Trong tôi bài blog trước, Tôi đã thảo luận về những thách thức mà người nộp thuế gặp phải khi tìm kiếm thông tin về irs.gov. Trong bài đăng này, tôi sẽ xem xét cách bố cục trực quan của IRS.gov làm tăng thêm sự phức tạp không cần thiết cũng như nội dung trùng lặp, mơ hồ hoặc không chính xác trên IRS.gov khiến người nộp thuế bối rối như thế nào và đề xuất cải thiện tiện ích cũng như sự dễ sử dụng của trang web. Tôi cũng muốn ghi nhận và hoan nghênh IRS và Văn phòng Dịch vụ Trực tuyến vì những nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện trang web để giúp sử dụng, điều hướng và tìm kiếm dễ dàng hơn cũng như các ứng dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc khám phá và sử dụng nội dung và chức năng của IRS trực tuyến. Thật không may, đây sẽ không phải là một sửa chữa dễ dàng hoặc nhanh chóng.

Chào mừng đến với IRS.gov! Bước vào rủi ro riêng của bạn

Ngay từ khi bắt đầu hành trình trên IRS.gov, người nộp thuế phải đối mặt với sự bối rối và phức tạp. Họ thấy mình đang ở trên một trang chủ có chín tùy chọn được hiển thị nổi bật, có lưu lượng truy cập cao và thay đổi theo mùa. Mỗi tùy chọn có phạm vi ứng dụng rất hẹp, chẳng hạn như Lấy hồ sơ thuế của bạn. Ngay cả tùy chọn nghe có vẻ rộng hơn, Nhận câu trả lời cho câu hỏi về thuế của bạn, cũng chỉ cung cấp câu trả lời cho 59 câu hỏi được xác định trước.

Mặc dù không phải lúc nào cũng hiển thị, nhưng trang chủ có nhiều tùy chọn khác, rộng hơn mà người nộp thuế có thể chọn, nhưng người dùng phải cuộn, nhấp hoặc cuộn qua các phần khác của trang chủ để tìm các tùy chọn bên trong, khiến người nộp thuế khó tìm thấy hơn. điểm truy cập dễ dàng, hợp lý trong quá trình tìm kiếm thông tin của họ.

Tìm kiếm các lựa chọn không phải là thách thức duy nhất mà người nộp thuế gặp phải trên trang chủ; việc lựa chọn tùy chọn sẽ đưa họ đến thông tin cần thiết là thử thách tiếp theo. Ví dụ: một người đóng thuế gần đây đã ly hôn truy cập IRS.gov để khám phá xem việc ly hôn sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc nộp thuế sắp tới của họ sau nhiều năm nộp hồ sơ chung cho cả vợ chồng. Hành trình của người nộp thuế có thể được minh họa như sau:

• Khi đến trang chủ IRS.gov, người nộp thuế xem xét chín tùy chọn được hiển thị nổi bật và chọn tùy chọn duy nhất có vẻ phù hợp, Nhận câu trả lời cho các câu hỏi về thuế của bạn.
• Điều này đưa người nộp thuế đến trang Hỗ trợ Thuế Tương tác (ITA), trong đó liệt kê 59 câu hỏi mà ITA có thể trả lời. Một câu hỏi là Trạng thái nộp đơn của tôi là gì nhưng người nộp thuế cho rằng “trạng thái nộp đơn” có nghĩa là liệu tờ khai đã được nộp hay chưa và do đó, không chọn câu hỏi này.
• Có vẻ như không có câu hỏi nào còn lại phù hợp nên người nộp thuế điều hướng quay lại trang chủ.
• Sau đó, người đóng thuế sẽ xem xét các tùy chọn khác trên trang chủ, chẳng hạn như menu trên cùng bên phải – Trợ giúp, Tin tức, Tiếng Anh, Tổ chức từ thiện & Phi lợi nhuận và Ưu điểm về thuế – và các tùy chọn ở menu trên cùng bên trái – Nộp, Thanh toán, Hoàn tiền, Tín dụng & Khấu trừ và Biểu mẫu & Hướng dẫn – và quyết định rằng không có biểu mẫu nào trong số này dường như bao gồm thông tin về việc ly hôn.
• Thất vọng và không còn lựa chọn nào tốt hơn, người nộp thuế sử dụng tính năng tìm kiếm trên trang chủ… và một nỗi thất vọng hoàn toàn mới bắt đầu. (Xem Phần 1 của loạt bài gồm hai phần này.)

