Là một phần của sản phẩm được phát hành gần đây của tôi Báo cáo thường niên trước Quốc hội, Tôi đã xác định Đào tạo nhân viên IRS là một trong những vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế phải đối mặt. Có vẻ trái ngược khi cho rằng một vấn đề nội bộ như đào tạo có thể là vấn đề nghiêm trọng nhất đối với người nộp thuế; tuy nhiên, nếu IRS không đào tạo nhân viên của mình đúng cách, người nộp thuế sẽ cảm nhận được hậu quả tiêu cực của thất bại đó. Trước đây tôi đã xác định việc đào tạo nhân viên IRS là một Vấn đề nghiêm trọng nhất trong Báo cáo thường niên năm 2013 của tôi trước Quốc hội. Kể từ năm 2013, tôi đã tiếp tục nhận được những lo ngại từ người nộp thuế và người hành nghề về việc nhận được câu trả lời không chính xác từ IRS cũng như khiếu nại về việc nhân viên không thể hỗ trợ nếu vấn đề được trình bày vượt quá phạm vi kịch bản mà nhân viên có sẵn cho chủ đề thuế đó. Kết quả là tôi quyết định xem xét lại tình hình đào tạo bốn năm sau đó và phát hiện ra một tình huống nghiệt ngã.

Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS) nhận thấy rằng mặc dù IRS thực sự đã tăng ngân sách đào tạo kể từ mức thấp gần 23 triệu đô la trong năm tài chính (FY) 2013, việc cắt giảm chi tiêu cho đào tạo vượt xa mức cắt giảm ngân sách chung của IRS. Tính bằng đô la được điều chỉnh không theo lạm phát, ngân sách IRS đã bị cắt giảm chỉ dưới 300 triệu đô la, tương đương khoảng 2.5%, kể từ năm tài chính 2009, trong khi ngân sách đào tạo đã giảm gần 75%. Trong năm tài chính 2017, IRS chỉ chi 489 USD cho mỗi nhân viên cho việc đào tạo, ít hơn gần 1,000 USD so với 1,450 USD cho mỗi nhân viên trong năm tài chính 2009.

Khi tôi xem xét kỹ hơn cách IRS chi tiêu quỹ đào tạo, tôi nhận thấy rằng IRS không dành bất kỳ nguồn lực rõ ràng nào cho việc đào tạo bộ phận Tiền lương và Đầu tư (W&I). W&I là bộ phận điều hành IRS lớn nhất, với gần 35,000 nhân viên, hay 43% lực lượng lao động IRS, nhưng chỉ chi 87 USD cho mỗi nhân viên cho việc đào tạo trong năm tài chính 2017. Điều đáng lo ngại hơn nữa là IRS đã chi ít hơn 1 triệu USD cho việc đào tạo nhân viên W&I trong năm 2017 so với mức chi tiêu tổng thể cho đào tạo trong năm tài chính 2013 ở mức thấp.

Hãy xem xét những gì nhân viên W&I làm tại IRS - nếu người nộp thuế gọi điện hoặc đến thăm IRS, rất có thể họ sẽ tương tác với nhân viên W&I. Nhân viên của W&I là nhân viên của Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế và trả lời phần lớn các cuộc gọi tới đường dây Miễn phí của IRS. Về bản chất, nhân viên của W&I là bộ mặt của IRS, tuy nhiên IRS lại chi tiêu rất nhiều. mức tối thiểu số tiền 87 USD cho mỗi nhân viên để đào tạo họ. Người nộp thuế và người hành nghề dựa vào những nhân viên này để nhận được câu trả lời chính xác khi họ gọi điện hoặc đến IRS. Cho dù đó là vấn đề liên quan đến tài khoản hay câu hỏi về luật thuế, giảm hình phạt vì lý do hợp lý hay thỏa thuận trả góp hợp lý, nhân viên IRS cần được đào tạo đầy đủ để quản lý hiệu quả luật thu nhập nội bộ. Việc không cung cấp chương trình đào tạo đầy đủ và hiệu quả cho những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng này sẽ gây tổn hại đến sự tuân thủ tự nguyện và làm suy yếu quyền lợi của người nộp thuế. quyền được thông báo và đến chất lượng dịch vụ. Cách tiếp cận đào tạo như vậy cũng tác động tiêu cực đến tinh thần của nhân viên do không cung cấp cho nhân viên những công cụ họ cần để thực hiện công việc.

Để so sánh khóa đào tạo năm tài chính 2013 với năm tài chính 2017, tôi đã yêu cầu nhân viên của mình nghiên cứu chuỗi công việc chính tương tự cho năm tài chính 2017 mà tôi đã xác định trong năm tài chính 2013 – kỹ thuật viên kiểm tra thuế, đại lý doanh thu, nhân viên doanh thu, chuyên gia dịch vụ khách hàng, chuyên gia phá sản và chuyên gia thuế. các nhà phân tích trong mỗi bộ phận điều hành của IRS. Chúng tôi nhận thấy rằng việc đào tạo trong cùng một chuỗi ở các bộ phận điều hành khác nhau rất khác nhau. Ví dụ: các kỹ thuật viên kiểm tra thuế trong bộ phận Cơ quan Chính phủ và Miễn thuế (TE/GE) chỉ nhận được 19 giờ đào tạo cho mỗi nhân viên trong năm tài chính 17, trong khi những nhân viên đó trong W&I nhận được 65 giờ. Mô tả vị trí trên toàn IRS dành cho Kỹ thuật viên kiểm tra thuế nêu chi tiết rằng những nhân viên này phải có kiến ​​thức sâu rộng về luật thuế cá nhân và doanh nghiệp, các biểu mẫu, quy định, kỹ thuật thu thuế, thông báo và nhiều tài liệu IRS khác. Sau khi bạn hủy bỏ các cuộc họp giao ban bắt buộc bắt buộc mà tất cả nhân viên phải tham gia, nhân viên TE/GE chỉ nhận được 14 giờ đào tạo nội dung cho mỗi nhân viên trong năm tài chính 17. Đó thậm chí còn chưa bằng hai ngày đào tạo trọn vẹn trong cả năm. Có vẻ như rất xa vời khi nhân viên có thể được đào tạo về cập nhật luật thuế, các khóa bồi dưỡng và đào tạo về quy trình, thủ tục chỉ trong 14 giờ một năm.

