Trong tôi Báo cáo thường niên năm 2021 trước Quốc hội, Tôi đã xác định được mười vấn đề nghiêm trọng nhất (MSP) mà người nộp thuế phải đối mặt. Một trong những MSP mà tôi muốn nhấn mạnh là tài khoản trực tuyến không đầy đủ của IRS dành cho người nộp thuế, doanh nghiệp và chuyên gia thuế.

Trong môi trường kỹ thuật số ngày nay, người tiêu dùng ngày càng mong đợi sự thuận tiện khi hoàn thành các hành động trên tài khoản của mình mà không cần hỗ trợ trực tiếp hoặc qua điện thoại. Hàng ngày, người tiêu dùng sử dụng máy tính hoặc thiết bị di động để truy cập vào tài khoản của họ với các nhà cung cấp dịch vụ. Họ thanh toán hóa đơn, thay đổi thông tin tài khoản, thêm/hủy dịch vụ, mua/trả lại sản phẩm, thực hiện các giao dịch ngân hàng hoặc đầu tư, xem lại bảng sao kê thẻ tín dụng, đặt hàng giao đồ ăn, gặp gỡ ảo với các thành viên gia đình hoặc bạn bè, đặt câu hỏi và thậm chí trò chuyện. với đại diện dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (CSR). Đáng ngạc nhiên là các tùy chọn tương tự vẫn chưa có sẵn cho người nộp thuế, doanh nghiệp hoặc chuyên gia thuế muốn tham gia trực tuyến với IRS.

Sự gián đoạn nghiêm trọng trong hoạt động của IRS do đại dịch COVID-19 dẫn đến mức độ dịch vụ điện thoại thấp trong lịch sử và sự chậm trễ kéo dài trong quá trình xử lý giấy tờ cho thấy IRS cần mở rộng các dịch vụ trực tuyến để hỗ trợ người nộp thuế cung cấp thông tin họ cần để hoàn thành nghĩa vụ thuế của mình. nghĩa vụ nộp hồ sơ và thanh toán. Vì người nộp thuế có ít cơ hội tương tác trực tiếp với IRS hoặc qua điện thoại nên IRS có cơ hội - thậm chí là nghĩa vụ - để cung cấp thông tin quan trọng theo định dạng mà người nộp thuế dễ dàng tiếp cận.

Cách đây vài năm, một trong những dịch vụ mà IRS đã tạo ra là ứng dụng “Tài khoản trực tuyến” bao gồm tùy chọn thân thiện với thiết bị di động. Hiện tại, người dùng được xác thực của ứng dụng Tài khoản Trực tuyến có thể, trong số các khả năng khác, xem số dư tài khoản, thực hiện thanh toán, xem hồ sơ thuế, xem các thông báo và thư chọn lọc cũng như xem ủy quyền cho các yêu cầu trực tuyến từ các chuyên gia thuế. Tuy nhiên, ứng dụng Tài khoản Trực tuyến không cung cấp được những gì người đóng thuế mong muốn, cần và mong đợi đối với dịch vụ. Ví dụ: người nộp thuế không có tùy chọn nào trong ứng dụng Tài khoản Trực tuyến để giải quyết các vấn đề đơn giản (ví dụ, một số lỗi toán học nhất định), trò chuyện hoặc lên lịch trò chuyện với đại diện IRS hoặc cung cấp tài liệu.

Việc sử dụng công nghệ giữa các cơ quan chính phủ khác (chẳng hạn như Cơ quan An sinh Xã hội) và trong khu vực tư nhân đã làm tăng kỳ vọng về dịch vụ trực tuyến chất lượng từ IRS. Người ta kỳ vọng rằng đến thời điểm hiện tại, người nộp thuế có thể ngồi trước máy tính hoặc sử dụng thiết bị di động để truy cập nhanh vào lịch sử thuế, xem thông báo, hướng dẫn nghiên cứu, cung cấp tài liệu, thực hiện hành động để giải quyết vấn đề và truy cập hỗ trợ bổ sung như liên lạc với đại lý doanh thu IRS, nhân viên doanh thu hoặc nhân viên kháng cáo, tất cả đều bằng cách đăng nhập vào một cổng thông tin. Tuy nhiên, đó không phải là trường hợp.