A'Nhấp vào chúng tôi sẽ đi

Một trong những thách thức lớn nhất mà IRS phải đối mặt là nhanh chóng kết nối người dùng với thông tin họ tìm kiếm trên IRS.gov. Một trang web tốt cung cấp cho người dùng một lượng thông tin dễ hiểu bằng những thuật ngữ dễ hiểu về một chủ đề và cung cấp các liên kết đến thông tin liên quan và/hoặc cụ thể hơn. Các trang đích dày đặc liên kết nhưng thiếu thông tin chủ đề có thể khiến người dùng choáng ngợp, đặc biệt nếu không rõ liên kết nào sẽ dẫn đến thông tin được tìm kiếm. Người dùng IRS.gov có thể gặp liên tiếp một số trang có nhiều liên kết như vậy. Với mỗi cú nhấp chuột, nguy cơ người nộp thuế điều hướng ra xa thông tin mong muốn sẽ tăng lên. Cuối cùng, khi người nộp thuế nhận ra rằng con đường đó không dẫn đến thông tin cần thiết, người nộp thuế phải quay lại và thử một con đường khác. Sau khi nhấp chuột qua lại một vài lần, người nộp thuế rất dễ quên mất những lựa chọn nào họ đã thử, có nguy cơ đi vào cùng một con đường không chính xác nhiều lần.

Không phải tất cả các đường dẫn liên kết đều làm người dùng mệt mỏi theo cùng một cách. Việc cung cấp cho người nộp thuế các tùy chọn liên kết đến thông tin cụ thể bằng cách truy sâu sẽ không gây khó chịu cho người dùng nếu đường dẫn hợp lý. Ví dụ: cung cấp cho người dùng liên kết đến các trang thảo luận về từng loại trạng thái nộp đơn từ một trang thường thảo luận về tình trạng nộp đơn là hợp lý. Thật không may, tôi nhận thấy rằng các trang IRS.gov có xu hướng không sử dụng dấu vết logic này.

Mở khóa thông tin

Trước khi có internet, IRS đã thông báo cho người nộp thuế thông qua nhiều ấn phẩm được xuất bản. Những cuốn sách nhỏ chứa nhiều thông tin này đề cập đến rất nhiều chủ đề với mức độ chi tiết khá cao. Người nộp thuế có thể duyệt qua các ấn phẩm IRS được cung cấp tại thư viện địa phương, bưu điện hoặc văn phòng IRS và có thể mang về nhà bất kỳ ấn phẩm nào họ chọn.

Ngày nay, chúng ta sử dụng Internet để tìm câu trả lời cụ thể cho những câu hỏi cụ thể. Cơ quan này sử dụng IRS.gov làm thư viện cho các biểu mẫu và ấn phẩm của mình, đồng thời yêu cầu người đóng thuế phải vất vả duyệt qua nhiều ấn phẩm - được viết để in - để tìm kim đáy bể trả lời câu hỏi của họ và những câu hỏi quen thuộc với Định dạng Tài liệu Di động (PDF) hoặc các tài liệu tương tự có thể hiểu cách tìm kiếm trong tài liệu bằng công cụ tìm kiếm. Chúng tôi khuyến nghị rằng để hỗ trợ người nộp thuế, IRS cần lấy lượng thông tin phong phú đó và chuyển đổi thành câu trả lời rõ ràng, dễ hiểu trên các trang web IRS.gov.

Công cụ – Đừng để người dùng phải đoán

ITA là công cụ IRS.gov mà người nộp thuế có thể sử dụng để trả lời một số câu hỏi định trước về nhiều chủ đề khác nhau bao gồm các yêu cầu nộp hồ sơ, hưu trí và các khoản khấu trừ. Công cụ này hỏi một loạt câu hỏi về hoàn cảnh của người nộp thuế và sau đó trả về kết quả. Công cụ như vậy thì tốt nhưng ITA còn nhiều khuyết điểm.

