Dịch vụ điện thoại IRS không đầy đủ trước đại dịch và tăng vọt từ đó, với số lượng cuộc gọi đạt mức cao nhất mọi thời đại và mức độ dịch vụ (LOS) rơi xuống mức thấp nhất mọi thời đại. Dịch vụ điện thoại không đầy đủ gây bất lợi cho người nộp thuế, gây tổn hại đến việc tuân thủ thuế và gây ra sự thất vọng và bực tức. Tôi lo ngại mùa nộp đơn sắp tới này có thể cũng khó khăn như vậy.

Dịch vụ điện thoại chất lượng là điều cần thiết cho người nộp thuế

IRS khuyến khích người nộp thuế sử dụng các nguồn tài nguyên trực tuyến để trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề và mặc dù những nguồn tài nguyên đó có thể hữu ích nhưng người nộp thuế thường yêu cầu hoặc thích liên hệ trực tiếp qua điện thoại hơn. Ví dụ: họ có thể cần tìm cách làm rõ các hướng dẫn khai thuế mới, nhận được lời giải thích về tác động của luật thuế hoặc theo dõi thông báo của IRS.

Giống như năm ngoái, tôi dự đoán sẽ có nhiều cuộc gọi đến đường dây điện thoại IRS trong mùa khai thuế năm nay. Trong số những thứ khác, những cuộc gọi này có thể sẽ được thúc đẩy bởi các câu hỏi liên quan đến Thanh toán tạm ứng tín dụng thuế cho trẻ em, Các 2021 Tín dụng hoàn lại tiền, yêu cầu hoàn thuế và hoàn thuế chưa được xử lý cũng như các vấn đề về khai thuế năm 2020 chưa được giải quyết.

Như tôi đã thảo luận trong Báo cáo thường niên được công bố gần đây của tôi trước Quốc hội, điều bắt buộc là các đường dây điện thoại của IRS phải dễ dàng tiếp cận để trả lời các câu hỏi của người đóng thuế và cung cấp sự trợ giúp cần thiết. Người nộp thuế trở nên thất vọng và mất tinh thần một cách dễ hiểu khi những nỗ lực thiện chí của họ để tiếp cận IRS lại gặp phải thời gian tạm dừng kéo dài và “sự ngắt kết nối lịch sự”. Việc tuân thủ thuế phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng nhanh chóng, chất lượng cao và khi việc tuân thủ trở nên quá nặng nề, IRS có nguy cơ khiến người nộp thuế bỏ cuộc.

Khả năng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại của người nộp thuế đã chuyển từ tồi tệ sang tồi tệ hơn

Người nộp thuế gặp khó khăn khi liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) của IRS để nhận được hỗ trợ về thuế và thông tin tài khoản, nhưng năm vừa qua đã đưa ra những thách thức cực độ, khi số lượng cuộc gọi tăng gần gấp ba và chỉ 11 phần trăm cuộc gọi đạt được CSR. Cụ thể, trong năm tài chính (FY) 2021, IRS đã nhận được kỷ lục 282 triệu cuộc gọi, nhưng chỉ 32 triệu trong số đó được CSR trả lời. Chỉ riêng nửa đầu năm 2021, có ít hơn 15,000 nhân viên sẵn sàng để xử lý hơn 240 triệu cuộc gọi – cứ 16,000 cuộc gọi thì có một người. IRS báo cáo thời gian giữ trung bình là 23 phút, nhưng những người hành nghề và người nộp thuế đã nhận thấy rằng thời gian tạm giữ thường lâu hơn nhiều, và sự thất vọng và không hài lòng với chất lượng dịch vụ điện thoại thấp trong suốt cả năm.

Năm ngoái, nhiều yếu tố đã góp phần khiến IRS nhận được số lượng cuộc gọi điện thoại kỷ lục và trả lời tỷ lệ cuộc gọi thấp nhất trong lịch sử. Người nộp thuế tìm kiếm thông tin và hỗ trợ liên quan đến các yêu cầu hoàn thuế bị trì hoãn, các tờ khai chưa được xử lý và luật thuế mới. Điều này gây khó khăn cho một số người và gây nhầm lẫn cho nhiều người. Tuy nhiên, IRS không được trang bị đầy đủ để giải quyết hàng loạt yêu cầu. Ví dụ: khi Quốc hội ban hành luật sâu rộng vào tháng 2021 năm 2020 có tác động thuận lợi đến thuế năm 2022 của người nộp thuế, số lượng cuộc gọi đã tăng vọt và LOS cho các đường dây điện thoại Quản lý Tài khoản (AM) đã giảm xuống mức thấp nhất là 20%. Mọi thứ đã được cải thiện phần nào, nhưng vẫn chưa đủ. Số lượng cuộc gọi AM được trợ lý trả lời cho đến nay trong năm tài chính 2021 là 16% và so với cùng kỳ năm tài chính XNUMX là XNUMX%. Khi mùa khai thuế diễn ra và ngày càng có nhiều người nộp thuế sử dụng điện thoại, tôi nghi ngờ tỷ lệ các cuộc gọi được trả lời sẽ tiếp tục giảm.

