Bất chấp mọi thách thức, IRS đã xử lý 136 triệu tờ khai thuế thu nhập cá nhân và phát hành 96 triệu khoản hoàn thuế với tổng trị giá 270 tỷ USD trong mùa khai thuế năm 2021. Đối với những người không quen với thuật ngữ IRS, thuật ngữ "mùa khai thuế" là một thuật ngữ nghệ thuật bao gồm các tờ khai thuế thu nhập được nộp vào hoặc trước ngày đến hạn khai thuế mà không xem xét các tờ khai được nộp sau ngày đến hạn hoặc trước ngày gia hạn ngày 15 tháng 2021. . Ví dụ: mùa khai thuế năm 2020 chủ yếu bao gồm các tờ khai thuế thu nhập năm 12 được nộp từ ngày 2021 tháng 17 năm 2021 đến ngày đến hạn được hoãn lại là ngày XNUMX tháng XNUMX năm XNUMX.
Ngoài công việc truyền thống của mình, IRS còn được Quốc hội giao phó phát hành ba đợt thanh toán kích thích – hơn 475 triệu khoản thanh toán trị giá 807 tỷ USD – và cung cấp các chương trình cứu trợ tài chính khác để giảm thiểu tác động của đại dịch đối với các gia đình và doanh nghiệp Hoa Kỳ. IRS và các nhân viên của IRS xứng đáng nhận được sự tín nhiệm to lớn vì những gì họ đã đạt được trong những hoàn cảnh cực kỳ khó khăn. Những thách thức trong mùa nộp đơn vẫn tiếp tục cho đến nay và như Ủy viên đã thừa nhận, luôn có cơ hội để cải thiện. Năm vừa qua và mùa khai thuế năm 2021 gợi lên nhiều lời sáo rỗng đối với người nộp thuế, chuyên gia thuế, IRS và nhân viên của tổ chức này – đó là một cơn bão hoàn hảo, đó là thời điểm tốt nhất và cũng là thời điểm tồi tệ nhất, kiên nhẫn là một đức tính tốt, kinh nghiệm đi kèm trí tuệ và trí tuệ đến từ kinh nghiệm, từ đống tro tàn, và trong suốt năm qua, chúng ta đã trải qua những thăng trầm lịch sử.
Trong một bài blog trước (và trong phần II tại đây), chúng tôi đã thảo luận về lý do khiến người nộp thuế gặp khó khăn vào đầu mùa khai thuế năm 2021. Hiện tại, mùa khai thuế năm 2021 đã kết thúc (ngày 17 tháng XNUMX – ngày đến hạn nộp tờ khai thuế cá nhân được hoãn lại), chúng tôi có sẵn đầy đủ dữ liệu về mùa khai thuế. Như chúng tôi đau đớn nhận thức được, đại dịch đã tạo ra nhiều thách thức cho người nộp thuế trong hai mùa khai thuế vừa qua. Việc xử lý tờ khai bằng giấy đã và đang tiếp tục là trở ngại đối với người nộp thuế, luật ban hành muộn yêu cầu phải xem xét tờ khai thủ công gây ra hàng chục triệu sự chậm trễ trong việc hoàn thuế và hàng triệu người nộp thuế vẫn đang chờ đợi. Phần lớn các Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) hiện đã mở cửa cho công chúng nhưng chỉ hoạt động theo lịch hẹn như một biện pháp an toàn để bảo vệ người nộp thuế và nhân viên. Ngoài ra, người nộp thuế còn gặp khó khăn khi liên hệ với IRS do số lượng cuộc gọi đến đường dây điện thoại của Đại diện Dịch vụ Khách hàng IRS cao chưa từng có, cao gấp bốn lần trong mùa khai thuế này. Khối lượng lớn các tờ khai được xử lý thủ công, thông tin hạn chế dành cho người đóng thuế về tình trạng xử lý tờ khai, sự chậm trễ trong việc hoàn tiền và khó tiếp cận nhân viên IRS đã gây ra nhiều thất vọng cho người đóng thuế và những người hành nghề.
