Tháng trước, Quốc hội đã thông qua Đạo luật giảm lạm phát (IRA22), cung cấp cho IRS khoản tài trợ bổ sung gần 80 tỷ USD trong mười năm tới. Đạo luật này cung cấp khoảng 3.2 tỷ USD cho các dịch vụ dành cho người đóng thuế, 4.8 tỷ USD để hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin (IT) của IRS và 25.3 tỷ USD để hỗ trợ các hoạt động thực thi và dịch vụ dành cho người đóng thuế.

In Phần một Trong blog này, tôi đã mô tả các đề xuất của mình để giải quyết thách thức nhạy cảm nhất về thời gian mà IRS đang phải đối mặt – loại bỏ việc xử lý giấy tờ và các hồ sơ tồn đọng quá lâu. Trong bài đăng hôm nay, tôi đưa ra các đề xuất về các sáng kiến ​​dài hạn mà IRS nên ưu tiên bằng nguồn tài trợ bổ sung để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế. Trước đây tôi đã đề xuất hầu hết những khuyến nghị này trong báo cáo thường niên của mình trước Quốc hội. Như tôi đã lưu ý trong Phần Một, các nhà lãnh đạo IRS thường nói với chúng tôi rằng họ đồng ý với các khuyến nghị về mặt khái niệm của chúng tôi, nhưng họ thiếu nguồn lực để thực hiện chúng. Với nguồn tài trợ bổ sung đã nhận được, những sáng kiến ​​này giờ đây có thể được thực hiện.

Tôi đặc biệt khuyến nghị IRS đưa các sáng kiến ​​sau vào kế hoạch hoạt động mà Bộ trưởng Tài chính đã chỉ đạo nộp trong vòng sáu tháng để trình bày chi tiết về cách chi tiêu nguồn tài trợ của IRA22:

1. Thuê và đào tạo thêm nhân viên nhân sự để quản lý việc tuyển dụng tất cả nhân viên IRS. Trớ trêu thay, tình trạng thiếu nhân sự tại Văn phòng Vốn Nhân lực (HCO) của IRS lại là một trong những trở ngại lớn nhất trong việc tuyển dụng và tuyển thêm nhân viên. HCO, cơ quan điều phối tất cả hoạt động tuyển dụng của IRS, không có đủ nhân viên để xem xét và phê duyệt các mô tả vị trí mới, đăng thông báo tuyển dụng và sàng lọc các đơn đăng ký đến và các bộ phận IRS không thể thuê nhân viên ngay cả khi họ có kinh phí để làm việc đó. Tuyển dụng nhiều nhân viên IRS một cách nhanh chóng là rất quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ đóng thuế và CNTT.

Giờ đây, cơ quan đã nhận được nguồn tài trợ bổ sung, cơ quan này nên nhanh chóng tăng cường nhân viên HCO của mình và tạm thời cung cấp các giải pháp thay thế sáng tạo, bao gồm cả việc cung cấp cho các đơn vị kinh doanh khả năng tự tuyển dụng để có thể chọn nhân viên mới, đồng thời làm việc để đẩy nhanh việc kiểm tra an ninh và tiếp nhận nhân viên mới.

2. Đảm bảo tất cả nhân viên IRS - đặc biệt là nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng - được đào tạo bài bản để thực hiện công việc của họ. Liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp của IRS hoặc xử lý thư từ của người đóng thuế nhanh chóng là những cân nhắc quan trọng nhưng nhân viên IRS trả lời phải có đủ kiến ​​thức để xử lý câu hỏi hoặc vấn đề một cách đúng đắn, tôn trọng và có kiến ​​thức thực tế về quyền của người đóng thuế. Sự kết hợp của việc cắt giảm ngân sách và đại dịch COVID-19 đã hạn chế khả năng của IRS trong việc cung cấp đào tạo đầy đủ cho nhân viên mới cũng như cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên và đào tạo bồi dưỡng cho lực lượng lao động hiện tại của IRS. Việc đào tạo phải đi đôi với việc tuyển dụng và tiếp tục trong suốt sự nghiệp của nhân viên với IRS, với sự tập trung liên tục vào quyền của người nộp thuế. Làm việc không đúng cách thường có thể còn tệ hơn là không làm gì cả.