Ngoài trách nhiệm cung cấp dịch vụ điện thoại, CSR còn hỗ trợ IRS xử lý tồn đọng hàng tồn kho bằng giấy hiện bao gồm khoảng:

• Sáu triệu lợi nhuận ban đầu;
• Hai triệu lợi nhuận được sửa đổi;
• Một triệu lợi nhuận hàng quý của người sử dụng lao động; Và
• Năm triệu thư từ của người nộp thuế.

Những nhu cầu áp đảo này tạo ra Một chu kỳ luẩn quẩn. Các CSR quá bận rộn trả lời điện thoại để giải quyết các giấy tờ tồn đọng của họ và kết quả là quá trình xử lý trả lại bị trì hoãn. Điều này thúc đẩy người đóng thuế gọi điện để hỏi về tình trạng hồ sơ khai thuế của họ, điều này càng làm tắc nghẽn các đường dây điện thoại và khiến CSR không thể xử lý hồ sơ khai thuế, kéo dài vòng xoáy trì hoãn.

Một dấu hiệu cho thấy mức độ chậm trễ này đã thấm vào văn hóa thuế là ngành công nghiệp tiểu thủ công nghiệp đã mọc lên để hỗ trợ những người hành nghề thuế tiếp cận IRS. Một số học viên thuê công ty sử dụng công nghệ tự động để liên tục quay số tới các đường dây điện thoại của IRS cho đến khi họ thay mặt cho khách hàng của mình liên lạc được. Một hãng tính phí lên tới 1,000 USD mỗi tháng cho dịch vụ này. Một khía cạnh đáng lo ngại của chủ nghĩa kinh doanh này là nó có tác dụng làm căng thêm đường dây điện thoại IRS và khiến người nộp thuế trung bình gặp khó khăn hơn khi tiếp cận IRS. Đó là một cái nhìn tồi tệ đối với IRS và không công bằng đối với người nộp thuế khi về cơ bản một số người có thể trả tiền để được ưu tiên hàng đầu và nhận được các dịch vụ lẽ ra phải được cung cấp như nhau cho tất cả mọi người.

IRS đang có những nỗ lực đáng kể để cải thiện dịch vụ khách hàng

Có hai chiến lược chính để khắc phục những thiếu sót trong dịch vụ điện thoại IRS. Đầu tiên là thuê thêm CSR để giúp giảm thiểu sự mất cân bằng giữa các cuộc gọi đến và nhân sự trả lời chúng. Cách tiếp cận khác là sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo rằng những cuộc gọi duy nhất mà CSR thực hiện là những cuộc gọi cần hỗ trợ trực tiếp. Mặc dù những chiến lược này có thể và nên được theo đuổi song song nhưng cả hai đều đang gặp phải những trở ngại đáng kể.

Lực lượng lao động dịch vụ khách hàng của IRS đã giảm hơn 40% kể từ năm 2010. Để đảo ngược xu hướng này, IRS đã công bố các mục tiêu tuyển dụng CSR tích cực. Tuy nhiên, IRS đã không thể đạt được những mục tiêu này. Trong số các lý do khác, điều này có thể là do mức lương CSR tương đối thấp khi so sánh với yêu cầu của vị trí này. Đại diện Liên đoàn Nhân viên Kho bạc Quốc gia (NTEU) chỉ ra rằng mức lương khởi điểm cho CSR là dưới 37,000 USD một năm và ở mức này, IRS đang cạnh tranh với ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Họ cũng giải thích rằng công việc này liên quan nhiều hơn đến đồ ăn nhanh, có mức độ căng thẳng cao và những kỳ vọng vô lý. Những người nộp đơn CSR không tìm được đường đến cửa IRS. Bất chấp điều đó, những hạn chế về ngân sách hiện tại và xu hướng kinh tế lớn hơn sẽ khiến IRS không thể đơn giản tìm cách giải quyết vấn đề dịch vụ điện thoại.

