góp và các tùy chọn thanh toán. Đường dây điện thoại SB/SE phục vụ người nộp thuế đang bị kiểm tra cũng quảng cáo trang web của IRS cũng như các nguồn trực tuyến giải thích quy trình kiểm toán và cung cấp các biểu mẫu và hướng dẫn có liên quan.

Chúng tôi sẽ tiếp tục đánh giá các cơ hội để khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản trực tuyến trong thời gian chờ đợi bất cứ khi nào thấy phù hợp.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: Các hành động được IRS lên kế hoạch sẽ thực hiện đầy đủ khuyến nghị này.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A