3. Tạo các tài khoản trực tuyến mạnh mẽ và dễ truy cập với chức năng cạnh tranh với các tổ chức tài chính tốt nhất và thông qua đó người nộp thuế và người hành nghề có thể truy cập, tải xuống và tải lên tất cả thông tin liên quan. Trong tất cả các bước IRS có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế, việc tạo tài khoản trực tuyến mạnh mẽ phải là ưu tiên hàng đầu và sẽ là cải tiến mang tính chuyển đổi tức thời nhất mà IRS có thể thực hiện. Hầu hết chúng ta đã tiến hành kinh doanh kỹ thuật số với các tổ chức tài chính của mình trong hai thập kỷ trở lên - thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi séc, đăng ký vay, giao dịch cổ phiếu và quỹ tương hỗ, v.v. Mặc dù thỉnh thoảng chúng ta vẫn cần đến thăm, gọi điện hoặc gửi thư đến các tổ chức tài chính của chúng tôi, các giao dịch trực tuyến đã trở thành tiêu chuẩn.

IRS cần cung cấp các tài khoản trực tuyến có chức năng tương đương – khả năng khai thuế, thực hiện thanh toán, xem giao dịch, nhận hoặc xem điều chỉnh thuế hoặc các thông báo khác, phản hồi điều chỉnh thuế hoặc các thông báo khác, tải lên và tải xuống tài liệu cũng như gửi câu hỏi hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên IRS - trong hầu hết các trường hợp sẽ loại bỏ nhu cầu truy cập, gọi điện hoặc gửi thư. Và quan trọng là tất cả người nộp thuế đều có thể truy cập được các tài khoản trực tuyến, bao gồm cả cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác - đồng thời phải cung cấp cho những người hành nghề khả năng truy cập thông tin trực tuyến của khách hàng của họ. Hàng năm, những người thực hiện hỗ trợ một tỷ lệ lớn người nộp thuế trong việc giải quyết các vấn đề và khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện. Những nỗ lực của người thực hiện là công cụ để quản lý thuế hiệu quả.

4. Tạm thời mở rộng việc sử dụng Công cụ tải lên tài liệu (DUT) hoặc công nghệ tương tự. IRS đã tạo điều kiện cho người nộp thuế trong một số trường hợp có thể cung cấp thông tin được yêu cầu trực tuyến thay vì qua thư gửi qua đường bưu điện. Ví dụ: kiểm toán viên yêu cầu tài liệu hỗ trợ các khoản khấu trừ kinh doanh hoặc đóng góp từ thiện của người nộp thuế có thể cung cấp cho người nộp thuế một liên kết và mật mã để người nộp thuế có thể tải tài liệu lên và không phải gửi tài liệu qua đường bưu điện. Cuối cùng, chức năng này phải được đưa vào IRS trực tuyến tài khoản. Cho đến khi điều đó xảy ra, việc sử dụng DUT rộng rãi hơn sẽ giảm gánh nặng cho người nộp thuế và cho phép IRS giải quyết vấn đề nhanh hơn.

5. Cải thiện khả năng đọc của bảng điểm thuế. IRS sử dụng mã cho các giao dịch khác nhau và các mã này được bao gồm trong bản ghi được cung cấp cho người nộp thuế, đại diện của họ và bất kỳ ai khác được ủy quyền nhận chúng. Tuy nhiên, các mã này không dễ hiểu đối với những người không chuyên về thuế và ngay cả các chuyên gia thuế cũng thường gặp khó khăn để hiểu chúng. IRS nên cải tiến cách trình bày bản ghi thuế để thay thế các mô tả cho mã hoặc ít nhất là đưa bảng chú giải thuật ngữ vào một tờ giấy riêng giải thích - bằng tiếng Anh đơn giản - ý nghĩa của mỗi mã trên bản ghi.

