Dịch vụ điện thoại trong môi trường đa kênh - Giao tiếp với IRS qua điện thoại phải dễ dàng hơn đối với người nộp thuế (Phần 1)

Ngày 29 tháng 2018 đánh dấu sự khởi đầu của mùa khai thuế năm 155, khi IRS bắt đầu chấp nhận và xử lý khoảng 2017 triệu tờ khai thuế cá nhân cho Năm tính thuế 17. Người nộp thuế có thời gian từ nay đến ngày 2018 tháng 15 năm XNUMX để nộp tờ khai thuế cá nhân cho IRS , trực tuyến hoặc qua thư hoặc xin gia hạn nộp đơn cho đến ngày XNUMX tháng XNUMX. Mùa khai thuế có thể gây căng thẳng cho người nộp thuế trong thời điểm tốt nhất, vì nhiều người có thắc mắc về cách báo cáo chính xác thu nhập của họ, yêu cầu khấu trừ và tuân thủ nghĩa vụ thuế của họ. Nhưng sự kết hợp giữa việc ban hành cải cách thuế và việc cắt giảm phạm vi cũng như khả năng tiếp cận các dịch vụ của người nộp thuế IRS có thể làm tăng mức độ lo lắng khi người nộp thuế yêu cầu IRS trả lời các câu hỏi của họ và hỗ trợ giải quyết các vấn đề về thuế, vốn là những khía cạnh cốt lõi của chính sách thuế. quyền được hưởng dịch vụ chất lượng.

Trước đây tôi đã viết blog về tác dụng của mức độ dịch vụ của người nộp thuế tại các Trung tâm hỗ trợ người nộp thuế giảm sút về khả năng người nộp thuế nhận được hỗ trợ trực tiếp. Ngoài ra, IRS ngày càng dựa vào các nguồn tài nguyên trực tuyến thay vì liên hệ trực tiếp với người nộp thuế qua điện thoại. Cách tiếp cận này không đáp ứng được nhu cầu và sở thích của nhiều người nộp thuế muốn có nhiều hình thức giao tiếp mang tính cá nhân hơn, đặc biệt khi thảo luận về các chủ đề phức tạp và nhạy cảm. Ví dụ, chúng tôi biết từ một Nghiên cứu TAS rằng hơn một nửa số người nộp thuế, hoặc hơn 74 triệu người nộp thuế cá nhân, không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin tài chính cá nhân qua internet. Chúng tôi cũng biết rằng mặc dù người nộp thuế thích sử dụng trang web IRS cho các công việc tương đối đơn giản như lấy biểu mẫu hoặc ấn phẩm hoặc kiểm tra khoản tiền hoàn lại, nhưng họ thường thích gọi cho IRS hoặc truy cập Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) khi nhận được câu trả lời về thuế. thắc mắc về pháp luật hoặc thu thập thông tin về thông báo hoặc thư của IRS.

Do đó, trong Báo cáo thường niên năm 2017 trước Quốc hội, tôi đã xác định dịch vụ điện thoại hạn chế của IRS là một trong 20 vấn đề nghiêm trọng nhất người nộp thuế gặp phải. Cuộc thảo luận về Vấn đề nghiêm trọng nhất nêu bật mối lo ngại của tôi về việc thúc đẩy một phương tiện liên lạc, cụ thể là các dịch vụ trực tuyến, trong khi bỏ qua dịch vụ điện thoại cùng những phương tiện khác và khuyến nghị IRS tạo ra một môi trường dịch vụ người đóng thuế đa kênh để đảm bảo tất cả các kênh liên lạc đều hoạt động, hoạt động và được kết nối với nhau .