Nhận ra điều này, IRS đang trong quá trình lập kế hoạch và triển khai công nghệ có thể giúp hợp lý hóa dịch vụ khách hàng. Mục tiêu là cung cấp cho người nộp thuế sự hỗ trợ từ nhiều nền tảng, bao gồm trò chuyện AI và bot thoại, có thể đưa ra các câu hỏi cơ bản và hoàn thành các nhiệm vụ như thiết lập thanh toán thuế. IRS dự đoán rằng về lâu dài, công nghệ này sẽ chuyển người nộp thuế đến các CSR ở bộ phận thích hợp, những người sẽ có phần mềm quản lý trường hợp toàn diện để họ sử dụng, cho phép họ nhanh chóng giải quyết các vấn đề của người nộp thuế.

Những cải tiến này, bao gồm khả năng gọi lại của khách hàng, sẽ giảm số lượng cuộc gọi và cho phép CSR tập trung vào các cuộc gọi mà họ có thể mang lại giá trị cao nhất. Họ cũng nên cải thiện thời gian chờ đợi của người nộp thuế, vì lý tưởng nhất là các bot trò chuyện và giọng nói có thể kết nối nhanh hơn với người nộp thuế để hoàn thành các nhiệm vụ như kiểm tra trạng thái hoàn trả hoặc thiết lập thỏa thuận trả góp. Vào đầu tháng 1, IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) đã triển khai các bot trò chuyện và thoại với chức năng cơ bản, bao gồm chấp nhận thanh toán một lần và có kế hoạch triển khai robot với các chức năng phức tạp hơn bao gồm thiết lập các thỏa thuận trả góp hợp lý vào cuối mùa xuân .

Quốc hội phải bước lên và thực hiện phần việc của mình

Dịch vụ điện thoại IRS phải cải thiện và cải tiến này đòi hỏi phải tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhiều CSR hơn đồng thời tối đa hóa hiệu quả của họ bằng công nghệ dịch vụ khách hàng cập nhật. IRS nhận thức được những điều cần thiết này và đang nỗ lực nâng cấp. Tuy nhiên, cả việc tuyển dụng bổ sung và cải tiến công nghệ đều cần có kinh phí. Chỉ tiền thôi thì không nhất thiết sẽ dẫn đến tiến bộ, nhưng việc thiếu nguồn tài trợ trong nhiều năm có thể cản trở nó. Đây là nơi Quốc hội phát huy tác dụng.

Cho đến năm nay, Quốc hội đã phân bổ chỉ tài trợ hiện trạng cho các dịch vụ của người nộp thuế. Nếu tính đến lạm phát, điều này thể hiện mức tài trợ giảm trong giai đoạn 2019-2021. Trong năm tài chính 2022, IRS đã yêu cầu tăng 13.65 phần trăm trong ngân sách dịch vụ dành cho người đóng thuế, điều này sẽ dẫn đến phân bổ 2.94 tỷ USD. Tại thời điểm viết bài này, Quốc hội vẫn chưa ban hành ngân sách cả năm cho năm tài chính 2022. Mặc dù Quốc hội phải quyết định số tiền sẽ được chi cho IRS và cách phân bổ số tiền đó, nhưng có một điều chắc chắn là nếu không có nguồn tài trợ đáng kể và nhất quán cho dịch vụ khách hàng, bao gồm cả dịch vụ điện thoại, khía cạnh quan trọng này của nhiệm vụ IRS sẽ tiếp tục xấu đi và người nộp thuế sẽ phải gánh chịu. Tôi kêu gọi Quốc hội phân bổ nguồn tài trợ nhất quán trong nhiều năm để giải quyết các nhu cầu hỗ trợ khách hàng quan trọng này.

Trong khi đó, những ngày tốt nhất để gọi IRS là thứ Tư, thứ Năm và thứ Sáu. IRS khuyên rằng thời gian chờ đợi dài nhất vào Thứ Hai và Thứ Ba, cuối tuần vào Ngày Tổng thống và gần với thời hạn nộp đơn vào tháng Tư. Vì vậy, nếu bạn cần liên hệ với IRS, hãy gọi từ thứ Tư đến thứ Sáu và kiên nhẫn.

Hãy nhớ: IRS và Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế đang tuyển dụng và bạn cũng có thể là một phần của giải pháp!