Để đưa ra sự so sánh giữa táo với táo, chúng tôi đã sử dụng dữ liệu từ IRS bao gồm hai mùa nộp đơn trước COVID và hai mùa nộp đơn trước COVID. Không cần phải nói rằng những năm COVID đã mang đến những thách thức đặc biệt và là một sai lầm do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Bảng này trình bày các điểm dữ liệu chính về xử lý khai thuế và sử dụng trang web trong bốn mùa khai thuế vừa qua để cung cấp cái nhìn tổng quan về các mùa khai thuế. Các số liệu bên dưới sử dụng số liệu của IRS tính đến thứ Sáu sau khi kết thúc mỗi mùa khai thuế (các tuần kết thúc vào ngày 20 tháng 2018 năm 19; ngày 2019 tháng 17 năm 2020; ngày 21 tháng 2021 năm XNUMX và ngày XNUMX tháng XNUMX năm XNUMX).
Thống kê mùa nộp hồ sơ
| Mùa nộp hồ sơ | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % Thay đổi 2018-2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tờ khai thuế thu nhập cá nhân | Tổng thu | 136,919,000 | 137,233,000 | 151,782,000 | 148,012,000 | 8% |
| Tổng số đã xử lý | 130,477,000 | 130,775,000 | 145,464,000 | 135,773,000 | 4% | |
| biên lai nộp hồ sơ điện tử | Tổng số hồ sơ điện tử | 124,515,000 | 126,264,000 | 143,379,000 | 138,563,000 | 11% |
| Chuyên gia thuế | 70,983,000 | 70,476,000 | 73,806,000 | 74,195,000 | 5% | |
| Tự chuẩn bị | 53,532,000 | 55,788,000 | 69,573,000 | 64,368,000 | 20% | |
| Tổng số tiền hoàn lại là 2 | Con số | 95,434,000 | 95,737,000 | 100,483,000 | 95,632,000 | 0% |
| Số tiền | 265.3 tỷ USD | 260.9 tỷ USD | 276.1 tỷ USD | 270.3 tỷ USD | 2% | |
| Tiền hoàn lại trung bình | $2,780 | $2,725 | $2,748 | $2,827 | 2% | |
| Sử dụng web | Truy cập IRS.gov | 386.9 1000 | 421.5 1000 | 1,380.7 1000 | 1,372.7 1000 | 255% |
Dữ liệu cũng cho thấy số lượt truy cập vào IRS.gov đã tăng đáng kể kể từ năm 2018. Điều này dường như ít nhất một phần là do có nhiều câu hỏi mà người nộp thuế đặt ra về luật cứu trợ do đại dịch COVID-19 và nỗ lực của IRS để trả lời chúng bằng cách đăng hàng trăm “câu hỏi thường gặp” (Câu hỏi thường gặp).
Hai trong số những thách thức quan trọng nhất mà người nộp thuế phải đối mặt trong mùa khai thuế này bao gồm (1) lượng tồn đọng lớn trong quá trình xử lý tờ khai thuế thủ công và (2) cực kỳ khó khăn khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ.
Tồn đọng 35 triệu tờ khai thuế yêu cầu xử lý thủ công
Tính đến cuối mùa khai thuế năm 2021, IRS tồn đọng khoảng 35 triệu tờ khai thuế cần được xử lý thủ công, nghĩa là thường cần có sự tham gia của nhân viên trước khi tờ khai có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình xử lý. Số tồn đọng bao gồm khoảng 16.8 triệu tờ khai thuế giấy đang chờ xử lý; khoảng 15.8 triệu tờ khai bị đình chỉ trong quá trình xử lý cần được xem xét thêm; và khoảng 2.7 triệu tờ khai đã sửa đổi đang chờ xử lý. Ngược lại với mùa khai thuế này, vào năm 2018 và 2019, những năm trước đại dịch, IRS có lượng hồ sơ tồn đọng lần lượt là 7.4 triệu và 10.7 triệu tờ khai, đang chờ xem xét thủ công vào cuối mùa khai thuế.