6. Cho phép tất cả người nộp thuế nộp tờ khai thuế điện tử. May mắn thay, hơn 90 phần trăm người nộp thuế cá nhân hiện nay đã nộp tờ khai thuế thu nhập bằng điện tử. Tin xấu là IRS vẫn nhận được hàng triệu tờ khai thuế trên giấy mỗi năm (khoảng 17 triệu tờ khai cá nhân và hàng triệu tờ khai thuế kinh doanh bổ sung vào năm ngoái) và chỉ 66% tờ khai thuế doanh nghiệp được nộp bằng điện tử. Một số người đóng thuế thích khai thuế điện tử hơn nhưng có thể không làm được. Điều này có thể xảy ra nếu người nộp thuế phải nộp một biểu mẫu hoặc lịch trình mà hệ thống IRS chưa được lập trình để chấp nhận dưới dạng điện tử, nếu hệ thống IRS từ chối tờ khai do vi phạm quy tắc lập chương trình hoặc nếu người nộp thuế phải đính kèm tài liệu vào tờ khai (ví dụ, thẩm định hoặc tiết lộ) và phần mềm thuế mà người nộp thuế đang sử dụng không cho phép truyền các tệp đính kèm.

Có những bước IRS có thể thực hiện để giải quyết cả ba hạn chế này. Nó có thể hiện đại hóa nền tảng nộp hồ sơ điện tử của mình để chấp nhận tất cả các biểu mẫu và lịch trình. Nó có thể chấp nhận và xem xét các tờ khai vi phạm các quy tắc lập trình của hệ thống IRM (nếu không, người đóng thuế bị từ chối tờ khai phải nộp nó trên giấy, yêu cầu IRS sao chép nó). Và nếu một số gói phần mềm cho phép người nộp thuế gửi tệp đính kèm còn những gói khác thì không, IRS có thể đăng danh sách các gói phần mềm cho phép gửi tệp đính kèm trực tuyến. Bằng cách đó, người đóng thuế có tệp đính kèm sẽ biết họ có thể sử dụng gói nào để nộp tờ khai điện tử. Nếu IRS tạo điều kiện cho tất cả người nộp thuế có thể khai thuế điện tử thì tỷ lệ khai thuế điện tử sẽ tiếp tục tăng.

7.  Tự động hóa quy trình nộp hồ sơ giấy tờ và triển khai công nghệ quét để máy đọc tờ khai thuế và thư từ nộp trên giấy. Mặc dù việc có thể nộp hồ sơ điện tử cho tất cả người nộp thuế sẽ hữu ích nhưng một số người nộp thuế có thể sẽ chọn nộp tờ khai bằng giấy hoặc không có lựa chọn nào khác ngoài việc nộp tờ khai bằng giấy trong tương lai gần. IRS phải tự động xử lý giấy tờ để tăng hiệu quả và hướng tới môi trường làm việc không giấy tờ, không chỉ cho người nộp thuế mà còn cho nhân viên của IRS.

Hiện có nhiều dạng công nghệ quét khác nhau cho phép IRS đọc tờ khai trên giấy bằng máy và giảm nhu cầu nhân viên nhập dữ liệu từ tờ khai theo từng chữ số vào hệ thống IRS. Điều này sẽ tăng tốc độ xử lý, giảm lỗi sao chép và giảm chi phí nhân viên. Hai trong số những công nghệ hàng đầu là nhận dạng ký tự quang học và mã vạch 2-D. Đầu năm nay, tôi đã ban hành Chỉ thị ủng hộ người đóng thuế tới các Phó ủy viên IRS, chỉ đạo họ triển khai công nghệ quét kịp thời cho mùa khai thuế năm 2023. Họ không cam kết làm như vậy nên gần đây tôi đã kháng cáo quyết định của họ lên Ủy viên. Bạn có thể tìm thấy một blog nêu chi tiết vấn đề và cung cấp liên kết đến các tài liệu nguồn tại đây.

