Hôm nay IRS đã công bố Kế hoạch hoạt động chiến lược (SOP) phác thảo cách họ dự định sử dụng gần 80 tỷ đô la tài trợ bổ sung nhận được như một phần của Đạo luật Giảm lạm phát năm 2022 (IRA) để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) và tăng cường các chương trình tuân thủ thuế một cách công bằng và cách công bằng.

Đây là yếu tố thay đổi cuộc chơi nhằm thay đổi cách chính phủ Hoa Kỳ quản lý luật thuế theo cách hữu ích và hiệu quả hơn đồng thời tập trung vào việc cung cấp dịch vụ mà người nộp thuế xứng đáng được hưởng.

Tuy nhiên, trong số gần 80 tỷ USD tài trợ bổ sung của IRA, chỉ có 3.2 tỷ USD được phân bổ cho Dịch vụ người nộp thuế và 4.8 tỷ USD được phân bổ cho các dự án Hiện đại hóa Hệ thống Kinh doanh (BSM) của IRS. Cộng lại, đó chỉ là mười phần trăm của tổng số. Ngược lại, 90 phần trăm được phân bổ cho Thực thi (45.6 tỷ USD) và Hỗ trợ Hoạt động (25.3 tỷ USD). Nguồn tài trợ dài hạn bổ sung do IRA cung cấp, mặc dù được đánh giá cao và hoan nghênh, nhưng lại được phân bổ không cân xứng cho các hoạt động thực thi và tôi tin rằng Quốc hội nên phân bổ lại nguồn tài trợ của IRS để đạt được sự cân bằng tốt hơn với nhu cầu dịch vụ của người nộp thuế và hiện đại hóa CNTT.

Như đã thảo luận trong phần Phần Phân bổ Quỹ Ước tính của SOP, các nguồn lực bổ sung mà IRS đã triển khai để đáp ứng nhu cầu dịch vụ hiện tại của người nộp thuế sẽ làm cạn kiệt toàn bộ khoản phân bổ 3.2 tỷ USD của IRA cho Dịch vụ người nộp thuế trong vòng chưa đầy bốn năm nếu không được phân bổ bổ sung hàng năm hoặc kinh phí bổ sung. SOP cũng bày tỏ lo ngại về tính đầy đủ của nguồn tài trợ BSM để hiện đại hóa các hệ thống CNTT lỗi thời của cơ quan.

Theo tôi, cách hiệu quả nhất để cải thiện sự tuân thủ là khuyến khích và giúp đỡ người nộp thuế làm điều đúng ngay từ đầu. Điều đó rẻ hơn và hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng kiểm tra cách chúng ta thoát khỏi khoảng cách thuế cho từng người nộp thuế ở khâu cuối cùng. Sự thành công của CNTT là công cụ giúp hoàn thành các mục tiêu của SOP về cải thiện sự tuân thủ. Phân bổ nhiều kinh phí hơn cho dịch vụ và CNTT là chìa khóa đối với người nộp thuế và quản lý thuế.

Ngay cả trước khi đại dịch COVID-19 bắt đầu, dịch vụ của người nộp thuế đã kém đến mức không thể chấp nhận được. Kể từ khi bắt đầu dịch vụ dành cho người nộp thuế do đại dịch, IRS đã không thể cung cấp dịch vụ mà người nộp thuế xứng đáng được hưởng. Người nộp thuế và những người hành nghề đã gặp khó khăn để có được dịch vụ cơ bản và giúp hiểu rõ luật thuế cũng như thủ tục IRS. Điều này không bền vững. Khi có nhiều người Mỹ tương tác với IRS mỗi năm hơn bất kỳ cơ quan liên bang nào khác, chính phủ có nghĩa vụ đạo đức và thực tế là làm cho những tương tác đó hiệu quả, công bằng và ít gây tổn hại nhất có thể.

Tầm nhìn của SOP dự tính mang lại trải nghiệm khác biệt đáng kể cho các cá nhân, doanh nghiệp, người hành nghề và ngành bằng cách cung cấp khả năng lấy thông tin và trợ giúp họ cần khi họ cần và theo nhiều cách khác nhau.

