Đầu tháng này, tôi đã dành một tuần tại cơ sở IRS ở Thành phố Kansas để giúp các nhân viên trong trường và các nhóm tăng cường xử lý hồ sơ tồn đọng trên giấy tờ của IRS. Các giám đốc điều hành của IRS được yêu cầu làm việc này, một phần để hỗ trợ công việc quan trọng, một phần để hỗ trợ các nhân viên của chúng tôi đã làm việc không mệt mỏi trong hai năm qua và một phần để hiểu rõ hơn về những thách thức xử lý giấy tờ mà IRS phải đối mặt và của họ. ảnh hưởng tới toàn bộ cơ quan. Đó là một kinh nghiệm soi sáng.
Với tư cách là Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia, trách nhiệm theo luật định của tôi bao gồm xác định các vấn đề nghiêm trọng mà người nộp thuế phải đối mặt và đưa ra khuyến nghị để giải quyết chúng. Trong hai mùa khai thuế vừa qua, tôi đã tập trung vào những thách thức mà người nộp thuế và chuyên gia thuế gặp phải do dịch vụ điện thoại không đầy đủ, sự chậm trễ trong việc xử lý tờ khai gốc và tờ khai sửa đổi, sự chậm trễ với tờ khai thuế điện tử bị đình chỉ vì nhiều vấn đề khác nhau, sự chậm trễ trong việc gửi thư, và các thông báo sai sót hoặc lỗi thời, đồng thời tôi đã đưa ra các khuyến nghị để giải quyết những thách thức này. Tôi đã nhiều lần tuyên bố rằng giấy tờ đó là Kryptonite của IRS và cơ quan này được chôn trong đó. Khuôn viên Thành phố Kansas là điển hình cho biểu hiện đó.
Trong năm qua, IRS đã thực hiện một số bước để giảm tồn đọng hàng tồn kho, bao gồm thuê thêm nhân viên, phân công lại nhân viên từ các chức năng khác để hỗ trợ xử lý hồ sơ và quản lý tài khoản cũng như sử dụng các chuyên gia tư vấn bên ngoài. Bởi vì hầu hết giấy tờ không được quét vào máy tính nên nhân viên xử lý các tờ khai và thư từ theo cách thủ công, gõ phím thủ công các số từ mỗi tài liệu vào hệ thống IRS từng chữ số và di chuyển các tờ khai theo cách thủ công trong toàn bộ quá trình từ nhận đến lưu trữ. Người nộp thuế và nhân viên đã bị mắc kẹt trong khoảng thời gian này do thiếu vốn và thiếu nhân lực.
Khi đại dịch bắt đầu và trong thời kỳ cao điểm của mùa khai thuế năm 2020, Ủy viên đã đóng cửa các văn phòng và khuôn viên IRS vì sức khỏe và sự an toàn của nhân viên. Vào tháng 2020 năm 2020, nhân viên trong khuôn viên trường của chúng tôi đã được gọi trở lại tòa nhà để bắt đầu lại công việc xử lý cho mùa khai thuế năm 2019 (khai thuế năm 19). Trong thời gian các cơ sở đóng cửa, hàng triệu tờ khai và thư từ tiếp tục được gửi đến IRS, do Bưu điện Hoa Kỳ chuyển đến và chất thành đống trong các thùng chứa bên ngoài các tòa nhà trong khuôn viên trường. Ban quản lý và nhân viên đã gặp phải nhiều thách thức về mặt hậu cần khi họ quay trở lại tòa nhà, do tình trạng không chắc chắn về dịch bệnh COVID-XNUMX đòi hỏi phải thực hiện giãn cách xã hội và tuân thủ các chính sách khác do Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh quy định.
Bên cạnh những thách thức tồn đọng hàng tồn kho, IRS còn được chỉ đạo thực hiện nhiều chương trình cứu trợ người nộp thuế, bao gồm ba đợt thanh toán kích thích và chương trình tín dụng thuế trẻ em hàng tháng yêu cầu cấp khoản thanh toán sáu tháng cho hàng chục triệu gia đình. Những trách nhiệm về lợi ích xã hội này đã gây thêm căng thẳng cho các nguồn lực vốn đã hạn chế. Và vào giữa mùa nộp đơn năm 2021, Quốc hội đã ban hành một Loại trừ thu nhập $10,200 đối với một số người nộp thuế đã nhận trợ cấp thất nghiệp trong năm 2020. Việc loại trừ yêu cầu IRS tính toán lại nghĩa vụ thuế đối với hàng triệu tờ khai thuế thu nhập cá nhân năm 2020 đã nộp và xử lý và hoàn lại tiền. IRS phải mất nhiều tháng để thực hiện những tính toán lại này, đòi hỏi công việc trùng lặp với hàng triệu tờ khai.
