TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: Vào năm 2023, IRS đã thành lập một nhóm từ khắp IRS, bao gồm TAS, để có khả năng thay thế Mức dịch vụ (LOS) hiện tại bằng một biện pháp cải thiện dịch vụ cho trải nghiệm của người nộp thuế. Nhóm này đã tiến hành một nghiên cứu với các cơ quan chính phủ khác, bao gồm các tập đoàn quốc tế, tư nhân và công cộng, để đánh giá cách họ đo lường dịch vụ điện thoại cho khách hàng của mình. Kết quả của nghiên cứu là IRS sẽ thử nghiệm và đưa ra số liệu cơ sở mới được đề xuất trong năm tài chính 2025 với việc triển khai trong năm tài chính 2026.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: Vào năm 2023, IRS đã thành lập một nhóm từ khắp IRS, bao gồm TAS, để có khả năng thay thế Mức dịch vụ (LOS) hiện tại bằng một biện pháp cải thiện dịch vụ cho trải nghiệm của người nộp thuế. Nhóm này đã tiến hành một nghiên cứu với các cơ quan chính phủ khác, bao gồm các tập đoàn quốc tế, tư nhân và công cộng, để đánh giá cách họ đo lường dịch vụ điện thoại cho khách hàng của mình. Kết quả của nghiên cứu là IRS sẽ thử nghiệm và đưa ra số liệu cơ sở mới được đề xuất trong năm tài chính 2025 với việc triển khai trong năm tài chính 2026.

TRẢ LỜI TAS: TAS mong muốn xem xét kết quả từ quá trình thử nghiệm và đánh giá cơ sở của số liệu mới được đề xuất trong quá trình triển khai vào năm tài chính 2025 và năm tài chính 2026. Chúng tôi dự đoán điều này sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị và thúc đẩy những kết quả có tác động.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 9/30/2026

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS bắt đầu làm việc vào năm 2023 để triển khai một quy trình đo lường việc giải quyết khiếu nại. Quy trình này sử dụng hai phương pháp tiếp cận riêng biệt, một phương pháp sử dụng phản hồi của người nộp thuế đối với các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng cho thấy sự đồng ý với "Nhu cầu của tôi đã được đáp ứng" và "Tương tác này có ngăn cản nhu cầu liên hệ trong tương lai không?" Tỷ lệ giải quyết khiếu nại dựa trên các phản hồi cho những câu hỏi này từ cuộc khảo sát trải nghiệm của khách hàng cho cuộc khảo sát Luật thuế và Tài khoản. Đây là số liệu theo quý và bổ sung cho bộ biện pháp mà IRS sử dụng để theo dõi trải nghiệm của người nộp thuế.

Phương pháp tiếp cận thứ hai bao gồm nghiên cứu để đo lường các Giải pháp Tiếp xúc Đầu tiên, tức là những trường hợp người nộp thuế có một cuộc gọi điện thoại đến hoặc một lần đến văn phòng được ghi lại trong hệ thống của chúng tôi mà không có cuộc gọi điện thoại hoặc lần đến văn phòng nào khác trong vòng 90 ngày sau sự kiện tiếp xúc.

Tỷ lệ Giải quyết lần đầu là tỷ lệ các sự kiện của người nộp thuế được phân loại là giải quyết lần đầu so với tổng số cuộc gọi điện thoại và cuộc viếng thăm văn phòng của người nộp thuế được ghi lại trong hệ thống Hệ thống quản lý tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là số liệu hàng năm.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: IRS bắt đầu làm việc vào năm 2023 để triển khai một quy trình đo lường việc giải quyết khiếu nại. Quy trình này sử dụng hai phương pháp tiếp cận riêng biệt, một phương pháp sử dụng phản hồi của người nộp thuế đối với các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng cho thấy sự đồng ý với "Nhu cầu của tôi đã được đáp ứng" và "Tương tác này có ngăn cản nhu cầu liên hệ trong tương lai không?" Tỷ lệ giải quyết khiếu nại dựa trên các phản hồi cho những câu hỏi này từ cuộc khảo sát trải nghiệm của khách hàng cho cuộc khảo sát Luật thuế và Tài khoản. Đây là số liệu theo quý và bổ sung cho bộ biện pháp mà IRS sử dụng để theo dõi trải nghiệm của người nộp thuế.