Sẽ không trực quan khi tùy chọn “Nhận câu trả lời cho câu hỏi về thuế của bạn” từ trang chủ là điểm vào ITA. Ngược lại, cũng không trực quan, tùy chọn này sẽ chỉ cung cấp cho người nộp thuế quyền truy cập vào công cụ ITA chứ không cung cấp thông tin thời sự. Việc thiếu thông tin thời sự này, ngay cả đối với những người nộp thuế đã sử dụng công cụ ITA, khiến họ gặp khó khăn trong việc kiểm tra tính chính xác của kết quả mà ITA trả về. Tệ hơn nữa, IRS không chỉ tự bào chữa cho kết quả ITA không chính xác mà còn làm như vậy bằng một tuyên bố từ chối trách nhiệm mơ hồ không thông báo rõ ràng cho người nộp thuế rằng họ không thể dựa vào kết quả ITA.

Các vấn đề chỉ phức tạp khi người nộp thuế sử dụng công cụ ITA. Người nộp thuế được hỏi những câu hỏi quan trọng nhưng không được cung cấp đủ thông tin để trả lời đúng câu hỏi. Trong vòng ba lần nhấp chuột sau khi vào ITA “Làm cách nào để yêu cầu tiền thắng và/hoặc thua cờ bạc của tôi”, tôi sẽ được hỏi liệu hoạt động cờ bạc của tôi là buôn bán hay kinh doanh. Người nộp thuế phải trả lời chính xác câu hỏi có/không này mà không cần thêm bất kỳ thông tin hoặc trợ giúp nào. Một hộp bật lên đơn giản cung cấp cho người đóng thuế định nghĩa dễ hiểu về thương mại/kinh doanh vì mục đích thuế và một số thuộc tính chính cần thiết để hoạt động cờ bạc nâng lên cấp độ thương mại/kinh doanh sẽ là một trợ giúp hữu ích! Việc thiếu thông tin này làm tăng khả năng người nộp thuế có thể trả lời sai, khiến ITA trả về kết quả không chính xác và nguy hại hơn là người nộp thuế dựa vào kết quả không chính xác đó.

Rắc rối hơn nữa, trang kết quả ITA không giải thích kết quả trả về, giúp người nộp thuế hiểu câu trả lời của họ tác động đến kết quả như thế nào hoặc thậm chí cung cấp danh sách các câu hỏi và câu trả lời của người nộp thuế. Người nộp thuế trung bình sẽ nỗ lực bao nhiêu để xác minh xem kết quả ITA có chính xác hay không?

Con đường tắt theo bản năng mà chúng ta sử dụng khi có “quá nhiều thông tin” là tương tác với nó một cách có chọn lọc, chọn ra những phần chúng ta thích và bỏ qua những phần còn lại. – Nate Silver, Nhà thống kê

Mặc dù trang kết quả ITA có thể đề xuất một ấn phẩm có nhiều thông tin hơn nhưng điều này giống như việc đóng cửa chuồng sau khi bò ra ngoài. Bản chất của chúng ta là ngừng tìm kiếm thêm thông tin khi có được câu trả lời, đặc biệt là trong những lĩnh vực mà chúng ta có ít hoặc không có chuyên môn.

IRS.gov - Tiền đặt cược rất cao

Người nộp thuế đang tiếp tục phụ thuộc nhiều hơn vào các nền tảng kỹ thuật số thay vì sự tham gia của con người, điều mà tôi tin rằng sẽ tiếp tục ngay cả sau khi IRS có đầy đủ nhân viên và các hồ sơ tồn đọng trong quá trình xử lý đã được loại bỏ. Người nộp thuế và chuyên gia thuế rất mong muốn sử dụng các công cụ tự trợ giúp và tài nguyên trực tuyến để giải quyết các câu hỏi/vấn đề về thuế nhưng muốn những cách này hiệu quả. Người dùng rất mong đợi tính hữu ích của trang web và sẽ so sánh khả năng sử dụng của IRS.gov với tất cả các tài nguyên trực tuyến mà họ truy cập như ngân hàng, trang web để mua hàng hóa hoặc dịch vụ cũng như tin tức và mạng xã hội. Để giải quyết nhu cầu của người dùng, đáp ứng mong đợi của họ và cung cấp dịch vụ chất lượng, IRS phải cải thiện IRS.gov.

Tin tốt là IRS tiếp tục hoạt động trên trang web của mình.

