Cải thiện Tự động hóa và Số liệu để Nâng cao Trải nghiệm của Người nộp thuế

TAS đang xem xét cách thức tích hợp sáng kiến ​​này vào một Nhóm Hợp tác hiện có hoặc mới, một Dự án Vận động Chính sách Hệ thống, hoặc một Báo cáo Thường niên năm tài chính 2025 gửi Quốc hội về Vấn đề Nghiêm trọng Nhất. Tiến độ trong giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi việc thiếu kinh phí và các tác động hoạt động liên quan, bao gồm giảm năng lực nhân sự, phân công lại công việc và ưu tiên, và đánh giá lại cách tiếp cận của TAS trong việc quản lý các mục tiêu vận động chính sách hệ thống và các sáng kiến ​​liên quan.

Kể từ đầu năm tài chính 26, sáng kiến ​​xử lý kỹ thuật số của IRS đã tiếp tục đạt được tiến bộ trong việc giảm thiểu các hoạt động dựa trên giấy tờ và hiện đại hóa quản lý thuế. Hơn 53 triệu trang đã được số hóa và hơn 9 triệu tờ khai thuế bằng giấy đã được chuyển đổi thành hồ sơ kỹ thuật số, với gần 7.7 triệu tờ khai được chấp nhận thành công vào hệ thống của IRS. Chương trình đã duy trì hiệu suất xử lý mạnh mẽ, bao gồm tỷ lệ chính xác nhận dạng ký tự quang học (OCR) tổng thể khoảng 86% và lượng tồn kho cũ ở mức tối thiểu, chứng tỏ khả năng ngày càng tăng của IRS trong việc xử lý các hồ sơ giấy một cách hiệu quả hơn.

Mặc dù IRS đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong nỗ lực số hóa các tờ khai thuế, thư từ và các quy trình làm việc dựa trên giấy tờ khác; bao gồm việc thiết lập các chiến lược trên toàn doanh nghiệp và mở rộng khả năng quét, nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm để hoàn toàn hiện thực hóa môi trường không giấy tờ và đạt được các mục tiêu dài hạn là giảm thiểu xử lý thủ công, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.

TAS sẽ tiếp tục theo dõi tiến độ của IRS, cung cấp phản hồi về sáng kiến ​​không sử dụng giấy tờ đang được triển khai và xác định các cơ hội cải tiến để giúp đảm bảo những nỗ lực này mang lại lợi ích thiết thực cho người nộp thuế và cải thiện trải nghiệm tổng thể của người nộp thuế.

Sáng kiến ​​xử lý kỹ thuật số của IRS tiếp tục đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc giảm thiểu các hoạt động dựa trên giấy tờ và hiện đại hóa quản lý thuế. Trong mùa khai thuế năm 2026, các tờ khai thuế giấy được quét chiếm hơn 56% tổng số các mẫu đơn giấy 1040, 940, 941, 4868 và 7004 được xử lý, bao gồm khoảng 94% mẫu đơn 940 và hơn 83% mẫu đơn 941. Đến nay, IRS đã số hóa hơn 85 triệu trang và chuyển đổi hơn 10 triệu tờ khai thuế giấy thành hồ sơ kỹ thuật số, với gần 9.9 triệu tờ khai được chấp nhận vào hệ thống của IRS. Chương trình báo cáo tỷ lệ chính xác nhận dạng ký tự quang học tổng thể khoảng 95% và độ chính xác của từng trường dữ liệu vượt quá 85%, đồng thời duy trì lượng hàng tồn kho cũ ở mức tối thiểu. Ba trong số bốn nhà cung cấp đã hoàn thành thử nghiệm xử lý mẫu đơn 1040, và cả bốn nhà cung cấp đều đã hoàn thành thử nghiệm xử lý mẫu đơn 940 và 941.

Mặc dù IRS đã mở rộng quy trình xử lý kỹ thuật số và cải thiện hiệu quả xử lý tờ khai thuế bằng giấy, nhưng vẫn còn nhiều việc cần làm để thực hiện đầy đủ Sáng kiến ​​Không Giấy tờ. IRS dự định bổ sung thêm nhiều biểu mẫu, thư từ và tờ khai thông tin vào khả năng quét của mình. Những nỗ lực này sẽ giảm thiểu việc xử lý thủ công, tăng tốc độ xử lý và hạn chế sự chậm trễ do quy trình làm việc dựa trên giấy tờ gây ra.

TAS sẽ tiếp tục theo dõi tiến độ của IRS, cung cấp phản hồi và xác định các cơ hội để giúp đảm bảo sáng kiến ​​này mang lại những cải thiện có thể đo lường được về dịch vụ và trải nghiệm của người nộp thuế.

