Trong tuần trước  Blog của chúng tôi., Tôi đã thảo luận về cách thước đo Mức dịch vụ (LOS) mà IRS sử dụng đã vẽ ra một bức tranh sai lệch về trải nghiệm của người nộp thuế vì nó không phản ánh đầy đủ khả năng của người nộp thuế trong việc nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại và nhận được câu trả lời họ cần. LOS cao được IRS báo cáo che giấu những điểm yếu của họ trong việc cung cấp trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng và việc dựa vào biện pháp này khiến những điểm yếu này không được giải quyết. Tương tự, IRS báo cáo mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng miễn phí rất ấn tượng là 90% trong năm tài chính 2017; tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi cho cuộc khảo sát làm cơ sở cho biện pháp này đã thấp trong những năm trước và biện pháp này chỉ tính đến những người gọi có thể nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại. Trong blog tuần này, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn để xem mức xếp hạng này so với các đánh giá bên ngoài như thế nào và để hiểu các yếu tố thúc đẩy trải nghiệm thành công của người nộp thuế khi giao tiếp với IRS, bất kể kênh được chọn hay sử dụng. Chúng tôi cũng sẽ kiểm tra xem IRS so sánh như thế nào với các cơ quan liên bang và công ty thuộc khu vực tư nhân khác, đồng thời xác định các phương pháp mà cơ quan này có thể áp dụng để ưu tiên trải nghiệm của người nộp thuế.

Trong khi kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ của IRS dường như cho thấy cơ quan này đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế, các đánh giá bên ngoài khác về hiệu suất dịch vụ điện thoại của IRS cho thấy cơ quan này không cung cấp cho người nộp thuế chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi. Ví dụ: TAS Khảo sát dự án ưu tiên dịch vụ cho thấy gần 40% người nộp thuế gọi IRS cảm thấy cuộc gọi của họ không giải quyết được hoàn toàn vấn đề của họ. Hơn nữa, Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) chấm điểm các cơ quan dựa trên các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như tính chuyên nghiệp, hiệu quả, sự rõ ràng của thông tin và khả năng tiếp cận. ACSI xếp Bộ Tài chính thứ 13 trong số XNUMX Bộ Liên bang và cho biết điểm của Bộ Tài chính thực chất là điểm IRS vì “hầu hết công dân sử dụng các dịch vụ của Kho bạc thông qua quy trình nộp thuế [IRS]”.

Tương tự, Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng Liên bang của Forrester xếp hạng các công ty thuộc khu vực tư nhân và các cơ quan liên bang dựa trên nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng theo thang điểm từ 100 đến 69. Điểm trung bình của khu vực tư nhân cho Trải nghiệm khách hàng (CX) là 59, điểm liên bang là 54. điểm trung bình là 100 và điểm của IRS là 15/XNUMX, được coi là “rất kém”. Điều này đặt IRS ở vị trí thứ XNUMX trong số XNUMX cơ quan được xếp hạng, sau Bưu điện Hoa Kỳ, Cơ quan Di trú và Nhập tịch Hoa Kỳ, và Cơ quan An sinh Xã hội, cùng nhiều cơ quan khác. Trên thực tế, xét về trải nghiệm của khách hàng, IRS xếp hạng ngang hàng với các hãng hàng không giá rẻ và nhà cung cấp dịch vụ internet.

Điểm CX Index của Forrester được lấy từ các yếu tố giúp trải nghiệm của chính phủ trở nên dễ dàng, hiệu quả và hấp dẫn về mặt cảm xúc. Chỉ số CX cho thấy IRS chỉ truyền cảm hứng cho 13% người nộp thuế tìm kiếm kiến ​​thức chuyên môn của IRS, xếp hạng cuối cùng trong số các cơ quan liên bang và chỉ 20% người nộp thuế nói rằng họ tin tưởng IRS. Forrester lưu ý: “Chỉ 61% khách hàng của Sở Thuế vụ (IRS) nói rằng họ tuân theo các quy tắc của cơ quan này, điều này cho thấy rằng thậm chí mối đe dọa về án tù và tiền phạt cũng không thể vượt qua được sức mạnh của trải nghiệm tồi tệ của khách hàng”.