Phương pháp tiếp cận thứ hai bao gồm nghiên cứu để đo lường các Giải pháp Tiếp xúc Đầu tiên, tức là những trường hợp người nộp thuế có một cuộc gọi điện thoại đến hoặc một lần đến văn phòng được ghi lại trong hệ thống của chúng tôi mà không có cuộc gọi điện thoại hoặc lần đến văn phòng nào khác trong vòng 90 ngày sau sự kiện tiếp xúc.

Tỷ lệ Giải quyết Chạm đầu tiên là tỷ lệ các sự kiện của người nộp thuế được phân loại là giải quyết chạm đầu tiên so với tổng số cuộc gọi điện thoại và cuộc viếng thăm văn phòng của người nộp thuế được ghi lại trong hệ thống Hệ thống Quản lý Tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là số liệu hàng năm

TRẢ LỜI TAS: TAS hỗ trợ sự phát triển này và mong muốn xem xét dữ liệu. TAS yêu cầu cập nhật về thời điểm chúng tôi có thể mong đợi dữ liệu được cung cấp.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Mở

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): 10/1/2025

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ: IRS vẫn quan tâm đến việc mở rộng các cơ hội để thu thập phản hồi của người nộp thuế nhằm cải thiện trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ điện thoại miễn phí của chúng tôi. IRS liên tục lựa chọn và mời một số người gọi điện thoại miễn phí tham gia khảo sát về mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. IRS sử dụng hệ thống Nhận dạng giọng nói tương tác tự động để mời những người gọi được chọn tham gia khảo sát ngay sau khi nói chuyện với đại diện hoặc voicebot. Mục tiêu của khảo sát là xác định những gì nhân viên và quản lý miễn phí của Dịch vụ người nộp thuế có thể làm để cải thiện dịch vụ khách hàng và theo dõi mức độ hài lòng của người gọi với các thuộc tính của dịch vụ điện thoại theo thời gian. Một cuộc khảo sát riêng biệt sẽ là sự trùng lặp và là một bước bổ sung cho người gọi.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS không có ý định đưa ra khuyến nghị này để bổ sung cho các phương pháp khảo sát hiện tại, mà là để thay thế phương pháp hiện tại. Như đã lưu ý trong báo cáo, mặc dù việc người nộp thuế báo cáo trải nghiệm tích cực trên 70 phần trăm cho tất cả bảy câu hỏi là điều đáng khích lệ, nhưng điều này chỉ phản ánh ý kiến ​​của 4,721 người trả lời, tương đương với tỷ lệ phản hồi khoảng 1.9 phần trăm.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Không được thông qua

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A

TRẢ LỜI CỦA IRS ĐỐI VỚI KHUYẾN NGHỊ:IRS tuyên bố khuyến nghị này đã được thực hiện.

Taxpayer Services đã triển khai một chatbot chưa xác thực cho Hỗ trợ Sản phẩm & Dịch vụ Điện tử với tùy chọn chuyển sang trò chuyện trực tiếp vào ngày 5 tháng 2024 năm XNUMX. Các chủ đề được đề cập là Ứng dụng E-File của IRS, Mã kiểm soát máy phát và Hệ thống Nộp hồ sơ điện tử. Dựa trên thành công, Taxpayer Services đang tìm hiểu việc mở rộng trò chuyện trực tiếp cho các chủ đề quốc tế.

HÀNH ĐỘNG CHỈNH SỬA: N/A

TRẢ LỜI TAS: TAS đánh giá cao cam kết của IRS trong việc triển khai thêm các tính năng trò chuyện và mong muốn có những cải tiến ngày càng phát triển hơn trong tương lai.

ĐƯỢC ÁP DỤNG, ĐƯỢC ÁP DỤNG MỘT PHẦN hoặc KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG: Con nuôi

MỞ hoặc ĐÓNG: Đóng

NGÀY HẠN HÀNH ĐỘNG (nếu để ngỏ): N/A