Trong một loạt blog tôi xuất bản đầu năm nay, Dịch vụ điện thoại trong môi trường đa kênh - IRS phải khiến việc liên lạc với IRS qua điện thoại trở nên dễ dàng hơn đối với người nộp thuế và Dịch vụ điện thoại trong môi trường đa kênh - IRS phải đảm bảo người nộp thuế nhận được sự hỗ trợ họ cần qua điện thoại, Tôi đã giải thích tại sao liên lạc qua điện thoại vẫn là một cách quan trọng để người nộp thuế nhận được hỗ trợ từ IRS, ngay cả khi IRS mở rộng các tùy chọn dịch vụ tự trợ giúp trực tuyến. Trong các blog này, tôi đã thảo luận về việc IRS đã không phát triển dịch vụ điện thoại của mình như một phần quan trọng của môi trường liên lạc đa kênh và do đó không nhận ra được nhu cầu và sở thích của người nộp thuế. Trong Báo cáo thường niên năm 2017 trước Quốc hội, tôi đã xác định những hạn chế của dịch vụ điện thoại của IRS là một trong những hạn chế. Vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế gặp phải và nhấn mạnh mối lo ngại của tôi rằng các biện pháp hoạt động của IRS tập trung quá mức vào hiệu quả hơn là trải nghiệm của người nộp thuế. Trong blog này, tôi sẽ trình bày chi tiết hơn những lo ngại của tôi về sự phụ thuộc của IRS vào Mức độ dịch vụ (LOS) của Đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) của Quản lý tài khoản (AM) làm thước đo chuẩn để đánh giá dịch vụ điện thoại của họ, vì nó có thể che giấu những khó khăn mà họ phải đối mặt. của người nộp thuế đang tìm kiếm sự hỗ trợ.

Tính đến ngày 15 tháng 2018 năm 2018, chỉ hơn hai tuần trước khi kết thúc Năm tài chính (FY) 96, IRS đã nhận được gần 2.5 triệu cuộc gọi qua đường dây miễn phí. IRS đã nhận được thêm khoảng 2018 triệu cuộc gọi trong năm tài chính 2017 so với năm tài chính XNUMX, sự gia tăng có thể là do câu hỏi của người nộp thuế về những thay đổi đối với nghĩa vụ thuế của họ sau Đạo luật cắt giảm thuế và việc làm. (Để thảo luận về thử nghiệm ban đầu của TAS đối với các câu trả lời của IRS đối với các câu hỏi của người nộp thuế về cải cách thuế, hãy xem Người nộp thuế cần thêm hướng dẫn và dịch vụ để hiểu và tuân thủ Đạo luật về cắt giảm thuế và việc làm.) IRS đánh giá mức độ thành công của mình trong việc trả lời các cuộc gọi này bằng cách sử dụng LOS, một thước đo khả năng tiếp cận của người nộp thuế với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại. TRONG Mùa nộp hồ sơ 2018IRS đã báo cáo LOS khoảng 80% lần đầu tiên sau hơn mười năm và báo cáo LOS từ đầu năm tài chính đến nay là khoảng 76%. Những con số này dường như cho thấy cơ quan này đang làm rất tốt việc giao tiếp với người nộp thuế qua điện thoại. Tuy nhiên, khi chúng ta xem xét kỹ hơn các sắc thái của những gì LOS thực sự đo lường – và quan trọng là không đo lường – thì bức tranh trở nên kém tươi sáng hơn nhiều. Như tôi đã mô tả trong bài viết gần đây của mình lời khai trước Tiểu ban Thượng viện về Thuế và Giám sát IRS và trong tôi Báo cáo tháng 6 trước Quốc hội, thước đo LOS chuẩn là một thước đo rất hẹp và không phản ánh trải nghiệm của người nộp thuế ở các khía cạnh sau:

Đầu tiên, điểm chuẩn LOS do IRS công bố chỉ phản ánh kết quả cho các đường dây điện thoại “Quản lý tài khoản” của IRS và không bao gồm các cuộc gọi hướng tới các chức năng tuân thủ của IRS. Trong Năm tài chính 2018 tính đến ngày 15 tháng 2018 năm 80, số lần truy cập ròng vào đường dây “Quản lý tài khoản” của IRS đã chiếm khoảng 24% tổng số cuộc gọi mà IRS nhận được. LOS trên các dòng khác không nằm trong ô “Quản lý tài khoản” không cao đồng đều. Người nộp thuế gọi đến các cơ quan tuân thủ của IRS để thảo luận về các lựa chọn thanh toán sẽ đợi trung bình khoảng 53 phút để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại và LOS trên các đường dây này là khoảng 15% cho năm tài chính tính đến ngày 2018 tháng XNUMX năm XNUMX. Đặc biệt lưu ý, dòng “Thỏa thuận trả góp/Số dư đến hạn” có LOS dưới 50 phần trăm, nghĩa là hơn một nửa số người nộp thuế không nhận được hỗ trợ tại thời điểm cuộc gọi và thời gian chờ đợi để những người nộp thuế vượt qua được cuộc gọi là hơn 27 phút. Mặc dù dòng “Thỏa thuận trả góp/Số dư đến hạn” trước đây được nhóm trong ô “Quản lý tài khoản”, IRS đã chuyển nó sang một nhóm khác vào mùa thu năm 2016. Do đó, IRS sau đó đã có thể báo cáo LOS chuẩn cao hơn mặc dù điểm chuẩn này phản ánh một phần nhỏ hơn của tổng số cuộc gọi và dịch vụ vẫn kém trên các đường dây khác.