Để hiểu lý do tại sao những thách thức về quản lý thuế do đại dịch gây ra vẫn tồn tại, điều quan trọng là phải ghi nhớ nền tảng đó. Nhưng trong blog này, tôi muốn tập trung vào những điều tích cực. Tài sản lớn nhất của IRS là nhân viên của họ. Cơ sở tại Thành phố Kansas là nơi xử lý hồ sơ và quản lý tài khoản cũng như các chức năng khác của IRS, bao gồm Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Kiểm tra và Thu phí. Khuôn viên trường đã kết thúc 4,600 nhân viên và kết thúc 1.3 triệu thước vuông của không gian.
Với tư cách là Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia, trước đây tôi đã đi tham quan khuôn viên trường này, gặp gỡ ban quản lý địa phương, thảo luận về các thách thức và nhận được thông tin cập nhật. Nhưng tuần vừa qua thì khác. Cùng với một số đồng nghiệp của tôi từ các đơn vị kinh doanh khác, tôi đã có vinh dự được làm việc cùng với các nhân viên trong khuôn viên trường của chúng tôi trong phòng thư và có được một góc nhìn khác cũng như sự đánh giá cao về công việc của họ. Trong hai tuần qua, các đồng nghiệp khác đã làm việc tại một số cơ sở ở các bộ phận khác của dây chuyền lắp ráp chế biến.
Tôi không chỉ tận mắt quan sát những gì nhân viên phòng thư của chúng tôi làm hàng ngày mà còn có vinh dự được phân công làm việc với các nhân viên Xử lý Hồ sơ từ Đơn vị 31106. Quản lý trực tuyến và các nhân viên không biết về vị trí hiện tại của chúng tôi và cho rằng chúng tôi đã được phân bổ lại nhân viên được phân công vào đơn vị mình; tuy nhiên, ngay trước khi rời đi, chúng tôi đã tham dự cuộc họp nhóm thường kỳ của họ, giới thiệu bản thân và giải thích quan điểm của mình. Tôi tin rằng họ rất ngạc nhiên và đánh giá cao việc chúng tôi tham gia cùng họ trong sứ mệnh.
Như bạn có thể tưởng tượng, công việc của phòng thư bao gồm việc nhận và xử lý thư được gửi bởi Bưu điện Hoa Kỳ và các công ty dịch vụ chuyển phát tư nhân. Số lượng giao hàng thay đổi trong năm và cao điểm năm ngoái, Thành phố Kansas đã nhận được hơn 25 triệu mẩu thư bao gồm việc xử lý hơn 14.8 triệu trả lại giấy tờ. Năm nay, trường đã nhận được hơn 24 triệu mẩu thư và kết thúc 12 triệu trả lại đã được xử lý đến nay.
Thật khó để hình dung những gì nhân viên IRS phải đối mặt hàng ngày nếu không đứng giữa không gian rộng lớn đó. Khi mắt bạn quét qua khu vực, bạn sẽ thấy vô số hàng xe đẩy chất đầy giấy. Những xe đẩy này di chuyển qua tất cả các công đoạn chế biến và được bố trí khắp tòa nhà. Xe đẩy di chuyển từ khu vực phòng thư đến xử lý thủ công, phân nhóm, mã hóa và chỉnh sửa, sao chép thủ công (để nhập từng dòng vào hệ thống của IRS), Hệ thống giải quyết lỗi (ERS) và đặt số định vị tài liệu. Những sản phẩm trả lại có lỗi sẽ được đưa ra khỏi dây chuyền lắp ráp của con người và được giao cho công việc thủ công bổ sung. Cuối cùng, tất cả các tờ khai và thư từ sẽ chuyển sang giai đoạn cuối của quá trình nộp hồ sơ và lưu trữ.
Những gì có vẻ là một mớ hỗn độn thực sự là một quy trình có tính tổ chức cao, hoàn toàn có ý nghĩa đối với nhân viên nhưng lại cần có nhiều bàn tay trong toàn bộ quá trình.
Thật không may, IRS đã sử dụng cùng một dây chuyền lắp ráp của con người trong nhiều thập kỷ để xử lý các tờ khai thuế và thư từ. Tờ khai thuế và thư từ được hàng chục nhân viên chạm vào trước khi đến nơi.
Đây là một sự đơn giản hóa quá mức vì có nhiều bước bổ sung mà nhân viên tiến hành để chuyển tờ khai từ khâu gửi thư qua quy trình cho đến khi tờ khai được nộp.
Cùng với một số đồng nghiệp, tôi được phân công vào phòng trích xuất thư. Trong thời gian ở đó, tôi đã gặp được nhiều nhân viên tuyệt vời.
