Hôm nay tôi phát hành lần thứ 37 và cũng là lần cuối cùng, Báo cáo trước Quốc hội với tư cách là Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia. Với việc nghỉ hưu vào ngày 31 tháng 2020 đang chờ xử lý của tôi đang đến gần hơn bao giờ hết, tôi đã tiếp cận Báo cáo Mục tiêu năm tài chính (FY) XNUMX này với tinh thần hết sức cấp bách. Các Lời mở đầu vì báo cáo năm nay đặc biệt quan trọng vì nó bao gồm những suy ngẫm của tôi về 18 năm qua cũng như những suy nghĩ của tôi về tương lai của cơ quan quản lý thuế Hoa Kỳ và Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế. Tôi thảo luận về các chủ đề mà tôi tin rằng cần có sự giám sát chặt chẽ nhất và sự giám sát của Quốc hội. Chúng bao gồm các mối quan tâm sau:

• Mức độ dịch vụ của người nộp thuế hiện rất kém và IRS dường như không có chiến lược lấy người nộp thuế làm trung tâm hoặc cam kết ngân sách để cải thiện chúng.
• Nghiên cứu cho thấy rằng việc buộc khách hàng sử dụng các ứng dụng tự phục vụ để thực hiện các giao dịch gây lo lắng sẽ làm xói mòn lòng tin và làm tăng sự không hài lòng của khách hàng.
• Để tăng cường niềm tin của người nộp thuế và cải thiện sự tuân thủ, dịch vụ của người nộp thuế phải được thiết kế xoay quanh “Chỉ số lo lắng của người nộp thuế”.
• Nếu bạn không có được sự tin tưởng của người nộp thuế, bạn phải kiểm soát (tức là kiểm tra nhiều hơn, cưỡng chế thu thuế nhiều hơn).
• Việc sử dụng phù hợp “Chỉ số khó khăn kinh tế” sẽ làm giảm lo lắng, giảm thiểu tác hại của người nộp thuế, giảm việc phải làm lại và có được câu trả lời đúng.
• Không có tổ chức nào quan trọng hơn để đạt được niềm tin vào hệ thống thuế hơn Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế.

Tôi cũng báo cáo về trạng thái “danh sách ngắn” các mục cần giải quyết liên quan đến TAS và IRS trước khi tôi nghỉ hưu.

Báo cáo năm nay bao gồm một số thành phần

Trên thực tế, bản phát hành ngày hôm nay chỉ là tập đầu tiên của Báo cáo Mục tiêu Năm tài chính 2020. Một tai nạn của việc chính phủ đóng cửa năm 2018-2019 là chúng tôi đã bị ngăn cản làm việc và đưa ra các quyết định kịp thời. Báo cáo thường niên năm 2018 trước Quốc hội. Cuối cùng, chúng tôi đã phát hành báo cáo đó vào tháng 2019 năm 1 và do đó đã bắt đầu Báo cáo Mục tiêu muộn. Mặc dù hôm nay chúng tôi phát hành Tập 2019 của Báo cáo Mục tiêu nhưng hai tập tiếp theo của báo cáo sẽ được phát hành vào giữa tháng XNUMX năm XNUMX.

Tập 1 bao gồm phân tích về Mùa nộp hồ sơ 2019, đánh giá tác động của việc chính phủ đóng cửa gần đây đối với Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS), mô tả về 12 “Lĩnh vực Trọng tâm” chính của TAS trong năm tới và thảo luận về các sáng kiến ​​vận động, nghiên cứu điển hình và nghiên cứu của TAS . Như đã lưu ý ở trên, Tập 2, Phản hồi của IRS và Nhận xét của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia về các vấn đề nghiêm trọng nhất được xác định trong Báo cáo thường niên năm 2018 trước Quốc hộivà Tập 3, Giúp EITC có tác dụng với người nộp thuế và Chính phủ: Cải thiện công tác quản lý và bảo vệ quyền của người nộp thuế, sẽ được xuất bản vào tháng tới.