Bất chấp những tiến bộ về công nghệ, các cuộc gọi điện thoại vẫn là một cách quan trọng mà người nộp thuế chọn để liên hệ với IRS. Những điều đã đề cập ở trên Khảo sát dự án ưu tiên dịch vụ TAS, được thiết kế để xác định giá trị của các dịch vụ khác nhau do IRS cung cấp cho người nộp thuế, cho thấy hơn 20% người nộp thuế - hoặc khoảng 15 triệu người nộp thuế - chọn đường dây điện thoại của IRS làm kênh liên lạc chính với IRS. Hơn nữa, nhiều người nộp thuế sử dụng điện thoại ngay cả khi đó không phải là lựa chọn đầu tiên của họ, vì họ đã thử sử dụng các tài nguyên trực tuyến nhưng không thể tự giải quyết vấn đề hoặc tự tìm ra câu trả lời cho câu hỏi về thuế. Ví dụ, Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2016 của IRS kết quả của Quản lý tài khoản cho thấy 46 phần trăm tất cả người gọi đã báo cáo sử dụng IRS.gov trước khi gọi tới các đường dây miễn phí của IRS.gov. Trong suốt năm tài chính 2017, IRS đã nhận được hơn 95 triệu cuộc gọi. Chỉ tính riêng mùa khai thuế vừa qua, IRS đã nhận được hơn 37 triệu cuộc gọi qua đường dây Quản lý Tài khoản (AM), nơi người đóng thuế tìm đến để được trợ giúp về luật thuế và các thắc mắc về tài khoản.

Mùa khai thuế này, IRS có thể mong đợi nhận được số lượng cuộc gọi thậm chí còn cao hơn do đợt cải tổ thuế liên bang gần đây. Việc thực thi luật cải cách thuế quan trọng luôn là một gánh nặng đối với IRS. Theo Đạo luật Kích thích Kinh tế năm 2008, IRS đã chứng kiến ​​số cuộc gọi đến trên đường dây AM của họ tăng 125% từ năm 2007 đến năm 2008, tăng từ khoảng 67 triệu trong Năm tài chính (FY) 2007 lên khoảng 151 triệu trong năm tài chính 2008. Tương tự, Những thay đổi mới đối với mã số thuế sẽ tạo ra nhiều vấn đề để IRS giải quyết và người nộp thuế sẽ có rất nhiều câu hỏi. IRS đã chứng kiến người nộp thuế nhầm lẫn về những thay đổi khấu trừ, Các khấu trừ thuế tài sản trả trướcvà liệu các bang có thể cho phép người nộp thuế thực hiện đóng góp từ thiện thay cho thuế tiểu bang và địa phương yêu cầu các khoản khấu trừ thuế lớn hơn mức được phép do giới hạn mới là 10,000 USD đối với khoản khấu trừ thuế của tiểu bang và địa phương.

Các câu hỏi về cải cách thuế không chỉ giới hạn ở các điều khoản mới được ban hành. Trong thời gian của tôi sự xuất hiện gần đây trên chương trình gọi đến Tạp chí Washington của CSPAN, người nộp thuế hỏi liệu cách xử lý thuế đối với phúc lợi An sinh xã hội có thay đổi theo luật mới hay không, liệu khoản khấu trừ bổ sung cho người nộp thuế là người già hoặc người mù có được giữ lại hay không và liệu khoản khấu trừ tiêu chuẩn cho chi phí văn phòng tại nhà có bị bãi bỏ hay không. IRS có thể sẽ nhận được một số lượng đáng kể các câu hỏi tương tự trong năm tới, đặc biệt là sau khi người nộp thuế nộp tờ khai thuế năm 2017 và thắc mắc các khoản mục sẽ được xử lý như thế nào trong năm 2018. Tuy nhiên, kể từ năm 2014, IRS đã từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào về luật thuế đối với điện thoại hoặc đến TAC sau ngày cuối cùng của mùa khai thuế, vì vậy sau ngày 17 tháng 1 năm nay, người nộp thuế sẽ không gặp may nếu họ muốn nói chuyện với chính phủ của mình về các câu hỏi về luật thuế. Mặc dù tôi hiểu những hạn chế về ngân sách của IRS (có thể tốt hơn hầu hết mọi người), nhưng quan điểm này thật kỳ lạ và không thể tha thứ được. Tôi biết chưa có cơ quan quản lý thuế nào từ chối nói chuyện với người nộp thuế và trả lời các câu hỏi về luật thuế của họ. Tôi không mong IRS đưa ra lời khuyên cụ thể cho người nộp thuế, nhưng IRS phải giải thích những nội dung cơ bản của các điều khoản để người nộp thuế có thể xác định (2) liệu các điều khoản có áp dụng cho họ hay không và (XNUMX) liệu họ có cần tìm tư vấn chuyên môn liên quan đến các vấn đề của họ hay không. Tình hình cụ thể. Việc IRS không trả lời các câu hỏi về luật thuế là vi phạm hai quyền quan trọng của người nộp thuế – quyền được thông báo và quyền được hưởng dịch vụ chất lượng.