Mặc dù tôi chia sẻ tầm nhìn dài hạn của SOP, nhưng tôi muốn lưu ý rằng IRS không nên đánh mất sứ mệnh cốt lõi của mình và thách thức trước mắt của IRS trong việc giảm lượng tồn đọng lớn của các tờ khai thuế sửa đổi và thư từ của người nộp thuế. Đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) của IRS luân phiên trả lời các cuộc gọi điện thoại của người đóng thuế và xử lý giấy tờ. Vì IRS đã giao nhiều CSR hơn để trả lời điện thoại trong năm nay nên số lượng giấy tờ tồn đọng ngày càng tăng. Mặc dù SOP hứa hẹn sẽ có nhiều thay đổi tích cực trong những năm tới, nhưng tôi kêu gọi IRS tập trung phù hợp vào việc kiểm soát hàng tồn kho của mình ngay bây giờ và không đánh mất sứ mệnh cốt lõi của mình.

Trong suốt cả năm, văn phòng của tôi tham gia vào các nhóm liên cơ quan và đưa ra nhiều khuyến nghị nhằm khắc phục các vấn đề của người nộp thuế trong IRS. Tôi cũng đưa ra các khuyến nghị trong báo cáo hàng năm của mình trước Quốc hội. Thông thường, IRS phản hồi các khuyến nghị của chúng tôi bằng cách nói: “Về lý thuyết thì ý tưởng hay, nhưng chúng tôi hầu như không có đủ kinh phí để duy trì hoạt động của các hệ thống công nghệ dựa trên COBOL những năm 1960. Chúng tôi không có đủ nguồn lực để làm những gì bạn đề xuất.”

Xem của tôi báo cáo thường niên cho Quốc hội để thảo luận về các vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến người nộp thuế và người hành nghề trong ba năm qua và các khuyến nghị để cải thiện dịch vụ. Với nguồn tài trợ dài hạn mà IRS đã nhận được và sự quản lý thận trọng, sự thay đổi là có thể. Có ánh sáng ở cuối đường hầm.

Một số lãnh đạo cấp cao của TAS đóng vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng kế hoạch và bắt đầu quá trình chuyển đổi cơ quan. Nhiều phần của kế hoạch được công bố hôm nay phản ánh các khuyến nghị mà TAS đã đưa ra trong nhiều năm, cũng như các khuyến nghị có trong báo cáo Đạo luật ưu tiên người nộp thuế gửi tới Quốc hội, lộ trình của Văn phòng Trải nghiệm Người nộp thuế và các khuyến nghị của các bên liên quan bên ngoài.

Kế hoạch được tổ chức xoay quanh 5 mục tiêu:

1. Cải thiện đáng kể các dịch vụ để giúp người nộp thuế đáp ứng các nghĩa vụ của họ và nhận được các ưu đãi về thuế mà họ đủ điều kiện.
2. Giải quyết nhanh chóng các vướng mắc của người nộp thuế khi phát sinh.
3. Tập trung thực thi mở rộng đối với những người nộp thuế có hồ sơ thuế phức tạp và không tuân thủ trị giá cao để giải quyết khoảng cách thuế.
4. Cung cấp công nghệ tiên tiến, dữ liệu và phân tích để hoạt động hiệu quả hơn.
5. Thu hút, giữ chân và trao quyền cho lực lượng lao động có tay nghề cao, đa dạng và phát triển một nền văn hóa được trang bị tốt hơn để mang lại kết quả cho người nộp thuế.

Dưới đây là danh sách chọn lọc các đề xuất dịch vụ và dự án CNTT, khi chúng xuất hiện trong SOP, phản ánh các đề xuất TAS trước đó và có tiềm năng cải thiện đáng kể dịch vụ cho cá nhân, doanh nghiệp, người hành nghề và ngành:

• Cải thiện tính sẵn có và khả năng tiếp cận của dịch vụ khách hàng: Người nộp thuế sẽ có thể nhận được dịch vụ khách hàng theo yêu cầu hoặc đặt lịch dịch vụ trước thời hạn.
• Cung cấp dịch vụ tài khoản trực tuyến an toàn toàn diện cho người nộp thuế cá nhân: IRS sẽ bổ sung các tính năng cho Tài khoản Trực tuyến Cá nhân, bao gồm khả năng lên lịch thanh toán, lưu thông tin thanh toán, tạo và thay đổi gói thanh toán, truy cập hồ sơ thuế thân thiện với người dùng, xem trạng thái trả lại, hoàn tiền và kiểm toán, chọn tham gia một số thông báo nhất định, sử dụng nhắn tin an toàn và hơn thế nữa. Các doanh nghiệp và chuyên gia thuế sẽ được cung cấp các dịch vụ tài khoản trực tuyến tương tự.
• Eđánh giá những người nộp thuế nào chịu gánh nặng lớn nhất trong quá trình nộp hồ sơ và xóa bỏ các rào cản đối với việc nộp hồ sơ điện tử: Đánh giá những người nộp thuế gặp phải rào cản nào trong quá trình nộp hồ sơ, chẳng hạn như những người có thể đủ điều kiện được khấu trừ và khấu trừ; những người cần thông tin nhanh chóng từ IRS, chẳng hạn như giấy chứng nhận cư trú; hoặc những người được yêu cầu nộp hồ sơ giấy trong một số trường hợp nhất định. Ưu tiên tạo và cải thiện lộ trình kỹ thuật số cho những người nộp thuế này.
• Mở rộng dịch vụ số và số hóa: Người nộp thuế sẽ có thể nộp tất cả các tài liệu một cách an toàn và trao đổi thư từ điện tử.
• Triển khai nền tảng quản lý trường hợp tiêu chuẩn: Hợp nhất các hệ thống quản lý trường hợp khác nhau vào một nền tảng tiêu chuẩn. Việc nâng cấp này sẽ giúp việc quản lý công nghệ nền tảng hiệu quả hơn và giúp nhân viên giúp người nộp thuế giải quyết các vấn đề.
• Làm cho bản ghi và dữ liệu tài khoản dễ đọc và dễ hiểu hơn: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản cho bản ghi IRS cho tất cả người nộp thuế và cung cấp chúng bằng các ngôn ngữ khác.
• Giúp người nộp thuế hiểu và yêu cầu các khoản tín dụng và khấu trừ phù hợp: Phát triển các công cụ tốt hơn để giúp người nộp thuế xác định và yêu cầu các lợi ích về thuế mà họ đủ điều kiện được hưởng.
• Xây dựng công cụ theo dõi trạng thái cho người nộp thuế: Người nộp thuế sẽ có thể sử dụng các công cụ theo dõi trạng thái mới để xem cập nhật trạng thái theo thời gian thực, các bước tiếp theo và thời gian ước tính để xử lý tài liệu và giải quyết vấn đề.
• Cung cấp sự chắc chắn về mặt pháp lý trước đó: Mở rộng năng lực của Văn phòng Luật sư trưởng và Văn phòng Chính sách Thuế của Bộ Tài chính để giải quyết nhiều câu hỏi của người nộp thuế một cách chủ động bằng cách sử dụng cả hướng dẫn và phán quyết pháp lý chính thức và không chính thức.
• Hợp lý hóa việc hỗ trợ khách hàng đa kênh: Người nộp thuế sẽ có thể nhận được sự trợ giúp họ cần một cách nhanh chóng, an toàn và dễ tiếp cận, giải quyết nhiều vấn đề hơn chỉ bằng một lần liên hệ và giảm thiểu sự chậm trễ trong quá trình tương tác với IRS.
• Mở rộng cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế và chuyên gia thuế: Sử dụng dữ liệu và phân tích được cải tiến để dự đoán nhu cầu, nhân sự, thời gian chờ đợi và xử lý ước tính cũng như địa điểm dịch vụ. Điều chỉnh các chính sách, dịch vụ được cung cấp và địa điểm để cung cấp dịch vụ trực tiếp, điện thoại và kỹ thuật số cho tất cả người nộp thuế và chuyên gia thuế, bao gồm cả những người ở khu vực nông thôn và khu vực chưa được phục vụ đầy đủ. Điều này bao gồm việc mở rộng các dịch vụ có sẵn thông qua các kênh dịch vụ khách hàng hiện tại như Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) và điện thoại.
• Cung cấp cho công chúng ước tính thời gian chờ đợi chính xác: Bao gồm thời gian chờ ước tính trong các kênh dịch vụ khách hàng và thời gian xử lý đối với trường hợp trả lại số lượng lớn và các hình thức khác.
• Nhân viên dịch vụ khách hàng có chức năng đáp ứng nhu cầu dự kiến: Sử dụng dữ liệu và phân tích nâng cao để dự đoán nhu cầu về dịch vụ khách hàng và phân bổ tốt hơn những nhân viên được trang bị tốt hơn để đáp ứng nhu cầu.
• Cải thiện khả năng lập kế hoạch cuộc hẹn và theo yêu cầu: Cung cấp các dịch vụ đặt lịch hẹn và theo yêu cầu trên các kênh dịch vụ.
• Phát triển các chính sách và công cụ hỗ trợ giải quyết vấn đề ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên: Xây dựng các chính sách và công cụ hỗ trợ sự tham gia ngay lập tức của đúng người để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của người đóng thuế, ngay cả khi những nhân viên liên hệ đầu tiên không có thông tin hoặc thẩm quyền để giải quyết vấn đề.
• Tăng cường hệ thống IRS.gov và nội dung hỗ trợ các công cụ, sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số mới cho người nộp thuế: Nâng cấp hệ thống và cải thiện việc phát triển nội dung để đảm bảo IRS.gov hỗ trợ các khả năng mới và có thể tiếp cận được đối với người nộp thuế và các bên liên quan, bao gồm cả nhóm dân số có trình độ tiếng Anh hạn chế và chưa được phục vụ đầy đủ (LEP).
• Xây dựng các thông báo lấy người nộp thuế làm trung tâm: IRS sẽ gửi cho người nộp thuế những thông báo mà họ có thể hiểu được, gửi theo cách họ muốn, kèm theo giải thích rõ ràng về các vấn đề và các bước giải quyết.
• Sử dụng dữ liệu và phân tích được cải tiến để điều chỉnh các liên hệ thu thập kịp thời: IRS sẽ cung cấp thông tin liên hệ sớm, phù hợp cho tất cả người nộp thuế có số dư quá hạn và sẽ chỉ chuyển sang các biện pháp xử lý chuyên sâu hơn khi thích hợp.

