Khi người nộp thuế cần sự hỗ trợ của IRS để nộp và thanh toán thuế liên bang, hai trong số các kênh dịch vụ chính mà họ sử dụng là gọi điện thoại đến các đường dây điện thoại và tìm kiếm sự hỗ trợ trực tiếp tại các Trung tâm hỗ trợ người nộp thuế (TAC). IRS báo cáo hiệu suất hỗ trợ người gọi qua đường dây điện thoại bằng một số liệu gọi là Mức độ dịch vụ (LOS), không đo lường được một số yếu tố tiêu chuẩn của ngành. TAS đã ủng hộ IRS áp dụng một biện pháp toàn diện hơn về dịch vụ điện thoại bao gồm chất lượng trải nghiệm của người gọi. Mặc dù đáng khen ngợi khi IRS báo cáo LOS là 88 phần trăm trên các đường dây điện thoại miễn phí Quản lý tài khoản (AM) trong Mùa nộp thuế 2024, nhưng phép tính đó bao gồm các cuộc gọi mà IRS chuyển hướng người gọi đến một phản hồi tự động khi họ muốn liên hệ với một trợ lý trực tiếp, các cuộc gọi mà CSR không thể trả lời câu hỏi của người gọi và các cuộc gọi mà người nộp thuế phải gọi nhiều lần hoặc không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được từ CSR vì những lý do khác. Do đó, LOS không phải là thước đo tốt về dịch vụ cũng như không phản ánh chính xác trải nghiệm của người nộp thuế.