Thứ hai, điểm chuẩn LOS thường chỉ phản ánh các cuộc gọi được chuyển đến đại diện dịch vụ khách hàng chứ không phải tới những cuộc gọi được chuyển đến phản hồi tự động. Khi người nộp thuế gọi cho IRS, họ sẽ được chào đón bằng một giọng nói tự động hiển thị cho họ danh sách các tùy chọn định tuyến. Tùy thuộc vào tùy chọn nào được chọn, người nộp thuế sẽ được chuyển đến bộ phận hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp hoặc đến hệ thống tự động được ghi âm trước. Người nộp thuế không có tùy chọn nói chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại nếu họ bối rối về lựa chọn định tuyến nào là tốt nhất cho họ hoặc nếu họ chỉ muốn nói chuyện với một người trực tiếp. Do đó, LOS dựa trên dữ liệu phản ánh IRS đã chỉ đạo người nộp thuế ở đâu, chứ không phải ở đâu và bằng cách nào người nộp thuế cần hoặc mong muốn được hỗ trợ. Nếu người nộp thuế được chuyển sang tự động hóa không thể nhận được thông tin họ cần, thì họ không thể được chuyển hướng đến một địa điểm khác và phải bắt đầu lại hành trình của mình. trước đây tôi đã đã đề xuất IRS xây dựng một hệ thống tương tự như đường dây 311, sẽ hỗ trợ người đóng thuế trong việc tìm địa điểm phù hợp để nhận trợ giúp khi bắt đầu cuộc gọi.

Trong số 75.8 triệu lượt thử thực được chuyển đến đường dây “Quản lý tài khoản” của IRS trong Năm tài chính 2018 tính đến ngày 15 tháng 24.5, chỉ có 32 triệu lượt được trợ lý qua điện thoại trả lời. Đó chỉ là XNUMX phần trăm số cuộc gọi nhận được trên những đường dây này. Phần còn lại được chuyển sang tự động hóa hoặc phản ánh những vướng mắc của người đóng thuế. Như tôi đã lưu ý ở Tập 2 của Báo cáo tháng XNUMX của tôi trước Quốc hội, IRS không có cách nào để người gọi cho biết liệu tin nhắn tự động có giải quyết được thắc mắc của người gọi sau cuộc gọi hay không như một cách đo lường hiệu quả về các phản hồi tự động của nó. Người nộp thuế gọi cho IRS thường đã cố gắng giải quyết thắc mắc của họ thông qua các giải pháp tự trợ giúp trực tuyến của IRS, vì 46% người nộp thuế gọi cho IRS đã kiểm tra các nguồn này và vẫn cần hỗ trợ. Do đó, nếu chúng ta giả định rằng hầu hết người nộp thuế gọi IRS thường muốn nói chuyện với nhân viên để được hỗ trợ trực tiếp thì 32% sẽ phản ánh tốt hơn dịch vụ do IRS cung cấp so với mức chuẩn 80% mà IRS báo cáo. Mặc dù một số người nộp thuế được phục vụ đầy đủ thông qua tự động hóa, nhưng sự tương phản rõ rệt giữa 80% LOS được IRS báo cáo và 32% cuộc gọi được nhân viên hỗ trợ qua điện thoại thực sự trả lời cho thấy rõ nhu cầu về các biện pháp thực hiện mạnh mẽ và đáng tin cậy hơn.

Thứ ba, LOS được báo cáo không cung cấp thông tin định tính về sự hỗ trợ mà người nộp thuế nhận được qua cuộc gọi điện thoại. Trong nó Kế hoạch chiến lược, IRS mô tả LOS là “tỷ lệ phần trăm số người gọi miễn phí nói chuyện thành công với Đại diện Dịch vụ Khách hàng”. Tuy nhiên, việc chỉ kết nối với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại không phải là kết quả “thành công” trong suy nghĩ của người nộp thuế mà chỉ là bước trải nghiệm cần thiết đầu tiên. Đạt được LOS cao không có nhiều ý nghĩa nếu IRS không thể trả lời các câu hỏi của người nộp thuế qua điện thoại hoặc hướng dẫn họ giải quyết vấn đề phù hợp. trong tôi Báo cáo thường niên năm 2017 trước Quốc hội, Tôi đã đề nghị IRS đo lường tỷ lệ Giải quyết liên hệ đầu tiên, yếu tố lớn nhất dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. nghiên cứu TAS cho thấy gần 40 phần trăm người nộp thuế gọi IRS cảm thấy một cuộc gọi không giải quyết được hoàn toàn vấn đề của họ. Kết quả này cho thấy người nộp thuế không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ mà họ cần qua điện thoại, gây nguy hiểm cho họ. quyền về chất lượng dịch vụ và để được thông báo, đồng thời có khả năng làm suy yếu sự tuân thủ tự nguyện.

IRS khẳng định rằng người nộp thuế nên “mong đợi mức độ dịch vụ tương tự khi giao dịch với IRS trong tương lai như hiện tại họ nhận được từ tổ chức tài chính hoặc nhà bán lẻ của họ.” Tuy nhiên, miễn là IRS tiếp tục dựa vào LOS còn thiếu sót như một thước đo để đánh giá chương trình nào cần được ưu tiên quan tâm thì IRS sẽ không thể xác định một cách hiệu quả các lĩnh vực cần cải thiện và đáp ứng tiêu chuẩn này. Tiếp tục có số LOS “tốt” trong khi dịch vụ điện thoại không đáp ứng được mục tiêu của IRS và nhu cầu của người đóng thuế sẽ chỉ khiến niềm tin vào IRS ngày càng bị xói mòn. Trong blog tuần tới, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn ngoài LOS về trải nghiệm của người nộp thuế tìm kiếm sự hỗ trợ từ IRS và đánh giá dịch vụ của IRS so với các cơ quan chính phủ khác và khu vực tư nhân như thế nào.