TAS đang xem xét cách thức tích hợp sáng kiến ​​này vào một Nhóm Hợp tác hiện có hoặc mới, một Dự án Vận động Chính sách Hệ thống, hoặc một Báo cáo Thường niên năm tài chính 2025 gửi Quốc hội về Vấn đề Nghiêm trọng Nhất. Tiến độ trong giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi việc thiếu kinh phí và các tác động hoạt động liên quan, bao gồm giảm năng lực nhân sự, phân công lại công việc và ưu tiên, và đánh giá lại cách tiếp cận của TAS trong việc quản lý các mục tiêu vận động chính sách hệ thống và các sáng kiến ​​liên quan.

Hệ thống Quản lý Tài khoản (AM) của IRS đã thay thế chỉ số Mức độ Dịch vụ bằng Tỷ lệ Dịch vụ Hỗ trợ (ASR) vào ngày 26 tháng 1 năm 2026. AM tiếp tục sử dụng các thước đo hiệu suất bổ sung, bao gồm Tốc độ Trả lời Trung bình, Thời gian Xử lý Trung bình và các chỉ số chất lượng.

AM cũng đang phối hợp với Trung tâm Điều hành Liên hợp để phát triển một chỉ số Tỷ lệ Phản hồi Khách hàng (CRR) mới, kết hợp dữ liệu ASR (điện thoại và trò chuyện trực tuyến) với các chương trình xử lý hồ sơ giấy tờ do khách hàng chủ động thực hiện, bao gồm điều chỉnh IMF/BMF, trộm cắp danh tính, yêu cầu hoàn thuế, CAF/RAF, EIN và các vấn đề tài khoản khác. Chỉ số này nhằm mục đích cung cấp một thước đo toàn diện hơn về các yêu cầu của người nộp thuế được giải quyết trên nhiều kênh dịch vụ. Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, việc triển khai dự kiến ​​sẽ bắt đầu vào đầu năm tài chính 27. TAS sẽ tiếp tục theo dõi và báo cáo tiến độ.

Bộ phận Dịch vụ Người nộp thuế và Quản lý Tài khoản của IRS tiếp tục hợp tác với Trung tâm Điều hành Chung để phát triển Tỷ lệ Phản hồi Khách hàng (CRR). Biện pháp đề xuất sẽ kết hợp dữ liệu Tỷ lệ Dịch vụ Hỗ trợ (ASR) từ các cuộc gọi điện thoại và trò chuyện trực tuyến với các chương trình xử lý hồ sơ bằng giấy tờ, bao gồm điều chỉnh tài khoản Hồ sơ Cá nhân và Hồ sơ Doanh nghiệp, các trường hợp đánh cắp danh tính, thắc mắc về hoàn thuế, các vấn đề về hồ sơ ủy quyền, yêu cầu mã số định danh người sử dụng lao động và các vấn đề tài khoản khác. Mục tiêu là cung cấp một thước đo đầy đủ hơn về việc IRS có giải quyết các thắc mắc của người nộp thuế trên nhiều kênh dịch vụ hay không, thay vì chỉ đo lường xem cuộc gọi có được trả lời hay không.

Việc phát triển CRR vẫn đang tiếp diễn. Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, IRS có thể bắt đầu thiết lập mức cơ sở cho biện pháp này vào năm tài chính 2027. TAS sẽ tiếp tục theo dõi quá trình phát triển của biện pháp này và ủng hộ các chỉ số đánh giá chất lượng, tính kịp thời, độ chính xác và khả năng giải quyết vấn đề của dịch vụ dành cho người nộp thuế.

TAS đang xem xét cách thức tích hợp sáng kiến ​​này vào một Nhóm Hợp tác hiện có hoặc mới, một Dự án Vận động Chính sách Hệ thống, hoặc một Báo cáo Thường niên năm tài chính 2025 gửi Quốc hội về Vấn đề Nghiêm trọng Nhất. Tiến độ trong giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi việc thiếu kinh phí và các tác động hoạt động liên quan, bao gồm giảm năng lực nhân sự, phân công lại công việc và ưu tiên, và đánh giá lại cách tiếp cận của TAS trong việc quản lý các mục tiêu vận động chính sách hệ thống và các sáng kiến ​​liên quan.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) đang chuyển sang một nền tảng mới cho phép tích hợp khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) vào định tuyến cuộc gọi. Dự kiến ​​dự án này sẽ hoàn thành vào quý 3 năm tài chính 27. TAS sẽ ngừng hoạt động này vì khả năng vận động chính sách bị hạn chế cho đến khi việc triển khai được thực hiện; TAS sẽ tiếp tục theo dõi tiến độ của IRS.