Văn phòng Dịch vụ Trực tuyến (OLS) của IRS có một kế hoạch đầy tham vọng gồm các dự án đang triển khai nhằm giúp nội dung IRS.gov dễ tìm, dễ hiểu và dễ hành động hơn. Các dự án này bao gồm thử nghiệm người dùng, lập bản đồ hành trình và các sáng kiến ​​nhằm làm cho nội dung dễ tìm kiếm hơn và cải thiện vị trí của nội dung đó trên trang web. Trong khi các Ban Điều hành Kinh doanh (BOD) trong IRS tạo và sở hữu nội dung trang của họ, OLS làm việc với các BOD để giúp đảm bảo tính nhất quán của nội dung và tuân thủ các tiêu chuẩn. Thật không may, những hạn chế về ngân sách và tình trạng thiếu nhân sự đã hạn chế phạm vi và tốc độ mà OLS có thể cải thiện IRS.gov. Với các nguồn lực và kinh phí bổ sung, tôi rất vui vì những cải tiến này có thể và sẽ được thực hiện.

Khuyến nghị

Để tăng tính hữu ích của IRS.gov, chúng tôi khuyên IRS:

• Cung cấp một điểm truy nhập mạnh mẽ, theo menu cho người nộp thuế muốn điều hướng đến thông tin từ trang chủ IRS.gov.
• Tạo sự nhất quán thông qua các quy ước đặt tên và vị trí hạ cánh.
• Sử dụng các đường dẫn menu được điều khiển bằng logic để tổ chức truy cập thông tin, cho phép người dùng dễ dàng điều hướng từ thông tin ít cụ thể hơn đến thông tin cụ thể hơn và quay lại.
• Cung cấp một cuộc thảo luận ngắn gọn, theo chủ đề cụ thể trên mỗi trang web.
• Chuyển đổi nội dung theo chủ đề cụ thể có trong các ấn phẩm của IRS thành các khối nội dung dễ hiểu, dễ hiểu và đặt nội dung này trên các trang web IRS.gov.
• Bao gồm các tính năng tương tác như di chuột vào dấu chấm hỏi trong công cụ ITA để cung cấp quyền truy cập vào thông tin bổ sung.
• Cung cấp cho người nộp thuế bản tóm tắt đầy đủ, có thể tải xuống về quyết định cuối cùng của công cụ ITA, bao gồm các câu hỏi được đặt ra và câu trả lời của người nộp thuế.
• Bao gồm mã phản hồi nhanh (QR) với quyết định cuối cùng của công cụ ITA rằng, khi được quét, sẽ liên kết người nộp thuế với thông tin bổ sung cụ thể cho chủ đề tìm kiếm ITA của họ và tăng cường sử dụng mã QR trên thư và tài liệu IRS.
• Tiếp tục khám phá các lựa chọn công nghệ để cải thiện trang web của mình.

Kết luận

Việc sử dụng các nguồn lực khan hiếm để cải thiện IRS.gov có thể là một quyết định khó khăn đối với IRS khi xem xét những thách thức hiện tại. Tuy nhiên, IRS nên làm nhiều việc hơn là chỉ tiếp thị IRS.gov tới công chúng. Nó phải cung cấp thông tin dễ sử dụng và đáng tin cậy như một giải pháp thay thế cho dịch vụ điện thoại, khuyến khích nhiều người nộp thuế tận dụng các lựa chọn tự trợ giúp hơn. Nó phải làm cho IRS.gov trở thành một giải pháp hữu dụng, thuận tiện và đáng tin cậy cho người đóng thuế và chuyên gia thuế. Nó phải rõ ràng, chính xác và bao gồm thông tin được cập nhật thường xuyên với thông tin kịp thời và mới nổi. Cải thiện IRS.gov để tất cả người nộp thuế có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cách duy nhất để trang này hoạt động như là điểm dừng đầu tiên và duy nhất mà người nộp thuế cần thực hiện để biết thông tin về thuế. Việc cải tiến khả năng sử dụng và độ tin cậy của nó là bắt buộc để quản lý thuế phù hợp và bằng cách cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế với IRS, nó sẽ mang lại sự hài lòng và tạo dựng niềm tin vào hệ thống thuế của chúng ta.