Hôm nọ, tôi tình cờ gặp một điều thú vị mục trong tin tức, mô tả rằng lần đầu tiên trong lịch sử của mình, Macy's chỉ cho phép những người có hẹn đến thăm ông già Noel nổi tiếng của mình. Tôi quan tâm đến điều này bởi vì, xét về mọi ý định và mục đích, Sở Thuế vụ (IRS) đã “chỉ được bổ nhiệm” tại các Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) kể từ tháng 2016 năm XNUMX. Vì vậy, nhìn bề ngoài, IRS có quyền tiên phong trong dịch vụ khách hàng.

Tất nhiên, thật ngớ ngẩn khi đánh đồng IRS với cửa hàng bách hóa Macy. Tuân thủ thuế, vốn là hoạt động kinh doanh của IRS, không giống như hoạt động kinh doanh bán lẻ mà người ta có thể có được. Tuy nhiên, cả hai đều (hoặc nên) quan tâm đến dịch vụ khách hàng và IRS có thể học được một số bài học từ Macy's. Quyết định chỉ đến gặp ông già Noel theo lịch hẹn của Macy rõ ràng là do mong muốn giảm bớt sự khó chịu của những khách hàng tiềm năng đứng xếp hàng hàng giờ và trở nên cáu kỉnh, điều này sẽ tác động tiêu cực đến lượng thời gian và sự thích thú khi chi tiền mua hàng tại cửa hàng. Macy's cho phép mọi người lên lịch trực tuyến trước tối đa 30 phút. Vì vậy, Macy's không cố gắng khiến mọi người tránh xa ông già Noel của mình - họ muốn mọi người đến gặp ông già Noel và đi vào cửa hàng và mua sắm của họ.

Nhưng lý do cơ bản nào có thể khiến IRS chuyển sang chế độ chỉ hẹn gặp trong TAC? Vâng, chắc chắn có lo ngại rằng người nộp thuế có thể đi một quãng đường rất xa và đến TAC chỉ để xếp hàng dài và bị từ chối. Từ góc độ này, sẽ là một điều tử tế nếu để người nộp thuế gọi điện trước và đặt lịch hẹn. Và những người trả lời cuộc gọi qua đường dây hẹn của TAC thường có thể giải quyết vấn đề của người nộp thuế qua điện thoại, giúp người nộp thuế tiết kiệm được một chuyến đi.

Cung cấp cho người nộp thuế thời gian hẹn cụ thể, giải quyết các vấn đề qua điện thoại và tiết kiệm cho người nộp thuế những chuyến đi không cần thiết đều là những điều tích cực. Nhưng không có lợi ích nào trong số đó giải thích tại sao IRS nên ủy quyền các cuộc hẹn trong TAC. Không giống như Macy's, người nộp thuế không thể gọi IRS và nhận cuộc hẹn trong vòng 30 phút. (Vào một số ngày, người nộp thuế may mắn được giữ lại IRS chỉ trong 30 phút.) Và không giống như Macy's, IRS đang tích cực cố gắng ngăn cản người nộp thuế đến “cửa hàng” TAC của mình bằng cách giảm một cách có hệ thống các “sản phẩm” và dịch vụ nó cung cấp ở đó.

Trên thực tế, trong nhiều năm tôi đã trình bày chi tiết mối quan ngại của mình về IRS dịch vụ trực tiếp nói chung, và cụ thể hơn là các dịch vụ được cung cấp (hoặc không được cung cấp) bởi TAC. tôi đã đề nghị nhiều khuyến nghị với IRS về cách cải thiện dịch vụ cá nhân, bao gồm những cách sáng tạo để tiếp cận người nộp thuế có nhu cầu ở nơi họ đang cần, thay vì buộc người nộp thuế phải đến IRS. Tuy nhiên, IRS vẫn tiếp tục cắt giảm các dịch vụ được cung cấp tại TAC, đỉnh điểm là việc chuyển sang hệ thống chỉ dành cho cuộc hẹn để truy cập những nơi thường được gọi là địa điểm “không cần hẹn trước”.

Tôi đã nghe thấy những mối quan ngại từ những người hành nghề, người nộp thuế và mạng lưới Những người ủng hộ người nộp thuế địa phương (LTA) của TAS, một số mối quan ngại trong số đó tôi sẽ chia sẻ trong blog ngày hôm nay. Tại cuộc họp của Liên lạc Luật sư Khu vực Đông Nam, tôi đã nghe một số học viên nói về những thiếu sót trong dịch vụ tại TAC. Mặc dù IRS đã nói với TAS rằng các cuộc hẹn là không cần thiết đối với các công việc thường ngày như khai thuế, thanh toán hoặc nhận biểu mẫu, dựa trên những câu chuyện tôi đã nghe, thông báo này từ trụ sở chính có thể không đến được hiện trường.

Một luật sư tại cuộc họp kể lại với tôi rằng anh ta đã đến TAC để thay mặt khách hàng của mình thanh toán hàng triệu đô la cho IRS. TAC từ chối chấp nhận tấm séc mà khách hàng của anh ta muốn giao tận tay vì lý do bảo mật. Khách hàng và người hành nghề đều bối rối rằng IRS sẽ từ chối tiền. Trong số các luật sư tại cuộc họp, 2017/XNUMX cho biết họ đã từ chối TAC kể từ tháng XNUMX năm XNUMX khi cố gắng thanh toán. IRS là cơ quan thu thuế! Làm sao nó có thể biện minh cho việc không chấp nhận séc?