Trong số 15.8 triệu hàng trả lại bị đình chỉ trong quá trình xử lý, hầu hết được gửi đến “Hệ thống giải quyết lỗi” để xem xét thêm các mục cụ thể. Hai trong số các mục phổ biến nhất là các yêu cầu bồi thường "tín dụng giảm giá phục hồi" (RRC) và các yêu cầu Tín dụng thuế thu nhập kiếm được (EITC) hoặc Tín dụng thuế trẻ em bổ sung (ACTC). Mặc dù phần lớn người nộp thuế đủ điều kiện đã nhận được EIP của họ một cách nhanh chóng và liền mạch, hàng triệu người nộp thuế đủ điều kiện đã không nhận được thanh toán kể từ đầu mùa nộp đơn năm 2021. Những người nộp thuế chưa nhận được toàn bộ số tiền EIP mà họ được hưởng sẽ được hướng dẫn yêu cầu số tiền còn thiếu dưới dạng RRC trên tờ khai thuế năm 2020 của họ. IRS đã phải xác minh thủ công nhiều yêu cầu bồi thường này để đảm bảo số tiền là chính xác.
Ngoài ra, IRS phải xác minh thủ công các tờ khai trong đó người nộp thuế đã chọn sử dụng thu nhập năm 2019 để yêu cầu EITC hoặc ACTC. Do những thay đổi về luật thuế diễn ra vào cuối năm 2020, IRS không có thời gian để điều chỉnh hệ thống của mình cho mùa khai thuế năm 2021 để cho phép xác minh thu nhập năm 2019 một cách có hệ thống. Hệ thống giải quyết lỗi IRS giữ các tờ khai này trong tình trạng chờ đợi cho đến khi nhân viên có thể xem xét tờ khai theo cách thủ công và xác minh RRC được yêu cầu trên tờ khai hoặc thu nhập năm 2019 cho các yêu cầu xem xét EITC và ACTC.
Trạng thái hàng tồn kho yêu cầu xử lý thủ công, kể từ khi kết thúc nộp hồ sơ
Các mùa 2019, 2020 và 2021.
| Năm | Mô tả | Cá nhân. | Kinh doanh | Misc. | Tổng số: | So sánh Tổng khối lượng tới Năm trước |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | Trả giấy đang chờ xử lý | 1,600,000 | 1,500,000 | – | 3,200,000 | |
| Xử lý hàng trả lại bị treo | 3,000,000 | 500,000 | – | 3,500,000 | ||
| Tờ khai thuế đã sửa đổi chưa được xử lý (Mẫu 1040X) | 700,000 | 700,000 | ||||
| Tổng số tờ khai chưa được xử lý – Mùa khai thuế năm 2019 | 5,300,000 | 2,000,000 | – | 7,400,000 | ||
| 2020 | Trả giấy đang chờ xử lý | 3,400,000 | 1,000,000 | – | 4,300,000 | 34% |
| Xử lý hàng trả lại bị treo | 4,900,000 | 900,000 | – | 5,800,000 | 66% | |
| Tờ khai thuế đã sửa đổi chưa được xử lý (Mẫu 1040X) | 600,000 | 600,000 | -14% | |||
