Trong tôi Báo cáo thường niên gần đây nhất trước Quốc hội, tôi đã xuất bản một nghiên cứu hỗ trợ Dự án Ưu tiên Dịch vụ (SPP), một nỗ lực chung giữa Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS) và IRS Wage & Investment (W&I). Mục tiêu của SPP là tạo ra một ma trận để giúp IRS xác định nơi phân bổ nguồn lực dịch vụ cho người đóng thuế. Để hỗ trợ IRS xác định các ưu tiên dịch vụ, ma trận trình bày dữ liệu về nhu cầu và sở thích của người nộp thuế cũng như các mối quan tâm về “hiệu quả” truyền thống hơn của IRS. Mặc dù ban đầu W&I làm việc với TAS trong quá trình phát triển SPP nhưng cuối cùng tôi cảm thấy rằng việc bổ sung vào Khảo sát trải nghiệm của người nộp thuế không giải quyết được dữ liệu còn thiếu cần thiết để hoàn thành ma trận SPP. Tôi đã chỉ đạo TAS Research phát triển một nghiên cứu và bổ sung những thiếu sót của SPP. Kết quả, Nghiên cứu sâu hơn về khả năng và thái độ khác nhau của người nộp thuế đối với các lựa chọn của IRS để đáp ứng các nhu cầu chung của người nộp thuế, tiết lộ một số lĩnh vực mà tôi muốn nêu bật ngày hôm nay.

IRS từ lâu đã theo đuổi chiến lược chuyển người nộp thuế sang dịch vụ trực tuyến. Theo một cách nào đó, điều này có ý nghĩa - việc người nộp thuế sử dụng internet có thể giảm chi phí cho IRS, cho phép cơ quan này phân bổ kinh phí cho các chức năng khác. Tuy nhiên, tôi có liên tục chỉ ra rằng không phải tất cả người nộp thuế đều có thể hoặc sẵn sàng sử dụng Internet để hoàn thành các hoạt động liên quan đến thuế và IRS phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ của tất cả người nộp thuế, không chỉ những người có nhu cầu ít tốn kém nhất. Hơn nữa, đối với một số nhu cầu dịch vụ nhất định của người nộp thuế, hỗ trợ trực tuyến chỉ mang lại hiệu quả chi phí bề ngoài và có thể phản tác dụng. Những phát hiện trong cuộc khảo sát của chúng tôi xác nhận sự cần thiết phải duy trì chiến lược dịch vụ đa kênh.

Ví dụ, cuộc khảo sát cho thấy khoảng 41 triệu người nộp thuế ở Hoa Kỳ không có quyền truy cập băng thông rộng tại nhà của họ. Mặc dù nhiều người nộp thuế trong số này có gói internet quay số hoặc gói dữ liệu di động, tôi không cho rằng điều đó là đủ để có thể hoàn thành các loại hoạt động cần thiết nhằm tuân thủ Bộ luật Thuế vụ. Hãy cân nhắc việc tải xuống hướng dẫn nộp Mẫu 1040 (khai thuế). Các file hướng dẫn nộp thuế năm 2017 là 2.99 mega-byte và dài 107 trang. Hãy tưởng tượng bạn đang cố tải xuống thông qua kết nối quay số. Tôi nghi ngờ bạn có thể để nó chạy qua đêm và nó vẫn chưa sẵn sàng cho bạn vào buổi sáng từ kết nối quay số. Về mặt xây dựng, những người nộp thuế này thậm chí có thể không có quyền truy cập internet cho mục đích tương tác với IRS.

Nghiên cứu cũng xác nhận phân tích của tôi rằng nhóm người nộp thuế dễ bị tổn thương (ví dụ: người nộp thuế có thu nhập thấp và người cao tuổi) ít có khả năng sử dụng Internet để hoàn thành các hoạt động liên quan đến thuế. Một phần trong đó là khả năng tiếp cận - những nhóm dân số dễ bị tổn thương này ít có khả năng truy cập Internet băng thông rộng hơn những nhóm dân số không dễ bị tổn thương. Chỉ 60-70% người nộp thuế ở các nhóm này có quyền truy cập băng thông rộng so với gần 88% người nộp thuế ở các nhóm khác.

