IRS nên đảm bảo những cải tiến về dịch vụ khách hàng có thể tiếp cận được đối với người nộp thuế bị khuyết tật

IRS đang trong quá trình tự đổi mới bằng cách cung cấp cho người nộp thuế một số tùy chọn dịch vụ khách hàng mới, bao gồm:

• Mở rộng số hóa tài liệu;
• Triển khai chatbot hỗ trợ người nộp thuế;
• Bổ sung thêm đại diện dịch vụ khách hàng;
• Mở rộng việc sử dụng tài khoản người nộp thuế trực tuyến; Và
• Tiến hành một chương trình thí điểm tập tin trực tiếp.

Những cải tiến này chắc chắn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho người nộp thuế, nhưng IRS phải thiết kế chúng sao cho tất cả mọi người đều có thể tiếp cận được, bao gồm cả 42 triệu người Mỹ bị khuyết tật được báo cáo. kể từ cuộc điều tra dân số năm 2021. Điều quan trọng là IRS phải đảm bảo rằng hàng triệu người nộp thuế khuyết tật này có thể dễ dàng tuân thủ nghĩa vụ thuế của họ và nhận được khoản tiền hoàn lại mà họ được hưởng, đặc biệt khi nhóm này phải vật lộn với sự ổn định tài chính ở mức cao hơn so với những người không bị khuyết tật.

Theo báo cáo tháng 2023 năm XNUMX được công bố bởi Mạng lưới sức khỏe tài chính, chỉ có 51% người khuyết tật trong độ tuổi lao động cho biết họ có thể thanh toán tất cả các hóa đơn đúng hạn, so với 71% người trong độ tuổi lao động không khuyết tật. Do đó, người nộp thuế là người khuyết tật có thể đủ điều kiện yêu cầu hoàn thuế - và được hưởng lợi rất nhiều từ - các khoản tín dụng được hoàn lại như Tín dụng Thuế Thu nhập kiếm được và Tín dụng Thuế Trẻ em, có thể tạo ra khoản hoàn trả đáng kể. Nhưng người nộp thuế khuyết tật chỉ có thể yêu cầu các khoản tín dụng này nếu hệ thống IRS có thể truy cập được và thông tin có sẵn.

Mặc dù đã đề cập nhiều lần trong IRS Kế hoạch hoạt động chiến lược rằng tất cả những người đóng thuế đều có thể sử dụng những cải tiến về dịch vụ khách hàng, kể cả những người khuyết tật, kế hoạch này cung cấp một số chi tiết về cách IRS dự định biến tuyên bố này thành hiện thực. IRS phải đảm bảo những cải tiến dịch vụ khách hàng mới này có thể tiếp cận được bằng cách tăng cường liên lạc với các tổ chức khuyết tật và tìm kiếm phản hồi của họ về khả năng tiếp cận.

IRS đang có những bước tiến trong việc cải thiện khả năng tiếp cận, nhưng nó có thể làm được nhiều hơn thế

IRS đã thực hiện một số cải tiến về khả năng tiếp cận trong vài năm qua và đang hợp tác chặt chẽ hơn với cộng đồng người khuyết tật. Ví dụ, như tôi đã thảo luận trong một blog trướcIRS gần đây đã thực hiện các thay đổi để đáp ứng tốt hơn cho người nộp thuế khiếm thị. Cụ thể, bắt đầu từ tháng 2022 năm XNUMX, IRS đã triển khai một chính sách mới quy trình truyền thông thay thế trong đó người nộp thuế khiếm thị có thể chọn nhận một số loại văn bản nhất định bằng:

• Bản in lớn,
• chữ nổi,
• Âm thanh (MP3),
• Tệp văn bản thuần túy (TXT) hoặc
• Tệp sẵn sàng cho chữ nổi (BRF).

Gần đây, IRS đã giới thiệu chương trình Khai trực tiếp đúng lúc cho mùa khai thuế năm 2024. Khi phát triển Tệp trực tiếp, IRS đã cộng tác với cả hai tổ chức đại diện cho người khuyết tật và người nộp thuế là cá nhân khuyết tật để đảm bảo sản phẩm cuối cùng có thể truy cập được. Những cá nhân và đại diện từ các tổ chức này đã thử nghiệm sản phẩm để nhận được một khoản trợ cấp nhỏ; các tình nguyện viên đã xác định được một số vấn đề nhỏ mà Nhóm Lưu trữ Trực tiếp đã thực hiện các bước ngay lập tức để khắc phục. Cách tiếp cận này đóng vai trò là hình mẫu cho IRS trong việc phát triển và triển khai các công cụ dịch vụ khách hàng khác.

IRS nên xây dựng dựa trên những thành công này

IRS nên nhân rộng quy trình được sử dụng để phát triển chương trình Khai trực tiếp trong nỗ lực phát triển công nghệ mới cho tất cả người nộp thuế. Giống như trong quá trình phát triển Tệp trực tiếp, IRS nên thảo luận về khả năng tiếp cận các công cụ dịch vụ khách hàng mới với các tổ chức khuyết tật ngay từ đầu quá trình thiết kế và không đợi cho đến khi hệ thống được triển khai. Khi người nộp thuế khuyết tật phát hiện ra vấn đề sau khi IRS triển khai một hệ thống, các nhà phát triển phải tạo ra các bản vá hoặc giải pháp thay thế, điều này có thể dẫn đến sản phẩm kém chất lượng và chậm trễ về thời gian.