8.  Số hóa tất cả giấy tờ, tải dữ liệu lên và triển khai hệ thống quản lý hồ sơ tích hợp để tất cả thông tin của người nộp thuế có thể truy cập được trong một cơ sở dữ liệu duy nhất. Các cuộc thảo luận về hệ thống quản lý hồ sơ có thể rất nhanh chóng mang tính kỹ thuật, nhưng nói một cách đơn giản, tác động tích cực đến người nộp thuế và nhân viên IRS của giấy tờ số hóa sẽ rất lớn. IRS lưu trữ dữ liệu về khoảng 60 hệ thống quản lý hồ sơ thường không liên lạc với nhau. Nếu người nộp thuế gọi cho IRS để biết thông tin về vấn đề tài khoản, nhân viên IRS thường phải tìm kiếm trên nhiều hệ thống hoặc chuyển người nộp thuế cho nhân viên thứ hai và đôi khi là nhân viên thứ ba chỉ vì dữ liệu liên quan không thể truy cập được ở trung tâm. Đôi khi, điều này có thể ảnh hưởng đến các công cụ như Hoàn tiền của tôi đâu?, lấy dữ liệu từ một số hệ thống quản lý hồ sơ chứ không phải từ các hệ thống khác và do đó có thể không cung cấp cho người nộp thuế thông tin cập nhật rất cần thiết.

Một hệ thống tích hợp duy nhất, cùng với các thành phần cốt lõi của Hồ sơ cá nhân và doanh nghiệp tổng thể được hiện đại hóa, sẽ cho phép IRS cung cấp cho người nộp thuế dịch vụ nhanh hơn và đầy đủ hơn, đồng thời sẽ cải thiện hiệu quả của nhân viên IRS. Việc loại bỏ các tập tin giấy cũng sẽ làm tăng hiệu quả giải quyết các vấn đề công việc, di chuyển thông tin từ bộ phận này sang bộ phận khác của tổ chức và giảm bớt căng thẳng không cần thiết cho hệ thống mà các tập tin giấy tạo ra. Nhiều cấp độ “quyền” khác nhau nên được tích hợp vào hệ thống để những thông tin nhạy cảm chỉ có thể được truy cập bởi những nhân viên có nhu cầu biết.

9. đại tul trang web IRS.gov để làm cho nó thân thiện hơn với người dùng. Gần đây tôi đã phát hành một blog gồm hai phần trình bày chi tiết những điểm bất cập của trang web IRS tại đây và tại đây. Không giống như nhiều công cụ tìm kiếm trên internet, công cụ tìm kiếm IRS.gov không cho phép ngôn ngữ đơn giản và không điều chỉnh lỗi chính tả hoặc việc sử dụng/không sử dụng dấu gạch nối. Điều đáng thất vọng là thông tin làm tồn tại trên IRS.gov; bạn không thể đạt được nó một cách dễ dàng. Thật không may nhưng sự thật là ngay cả nhiều nhân viên IRS cũng thấy hiệu quả hơn khi sử dụng tìm kiếm thương mại và thêm “irs.gov” để tìm kiếm hơn là sử dụng chính IRS.gov.