| Tổng số tờ khai chưa được xử lý – Mùa khai thuế năm 2019 | 8,900,000 | 1,900,000 | 10,700,000 | 45% | ||
| 2021 | Trả giấy đang chờ xử lý | 6,100,000 | 5,600,000 | 5,100,000 | 16,800,000 | 291% |
| Xử lý hàng trả lại bị treo | 14,200,000 | 1,600,000 | – | 15,800,000 | 172% | |
| Tờ khai thuế đã sửa đổi chưa được xử lý (Mẫu 1040X) | 2,700,000 | 2,700,000 | 350% | |||
| Tổng số tờ khai chưa được xử lý – Mùa khai thuế năm 2019 | 23,000,000 | 7,200,000 | 5,100,000 | 35,300,000 | 230% |
35.3 triệu tờ khai chưa được xử lý vào cuối mùa nộp đơn năm 2021 thể hiện mức tăng gấp bốn lần so với 7.4 triệu tờ khai chưa được xử lý vào cuối mùa nộp đơn năm 2019. Sự chậm trễ trong việc xử lý là vấn đề rất quan trọng vì hầu hết người nộp thuế cá nhân đều nộp thuế quá mức và có quyền được hoàn lại tiền (mùa khai thuế này, 70% tờ khai thuế thu nhập có liên quan đến các khoản hoàn thuế, với một khoản tiền hoàn lại). tiền hoàn lại trung bình là $ 2,827). Hiện tại, mùa khai thuế đã kết thúc, tin tốt là dòng hồ sơ khai thuế mới đi vào quy trình xử lý sẽ chậm lại đáng kể, ít nhất là cho đến khi chúng ta tiến gần đến thời hạn nộp hồ sơ được gia hạn vào ngày 15 tháng XNUMX. Nhưng hàng triệu người nộp thuế vẫn đang chờ đợi hồ sơ khai thuế của họ. được xử lý hoặc để xử lý thư trả lời cuộc điều tra của IRS. Và IRS đang chờ phản hồi từ hàng triệu người nộp thuế để xử lý tờ khai. Điều quan trọng cần lưu ý là nếu người nộp thuế nhận được thư yêu cầu cung cấp thêm tài liệu hoặc thông tin thì họ buộc phải phản hồi kịp thời để không góp phần gây ra sự chậm trễ.
Mức độ dịch vụ điện thoại IRS thấp trong lịch sử
IRS đã nhận được nhiều cuộc gọi điện thoại trong mùa khai thuế này hơn bất kỳ năm tài chính nào trước đó - gây thất vọng và căng thẳng cho người nộp thuế và những người hành nghề. Những người nộp thuế bị vướng vào việc xử lý hồ sơ tồn đọng đã gọi đến đường dây điện thoại miễn phí của IRS để tìm kiếm trợ giúp hoặc yêu cầu giải thích về sự chậm trễ và những gì họ cần làm. Những người nộp thuế không nhận được tiền kích thích kinh tế khi họ mong đợi cũng đã gọi đến đường dây miễn phí và rất có thể đã gọi thường xuyên.
Bảng dưới đây cho thấy số lượng cuộc gọi mà IRS nhận được tăng vọt và những thách thức liên quan mà người đóng thuế đã gặp phải khi vượt qua mùa khai thuế khó khăn này.