Phần cuối cùng và sáng tạo nhất của Báo cáo Mục tiêu năm nay, Lộ trình của người nộp thuế năm 2019: Minh họa về hệ thống thuế hiện đại của Hoa Kỳ, cũng sẽ được phát hành vào tháng 7. Lộ trình này—thực ra sẽ ở dạng bản đồ tàu điện ngầm—được xây dựng dựa trên bảy lộ trình riêng biệt mà chúng tôi đã công bố trong Báo cáo thường niên năm 2018 trước Quốc hội. Lộ trình mới này—có sẵn ở dạng bản cứng (32” x 32”) và ở định dạng kỹ thuật số—cho thấy ở mức độ cao hơn “hành trình” của người nộp thuế trong hệ thống thuế—từ việc nhận câu trả lời cho các câu hỏi về luật thuế và chuẩn bị tờ khai, cho đến xử lý trả lại, kiểm toán, kháng cáo, kiện tụng và thu nợ.

Bất cứ ai nhìn vào bản đồ này sẽ hiểu rằng chúng ta có một hệ thống thuế cực kỳ phức tạp mà người nộp thuế bình thường gần như không thể điều hướng được. Cá nhân tôi đã dành hàng chục giờ để thiết kế và chuẩn bị bản đồ này cũng như nhiều nhân viên của tôi. Đối với mỗi bước được hiển thị trên bản đồ, có hàng chục bước và tương tác không thể trình bày trong một tài liệu duy nhất. Do đó, TAS đang nỗ lực phát triển một lộ trình kỹ thuật số để người nộp thuế hoặc người hành nghề có thể nhập số tài liệu của bất kỳ thư hoặc thông báo nào của IRS và nhận được bản tóm tắt bằng tiếng Anh đơn giản về thư hoặc thông báo đó. Từ đó, họ có thể nhấp qua lộ trình thực tế và xem mình đang ở đâu. Họ cũng có thể tìm hiểu thêm về bước đó trong quy trình thuế và các bước xung quanh thông qua cửa sổ bật lên và liên kết đến nội dung TAS và IRS bổ sung, bao gồm các liên kết đến nội dung Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế của TAS. Bạn có thể đọc thêm về lộ trình kỹ thuật số tại đây.

Lộ trình kỹ thuật số này sẽ là đỉnh cao của nhiều năm làm việc và nghiên cứu của TAS về nhận thức và học tập của con người, sự rõ ràng về thông báo và trao quyền cho người nộp thuế. Tôi tin chắc rằng người nộp thuế phải có kiến ​​thức về quyền của họ trong một bộ máy quan liêu phức tạp như IRS. Nếu chỉ những người nộp thuế được đại diện bởi các chuyên gia thuế mới được tiếp cận những kiến ​​thức đó thì chúng ta sẽ không có một hệ thống thuế công bằng và chính đáng. Do đó, lộ trình kỹ thuật số sẽ là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện khả năng tiếp cận công lý.

Tình trạng dịch vụ hiện tại của người nộp thuế IRS làm xói mòn lòng tin của người nộp thuế và sự tuân thủ tự nguyện.

Nếu tôi buộc phải xác định thông báo quan trọng nhất của Báo cáo Mục tiêu, tôi sẽ phải nói rằng đó là:  tính lành mạnh và hiệu quả của bất kỳ hoạt động quản lý thuế nào đều được đo lường bằng sự tin tưởng của người nộp thuế rằng họ sẽ được đối xử công bằng và chính đáng. Trong suốt báo cáo này, chúng tôi xác định các trường hợp trong đó các quy trình của IRS chưa đảm bảo được sự tin cậy của người nộp thuế. Điều này đáng chú ý nhất trong lĩnh vực dịch vụ đóng thuế, trong đó cả Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và Chỉ số CX Liên bang Hoa Kỳ của Forrester đều xếp IRS ở cấp dưới cùng của các cơ quan liên bang. Báo cáo ACSI năm 2018 xếp Bộ Tài chính đứng thứ 10 trong số 12 Bộ Liên bang và nói rằng “hầu hết các chương trình [IRS] đều đạt điểm . . . thấp hơn nhiều so với mức trung bình ACSI quốc gia của toàn nền kinh tế và mức trung bình của chính phủ liên bang.” Về phần mình, Báo cáo Forrester 2019 xếp IRS thứ 13 trong số 15 cơ quan liên bang và mô tả điểm của IRS là “rất kém."

