Các cá nhân, doanh nghiệp, trường học, các cơ quan liên bang và tiểu bang đều tiếp tục bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19. Và khi IRS tiếp tục các hoạt động kinh doanh đã bị đóng cửa một phần hoặc hoàn toàn khi bắt đầu tình trạng khẩn cấp quốc gia về COVID-19, công ty vẫn đang phải đối mặt với những thách thức trong việc cân bằng giữa sức khỏe và sự an toàn của nhân viên với việc hoàn thành sứ mệnh cốt lõi của mình: cung cấp các dịch vụ rất cần thiết cho người nộp thuế; quản lý mùa khai thuế năm 2020, trong đó họ đã xử lý hơn 149 triệu tờ khai và phát hành hơn 119 triệu khoản hoàn trả với tổng trị giá hơn 290 tỷ USD; bảo vệ chống trộm danh tính, gian lận hoàn tiền và các cuộc tấn công mạng tinh vi thường vượt quá 1.4 tỷ lần thử mỗi năm; thực hiện chương trình mở rộng cần thiết để quản lý mùa nộp đơn năm 2021; xử lý mọi khoản Thanh toán Thu nhập Kinh tế (EIP) còn lại; phân tích luật pháp tiềm năng và chuẩn bị cho một đợt thanh toán kích thích kinh tế khác có thể xảy ra; cung cấp hướng dẫn pháp lý và hành chính; kết hợp những thay đổi pháp luật mới vào hoạt động của mình; và triển khai hàng trăm Đại diện Dịch vụ Khách hàng để hỗ trợ các nỗ lực cứu trợ cháy rừng và bão - đồng thời tiếp tục các nỗ lực thực thi thuế trong môi trường xa cách xã hội. Là một phần của việc mở cửa trở lại, IRS tiếp tục đánh giá những việc cần phải làm để quản lý luật thuế và cung cấp các dịch vụ cần thiết cho người nộp thuế theo các điều kiện tương tự trong tương lai để có thể cung cấp dịch vụ cần thiết mà người nộp thuế yêu cầu. Văn phòng của tôi sẽ tiếp tục vận động để cải thiện các dịch vụ dành cho người đóng thuế bất kể hoàn cảnh nào.

Khi bắt đầu đại dịch, các tổng đài và Trung tâm hỗ trợ người nộp thuế (TAC) đã ngừng hoạt động, vì vậy người nộp thuế không thể liên hệ với IRS qua điện thoại, trực tiếp hoặc qua thư. Các trung tâm xử lý giấy tờ đã ngừng hoạt động nên không thể mở hoặc xử lý các tờ khai thuế bằng giấy và các thư từ bằng giấy khác, từ đó tạo ra tình trạng tồn đọng. Việc đóng cửa do đại dịch COVID-19 và những thách thức tiếp theo đã bộc lộ những thiếu sót nghiêm trọng trong công nghệ IRS ảnh hưởng đến nhiều chức năng trong IRS. Khi IRS rút ra những bài học rút ra từ kinh nghiệm này, có một bài học hiển nhiên: việc cải thiện năng lực công nghệ của IRS là rất quan trọng. Đây không phải là việc nhỏ, không tốn kém nhưng lại rất cần thiết để quản lý thuế đúng cách. Quốc gia này không còn lựa chọn nào khác ngoài việc hỗ trợ nguồn tài trợ phù hợp cho IRS. Quốc hội có nhiệm vụ tài trợ cho việc nâng cấp công nghệ mà IRS yêu cầu để cung cấp mức độ dịch vụ nâng cao và cải thiện hoạt động tổng thể của IRS. Hiện đại hóa công nghệ và tăng cường sử dụng truyền thông kỹ thuật số và sản xuất tài liệu điện tử trong một môi trường an toàn không còn là điều xa xỉ nữa; đúng hơn, nó là một nhu cầu hoạt động cần thiết. Trong blog này, tôi đề cập đến việc mở rộng các tùy chọn dịch vụ kỹ thuật số để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế khi người nộp thuế tương tác với IRS. Trong blog tiếp theo của tôi, tôi sẽ thảo luận về nhu cầu tài trợ nhiều năm để hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và hệ thống máy tính IRS.

