Trong một bài blog trước, Tôi đã thảo luận về cách Tài khoản Trực tuyến IRS phải cung cấp chức năng bổ sung và tích hợp với các công cụ hiện có để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế và chuyên gia thuế. Hôm nay, tôi muốn thu nhỏ và nhìn vào bức tranh lớn hơn – khả năng sử dụng của irs.gov. Trong loạt bài gồm hai phần này, tôi sẽ thảo luận về ba khía cạnh của IRS.gov: công cụ tìm kiếm, bố cục trực quan và nội dung trang web cũng như cách cải thiện nó để mang lại lợi ích cho người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế, đồng thời giảm bớt sự thất vọng và nhầm lẫn cho người nộp thuế và cơ quan thuế. các chuyên gia.

Chức năng của IRS.gov

Các trang web, bao gồm IRS.gov, thường phục vụ một hoặc nhiều mục đích, chẳng hạn như cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề, trả lời câu hỏi và/hoặc cung cấp khả năng thực hiện giao dịch điện tử. Một trang web được thiết kế tốt phải dễ sử dụng, đáng tin cậy và phải chứa thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu với các tùy chọn để cung cấp lựa chọn ngôn ngữ. IRS đã khuyến khích người nộp thuế, người đại diện và người hành nghề của họ sử dụng IRS.gov, trang web chính thức của IRS, trước tiên để tìm câu trả lời cho các câu hỏi và giải pháp tự trợ giúp thay vì gọi cho Đại diện Dịch vụ Khách hàng hoặc nhân viên của IRS. IRS.gov rất lớn và chứa hàng triệu trang thông tin. Trong thời đại ngày nay, công nghệ là điều phổ biến trong cuộc sống của chúng ta, cả về mặt cá nhân lẫn nghề nghiệp. Người nộp thuế kỳ vọng có thể tự trợ giúp và giải quyết các vấn đề thông qua công nghệ và Internet đã trở thành điểm khởi đầu của nhiều người. Tuy nhiên, tôi nghi ngờ rằng tôi không phải là người dùng IRS.gov duy nhất nhận thấy đây không phải là một trang web dễ sử dụng hoặc được thiết kế tốt. Các khía cạnh tích cực của IRS.gov – quyền truy cập liên tục và lượng nội dung khổng lồ – sẽ bị giảm đi nếu người nộp thuế không thể tìm thấy thông tin họ cần một cách nhanh chóng, dễ dàng và bằng những thuật ngữ dễ hiểu.

Được thúc đẩy bởi đại dịch, IRS đã bổ sung các công cụ và thông tin vào IRS.gov với tốc độ chóng mặt. Trong khi tôi khuyến khích và hoan nghênh IRS đã đi theo hướng thiên về công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp dịch vụ, tôi muốn kêu gọi sự chú ý đến những khó khăn mà người nộp thuế đang gặp phải khi sử dụng IRS.gov và chia sẻ các đề xuất cũng như quan sát để cải thiện trải nghiệm.

Nó bắt đầu với một công cụ tìm kiếm tốt

Trong thời đại công nghệ, chúng ta có khả năng tiếp cận liên tục với lượng thông tin khổng lồ. Giỏ tràn, người ta choáng ngợp. – Criss Jami, Tác giả

Để thông tin trên internet trở nên hữu ích, người dùng phải có khả năng tìm thấy thông tin họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nếu người dùng không biết trang web nào chứa thông tin họ cần, người dùng có thể thực hiện tìm kiếm trên toàn internet bằng công cụ tìm kiếm, công cụ này hoạt động như bộ lọc để tìm ra lượng thông tin phong phú có sẵn. Nhiều trang web, bao gồm IRS.gov, có công cụ tìm kiếm riêng để người dùng tìm kiếm nội dung trong trang web đó.

Một công cụ tìm kiếm tốt cho phép người dùng tìm thấy thông tin thích hợp trên trang web mà không cần phải lướt qua nhiều trang web không liên quan. Kết quả tìm kiếm thành công phụ thuộc vào khả năng thuật toán độc quyền của công cụ tìm kiếm liên kết truy vấn của người dùng với thông tin liên quan. Thuật toán càng tốt thì kết quả tìm kiếm càng tốt.