Tuy nhiên, bất chấp hiệu suất dịch vụ khách hàng kém đáng kể của IRS được đo bằng các tiêu chuẩn được trích dẫn trong Chương trình nghị sự quản lý của Tổng thống, Đề xuất ngân sách của cơ quan quản lý trong năm tài chính 2020 sẽ tăng cường thực thi luật thuế với chi phí phục vụ người nộp thuế. Cụ thể, nó đề xuất tăng kinh phí cho tài khoản Thực thi của IRS thêm 5.0% trong khi cắt giảm kinh phí cho tài khoản Dịch vụ Người nộp thuế của IRS thêm 6.6%. Cách làm này tương đương với việc cướp Peter để trả cho Paul.

Không còn nghi ngờ gì nữa, những hạn chế về ngân sách đã hạn chế khả năng phục vụ người nộp thuế của IRS. Nhưng IRS không nên đổ lỗi cho Quốc hội về việc thiếu nguồn tài trợ cho dịch vụ của người nộp thuế khi chính cơ quan này đang đề xuất chuyển nguồn tài trợ ra khỏi các dịch vụ của người nộp thuế. Hơn nữa, những hạn chế về ngân sách không thể được sử dụng như một lời bào chữa đa mục đích cho sự tầm thường. Như tôi đã lưu ý trong báo cáo, Đạo luật ưu tiên người nộp thuế chỉ đạo IRS phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện trong vòng một năm. IRS nên sử dụng yêu cầu đó như một cơ hội để suy nghĩ sáng tạo về những cách tốt hơn để thực sự đặt “người nộp thuế lên hàng đầu”. Hiện tại, có một khoảng cách rất lớn giữa dịch vụ khách hàng “rất kém” mà đại lý cung cấp và dịch vụ khách hàng “đẳng cấp thế giới” mà nó mong muốn. IRS phải suy nghĩ lâu dài và kỹ lưỡng về các cách để thu hẹp khoảng cách đó—và TAS và Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia tiếp theo phải tham gia mật thiết vào nỗ lực đó.

Quan tâm hơn nữa…

Tôi khuyến khích bạn xem toàn bộ báo cáo vì nó chứa đầy thông tin. Nhưng nếu bạn chỉ muốn tập trung vào một số điều, tôi khuyên bạn nên xem các cuộc thảo luận của tôi về Chỉ số lo lắng của người nộp thuế, Chỉ số khó khăn kinh tế và những thách thức của Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế trong Lời mở đầu, cùng với các Lĩnh vực Trọng tâm về việc áp dụng Đạo luật Khôi phục Tự do Tôn giáo đối với yêu cầu về số An sinh Xã hội đối với Tín dụng thuế trẻ em. Để đọc thêm, bạn luôn có thể kiểm tra Mục lục và đi từ đó. Và hãy theo dõi sự ra mắt của Tập 2 và 3, cũng như Lộ trình, trong tháng Bảy!

Tôi luôn vô cùng tự hào về mỗi Báo cáo thường niên, nhưng vì đây là báo cáo cuối cùng của tôi nên nó có một vị trí đặc biệt đáng tự hào. Những báo cáo này là sự sáng tạo của rất nhiều người—chúng là nỗ lực thực sự của một nhóm luật sư và cố vấn kỹ thuật, các nhà nghiên cứu, vận động hệ thống và các nhà phân tích vận động vụ việc, và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là đội ngũ truyền thông sáng tạo của TAS. Tất cả đều có lòng biết ơn và tôn trọng sâu sắc của tôi. Cảm ơn!