TAS đang xem xét cách thức tích hợp sáng kiến ​​này vào một Nhóm Hợp tác hiện có hoặc mới, một Dự án Vận động Chính sách Hệ thống, hoặc một Báo cáo Thường niên năm tài chính 2025 gửi Quốc hội về Vấn đề Nghiêm trọng Nhất. Tiến độ trong giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi việc thiếu kinh phí và các tác động hoạt động liên quan, bao gồm giảm năng lực nhân sự, phân công lại công việc và ưu tiên, và đánh giá lại cách tiếp cận của TAS trong việc quản lý các mục tiêu vận động chính sách hệ thống và các sáng kiến ​​liên quan.

Vào ngày 16 tháng 2 năm 2026, IRS đã hoàn tất việc triển khai Công cụ hỗ trợ nghiên cứu Taxpayer 360 (TP360) cho tất cả các Nhân viên Dịch vụ Khách hàng (CSR) thuộc bộ phận Quản lý Tài khoản, các CSR cấp cao và các Nhân viên Trải nghiệm Khách hàng IMF/BMF, và mở rộng quyền truy cập cho các Quản lý tuyến đầu CSR vào ngày 27 tháng 2 năm 2026. Công cụ này cung cấp dữ liệu người nộp thuế tích hợp và khả năng nghiên cứu nhằm cải thiện độ chính xác và tính kịp thời của các phản hồi đối với các yêu cầu của người nộp thuế, đồng thời hỗ trợ các nỗ lực hiện đại hóa rộng lớn hơn của IRS.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) đang tiếp tục phát triển thêm các khả năng của TP360, bao gồm quản lý cuộc gọi, chức năng công khai thông tin, truy cập vào một số hình ảnh được quét và ghi chú cuộc gọi. Việc triển khai hạn chế các cải tiến này dự kiến ​​sẽ được thực hiện trong suốt năm 2026 dựa trên sự sẵn sàng về mặt vận hành và kỹ thuật. Việc tích hợp theo kế hoạch với nền tảng điện thoại Finesse và hệ thống Dịch vụ Quản lý Tài khoản (AMS) cũng được kỳ vọng sẽ cải thiện việc xử lý cuộc gọi, giảm thiểu việc nhập dữ liệu trùng lặp và hỗ trợ giải quyết vụ việc hiệu quả hơn.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) cho biết sẽ tiếp tục theo dõi hiệu suất hệ thống và phản hồi của người dùng để định hướng các cải tiến trong tương lai và đảm bảo nền tảng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng phát triển của người nộp thuế. TAS sẽ tiếp tục theo dõi và báo cáo về tiến độ.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) tiếp tục mở rộng nền tảng Taxpayer 360 (TP360) bằng cách tăng cường sử dụng các công cụ nghiên cứu dựa trên trí tuệ nhân tạo và bổ sung các tính năng nhằm giúp nhân viên hỗ trợ người nộp thuế chính xác và hiệu quả hơn. Vào ngày 30 tháng 6 năm 2026, IRS đã mở rộng khả năng nghiên cứu TP360 cho các chuyên viên kiểm tra thuế, trưởng nhóm và quản lý trong bộ phận Dịch vụ Người nộp thuế, Quản lý Tài khoản. IRS cũng đã thêm tính năng tìm kiếm mã đóng băng vào ngày 28 tháng 5 năm 2026, giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu các điều kiện tài khoản có thể làm trì hoãn hoặc hạn chế hành động đối với tài khoản của người nộp thuế.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) tiếp tục phát triển thêm các khả năng của TP360, bao gồm xác thực người nộp thuế, truy cập hình ảnh đã quét và thông tin tài khoản liên quan thông qua một giao diện duy nhất, và mở rộng các chức năng xử lý cuộc gọi. Người dùng thử nghiệm hiện có thể nhận cuộc gọi từ người nộp thuế trực tiếp thông qua TP360 thay vì phải mở nền tảng điện thoại Finesse riêng biệt trên màn hình khác. Những cải tiến này dự kiến ​​sẽ giảm thiểu việc chuyển đổi hệ thống và nhập dữ liệu trùng lặp, cải thiện khả năng xử lý cuộc gọi và hỗ trợ giải quyết vụ việc nhanh hơn.

TAS sẽ tiếp tục theo dõi quá trình triển khai, hiệu suất hệ thống và phản hồi của người dùng để đánh giá xem TP360 có mang lại những cải tiến có ý nghĩa và có thể đo lường được đối với dịch vụ dành cho người nộp thuế hay không.