Mặc dù IRS đã tạo một số tùy chọn tự phục vụ kỹ thuật số (ví dụ, Ứng dụng IRS2Go, Tiền hoàn lại của tôi ở đâu? và Tiền lãi sửa đổi của tôi ở đâu? các công cụ trực tuyến và Truyền thông kỹ thuật số dành cho người nộp thuế), nhiều trong số này là các ứng dụng độc lập không thể truy cập dễ dàng ở một vị trí trung tâm hoặc có khả năng cung cấp trải nghiệm toàn diện cho người nộp thuế và chuyên gia thuế. Hơn nữa, người nộp thuế là doanh nghiệp hiện không có khả năng truy cập vào tài khoản trực tuyến của doanh nghiệp để truy xuất bản ghi hoặc xem xét các khoản thanh toán và các chuyên gia thuế không có khả năng truy cập dữ liệu khách hàng của họ trong Tài khoản Tax Pro. Cán bộ thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý thuế. Việc cung cấp cho họ quyền truy cập thuận tiện vào dữ liệu của khách hàng và cho phép họ có khả năng liên lạc điện tử với IRS và thực hiện các hành động được người nộp thuế ủy quyền sẽ là vô giá trong việc giúp các chuyên gia thuế hỗ trợ người nộp thuế tốt hơn.

Bất chấp những tiến bộ của mình, IRS vẫn chưa phát triển và áp dụng giải pháp một cửa cho các dịch vụ trực tuyến và kỹ thuật số kết hợp liên lạc và tương tác với người nộp thuế cá nhân và doanh nghiệp cũng như với các chuyên gia thuế. Hãy tưởng tượng IRS có thể đạt được những gì và có thể tiết kiệm được bao nhiêu thời gian cũng như công sức nếu người nộp thuế có thể dễ dàng truy cập thông tin thuế của họ trực tuyến. Tôi muốn ngừng việc chỉ tưởng tượng điều này; IRS cần có sẵn các tài khoản trực tuyến mạnh mẽ cho tất cả người nộp thuế và chuyên gia thuế để cung cấp thông tin, hướng dẫn cũng như khả năng làm việc và giải quyết vấn đề trực tuyến.

Đề xuất cải thiện dịch vụ trực tuyến dành cho người nộp thuế

Mặc dù tôi nhận ra và đánh giá cao vô số thách thức mà IRS phải đối mặt, bao gồm những hạn chế trong việc thực hiện các thay đổi về luật pháp, phân bổ ngân sách quốc hội, nguồn nhân lực hạn chế, lo ngại về an ninh mạng và chuyển đổi hoạt động kinh doanh, nhưng nhu cầu về sự hiện diện tài khoản trực tuyến mạnh mẽ hơn là rõ ràng. , hiện tại và ngay lập tức nếu IRS có bất kỳ hy vọng nào để tránh các vấn đề về dịch vụ trong tương lai gặp phải trong các mùa khai thuế năm 2020, 2021 và 2022.

IRS phải mở rộng các tính năng và chức năng của tài khoản trực tuyến

Tôi ủng hộ kế hoạch hiện đại hóa IRS trong nhiều năm nhằm hình dung ứng dụng Tài khoản Trực tuyến trở thành trung tâm để người nộp thuế cá nhân truy cập tất cả thông tin của họ và thực hiện hành động khi cần thiết. Đơn đăng ký Tài khoản Trực tuyến, như một mục nhập được cá nhân hóa cho IRS.gov, phải:

• Cung cấp cho người đóng thuế khả năng điều hướng đến tất cả thông tin và dịch vụ trực tuyến của IRS.
• Giúp người nộp thuế dễ dàng truy cập vào các công cụ trực tuyến khác nhau.
• Tạo điều kiện cho người nộp thuế sử dụng ứng dụng Tài khoản Trực tuyến làm điểm bắt đầu và kết thúc cho hoạt động tương tác trực tuyến của họ với IRS.
• Cung cấp tùy chọn cho những người nộp thuế đã kết hôn và nộp đơn chung để liên kết các tài khoản cá nhân tương ứng của họ.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động hơn thông qua dịch vụ trực tuyến

IRS nên tiếp tục tận dụng các dịch vụ trực tuyến của mình để cung cấp thông báo được cá nhân hóa dựa trên sự tương tác của người nộp thuế cụ thể. Ví dụ: nếu người nộp thuế đang xem các tùy chọn thanh toán trong Tài khoản Trực tuyến, sẽ rất hữu ích nếu IRS cung cấp liên kết để giải thích, "Việc cần làm nếu bạn không cho rằng mình nợ số tiền này". Bằng cách bao gồm các liên kết được nhắm mục tiêu đến nội dung video IRS.gov và IRS, IRS có thể thúc đẩy sự tuân thủ và nâng cao sự hài lòng của người đóng thuế với chi phí tương đối thấp.