Gần đây hơn, IRS đã đưa ra cảnh báo cho nhân viên làm rõ thêm những gì người nộp thuế có thể làm tại TAC mà không cần hẹn trước và sửa đổi hệ thống hẹn trước. Đại diện Dịch vụ Khách hàng sẽ không còn lên lịch các cuộc hẹn trong cùng ngày cho dịch vụ TAC (trước 30 phút, như Macy's). Trước đây, nếu người nộp thuế đến TAC mà không hẹn trước, nhận thấy TAC không có khách hàng và người quản lý không có quyền tùy ý giúp đỡ người nộp thuế thì người nộp thuế có thể bước ra ngoài, gọi điện đặt lịch hẹn và có thể nhận được hỗ trợ ngay sau đó nếu một cuộc hẹn cho thấy là có sẵn. Bây giờ, chính người đóng thuế đó phải gọi điện thoại và quay lại vào ngày khác. Việc không sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có là điều đáng lo ngại, cả từ quan điểm tuân thủ và quyền của người nộp thuế. Việc từ chối người nộp thuế vì không có cuộc hẹn khi nhân viên TAC không có cuộc hẹn nào khác được lên lịch là vô nghĩa và khiến người nộp thuế bối rối, thất vọng và khó chịu. Và vì chúng ta không nói về các cửa hàng bách hóa ở đây, mà thay vào đó là việc tuân thủ thuế, sự nhầm lẫn, thất vọng và không hài lòng của người nộp thuế rất dễ chuyển thành hành vi không tuân thủ thuế. Đây không phải là một mô hình kinh doanh tốt.

Bất cứ nơi nào văn phòng TAS được đặt cùng với TAC, nhân viên TAS sẽ hỗ trợ người nộp thuế từ chối TAC nhưng chỉ khi nhân viên TAC hoặc nhân viên bảo vệ tòa nhà vui lòng chỉ người nộp thuế đến TAS. Một LTA đã lưu giữ nhật ký chi tiết về những lần văn phòng TAS hỗ trợ những người nộp thuế không thể nhận được trợ giúp tại TAC. Trong một ví dụ điển hình, một người đóng thuế đã lái xe gần 100 dặm để được TAC hỗ trợ và bị từ chối; người quản lý TAC sẽ không tạo ra ngoại lệ để hỗ trợ người nộp thuế bất chấp khó khăn mà việc lặp lại nỗ lực này sẽ tạo ra cho người nộp thuế. TAS đã can thiệp để hỗ trợ người nộp thuế và giải quyết vấn đề của họ. Trong một ví dụ khác, một người đóng thuế là nạn nhân của hành vi trộm cắp danh tính đã cố gắng thanh toán tại TAC nhưng nhận thấy TAC đã đóng cửa. Trang web IRS đã không được cập nhật kịp thời để phản ánh việc đóng cửa. Bởi vì người nộp thuế chỉ có thể truy cập Internet qua điện thoại của mình nên việc thanh toán trực tuyến là không thực tế và người nộp thuế lo ngại nghiêm trọng về an ninh do là nạn nhân của hành vi trộm cắp danh tính. TAS hỗ trợ người nộp thuế thực hiện thanh toán.

Bây giờ, tôi nhận ra những lo ngại của IRS về những hạn chế về ngân sách và tôi cũng thừa nhận rằng các địa điểm truyền thống rất đắt đỏ. Tôi nhạy cảm với mong muốn dễ hiểu của IRS trong việc thúc đẩy người nộp thuế chuyển sang các kênh dịch vụ ít tốn kém hơn. Tuy nhiên, nhiều người nộp thuế tiếp tục muốn các vấn đề về thuế của họ được giải quyết trực tiếp và sẽ tiếp tục tồn tại những tình huống trong đó loại dịch vụ khách hàng này là cách thích hợp nhất để giải quyết vấn đề cho người nộp thuế đó. Tuy nhiên, khi IRS treo biển hiệu được mô tả bên dưới ở tất cả các TAC, thông điệp gì sẽ được gửi tới người nộp thuế?

Đối với tôi, tấm biển này chắc chắn không giống một cú huých - nó giống một cánh cửa đóng sầm trước mặt bạn hơn. Sẽ yên tâm hơn biết bao nếu đăng một tấm biển có nội dung “Khuyến nghị các cuộc hẹn, nhưng không cần hẹn trước”? Nếu mọi người bước vào, bạn vẫn có thể phục vụ họ đồng thời hướng dẫn họ về lợi ích của việc đặt lịch hẹn trước. Và chúng ta không bao giờ nên quên sự thật rằng công việc của IRS là giúp người nộp thuế tuân thủ nghĩa vụ thuế của họ. Mọi người không đến TAC để gặp ông già Noel; họ đến để được trợ giúp trong việc thực hiện trách nhiệm của mình với tư cách là người đóng thuế. Tại sao chúng ta lại từ chối họ?

Bạn có thể đọc thêm về mối quan ngại của tôi về dịch vụ TAC và việc đóng cửa các TAC trong Báo cáo thường niên Quốc gia ủng hộ người nộp thuế năm 2017 gửi tới Quốc hội, sẽ được phát hành vào đầu tháng Giêng.