Những kết quả này cho thấy IRS không tương tác với người nộp thuế và liên lạc với họ một cách hiệu quả, không đáp ứng được kỳ vọng của người nộp thuế và mục tiêu của cơ quan. IRS khẳng định rằng người nộp thuế nên “mong đợi mức độ dịch vụ tương tự khi giao dịch với IRS trong tương lai như hiện tại họ nhận được từ tổ chức tài chính hoặc nhà bán lẻ của họ.” các Chương trình quản lý của Chủ tịch nước năm 2018 đặc biệt lưu ý rằng khách hàng liên bang “xứng đáng có trải nghiệm khách hàng sánh ngang - hoặc vượt xa - trải nghiệm của các tổ chức khu vực tư nhân hàng đầu, tuy nhiên hầu hết các dịch vụ Liên bang đều tụt hậu so với khu vực tư nhân”. Chương trình nghị sự tham khảo Chỉ số ACSI và Forrester CX, đã thảo luận ở trên, như là thước đo về cách các cơ quan chính phủ cung cấp – hoặc không cung cấp – trải nghiệm này.

Để giải quyết thiếu sót này, Chương trình Quản lý của Chủ tịch coi việc cung cấp trải nghiệm khách hàng hiện đại, hợp lý và đáp ứng là một Mục tiêu ưu tiên giữa các cơ quan. Tương tự, Hạ viện Dự luật Phân bổ Chung của Chính phủ và Dịch vụ Tài chính năm 2018 yêu cầu IRS đệ trình kế hoạch lên Ủy ban Phân bổ Ngân sách của Hạ viện và Thượng viện để khám phá “những cải tiến mới về dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ điện thoại và thư từ bằng văn bản và điện thoại kịp thời và có chất lượng cho người nộp thuế”. Để đáp ứng các mục tiêu này và đưa trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong các quyết định của cơ quan, IRS nên thực hiện hai bước sau – 1) tạo bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng về các thước đo hiệu suất chính và 2) chỉ định Giám đốc Kinh nghiệm của Người nộp thuế.

Đầu tiên, việc sử dụng bảng thông tin trải nghiệm khách hàng sẽ cho phép IRS minh họa bức tranh hoàn chỉnh về hiệu suất dịch vụ của người nộp thuế và xác định xu hướng. Điều quan trọng là bảng thông tin phải bao quát mọi giai đoạn trong hành trình của người nộp thuế. Các số liệu cụ thể được đưa vào sẽ phản ánh Các biện pháp dựa vào khu vực tư nhân, bao gồm cả tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên. Các số liệu nên được nhóm lại dựa trên nhận thức số liệu phản ánh cảm nhận của người nộp thuế về sự tương tác với IRS, số liệu mô tả chỉ ra những gì đã xảy ra trong sự tương tác, và số liệu kết quả cho thấy những hành động mà người nộp thuế đã thực hiện do sự tương tác. Việc trình bày các số liệu khác nhau được nhóm lại với nhau theo chủ đề ở định dạng trang tổng quan sẽ giúp IRS hiểu được mối quan hệ giữa các số liệu và cách hành động theo chúng. Loại bảng thông tin này sẽ cho phép IRS xử lý tốt hơn trải nghiệm đầy đủ của người nộp thuế, các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và nơi IRS cần tập trung nỗ lực. Là điểm khởi đầu cho các số liệu, IRS có thể xem xét Đánh giá quyền của người nộp thuế văn phòng của tôi xuất bản trong mỗi Báo cáo thường niên trước Quốc hội.