10. Tiếp tục phát triển và cải tiến voicebots và chatbot. Để ghi nhận công lao của mình, IRS đã phát triển các công cụ tự động cho phép người nộp thuế đặt câu hỏi và nhận câu trả lời từ các bot “thông minh”. Ví dụ: bot có thể hướng dẫn người nộp thuế thực hiện các bước cần thiết để thiết lập kế hoạch thanh toán. Những bot này càng được cải tiến thì người nộp thuế càng ít phải nói chuyện với nhân viên IRS để nhận được câu trả lời. Điều quan trọng cần lưu ý là các bot thường không phải là sự thay thế thích hợp cho việc nói chuyện với nhân viên IRS để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc phức tạp, nhưng nếu các vấn đề đơn giản hơn có thể được giải quyết một cách hiệu quả thông qua bot thì nhân viên sẽ có thể dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ những người nộp thuế thực sự quan tâm. cần sự giúp đỡ của họ. Nói tóm lại, bot có thể là một sự bổ sung quan trọng cho phương pháp tiếp cận đa kênh của IRS đối với dịch vụ dành cho người đóng thuế.

11. Cải thiện tính minh bạch. IRS cần cải thiện tính minh bạch của mình và cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời về những gì người nộp thuế cần phải biết. Thật không may, trong hai mùa khai thuế vừa qua, thời điểm người nộp thuế rất cần thông tin, IRS đã không cung cấp báo cáo hàng tuần cung cấp khung thời gian xử lý tờ khai thuế để người nộp thuế biết điều gì sẽ xảy ra khi họ nộp tờ khai hoặc gửi thư từ. Sự thiếu minh bạch chủ động và thông tin kịp thời này khiến người nộp thuế bối rối và thất vọng, họ phải tìm đến điện thoại, tìm kiếm trên Internet và tìm đến các chuyên gia thuế để được giúp đỡ.

12. Đưa ra thông báo rõ ràng và hướng dẫn IRS. Thông báo là phương tiện chính mà IRS sử dụng để cung cấp thông tin cho người nộp thuế. Nhiều thông báo được gửi tới người nộp thuế chứa thông tin quan trọng về các vấn đề, bao gồm các khoảng thời gian theo luật định, lý do IRS giữ lại khoản hoàn thuế và những gì người nộp thuế cần làm để giải quyết vấn đề. Qua nhiều năm, IRS đã cải thiện tính rõ ràng của các thông báo. Tuy nhiên, một số thông báo quan trọng vẫn còn khó hiểu và mơ hồ, đồng thời không cung cấp cho người nộp thuế thông tin liên hệ đầy đủ của IRS. Trong một số trường hợp, IRS giới hạn số lượng ký tự và từ trong thông báo của mình.

Mặc dù có những lý do chính đáng để hạn chế nội dung trong thông báo mà IRS phải xem xét, nhưng IRS cần phải xây dựng các thông báo rõ ràng và ngắn gọn. Điều quan trọng là người nộp thuế nhận được thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác vì Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế thừa nhận rằng người nộp thuế có quyền được thông báo. Vì vậy, điều bắt buộc là IRS phải chủ động đưa vào những thông tin quan trọng. Nói cách khác, nếu IRS biết điều gì đó, họ cần phải nói điều đó một cách kịp thời, chính xác và rõ ràng. Việc không làm như vậy có thể dẫn đến nhiều rắc rối và phức tạp hơn cho người nộp thuế, đòi hỏi người nộp thuế, chuyên gia thuế và IRS phải có thêm thời gian và nguồn lực để giải quyết chúng.

13. Tăng kinh phí cho Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế. Mặc dù việc thực thi là một yếu tố cần thiết của hệ thống báo cáo thuế công bằng và tự nguyện, nhưng việc tăng cường thực thi sẽ gây ra những thách thức và vấn đề cho một số người nộp thuế. Trong một số trường hợp, IRS sẽ thực hiện các hành động thu thuế gây khó khăn về kinh tế, khiến người nộp thuế phải tìm kiếm sự hỗ trợ của Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS) để được miễn thuế. Trong các trường hợp khác, người nộp thuế có thể gặp khó khăn đáng kể do cách IRS quản lý luật thuế, bao gồm các biện pháp cưỡng chế hoặc không hành động từ phía IRS, cũng dẫn đến nhiều trường hợp TAS hơn. Các hoạt động vận động trường hợp của TAS đã bị dàn mỏng và chúng tôi sẽ cần thuê thêm nhân viên nếu IRS tăng cường các hoạt động tuân thủ, vì điều đó chắc chắn sẽ dẫn đến nhiều trường hợp TAS hơn.