Hầu hết người dùng bắt đầu trải nghiệm trực tuyến của mình bằng cách sử dụng công cụ tìm kiếm thương mại để tìm kiếm thông tin thay vì sử dụng công cụ tìm kiếm IRS. IRS tập trung nỗ lực vào hành vi này của người dùng bằng cách đảm bảo các liên kết đến nội dung IRS.gov có liên quan được xếp hạng cao trong kết quả tìm kiếm trên toàn internet. Tuy nhiên, có một mối nguy hiểm thực sự là người nộp thuế thực hiện tìm kiếm trên internet sẽ dẫn đến thông tin không đáng tin cậy hoặc không chính xác, hoặc tệ hơn là một trang web lừa đảo. Những kẻ lừa đảo đã tạo ra các bản sao thực tế của các trang web đáng tin cậy để đánh lừa khách truy cập và đánh cắp thông tin của họ. Người nộp thuế phải có thể nhận được câu trả lời cho các câu hỏi về thuế của họ trực tiếp từ một nguồn đáng tin cậy. Và nguồn đáng tin cậy đó phải là IRS.gov. Đây phải là nơi đầu tiên mà người nộp thuế có thể tìm thấy thông tin thuế có thẩm quyền.

Theo Văn phòng Dịch vụ Trực tuyến (OLS) của IRS, 10% khách truy cập IRS.gov sử dụng công cụ tìm kiếm IRS.gov. Nhưng thống kê này không cho chúng tôi biết lý do tại sao con số này lại thấp như vậy hoặc liệu những người dùng này có tìm thấy thông tin mong muốn một cách nhanh chóng bằng kết quả tìm kiếm hay không. Dựa trên kinh nghiệm của tôi và những người khác mà tôi đã nói chuyện, công cụ tìm kiếm IRS.gov hiếm khi trả lại kết quả có giá trị. Kết quả là, những thiếu sót của IRS.gov khiến nhiều người dùng chuyển sang công cụ tìm kiếm thương mại sau khi công cụ tìm kiếm IRS.gov tỏ ra kém hữu ích, điều này gây bối rối.

Đây là một ví dụ. Một người cha tìm kiếm IRS.gov với câu hỏi “Tôi có thể khai nhận đứa con chưa thành niên của mình là người phụ thuộc nếu đứa trẻ không sống cùng tôi không”. Tìm kiếm này trên IRS.gov trả về thông báo sau:

Tìm kiếm của bạn không trả lại bất kỳ kết quả. Hãy thử những gợi ý tìm kiếm dưới đây.

Mẹo tìm kiếm
• Kiểm tra chính tả tìm kiếm của bạn
• Thử tìm kiếm khác
• Hãy thử sử dụng những từ tổng quát hơn trong tìm kiếm của bạn
• Ngoài ra, bạn có thể thử sử dụng các menu để tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm

Cái gì? IRS có Không thông tin về chủ đề này? Không thể nào. Và thật không may, “mẹo tìm kiếm” không giúp ích được gì.

Trong khi đó, cùng một câu hỏi được tìm kiếm bằng công cụ tìm kiếm thương mại trên internet đã trả lại hơn 10 triệu kết quả! Trớ trêu thay, kết quả thứ tư trên Trang Kết quả của Công cụ Tìm kiếm (SERP) lại là một liên kết đến thông tin trên IRS.gov.

Ví dụ này nêu bật những hạn chế của công cụ tìm kiếm IRS.gov. Không giống như nhiều công cụ tìm kiếm trên internet, công cụ tìm kiếm IRS.gov không cho phép ngôn ngữ đơn giản – đó là vấn đề với ví dụ trên – và không điều chỉnh lỗi chính tả hoặc việc sử dụng/không sử dụng dấu gạch nối.

Điều đáng thất vọng là thông tin làm tồn tại trên IRS.gov; bạn không thể đạt được nó một cách dễ dàng.

Gợi ý hữu ích: Tôi thấy công cụ tìm kiếm IRS.gov trở nên trầm trọng hơn và không hữu ích. Thực tế là tôi đã ngừng sử dụng nó. Tôi thường sử dụng công cụ tìm kiếm thương mại trên internet và chỉ cần thêm “IRS.gov” vào tìm kiếm của mình, điều này sẽ nâng bất kỳ trang web IRS.gov nào lên đầu tìm kiếm của tôi.

Từ ngữ quan trọng

Công bằng mà nói, hầu hết mọi người chỉ sử dụng hai hoặc ba từ làm truy vấn tìm kiếm thay vì câu tôi đã sử dụng trong ví dụ trên. Nhưng từ khóa mang lại thách thức riêng cho việc tìm kiếm. Thế giới thuế có ngôn ngữ riêng và thậm chí là “chung” điều khoản thuế có thể gây nhầm lẫn cho người không chịu thuế (“người phụ thuộc” so với “miễn” so với “tín dụng”). Vì công cụ tìm kiếm IRS.gov dựa trên từ khóa, nghĩa là người dùng phải nhập (các) từ cần tìm thay vì câu hỏi hoặc cụm từ, vốn từ vựng về thuế của người nộp thuế sẽ ảnh hưởng đến khả năng truy xuất thông tin cần thiết của họ.