IRS gần đây đã tổ chức một sự kiện bàn tròn về khả năng tiếp cận với một số tổ chức dành cho người khuyết tật. Mặc dù đây là bước khởi đầu tốt đẹp để cải thiện giao tiếp nhưng hội nghị bàn tròn chỉ bao gồm các tổ chức đại diện cho người khiếm thị. TAS khuyến khích IRS tiếp tục các sự kiện bàn tròn này và bao gồm nhiều tổ chức dành cho người khuyết tật, nơi có thể thảo luận về khả năng tiếp cận và các vấn đề liên quan khác. Ngoài ra, IRS nên xem xét việc thành lập một hội đồng khuyết tật mà họ có thể tham khảo về các vấn đề mà người nộp thuế khuyết tật phải đối mặt. Các cơ quan chính phủ liên bang khác đã sử dụng thành công các hội đồng như vậy.

Bằng cách triển khai cách tiếp cận tương tự như chương trình Direct File khi thiết kế các công cụ dịch vụ khách hàng mới, IRS có thể đảm bảo rằng các dịch vụ như tài khoản trực tuyến, chatbot và công cụ tải tài liệu lên có thể được người nộp thuế khuyết tật tiếp cận đầy đủ và cũng tuân thủ các Mục 504 và 508 của Đạo luật Phục hồi năm 1973.

Khuyến nghị

Để đạt được mục tiêu về khả năng tiếp cận tối ưu và tuân thủ các quy định liên quan của Đạo luật Phục hồi năm 1973, IRS nên thực hiện các hành động sau:

1. IRS nên thành lập một hội đồng khuyết tật bao gồm cả các bên liên quan bên trong và bên ngoài để tư vấn cho IRS về các vấn đề và mối quan ngại mà người nộp thuế khuyết tật phải đối mặt và cách IRS có thể giải quyết tốt nhất những vấn đề đó.
2. IRS nên làm việc với những người khuyết tật để kiểm tra khả năng sử dụng các sản phẩm kỹ thuật số của mình. IRS có thể ký hợp đồng với các tổ chức chuyên kiểm tra các trang web và dịch vụ trực tuyến để đảm bảo khả năng truy cập tối đa. Những người thử nghiệm này sẽ sử dụng một số sản phẩm phần mềm trợ năng như JAWS^®, rồng^® hoặc ZoomText^®và sẽ có các cấp độ năng lực khác nhau trong việc sử dụng phần mềm để mô phỏng chính xác hơn trải nghiệm của công chúng.

Kết luận

Khi IRS tiến tới hiện đại hóa và số hóa các dịch vụ của mình, IRS cần đảm bảo rằng họ ưu tiên khả năng tiếp cận trong suốt quá trình. Tôi tin chắc rằng IRS nhận thấy giá trị và tầm quan trọng của việc tạo ra các sản phẩm có khả năng tiếp cận như nhau mà tất cả người nộp thuế có thể sử dụng dễ dàng, nhưng IRS cần phát triển một kế hoạch cụ thể để đảm bảo khả năng tiếp cận khi phát triển những cải tiến này và cung cấp thông tin chi tiết cho công chúng. Liên lạc với IRS là một khía cạnh quan trọng để đảm bảo rằng mọi cải tiến về dịch vụ khách hàng đều có thể tiếp cận được đối với tất cả người nộp thuế. Vì vậy, IRS nên mở các kênh liên lạc với cộng đồng người khuyết tật và thu thập ý kiến ​​đóng góp của họ trong từng bước thực hiện. Bằng cách đó, các tổ chức sẽ có một phương tiện dễ dàng và rõ ràng để nêu lên bất kỳ mối quan ngại nào với IRS. Ngoài ra, IRS nên làm việc với các chuyên gia về khuyết tật để kiểm tra và đảm bảo rằng các sản phẩm dịch vụ khách hàng mới được phát triển của họ hoàn toàn có thể truy cập được và nên bắt đầu quá trình này sớm trong giai đoạn phát triển, đảm bảo rằng đó không phải là việc phải suy nghĩ lại.

Tôi mong muốn được tiếp tục làm việc với các tổ chức khuyết tật, bao gồm Hội đồng Người khuyết tật Quốc gia, Viện Người khuyết tật Quốc gia và Liên đoàn Người mù Quốc gia, để đảm bảo khả năng tiếp cận là một phần quan trọng trong sứ mệnh của IRS.

Thông Tin

• Trợ giúp bổ sung hiện có sẵn cho người khiếm thị và những người đóng thuế khác bị khuyết tật
• Các biểu mẫu thuế và tùy chọn ngôn ngữ có thể truy cập
• Các nguồn lực và dịch vụ của IRS dành cho người nộp thuế khiếm thị
• Thông tin về Trung tâm truyền thông thay thế
• IRS thực hiện quy trình cung cấp thông báo thuế dễ tiếp cận cho người mù