Trong nhiều năm, IRS đã hướng người nộp thuế hướng tới việc tự trợ giúp kỹ thuật số. Trên thực tế Đạo luật trải nghiệm kỹ thuật số tích hợp thế kỷ 21 yêu cầu IRS thường xuyên xem xét các dịch vụ công khai của mình và cung cấp chúng ở định dạng kỹ thuật số, ở mức độ lớn nhất có thể thực hiện được. Do đó, IRS liên tục mở rộng việc cung cấp các tùy chọn dịch vụ kỹ thuật số nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế cũng như cung cấp các phương thức cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn. Ngoài ra, § 1101(a)(1) của Đạo luật đầu tiên của người nộp thuế (TFA) yêu cầu IRS đệ trình lên Quốc hội một chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện bằng văn bản với kế hoạch cung cấp hỗ trợ cho người nộp thuế, bao gồm các dịch vụ trực tuyến an toàn, được thiết kế để đáp ứng mong đợi hợp lý của người nộp thuế và áp dụng các biện pháp thực hành dịch vụ khách hàng tốt nhất phù hợp ở khu vực tư nhân. ngành.

IRS có động lực đằng sau việc thiết kế và thực hiện TFA và tôi hiểu rằng chiến lược bằng văn bản sẽ được trình lên Quốc hội vào cuối năm nay. Tuy nhiên, việc thực hiện và thành công của kế hoạch TFA của IRS sẽ phụ thuộc vào nguồn tài trợ bổ sung quan trọng.

Trong cuộc khủng hoảng COVID-19, với việc tạm thời đóng cửa các TAC và đường dây điện thoại được hỗ trợ bởi các nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng, IRS khuyến khích người nộp thuế sử dụng các tùy chọn dịch vụ kỹ thuật số. Tuy nhiên, đại dịch này đã bộc lộ những thiếu sót trong danh mục các lựa chọn này của IRS. Theo đó, tôi đưa ra các đề xuất sau để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế khi họ tương tác kỹ thuật số với IRS trong tương lai:

• Mở rộng chấp nhận kỹ thuật số và truyền tài liệu và chữ ký số. Việc đóng cửa các văn phòng IRS và cơ sở gửi thư vào tháng 27 đã khiến nhân viên IRS không thể nhận được tài liệu giấy từ người nộp thuế và người đại diện. Để giải quyết vấn đề này, IRS đã ban hành hướng dẫn tạm thời vào ngày 2020 tháng XNUMX năm XNUMX. sau đó được mở rộng cho đến cuối năm 2020, cho phép nhân viên chấp nhận và truyền các tài liệu liên quan đến việc xác định hoặc thu nghĩa vụ thuế qua email bằng hệ thống nhắn tin bảo mật đã được thiết lập. Nhân viên cũng được phép chấp nhận hình ảnh chữ ký (scan hoặc chụp ảnh) và chữ ký số trên các tài liệu liên quan đến việc xác định, truy thu nghĩa vụ thuế. Ngày 13/2020/XNUMX, TAS ban hành văn bản tương tự hướng dẫn liên quan đến truyền thông kỹ thuật số và truyền tài liệu cho các trường hợp TAS mở, sau đó đã cập nhật hướng dẫn và gia hạn đến cuối năm 2020. Vào ngày 28 tháng 2020 năm XNUMX, IRS công bố rằng họ sẽ tạm thời chấp nhận chữ ký điện tử trên các biểu mẫu bổ sung không thể nộp bằng điện tử. Ngoài ra, TFA § 2302 Bộ luật Thuế vụ (IRC) sửa đổi § 6061(b)(3) yêu cầu IRS ban hành hướng dẫn thiết lập các tiêu chuẩn và thủ tục thống nhất để chấp nhận chữ ký điện tử của người nộp thuế đối với bất kỳ yêu cầu tiết lộ thông tin khai thuế hoặc khai thuế của người nộp thuế (ví dụ, giấy ủy quyền (Mẫu 2848) và giấy ủy quyền thông tin thuế (Mẫu 8821)). TFA và đại dịch COVID-19 đã tạo động lực để IRS mở rộng việc sử dụng email và chấp nhận chữ ký điện tử phù hợp với thông lệ của các tổ chức tài chính tư nhân. Những thay đổi này đã quá hạn từ lâu và đã rất nhận được tích cực bởi những người thực hành. IRS đang tiếp tục đánh giá những thay đổi này để đảm bảo chúng không tạo ra lỗ hổng bảo mật dữ liệu nghiêm trọng và thiết lập các biện pháp bảo vệ bổ sung, nếu cần. Trong tương lai, tôi kêu gọi IRS chấp nhận chữ ký điện tử trên hầu hết mọi tài liệu cần có chữ ký và tiếp tục cho phép cũng như mở rộng việc sử dụng vĩnh viễn thông tin liên lạc kỹ thuật số an toàn. Tôi đặc biệt khuyến khích IRS thu thập các đề xuất thiết thực về cách sử dụng tốt nhất chữ ký điện tử từ các bên liên quan bên ngoài, bao gồm cả Hội đồng tư vấn dịch vụ doanh thu nội bộ (IRSAC), Các Ủy ban tư vấn quản lý thuế điện tử (ETAAC), Các Viện CPA Hoa Kỳ (AICPA), Các American Bar Association (ABA) Mục Thuế và Hiệp hội đại lý đăng ký quốc gia (NAEA), tất cả đều đã đưa ra nhận xét cho IRS về chủ đề này.
• Cải thiện khả năng truy cập và tính năng của tài khoản trực tuyến. IRS cung cấp một tài khoản trên mạng dành cho người nộp thuế cá nhân và đang trong quá trình phát triển Tax Pro, một ứng dụng tài khoản trực tuyến dành cho người hành nghề. Người nộp thuế có quyền truy cập tài khoản trực tuyến có thể xem số dư đến hạn, thực hiện thanh toán, truy xuất bảng điểm tài khoản và thậm chí xem trạng thái của bất kỳ EIP nào, cùng với các tính năng khác. IRS liên tục bổ sung các tính năng cho ứng dụng tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, một số người nộp thuế gặp khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu xác thực điện tử nâng cao của ứng dụng. Ví dụ: vào tháng 2020 năm 50, chỉ XNUMX phần trăm người dùng cố gắng đăng ký tài khoản trực tuyến đã vượt qua các yêu cầu xác thực điện tử của IRS. Các yêu cầu xác thực nâng cao là cần thiết để sàng lọc các truy cập trái phép và thường là các hành vi hack thông tin người nộp thuế có độ tinh vi cao. Tuy nhiên, những người nộp thuế hợp pháp đã gặp khó khăn vì quy trình xác thực hiện tại rất phức tạp và không thân thiện với người dùng. Tôi khuyến nghị IRS tiếp tục đánh giá các cách để tăng khả năng tiếp cận đồng thời duy trì sự tuân thủ bắt buộc với các nguyên tắc bảo mật nghiêm ngặt do Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST) phát triển. Chúng tôi dự đoán rằng IRS sẽ tiếp tục bổ sung thêm các tính năng (ví dụ, giao tiếp kỹ thuật số trong một môi trường an toàn, xem trạng thái thư từ đã gửi và xem bản sao thông báo do IRS gửi) để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng một cửa cho người dùng sau khi cung cấp nhân sự và ngân sách công nghệ thông tin tăng lên, đồng thời rủi ro bảo mật được giải quyết đã được giải quyết. Ngoài ra, IRS hiện cung cấp Dịch vụ điện tử, một ứng dụng trực tuyến dành cho các chuyên gia thuế. Dịch vụ điện tử cung cấp cho các chuyên gia quyền truy cập vào nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm (i) Hệ thống phân phối bản ghi để xem các tờ khai đã nộp và thông tin tài khoản của người nộp thuế, và (ii) So khớp Mã số nhận dạng người nộp thuế (TIN) để xác thực sự kết hợp giữa TIN và tên trước khi gửi thông tin trở lại. Như đã nêu ở trên, IRS đang phát triển Tax Pro, một nền tảng trực tuyến rất cần thiết để các chuyên gia thuế tạo và quản lý ủy quyền của bên thứ ba bằng kỹ thuật số (ví dụ., Mẫu 2848 và 8821). Theo hiểu biết của tôi, do thiếu kinh phí nên Tax Pro sẽ không có các tính năng mạnh mẽ trong nhiều năm. Tôi khuyến nghị Quốc hội cung cấp nguồn tài trợ thích hợp để cho phép IRS triển khai công cụ trực tuyến đầy đủ dịch vụ dành cho các chuyên gia thuế, có thể tích hợp công cụ này với Dịch vụ điện tử. Công cụ trực tuyến dành cho chuyên gia thuế phải cung cấp các dịch vụ ít nhất có thể so sánh được với các dịch vụ được cung cấp trên đơn đăng ký tài khoản trực tuyến của người nộp thuế.