Thứ hai, để giám sát các hành động đáp ứng các số liệu của bảng điều khiển và thúc đẩy sự phát triển của một hệ thống liền mạch, tích hợp và đáp ứng. môi trường dịch vụ đa kênh, IRS nên bổ nhiệm Giám đốc Kinh nghiệm về Người nộp thuế ở cấp lãnh đạo cấp cao. Một nhân viên như vậy sẽ đóng vai trò là người liên lạc để thống nhất tất cả các sáng kiến ​​của khách hàng ở các chức năng khác nhau. Giám đốc Kinh nghiệm của Người nộp thuế sẽ đưa ra tiếng nói phản ánh các giá trị, ưu tiên và mục tiêu của người nộp thuế, đồng thời đảm bảo rằng lãnh đạo cấp cao xem xét các quyết định thông qua lăng kính trải nghiệm của người nộp thuế. Trong những năm gần đây, vai trò giám đốc trải nghiệm đã trở thành một phần không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng ở khu vực tư nhân và các cơ quan chính phủ khác. Ví dụ: sau những vụ bê bối nghiêm trọng liên quan đến thời gian chờ đợi lâu và sự chậm trễ trong năm 2014, Bộ Cựu chiến binh đã bổ nhiệm một giám đốc phụ trách kinh nghiệm của cựu chiến binh báo cáo trực tiếp với Bộ trưởng để lãnh đạo việc thu thập những hiểu biết sâu sắc về kinh nghiệm ngoài các số liệu hoạt động để cải thiện dịch vụ của đại lý. Mặc dù công ty vẫn phải đối mặt với những thách thức, nhưng sự thay đổi này đã tạo ra một bước ngoặt to lớn cho công ty và hiện được đánh giá là một công ty kiểu mẫu trên thế giới. Chương trình nghị sự quản lý của Tổng thống như một ví dụ về dịch vụ khách hàng được cải thiện. Đối với IRS, việc bổ nhiệm Giám đốc Kinh nghiệm Người nộp thuế, báo cáo trực tiếp với ủy viên và tương tác với (và loại bỏ bộ máy quan liêu) tất cả các chức năng, bao gồm cả công nghệ, sẽ thể hiện cam kết của cơ quan đối với dịch vụ hướng tới người nộp thuế và là một bước tiến tới nâng cao niềm tin của người nộp thuế.

Có một câu ngạn ngữ cổ rằng “bạn đạt được những gì bạn đo lường được”. Các biện pháp ACSI và Forrester là các biện pháp rộng rãi được Văn phòng Quản lý và Ngân sách dựa vào và chúng cho thấy những điểm yếu cũng như cơ hội đáng kể để IRS cải thiện. Các biện pháp thu hẹp hơn của IRS cho thấy cơ quan này đang hoạt động tốt và dường như không có điểm yếu đáng kể nào cần được giải quyết trong lĩnh vực này. Dựa trên kinh nghiệm của tôi và dữ liệu khảo sát của TAS, người nộp thuế và đại diện của họ lại kể một câu chuyện hoàn toàn khác. Vì vậy, IRS nên xem xét lại cách thu thập và sử dụng dữ liệu. Bằng cách đánh giá các kênh điện thoại và dịch vụ khác từ quan điểm của người nộp thuế, IRS sẽ có thể xác định tốt hơn các cách để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế khi liên lạc với IRS và giúp tăng cường sự tuân thủ tự nguyện.

Để đọc thêm về các đề xuất của tôi về cách IRS có thể cải thiện dịch vụ điện thoại và tạo môi trường dịch vụ đa kênh, vui lòng đọc: Điện thoại: IRS cần hiện đại hóa cách phục vụ người nộp thuế qua điện thoại, điều này sẽ trở thành một phần thiết yếu của Môi trường dịch vụ khách hàng đa kênh trong Báo cáo thường niên năm 2017 của tôi trước Quốc hội và Việc IRS không tạo được môi trường dịch vụ đa kênh đã hạn chế khả năng nhận hỗ trợ của người nộp thuế bằng các kênh liên lạc đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sở thích của họ trong Báo cáo mục tiêu năm tài chính 2019 của tôi trước Quốc hội.