Cải thiện khả năng tiếp cận của người nộp thuế với hỗ trợ qua điện thoại và trực tiếp

Hoạt động 1:Ủng hộ việc ngừng áp dụng biện pháp Mức độ dịch vụ.

Hoạt động 2:Đề xuất các phương pháp mới để đo lường trải nghiệm của người nộp thuế, bao gồm các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ do IRS cung cấp để triển khai vào cuối năm tài chính (FY) 2025.

Hoạt động 3: Vận động IRS cho phép người gọi có cơ hội tham gia khảo sát chất lượng sau cuộc gọi trước khi kết nối với CSR vào cuối năm tài chính 2025.

Hoạt động 4:Thúc đẩy mở rộng giờ hoạt động của TAC từ 8:30 sáng đến 4:30 chiều, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, bao gồm cả giờ làm việc thông thường vào Thứ Bảy, có hiệu lực vào cuối năm tài chính 2025 cho tất cả các văn phòng TAC.

TAS đã tham gia nhiều cuộc thảo luận với Văn phòng Chiến lược và Chuyển đổi của IRS về 'Các số liệu Báo cáo Định tuyến Đàm thoại'. Những nỗ lực này tập trung vào việc sửa đổi các công thức Mức độ Dịch vụ (LOS) để tính đến tổng số lần gọi và bao gồm các cuộc gọi được giải quyết thông qua tự động hóa trong các phép tính. Khi Trí tuệ Nhân tạo (AI) được triển khai, LOS dự kiến ​​sẽ được cải thiện vì khách hàng sẽ chỉ cần nói chuyện với đại diện về các vấn đề mà AI không thể giải quyết.

Với Mùa nộp hồ sơ năm tài chính 2025 đang diễn ra, chúng tôi đang cung cấp các dịch vụ mở rộng như tùy chọn gọi lại, chức năng trò chuyện trực tuyến và các công cụ trực tuyến nâng cao. Tuy nhiên, các kế hoạch hiện tại không bao gồm khảo sát chất lượng sau cuộc gọi. Hoạt động vận động thực hiện khảo sát này sẽ tiếp tục sau mùa nộp hồ sơ.

Trong khi nhận ra nhu cầu về giờ hỗ trợ bổ sung trong giai đoạn bận rộn này, các hạn chế về nguồn lực ngăn cản việc kéo dài giờ phục vụ. Hoạt động vận động kéo dài giờ cũng sẽ được tiếp tục sau mùa nộp hồ sơ.

Quá trình này vẫn đang diễn ra. Tuy nhiên, mọi thảo luận đã tạm dừng để giải quyết các ưu tiên hành chính khác của IRS. TAS sẽ tiếp tục theo dõi để tìm hiểu các bước tiếp theo.

IRS không có sáng kiến ​​khảo sát sau khi yêu cầu cho Mùa nộp hồ sơ năm 2025. TAS sẽ tiếp tục vận động cho sáng kiến ​​này sau khi mùa nộp hồ sơ kết thúc.

Các Trung tâm hỗ trợ người nộp thuế có thể cung cấp giờ làm việc kéo dài thỉnh thoảng tại một số địa điểm của họ trong mùa nộp hồ sơ. Việc thiếu nguồn lực tiếp tục ngăn cản họ cung cấp giờ làm việc kéo dài thường xuyên hơn. TAS sẽ thảo luận về các kế hoạch của họ trong tương lai sau mùa nộp hồ sơ.

Chỉ số LOS vẫn được sử dụng trên toàn bộ tổng đài để đo lường trải nghiệm của người nộp thuế. Dịch vụ Người nộp thuế (TS) đang xem xét các bộ chỉ số thay thế. TS dự định sẽ xây dựng các chỉ số miễn phí mới trong Năm tài chính 2026, và dự kiến ​​sẽ triển khai chúng vào Năm tài chính 2027. TAS sẽ tiếp tục theo dõi để tìm hiểu các bước tiếp theo.