Tôi cũng vẫn lo ngại về việc tiếp tục giảm đào tạo trực tiếp trong chuỗi công việc quan trọng. Trong năm tài chính 2013, IRS đã cắt giảm gần như toàn bộ hoạt động đào tạo trực tiếp. Tuy nhiên, số giờ đào tạo trực tiếp đã giảm hơn nữa trong năm tài chính 2017 đối với một số chuỗi công việc chính mà chúng tôi đã xác định. Ví dụ: Đại lý doanh thu doanh nghiệp nhỏ/tự kinh doanh (SB/SE) đã nhận được 36 giờ đào tạo trực tiếp trong năm tài chính 2013, trong khi trong năm tài chính 2017, họ chỉ nhận được 21 giờ đào tạo trực tiếp. Tương tự, Đại lý Doanh thu TE/GE đã nhận được gần 27 giờ đào tạo trực tiếp trong năm tài chính 2013 trong khi họ nhận được chưa đến 2017 giờ đào tạo trực tiếp trong năm tài chính XNUMX.

Mặc dù tôi hiểu rằng đào tạo trực tiếp có thể tốn kém nhưng có nhiều phương pháp đào tạo trực tiếp hiệu quả có thể giảm chi phí. Đào tạo trực tiếp mang lại cơ hội cho nhân viên giải quyết vấn đề, trao đổi ý tưởng và học hỏi lẫn nhau. Nó cũng giúp người hướng dẫn xác định các lĩnh vực trong đào tạo cần được làm rõ hoặc phát triển thêm. TAS sử dụng nhiều chiến lược để cung cấp đào tạo trực tiếp. Ví dụ, tại hội nghị Chương trình Các vấn đề Quốc hội năm ngoái dành cho Người ủng hộ Người nộp thuế Địa phương (LTA), TAS đã tổ chức đào tạo “đào tạo huấn luyện viên” cho các LTA. Khóa đào tạo này tập trung vào giao tiếp hiệu quả với người nộp thuế và kỹ thuật phỏng vấn. Các LTA đã mang chương trình đào tạo này về văn phòng của họ để đào tạo những nhân viên khác về những kỹ năng quan trọng này.

Ngoài ra, TAS còn tận dụng các chuyên gia bên ngoài để phát triển và triển khai đào tạo. Trong năm qua, TAS đã tổ chức đào tạo về các vấn đề thuế bị kiện tụng nhiều nhất trong Báo cáo thường niên năm 2016 trình Quốc hội. Khóa đào tạo bao gồm các video của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia, một người hành nghề từ Phòng khám Người nộp thuế Thu nhập Thấp và cố vấn luật sư TAS thảo luận về luật cơ bản cũng như các trường hợp được quyết định theo điều khoản đó trong năm qua. Tại các thời điểm trong quá trình đào tạo, chương trình được ghi hình đã được tạm dừng để tạo điều kiện cho các cuộc thảo luận nhóm, cho phép nhân viên TAS tại văn phòng địa phương của họ thảo luận trực tiếp về các sự kiện được cung cấp và đưa ra kết luận về vụ việc, thúc đẩy sự hợp tác và thảo luận.

Tôi lo ngại về những hậu quả cuối cùng của việc không đào tạo nhân viên đầy đủ và phù hợp. Khi người nộp thuế nhận được câu trả lời sai, điều đó sẽ làm xói mòn niềm tin vào IRS và dẫn đến việc IRS phải làm lại hoặc có thêm trường hợp phải đến TAS để có được câu trả lời đúng cho người nộp thuế. Theo luật về mã số thuế gần đây, nhân viên sẽ cần được đào tạo nhanh chóng về những thay đổi của mã số thuế để chuẩn bị cho các câu hỏi chắc chắn đến từ người nộp thuế và người hành nghề khi họ cố gắng tìm hiểu xem những thay đổi này ảnh hưởng như thế nào đến tình hình thuế của họ. Với số tiền mà IRS hiện đang chi cho việc đào tạo và số giờ dành cho đào tạo cho mỗi nhân viên, thật khó để tưởng tượng IRS sẽ đào tạo hiệu quả về luật mới như thế nào.

Bạn có thể đọc thêm về mối quan ngại của tôi về tình hình đào tạo nhân viên IRS và những đề xuất của tôi nhằm giúp giải quyết các vấn đề trong Vấn đề nghiêm trọng nhất: Đào tạo nhân viên: Những thay đổi và cắt giảm trong đào tạo nhân viên cản trở khả năng của IRS trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu cho người nộp thuế.