Nhiều công cụ tìm kiếm đưa ra gợi ý tìm kiếm dựa trên nội dung được nhập vào hộp tìm kiếm để giúp người dùng tìm các thuật ngữ hoặc cụm từ cho thông tin thường được tìm kiếm. IRS.gov không có tính năng này, vì vậy người đóng thuế phải đoán những từ nào sẽ sử dụng trong tìm kiếm của họ hoặc tệ hơn là không thể tìm kiếm vì họ không quen với các điều khoản thuế cần thiết.

Kết quả tìm kiếm phải có liên quan

Việc trả về kết quả tìm kiếm đơn giản sẽ không làm hài lòng người dùng nếu người dùng không thể nhanh chóng liên kết đến thông tin cần thiết. Sự thành công của tìm kiếm phụ thuộc vào việc thuật toán lập chỉ mục liên kết thông tin trang web cụ thể với truy vấn hiện tại tốt đến mức nào. Lập chỉ mục cũng xác định vị trí trang SERP. Theo trang đầu tiên.com, 75.7 phần trăm người dùng chọn một trong bốn kết quả tìm kiếm hàng đầu, bất kể tổng số kết quả được trả về. Nói cách khác, liên kết đến thông tin cần thiết phải ở vị trí cao trên SERP để người nộp thuế thấy nó hữu ích.

IRS.gov trả về kết quả tìm kiếm trong 90% trường hợp, nhưng tôi hiếm khi thấy IRS.gov SERP hữu ích. Khi tôi tìm kiếm thông tin về sự chậm trễ trong xử lý hiện tại, IRS.gov đã trả về hơn 300 kết quả. Khi tôi lướt qua SERP, tôi không nhanh chóng tìm thấy liên kết đến thông tin cần thiết. Tôi đã bỏ cuộc sau vài trang đầu tiên. Tôi tin rằng người nộp thuế không mấy mong muốn tìm kiếm kết quả SERP với hy vọng tìm thấy thông tin họ cần.

IRS.gov - Công việc đang được tiến hành

Tin vui là OLS đang nỗ lực làm cho nội dung IRS.gov được tìm thấy dễ dàng hơn thông qua các sáng kiến ​​đang diễn ra nhằm làm cho nội dung trở nên thân thiện hơn với tìm kiếm.

Chúng ta phải hiểu gì người nộp thuế có sẵn trong đầu để chúng tôi có thể hướng dẫn họ những gì họ nhu cầu trong ngôn ngữ họ đang sử dụng. – Văn phòng Dịch vụ Trực tuyến của IRS

Mặc dù không liên quan trực tiếp đến công cụ tìm kiếm IRS.gov, IRS đang giúp người nộp thuế kết nối với thông tin theo chủ đề cụ thể bằng cách đưa vào các lối tắt thân thiện đến nội dung chi tiết của IRS.gov trong nhiều biểu mẫu, ấn phẩm và quảng cáo. Ngoài ra, IRS còn bao gồm mã phản hồi nhanh (QR) trong một số thư và thông báo gửi cho người nộp thuế mà khi được quét sẽ liên kết người nộp thuế với thông tin cụ thể cho thư/thông báo đó. Tôi đặc biệt khuyến nghị IRS tiếp tục sử dụng mã QR như một tùy chọn để hướng người nộp thuế đến thông tin thích hợp một cách nhanh chóng và ở định dạng dễ sử dụng. COVID-19 đã dạy nhiều người trong chúng ta cách sử dụng mã QR trong cuộc sống hàng ngày (dù muốn hay không). Các nhà hàng, ngành dịch vụ và doanh nghiệp đang sử dụng mã QR như một phần công việc kinh doanh hàng ngày của họ.

Khuyến nghị

Người nộp thuế có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi về thuế của họ trực tiếp từ IRS chứ không phải từ internet nói chung mà không cần biết hoặc hiểu độ tin cậy của nguồn đó. IRS.gov phải là nguồn thông tin thuế số một. Nhưng để trở thành điểm đến đầu tiên của người nộp thuế khi tìm kiếm thông tin về thuế, IRS phải cung cấp một công cụ tìm kiếm ít nhất hữu ích như các công cụ tìm kiếm thương mại mà hầu hết người nộp thuế sử dụng.

• IRS phải cải thiện kết quả tìm kiếm IRS.gov bằng cách cải thiện thuật toán tìm kiếm và liên kết nội dung.
• Người nộp thuế có thể tìm kiếm bằng cách sử dụng các truy vấn bằng ngôn ngữ đơn giản và tính năng tìm kiếm phải sửa lỗi chính tả và việc sử dụng/không sử dụng dấu gạch nối.
• Thanh tìm kiếm sẽ tự động đề xuất các chủ đề tìm kiếm khi người nộp thuế nhập truy vấn vào hộp tìm kiếm.

Trong bài đăng tiếp theo, tôi sẽ thảo luận về bố cục trực quan của IRS.gov và nội dung. Hãy theo dõi Phần thứ hai!