Dịch vụ Người nộp thuế dự kiến ​​cập nhật các thành phần của Tỷ lệ Tham gia Tự Hỗ trợ Doanh nghiệp; tuy nhiên, do cắt giảm nguồn lực và thay đổi trong báo cáo, nên phương pháp này vẫn chưa được triển khai. TAS sẽ tiếp tục theo dõi để tìm hiểu các bước tiếp theo.
Hệ thống hiện tại của Dịch vụ Người nộp thuế vẫn chưa hỗ trợ tùy chọn khảo sát chất lượng sau cuộc gọi. TAS đã yêu cầu IRS cung cấp kết quả thu thập được từ các Khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng. TAS sẽ xem xét kết quả từ các Khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng để xác định xu hướng và cơ hội cải thiện.

Sở Thuế vụ (IRS) đã tạo điều kiện cho người nộp thuế đặt lịch hẹn ngoài giờ làm việc thông thường tại hầu hết các địa điểm của Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC). Một số sáng kiến, bao gồm Giờ Mở Rộng Ngày Thường và Ngày Trải Nghiệm Người Nộp Thuế, đã tăng cường khả năng tiếp cận hỗ trợ trực tiếp để đảm bảo người nộp thuế đặt lịch hẹn sau 8:30 sáng đến 4:30 chiều. Bộ phận Hỗ trợ Thực địa và Quản lý Tài khoản đã lên lịch hẹn dựa trên tình trạng sẵn có trong hai sáng kiến ​​này. IRS sẽ tiếp tục các sáng kiến ​​này cho đến khi có đủ nguồn lực và kinh phí. TAS sẽ tiếp tục vận động cho việc mở rộng giờ làm việc của TAC.

Đơn vị Dịch vụ Người nộp thuế (TS) của IRS có kế hoạch thiết lập các chỉ số mới về số điện thoại miễn phí trong năm tài chính 2026 và triển khai chúng vào năm tài chính 2027 để thu thập dữ liệu báo cáo về mức độ dịch vụ được sử dụng trong các báo cáo công khai theo Mùa kê khai và Năm dương lịch. TS đã thể hiện sự sẵn lòng ngừng sử dụng chỉ số LOS và đang nỗ lực triển khai một chỉ số khác. TAS đang xem xét giải quyết vấn đề này trong Báo cáo Thường niên tiếp theo gửi Quốc hội.

Bộ phận Dịch vụ Người nộp thuế (TS) đang trong quá trình cập nhật các thành phần của Tỷ lệ Tham gia Hỗ trợ Tự nguyện Doanh nghiệp. Do cắt giảm nguồn lực và thay đổi trong báo cáo, TS đang gặp phải sự chậm trễ trong việc bắt đầu phương pháp này, nhưng đã thể hiện sự sẵn lòng kết hợp các biện pháp chất lượng mới. TS đang xem xét giải quyết vấn đề này trong Báo cáo Thường niên tiếp theo gửi Quốc hội.

Hệ thống hiện tại của IRS không hỗ trợ tùy chọn tham gia khảo sát sau cuộc gọi; do đó, khi nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) của IRS nhận được thông báo, họ sẽ mời người gọi hoàn thành khảo sát vào cuối cuộc gọi. TAS sẽ theo dõi quá trình triển khai cuối cùng và đang xem xét giải quyết vấn đề này trong Báo cáo thường niên tiếp theo gửi Quốc hội.

Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ (IRS) đã tạo điều kiện cho người nộp thuế đặt lịch hẹn ngoài giờ làm việc bình thường tại hầu hết các địa điểm của Trung tâm Dịch vụ Thuế (TAC). Một số sáng kiến, bao gồm Giờ làm việc kéo dài trong tuần và Ngày trải nghiệm dành cho người nộp thuế, đã tăng cường khả năng hỗ trợ trực tiếp để đảm bảo người nộp thuế có thể đặt lịch hẹn ngoài giờ làm việc thông thường. IRS đã lên lịch hẹn dựa trên tình trạng sẵn có trong hai sáng kiến ​​này và sẽ tiếp tục các sáng kiến ​​này nếu có đủ nguồn lực và kinh phí.