Trong tạp chí Thảo luận về vấn đề nghiêm trọng nhất, Tôi đã vạch ra những cách IRS có thể giảm bớt nỗ lực mà người nộp thuế phải bỏ ra chỉ để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại. Để phục vụ người nộp thuế qua điện thoại tốt hơn, IRS nên tận dụng công nghệ mới và tuân theo thực tiễn tốt nhất của các trung tâm cuộc gọi trong các cơ quan chính phủ khác và khu vực tư nhân. Ví dụ: khả năng định tuyến mạnh mẽ hoặc hệ thống như số điện thoại dịch vụ đô thị không khẩn cấp 311 có sẵn ở nhiều cộng đồng trên khắp Hoa Kỳ sẽ kết nối người nộp thuế với người trợ giúp qua điện thoại phù hợp để giải quyết vấn đề của họ khi bắt đầu cuộc gọi. Nếu hiện tại không có người hỗ trợ qua điện thoại, người đóng thuế sẽ không phải chờ đợi trong hàng đợi gọi điện trong thời gian dài, thường từ 10 đến 30 phút và thay vào đó được cung cấp tùy chọn nhận cuộc gọi lại khi có người hỗ trợ qua điện thoại tiếp theo của IRS. có sẵn hoặc vào thời điểm khác thuận tiện cho người nộp thuế. Sau khi người nộp thuế kết nối với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại, việc sử dụng phần mềm lưu giữ thông tin sẽ cho phép bộ phận hỗ trợ truy cập thông tin do người nộp thuế chuyển tải trong các lần liên hệ trước đó, từ đó giảm bớt gánh nặng lặp lại thông tin đó cho người nộp thuế.

Mặc dù cần có thêm kinh phí và các nhân viên hỗ trợ qua điện thoại bổ sung để cho phép IRS trả lời nhiều cuộc gọi hơn, nhưng việc ưu tiên những thay đổi này sẽ giúp người nộp thuế liên hệ với IRS dễ dàng hơn ngay cả trong môi trường có nguồn lực hạn chế. TRONG lời khai của quốc hội, Tôi lưu ý rằng điều đặc biệt quan trọng là Quốc hội phải thiết lập các ưu tiên, giống như những ưu tiên được mô tả trong blog này, để IRS đáp ứng. Quốc hội có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo IRS có đủ nguồn lực để thực hiện công việc của mình và phân bổ các nguồn lực đó một cách khôn ngoan.

Bạn có thể đọc thêm về mối quan ngại của tôi đối với dịch vụ điện thoại không đầy đủ của IRS và các khuyến nghị của tôi để cải thiện dịch vụ này theo các phương pháp hay nhất trong ngành trong Vấn đề nghiêm trọng nhất: Điện thoại - IRS cần hiện đại hóa cách phục vụ người nộp thuế qua điện thoại, điều này sẽ trở thành một phần thiết yếu của Môi trường dịch vụ khách hàng đa kênh. Tuần tới, tôi sẽ thảo luận chi tiết hơn một số phát hiện của chúng tôi về cách tiếp cận của ngành tư nhân đối với dịch vụ khách hàng đa kênh và ý nghĩa của những phát hiện đó đối với IRS.