Ngay cả trong những thời điểm khó khăn, những nhân viên này vẫn tập trung vào một điều – đạt được sứ mệnh cốt lõi của IRS là xử lý các tờ khai thuế và hoàn lại tiền cho các cá nhân, gia đình và doanh nghiệp. Những nhân viên trong khuôn viên trường này rất cần thiết cho sứ mệnh của IRS và đã làm việc không mệt mỏi trong những tình huống khó khăn.
Khi người nộp thuế nhận được khoản tiền gửi trực tiếp hoặc séc hoàn tiền qua đường bưu điện, tôi nghi ngờ rằng hầu hết họ không nhận ra sự phức tạp trong quá trình xử lý để phát hành khoản thanh toán, có bao nhiêu nhân viên tham gia vào các giai đoạn khác nhau của quy trình hoặc tác động của COVID-19 vào khả năng thực hiện công việc của nhân viên chúng tôi. Nhiều người nộp thuế chỉ biết rằng việc thanh toán bị chậm hoặc tệ hơn là có thể vẫn đang được xử lý. Nhiều người không biết rằng trong vài năm qua, nhân viên trong trường không được phép nghỉ phép trong nhiều tháng. Làm thêm giờ được yêu cầu trong phần lớn thời gian của năm. Nhưng những nhân viên này đã kiên trì. Hàng ngày, các nhân viên bước vào tòa nhà và phải đối mặt với lượng hàng tồn kho cao – những đống giấy không ngừng tăng lên trong suốt cả năm. Những chiếc xe chở đầy giấy tờ trả lại và dòng người tràn ngập các hành lang khắp khuôn viên trường.
Hãy tưởng tượng nếu bạn là một nhân viên bán hàng trong thời kỳ COVID-19, và mỗi buổi sáng, bạn đi bộ về phía nơi làm việc của mình và nhìn thấy những xe hàng trả hàng vô tận xếp dọc theo mọi bức tường của tòa nhà, nhắc nhở bạn về thử thách khó khăn này. Những xe đẩy này chứa các khoản hoàn trả ảnh hưởng đến các cá nhân, gia đình, doanh nghiệp, tài sản và các thực thể được miễn thuế. Tất cả đều đang chờ để được làm việc, và nhiều người đang yêu cầu hoàn lại số tiền mà người nộp thuế rất cần để đáp ứng chi phí sinh hoạt cơ bản của họ. Mỗi người nộp thuế đều có những thách thức tài chính riêng và nhân viên biết rằng sự chậm trễ trong việc xử lý sẽ ảnh hưởng đến tất cả người nộp thuế. Những chiếc xe chở đầy hàng trả lại không chỉ xếp dọc hành lang mà còn lấp đầy các phòng hội nghị và đào tạo. Một số cơ sở thậm chí còn sử dụng nhà ăn để giải quyết tình trạng quá tải của xe đẩy trả về. Những chiếc xe đẩy này đại diện cho những người đang cần giúp đỡ. Cơ sở tại Thành phố Kansas đang tiến triển và số lượng hồ sơ ngày càng nhỏ hơn. Nhưng hàng triệu người nộp thuế vẫn đang chờ hoàn tiền.
Nhưng việc hoàn lại tiền hoặc xử lý hoàn trả chỉ là phần đầu tiên. Có nhiều bước bổ sung cần thiết trong quá trình này. Khi kết thúc quá trình, nhân viên của trường sắp xếp và dán nhãn các tờ khai đã xử lý và gửi chúng đến Trung tâm Hồ sơ Liên bang để lưu trữ. Tuy nhiên, kể từ khi đại dịch bắt đầu, các nhân viên IRS lại phải đối mặt với một sự phức tạp khác về hậu cần. Trung tâm Hồ sơ Liên bang đã đóng cửa và không chấp nhận các tờ khai hoặc thư từ để nộp hồ sơ. Vì vậy, nhân viên và ban quản lý địa phương không chỉ phải đối mặt với khối lượng lớn lợi nhuận chưa được xử lý ở mặt trước mà còn phải đối mặt với thách thức về nơi lưu trữ lợi nhuận đã xử lý. Một lần nữa, họ chất đầy các tờ khai trên xe đẩy và tủ hồ sơ khắp tòa nhà, và nhiều tờ khai đã xử lý cuối cùng lại được đưa trở lại các thùng chứa ở bãi đậu xe.
Mùa khai thuế hàng năm là một công việc mang tính thủ tục lớn và phải được hiện đại hóa và tự động hóa để cải thiện dịch vụ cho người nộp thuế và cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên của chúng tôi.
Hãy theo dõi cho Phần hai, giới thiệu với bạn một số nhân viên IRS tuyệt vời mà tôi đã gặp ở Thành phố Kansas.
Các quan điểm được trình bày trong blog này chỉ là quan điểm của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia. Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia trình bày quan điểm của người nộp thuế độc lập và không nhất thiết phản ánh quan điểm của IRS, Bộ Tài chính hoặc Văn phòng Quản lý và Ngân sách.