Mặc dù mục tiêu chính của tôi với tư cách là Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia là bảo vệ quyền của người nộp thuế và cải thiện dịch vụ cho người nộp thuế, chúng tôi cần thừa nhận rằng việc thực thi cũng là trọng tâm trong sứ mệnh thu thuế của IRS. Điều cần thiết là phải thu các khoản thuế cần thiết để tài trợ cho chính phủ và đảm bảo công bằng, để tất cả những người nộp thuế đều đóng phần của họ một cách công bằng. SOP bao gồm các sáng kiến ​​nhằm cải thiện việc tuân thủ thuế, đặc biệt đối với những người nộp thuế là cá nhân có thu nhập cao, các doanh nghiệp lớn và các tổ chức chuyển tiếp. Khi các kế hoạch thực thi tiếp tục phát triển, IRS cần cải thiện và hình dung lại quy trình kiểm tra đối với kiểm toán thư từ, đặc biệt đối với người nộp thuế có thu nhập thấp, để giảm bớt gánh nặng và loại bỏ những thách thức không cần thiết theo cách chủ động và phản ứng nhanh hơn.

Bản tóm tắt ở trên phản ánh một số ít các sáng kiến ​​đã được lên kế hoạch. Báo cáo dài gần 150 trang và chứa rất nhiều thông tin. Theo thiết kế, báo cáo ở mức độ cao, với các chi tiết cụ thể còn lại sẽ được bổ sung thêm. Một số sáng kiến ​​phụ thuộc vào việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo và giữ chân lực lượng lao động đa dạng trong tương lai để hoàn thành tầm nhìn của SOP.

Kết luận

 Như mọi khi, ma quỷ nằm trong các chi tiết và bằng chứng nằm trong chiếc bánh pudding. Xây dựng một kế hoạch và thực hiện thành công nó là hai việc khác nhau. Tuy nhiên, lần đầu tiên trong 40 năm làm chuyên gia thuế của tôi, các ngôi sao quản lý thuế dường như đang đồng tình. Quốc hội đã cung cấp cho IRS nguồn tài trợ dài hạn đáng kể để cải thiện dịch vụ của người nộp thuế, hiện đại hóa hệ thống CNTT và tăng cường thực thi, IRS đã phát triển một kế hoạch chung, đầy tham vọng để chuyển đổi công tác quản lý thuế và một Ủy viên mới có kinh nghiệm quản lý đáng kể vừa mới nhậm chức. với nhiệm vụ thực hiện kế hoạch và thay đổi trải nghiệm của người nộp thuế.

Với sự hỗ trợ và giám sát liên tục của Quốc hội, Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ, Tổng Thanh tra Kho bạc về Quản lý Thuế và văn phòng của tôi, tôi hy vọng và lạc quan rằng 5 năm nữa, công tác quản lý thuế sẽ được chuyển đổi và người nộp thuế, lần đầu tiên trong ký ức. , sẽ nhận được dịch vụ mà họ xứng đáng được hưởng. Và rằng mọi nguồn lực bổ sung mà IRS chi tiêu để thực thi sẽ được áp dụng một cách công bằng và bình đẳng, mang lại lợi ích cho tất cả người nộp thuế.