IRS phải cung cấp các tùy chọn tài khoản trực tuyến cho người nộp thuế doanh nghiệp

Tác động của COVID-19, kết hợp với các điều khoản lập pháp liên quan về thuế và cứu trợ kinh tế, đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, dẫn đến nhu cầu hỗ trợ IRS ngày càng tăng. Đáng tiếc là không có phiên bản nào tương đương của ứng dụng Tài khoản Trực tuyến dành cho người nộp thuế là doanh nghiệp. Người nộp thuế là doanh nghiệp (lớn và nhỏ) chắc chắn sẽ được hưởng lợi từ việc cung cấp Tài khoản trực tuyến dành cho doanh nghiệp, ở mức tối thiểu, các tính năng tương tự dành cho người nộp thuế cá nhân.

Tài khoản Tax Pro yêu cầu chức năng bổ sung

IRS đã triển khai Tài khoản Tax Pro vào năm 2021 dành cho các chuyên gia thuế với chức năng tối thiểu. Phiên bản hiện tại của Tài khoản Tax Pro bị hạn chế nghiêm trọng về phạm vi – về bản chất, nó chỉ cho phép nộp đơn điện tử Biểu mẫu 2848, Giấy ủy quyền và Tuyên bố của người đại diện hoặc Biểu mẫu 8821, Ủy quyền thông tin thuế. Ngoài ra, chuyên gia thuế phải có Tài khoản Tax Pro đang hoạt động và nhận được sự chấp thuận từ người nộp thuế có Tài khoản Trực tuyến đang hoạt động để sử dụng Tài khoản Tax Pro. Việc cho phép các chuyên gia thuế có nhiều khả năng hơn trong Tài khoản Tax Pro sẽ không chỉ mang lại lợi ích cho các chuyên gia thuế mà còn có thể tăng tỷ lệ người nộp thuế sử dụng ứng dụng Tài khoản Trực tuyến. Tôi đặc biệt khuyến khích IRS ưu tiên khả năng các chuyên gia thuế có thể xem thông tin Tài khoản Trực tuyến của khách hàng từ bên trong Tài khoản Tax Pro. Cải tiến này sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với các chuyên gia thuế trong việc hỗ trợ người nộp thuế đáp ứng nghĩa vụ nộp hồ sơ và thanh toán, đồng thời cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn rất cần thiết về các vấn đề thuế.

IRS đã đạt được những tiến bộ trong xác thực an toàn, điều này sẽ dẫn đến quyền truy cập một lần

Vì IRS là cơ quan giám sát thông tin tài chính nhạy cảm của hàng trăm triệu người nộp thuế nên tôi đánh giá cao sự cần thiết phải thực hiện các biện pháp phòng ngừa để bảo vệ dữ liệu của mình và ngăn chặn gian lận, đồng thời ưu tiên các mối lo ngại về quyền riêng tư của người nộp thuế. Tôi khen ngợi IRS đã cải thiện quy trình xác thực danh tính bằng cách sử dụng đối tác công nghệ đáng tin cậy cho bước đầu tiên trong quy trình Nhận dạng kỹ thuật số truy cập bảo mật được hiện đại hóa, cung cấp các cấp độ bảo vệ bổ sung trước khi truy cập thông tin thuế.

Thông qua nhà cung cấp công nghệ đáng tin cậy, người nộp thuế có thể chọn xác minh danh tính của mình bằng quy trình tự phục vụ hoặc với nhân viên trò chuyện video để có quyền truy cập vào các dịch vụ kỹ thuật số. Mặc dù IRS hiện cung cấp các tùy chọn cải tiến để người nộp thuế chuyển xác thực danh tính thông qua một lần đăng nhập an toàn duy nhất để truy cập các ứng dụng hoặc dịch vụ trực tuyến khác nhau, người nộp thuế vẫn có thể gặp khó khăn khi điều hướng các tài nguyên trực tuyến khác nhau có sẵn cho họ. Việc yêu cầu người nộp thuế điều hướng giữa một số hệ thống độc lập với nhiều lần đăng nhập là một gánh nặng không cần thiết. Một lần đăng nhập an toàn duy nhất kết hợp với một trang tài nguyên tổng hợp hoặc trung tâm khách hàng được hiển thị sau khi đăng nhập có thể nâng cao sự tin cậy và kiến ​​thức của người nộp thuế trong việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm trực tuyến.