• Cung cấp tùy chọn hội nghị truyền hình cho người nộp thuế. Công nghệ hội nghị truyền hình cho phép người nộp thuế và người đại diện được nhìn thấy và nghe thấy cũng như chia sẻ tài liệu mà không cần có mặt trực tiếp. Văn phòng Khiếu nại Độc lập của IRS hiện cung cấp Công nghệ WebEx dành cho các cuộc hội thảo trực tuyến ảo giữa người nộp thuế, người đại diện và Viên chức Khiếu nại. Văn phòng Luật sư trưởng của IRS và Tòa án thuế Hoa Kỳ đang tiến hành các hội nghị và thử nghiệm trước khi dùng thử công nghệ hội nghị truyền hình. TAS cũng đang đánh giá tính khả thi của việc sử dụng công nghệ hội nghị truyền hình cho các cuộc gặp mặt trực tiếp ảo giữa Người bào chữa vụ việc và người nộp thuế (hoặc đại diện của họ). Hội nghị truyền hình không nhằm mục đích thay thế các lựa chọn hội nghị trực tiếp hoặc qua điện thoại; thay vào đó, nó bổ sung thêm một tùy chọn kỹ thuật số để liên lạc với người nộp thuế và đại diện của họ. Tôi khuyên IRS nên đánh giá tính khả thi của việc mở rộng công nghệ này tới càng nhiều chức năng mà người nộp thuế phải đối mặt càng tốt. Thật không may, băng thông hiện có để xử lý việc sử dụng công nghệ này trên diện rộng còn hạn chế đến mức IRS thường không cho phép tổ chức hội nghị truyền hình nội bộ trong thời gian đóng cửa vì dịch bệnh COVID-19. Tuy nhiên, hội nghị truyền hình nên được mở rộng vì nó có thể giúp lấp đầy những khoảng trống hiện tại hoặc tương lai trong dịch vụ trực tiếp tại TAC và trong giao dịch với các đại lý doanh thu hoặc nhân viên doanh thu. Ngoài ra, những người nộp thuế ở xa văn phòng địa phương TAC hoặc TAS sẽ thấy việc sử dụng công nghệ hội nghị truyền hình hữu ích và tiết kiệm hơn so với việc đi tham dự một hội nghị trực tiếp. Ngay cả những người nộp thuế không ở xa về mặt địa lý cũng có thể thích sự tiện lợi của cuộc họp ảo. IRS đã sử dụng Cung cấp Dịch vụ Ảo (VSD) trước đây, nhưng IRS nên hiện đại hóa khả năng VSD của mình để cho phép người nộp thuế sử dụng các cơ sở lân cận, chẳng hạn như bưu điện địa phương, trung tâm cộng đồng, các địa điểm Hỗ trợ Thuế Thu nhập Tình nguyện và các địa điểm khác để ghi nhật ký. vào các ứng dụng IRS an toàn. Theo hiểu biết của tôi, IRS đang khám phá tính khả thi của tùy chọn này đối với các địa điểm ở xa. Chúng tôi khuyến khích họ tiếp tục đi theo con đường này.

Mặc dù có nhiều lợi ích của truyền thông kỹ thuật số, điều quan trọng là phải duy trì các lựa chọn dịch vụ qua điện thoại và gặp trực tiếp. Hàng triệu người nộp thuế vẫn không có Internet băng thông rộng, kỹ năng sử dụng máy tính hoặc khả năng tương tác điện tử, trong khi những người nộp thuế khác lại đặc biệt thích tương tác với IRS qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì những lý do này, tôi tin rằng điều quan trọng là IRS phải duy trì một môi trường dịch vụ đa kênh đồng thời nó tăng cường các dịch vụ kỹ thuật số của mình.

Cuối cùng, sẽ thật thiếu sót nếu không thừa nhận rằng IRS, nhân viên của IRS và gia đình họ cũng đã bị ảnh hưởng đáng kể. Tôi muốn cảm ơn nhiều nhân viên TAS và IRS chăm chỉ và tận tâm, bao gồm đội ngũ lãnh đạo, nhân viên hỗ trợ và nhà thầu, những người đã làm việc vô số giờ mỗi ngày tại văn phòng hoặc từ xa trong thời kỳ đại dịch trong khi giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn của chính họ. Tôi hiểu rằng vẫn còn nhiều người nộp thuế có vấn đề về thuế chưa được giải quyết và vô cùng thất vọng với quy trình này, và với vai trò là Người đại diện cho Người nộp thuế Quốc gia, tôi sẽ ủng hộ việc IRS tiếp tục nỗ lực khắc phục các vấn đề của người nộp thuế mà không bị chậm trễ thêm. Tuy nhiên, hầu hết các vấn đề đều là do hoàn cảnh, đặc biệt là việc đóng cửa văn phòng theo yêu cầu giãn cách xã hội liên quan đến COVID 19. Kể từ giữa tháng 160, các nhân viên đã phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là không chỉ quản lý mùa khai thuế trong những hoàn cảnh hết sức khó khăn mà còn phải giải ngân khoảng XNUMX triệu EIP trong thời gian ngắn. Nếu không có sự cống hiến và làm việc chăm chỉ của nhân viên IRS, dịch vụ của người nộp thuế có thể còn tồi tệ hơn nhiều. Tôi biết ơn nhân viên TAS và nhân viên ở các bộ phận khác trong cơ quan vì tất cả những gì họ đã làm để duy trì hệ thống thuế hoạt động.