Cuối cùng, IRA22 có một điều khoản chỉ đạo IRS tiến hành nghiên cứu về phát triển và vận hành “hệ thống khai thuế trực tiếp miễn phí”. Nghiên cứu này bao gồm việc đánh giá chi phí, ý kiến ​​của người nộp thuế dựa trên các cuộc khảo sát và quan điểm của bên thứ ba độc lập về khả năng cung cấp hệ thống như vậy của IRS. IRA22 yêu cầu báo cáo phải được gửi tới Quốc hội trong vòng chín tháng. Tôi đặc biệt ủng hộ việc cung cấp cho người nộp thuế nhiều lựa chọn miễn phí hơn để chuẩn bị và nộp tờ khai thuế. Mặc dù nhiều người nộp thuế sẽ tiếp tục sử dụng các công cụ khai thuế hoặc các sản phẩm phần mềm thuế đã được thiết lập, nhưng người nộp thuế không bắt buộc phải chịu phí để tuân thủ nghĩa vụ nộp thuế của mình. Hệ thống khai thuế điện tử trực tiếp miễn phí sẽ cung cấp cho người nộp thuế nhiều lựa chọn hơn. Tôi cũng tin rằng người đóng thuế có thể truy cập kịp thời các biểu mẫu thông tin của bên thứ ba mà IRS nhận được (Mẫu W-2, 1099, v.v.) và tải thông tin đó xuống phần mềm thuế của họ.

Tuy nhiên, tôi vẫn lo ngại về các đề xuất tạo ra tờ khai được điền trước mà người nộp thuế chỉ cần ký và nộp. Nợ thuế một phần dựa trên các yếu tố mà IRS không thể biết, bao gồm những thay đổi về tình trạng hôn nhân của người nộp thuế và những thay đổi về số lượng người phụ thuộc được hưởng các ưu đãi về thuế. Thay vì đưa số liệu vào biểu mẫu điền sẵn và mong đợi người nộp thuế sửa chúng, tôi tin rằng sẽ thích hợp hơn nếu người nộp thuế tự điền những thông tin đó và có thể nộp hồ sơ điện tử miễn phí hoặc sử dụng công cụ khai thuế hoặc gói phần mềm thuế của sự lựa chọn của họ.

Kết luận

Danh sách trên không bao gồm tất cả nhưng nó tóm tắt nhiều dịch vụ dành cho người đóng thuế và các khuyến nghị về CNTT mà văn phòng chúng tôi đã thực hiện để cải thiện trải nghiệm của người đóng thuế và bảo vệ quyền của người đóng thuế. Với sự giám sát thích hợp, IRS có thể làm được rất nhiều việc với nguồn tài trợ bổ sung này để cải thiện và cải thiện đáng kể trải nghiệm của người nộp thuế đồng thời bảo vệ quyền của người nộp thuế. Và khi IRS tăng cường thực thi, chúng tôi sẽ hợp tác chặt chẽ với IRS để đảm bảo các quyền của người nộp thuế như được mô tả trong Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế được tôn trọng đầy đủ.

Tôi háo hức hình dung IRS của ngày mai và tôi rất vui được làm việc với các đồng nghiệp IRS của mình để đưa các hệ thống CNTT và phương thức kinh doanh của cơ quan này vào thế giới 21.^st thế kỷ. Tôi đặc biệt yêu cầu IRS ưu tiên cải thiện các dịch vụ dành cho người đóng thuế hơn hết trong những tháng tới và tôi yêu cầu IRS kết hợp 13 khuyến nghị này và XNUMX khuyến nghị mà tôi đã đưa ra trong Phần một của blog này vào kế hoạch hoạt động của nó.