Tuy nhiên, quyền truy cập không phải là vấn đề duy nhất – một số người nộp thuế đơn giản là ít sử dụng Internet hoặc ít sử dụng Internet hơn cho một số loại dịch vụ nhất định. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy gần 30% người nộp thuế là người cao tuổi không bao giờ truy cập Internet, so với chỉ khoảng 12% người nộp thuế có thu nhập không thấp. Khoảng 16% người nộp thuế thu nhập thấp không bao giờ truy cập internet trong khi khoảng 11% người nộp thuế khuyết tật cho biết chưa bao giờ truy cập internet. Nhìn chung, chúng tôi ước tính rằng hơn XNUMX triệu người nộp thuế không bao giờ sử dụng Internet, với tối thiểu ít nhất XNUMX triệu người thuộc bất kỳ nhóm dễ bị tổn thương nào. Điều này cho thấy rằng bất kỳ chính sách nào hạn chế quyền truy cập chỉ vào các công cụ trực tuyến sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến các phân khúc dân số này.

Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng người nộp thuế thích các kênh khác nhau cho các hoạt động khác nhau và điều thú vị là người nộp thuế thường thích tiếp tục sử dụng cùng một kênh mà họ ưa thích ban đầu cho các tương tác trong tương lai. Người dùng hệ thống điện thoại IRS thường sẵn sàng xem xét một kênh phân phối khác trong tương lai. Tuy nhiên, người sử dụng điện thoại vẫn muốn được hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về luật thuế qua điện thoại. Người nộp thuế có nhiều khả năng báo cáo tác động tiêu cực hơn nếu họ không thể nhận được các dịch vụ liên quan đến thanh toán, hoàn tiền hoặc lấy Mã số nhận dạng người nộp thuế cá nhân. Tương tự, những người sử dụng Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) đã báo cáo tác động tiêu cực đáng kể nếu họ không thể nhận được câu trả lời trực tiếp cho các câu hỏi về luật thuế tại TAC.

Không chỉ những người nộp thuế bị hạn chế hoặc không có khả năng truy cập Internet mới lo ngại về việc sử dụng nền tảng kỹ thuật số cho khoản thuế của họ. Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy hơn một nửa số người nộp thuế được hỏi không thoải mái chia sẻ thông tin cá nhân của họ với chính phủ. Những mối quan tâm này bao trùm mọi mức thu nhập và thậm chí ở một số độ tuổi; họ dường như liên quan nhiều hơn đến những lo ngại về nỗi sợ hãi và quyền riêng tư. Tôi nghĩ nếu chúng ta thực hiện cuộc khảo sát ngày hôm nay, những nỗi sợ hãi đó sẽ tăng cao hơn. gần đây vi phạm liên quan đến hàng trăm triệu dữ liệu cá nhân của cá nhân.

Đối với cả IRS và người nộp thuế, kết quả mong muốn là giải pháp liên hệ đầu tiên (FCR). Như tôi đã thảo luận trong một blog trước, FCR làm giảm sự thất vọng của người nộp thuế, tiết kiệm nguồn lực của IRS và ngăn chặn việc làm lại trong tương lai khi người nộp thuế phải tương tác với một nhân viên bổ sung và giải thích lại vấn đề hiện tại. Để đạt được mục tiêu FCR, IRS phải cung cấp dịch vụ đa kênh mạnh mẽ cho người nộp thuế. Nghiên cứu của chúng tôi củng cố thực tế là không phải tất cả người nộp thuế đều có thể sử dụng Internet để tương tác với IRS và ngay cả khi có khả năng, không phải tất cả người nộp thuế đều muốn sử dụng Internet do vấn đề bảo mật hoặc các mối lo ngại khác.

Để có cuộc thảo luận đầy đủ về những phát hiện từ nghiên cứu SPP, hãy truy cập trang web của tôi Báo cáo thường niên năm 2017 trước Quốc hội.