IRS cũng nên cung cấp các lựa chọn dành cho người đóng thuế cho những người không muốn sử dụng hoặc không thể sử dụng quy trình xác thực danh tính trực tuyến để có được tài khoản trực tuyến. IRS nên cân nhắc việc cho phép người nộp thuế xác thực danh tính của họ tại Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) hoặc các cơ sở khác của IRS bằng cách trực tiếp cung cấp giấy tờ nhận dạng của họ. IRS nên làm cho quy trình xác thực trở nên an toàn, dễ dàng, dễ tiếp cận và khuyến khích người nộp thuế thiết lập tài khoản trực tuyến của họ.

IRS có nên tích hợp tính năng Hoàn tiền của tôi ở đâu? Công cụ với ứng dụng tài khoản trực tuyến và cung cấp tính cụ thể hơn

Mùa khai thuế vừa qua, Tiền hoàn thuế của tôi ở đâu? tính năng này là một công cụ được sử dụng nhiều trên IRS.gov bởi những người nộp thuế mong muốn tìm hiểu khi nào họ có thể mong đợi được hoàn thuế. Trên thực tế, nó đã được truy cập 632 triệu lần vào năm ngoái nhưng thường không thể cung cấp thông tin hữu ích. Đối với hàng chục triệu người nộp thuế gặp phải tình trạng chậm trễ trong việc nhận tiền hoàn thuế, IRS nên cung cấp cho họ thông tin bổ sung về giai đoạn xử lý khoản hoàn thuế hiện tại, bao gồm cả mốc thời gian xử lý dự kiến. Thông điệp cụ thể hơn được cập nhật hàng tuần sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế, giảm số lượng cuộc gọi đến CSR qua điện thoại của IRS và giảm nhu cầu gửi thư từ bằng giấy. IRS cho biết họ có kế hoạch tích hợp tính năng Tiền hoàn thuế của tôi ở đâu? chức năng trạng thái hoàn tiền vào ứng dụng Tài khoản Trực tuyến. Tôi đề nghị IRS ưu tiên tài trợ cho những cải tiến này đối với Tiền hoàn thuế của tôi ở đâu? và Tiền lãi sửa đổi của tôi ở đâu? công cụ vào năm 2022 và bắt đầu kết hợp dữ liệu vào tài khoản trực tuyến của người nộp thuế để phản ánh không chỉ trạng thái hoàn tiền hiện tại mà còn cả trạng thái hoàn thuế trước đó, vì hàng triệu người nộp thuế vẫn đang chờ hoàn tiền từ hồ sơ tồn đọng của các tờ khai trước đó.

Kết luận

Việc cung cấp dịch vụ trực tuyến thậm chí còn quan trọng hơn đối với người nộp thuế vì IRS tiếp tục phải đối mặt với tình trạng gián đoạn xử lý, mức độ dịch vụ điện thoại thấp, sự chậm trễ trong việc liên lạc và các lựa chọn hỗ trợ không cần hẹn trước – hiện tại người nộp thuế đơn giản là không có nhiều lựa chọn khả thi cho dịch vụ ngoại tuyến . Tôi khuyến khích IRS ưu tiên nỗ lực mở rộng chiến lược và chức năng dịch vụ trực tuyến.

IRS phải cung cấp cho người nộp thuế cá nhân, doanh nghiệp và người đại diện của họ khả năng đăng nhập vào một cổng thông tin có chức năng:

• Gửi và nhận tin nhắn;
• Tải lên hoặc tải xuống tài liệu hoặc dữ liệu;
• Trò chuyện điện tử với đại diện IRS;
• Nhận email về các mục hành động đang chờ xử lý:
• Truy cập điện tử các thông báo hoặc thư từ cùng với khả năng tải lên các phản hồi;
• Nhận lời nhắc nộp đơn hoặc thanh toán và báo cáo thanh toán thường xuyên;
• Kiểm tra trạng thái của tờ khai thuế gốc hoặc bản sửa đổi;
• Nhận thông báo về sự chậm trễ và hướng dẫn cách làm rõ vấn đề; hoặc
• Liên lạc với đại lý doanh thu, nhân viên doanh thu hoặc nhân viên kháng cáo của IRS.

Loại bỏ sự phụ thuộc vào giấy tờ sẽ là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong quản lý thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ của người nộp thuế, đồng thời giải phóng các nguồn lực quan trọng cho những người nộp thuế không có khả năng truy cập tài khoản trực tuyến hoặc không muốn liên lạc với nhân viên IRS bằng điện tử. IRS nên nâng cao tiêu chuẩn quản lý thuế và tài khoản trực tuyến mạnh mẽ và an toàn là điều bắt buộc để có được dịch vụ khách hàng chất lượng.