Hiệu suất điện thoại trên một số đường dây miễn phí chọn lọc của IRS, Mùa khai thuế từ 2018 đến 2021
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % Thay đổi Giữa 2018 và 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Cuộc gọi đã nhận | 42,512,830 | 40,796,555 | 55,267,317 | 167,396,426 | 294% |
| Cuộc gọi được khách hàng trả lời Đại diện dịch vụ (CSR) |
13,521,301 | 10,082,963 | 11,605,369 | 15,667,499 | 16% |
| % cuộc gọi Đã được CSR trả lời |
32% | 25% | 21% | 9% | -71% |
| “Cấp độ dịch vụ CSR” | 73% | 59% | 52% | 19% | -75% |
| Thời gian chờ (tính bằng phút) | 9 | 13 | 17 | 20 | 127% |
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % Thay đổi Giữa 2018 và 2021 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Cuộc gọi đã nhận | 7,894,684 | 7,316,757 | 12,089,419 | 85,121,466 | 978% |
| Cuộc gọi được khách hàng trả lời Đại diện dịch vụ (CSR) |
2,434,719 | 1,903,012 | 2,246,263 | 2,527,682 | 4% |
| % cuộc gọi Đã được CSR trả lời |
31% | 26% | 19% | 3% | -90% |
| “Cấp độ dịch vụ CSR” | 79% | 67% | 54% | 6% | -92% |
| Thời gian chờ (tính bằng phút) | 4 | 9 | 14 | 20 | 469% |
Mùa nộp đơn này không hề bình thường, bằng chứng là số lượng cuộc gọi cao kỷ lục. Trong mùa khai thuế năm 2021 tính đến ngày 22 tháng 2021 năm 167, IRS đã nhận được 2018 triệu cuộc gọi trên các đường dây điện thoại miễn phí trên toàn doanh nghiệp, gần gấp bốn lần số cuộc gọi mà cơ quan này nhận được trong mùa khai thuế năm 73. Mức độ dịch vụ (LOS) của Đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) trên toàn doanh nghiệp giảm mạnh từ 2018% năm 19 xuống còn 2021% vào năm 20. Chỉ có XNUMX% người gọi liên hệ được với nhân viên hỗ trợ trực tiếp và những người vượt qua được trung bình phải chờ đợi. trong XNUMX phút.
Số điện thoại miễn phí được gọi thường xuyên nhất là đường dây “1040” dành cho dịch vụ thuế thu nhập cá nhân. Mùa nộp đơn này, khoảng 85 triệu cuộc gọi được chuyển đến đường dây 1040 này, so với chỉ 2018 triệu cuộc gọi trong mùa nộp đơn năm 33 – gấp hơn 20 lần số lượng cuộc gọi. Chỉ có ba phần trăm số người gọi (một trong số 2021 người gọi) đến đường dây điện thoại này đạt được CSR và những người đã chờ trung bình là XNUMX phút vào năm XNUMX.
Đóng cửa suy nghĩ
Dịch vụ dành cho người nộp thuế tại IRS đã kém lịch sử trong năm qua - chúng tôi có thể hợp lý hóa và hiểu nó, nhưng không có cách nào để che đậy nó. Mùa khai báo này là định nghĩa tinh túy của một cơn bão hoàn hảo - một tình trạng sự việc đặc biệt tồi tệ hoặc nghiêm trọng, phát sinh từ một số yếu tố tiêu cực và không thể đoán trước. Đại dịch đã tạo ra một số thách thức này, nhưng nó cũng làm sáng tỏ những vấn đề hiện có.
Để thảo luận sâu hơn về hiệu quả hoạt động trong mùa khai thuế năm 2021 của IRS, vui lòng theo dõi Báo cáo mục tiêu năm tài chính 2022 của Người ủng hộ người đóng thuế quốc gia gửi tới Quốc hội, sẽ được xuất bản vào ngày 30 tháng XNUMX và sẽ có trên trang web của chúng tôi.
Nghịch cảnh tạo ra cơ hội và đại dịch đã giúp tập trung sự chú ý vào những lĩnh vực cần cải thiện và có thể đạt được. Chúng tôi vẫn lạc quan rằng IRS có thể tận dụng “bài học kinh nghiệm” của mình và cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế - Người nộp thuế ở Hoa Kỳ xứng đáng được hưởng một cơ quan quản lý thuế đáp ứng và tôn trọng để phục vụ tất cả người nộp thuế một cách công bằng. TAS cam kết hợp tác với người nộp thuế, IRS và Quốc hội để cải thiện dịch vụ dành cho người nộp thuế.
Các quan điểm được trình bày trong blog này chỉ là quan điểm của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia. Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia trình bày quan điểm của người nộp thuế độc lập và không nhất thiết phản ánh quan điểm của IRS, Bộ Tài chính hoặc Văn phòng Quản lý và Ngân sách.