Trong blog tuần trước, Dịch vụ điện thoại trong môi trường đa kênh - IRS phải khiến việc liên lạc với IRS qua điện thoại trở nên dễ dàng hơn đối với người nộp thuế, Tôi đã thảo luận về một số khó khăn mà người nộp thuế sẽ gặp phải trong mùa khai thuế khi cố gắng nhận trợ giúp từ IRS qua điện thoại. Với những thách thức về số lượng cuộc gọi tăng lên và sự nhầm lẫn về luật thuế thay đổi, cùng với sự không chắc chắn về mức tài trợ cuối cùng của IRS cho Năm tài chính 2018 và 2019, IRS đã dự kiến ​​“mức dịch vụ” (LOS) trên dòng Quản lý tài khoản của mình sẽ ở mức từ 40% đến 80% cho Mùa nộp đơn (FS). ) 2018. Trong một blog sau, tôi sẽ thảo luận về mối quan ngại của mình về cách IRS tính toán LOS và liệu biện pháp đó có cung cấp thông tin chính xác về trải nghiệm của người gọi với điện thoại hay không.

Như tôi đã đề cập trong bài viết blog tuần trước, một Vấn đề nghiêm trọng nhất trong Báo cáo thường niên trước Quốc hội năm 2017 của tôi đã nêu bật những cách IRS có thể giúp người nộp thuế nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại dễ dàng hơn, bao gồm cả việc triển khai các tính năng mới như tùy chọn gọi lại cho khách hàng. Tuy nhiên, chỉ riêng công nghệ mới sẽ mang lại chiến thắng trống rỗng cho IRS nếu vấn đề của người nộp thuế vẫn chưa được giải quyết sau cuộc gọi.

Chỉ cần một người hỗ trợ qua điện thoại trả lời điện thoại không phải là kết quả cuộc gọi thành công trong tâm trí người nộp thuế. Trong năm 2016, tôi đã tổ chức XNUMX Diễn đàn công khai trên khắp Hoa Kỳ để nghe ý kiến ​​của người nộp thuế và đại diện của họ về những gì người nộp thuế cần từ IRS để tuân thủ nghĩa vụ thuế của họ. Một thông điệp được đưa ra rất rõ ràng: những người đóng thuế có vấn đề, quan ngại hoặc tranh chấp với IRS muốn nói chuyện với IRS để giải quyết vấn đề hoặc ít nhất là xác định các bước cụ thể mà họ phải thực hiện để làm như vậy. Thật là khó chịu khi một cuộc gọi kết thúc với người nộp thuế không khá hơn trước khi cuộc gọi bắt đầu, đặc biệt nếu người nộp thuế đã phải mất một thời gian dài chờ đợi chỉ để nói chuyện với người hỗ trợ.

Tập hai trong Báo cáo thường niên năm 2017 của tôi trước Quốc hội có một bản đánh giá tài liệu cho thấy rằng các cơ quan chính phủ và công ty thuộc khu vực tư nhân khác hiện coi trọng hơn các biện pháp nắm bắt trải nghiệm chung của khách hàng trong cuộc gọi thay vì các số liệu hiệu quả thuần túy như mức độ dịch vụ (LOS). Chỉ số lớn nhất về sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ Giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR), đo lường tỷ lệ phần trăm của tất cả các cuộc gọi được giải quyết trong lần thử đầu tiên mà nhân viên hỗ trợ qua điện thoại không cần giới thiệu khách hàng đến nguồn khác hoặc gọi lại cho khách hàng. Mặc dù IRS có một số thước đo định tính nhưng nó chưa kết hợp thống nhất FCR làm thước đo để đánh giá dịch vụ điện thoại của mình.

FCR quan trọng vì nó cho biết liệu nhân viên hỗ trợ qua điện thoại có đang trả lời câu hỏi của người gọi hay không, chứ không chỉ các cuộc gọi của họ. Tiêu chuẩn ngành cho FCR là trên 70%. Chưa Khảo sát Dự án Ưu tiên Dịch vụ của TAS cho thấy gần 40% người nộp thuế gọi IRS không thể giải quyết triệt để vấn đề của họ. Các vấn đề như hỗ trợ chuẩn bị hoàn trả, thông tin trên thông báo và thông tin về khoản hoàn trả có tỷ lệ giải quyết đặc biệt thấp qua điện thoại. Những kết quả này cho thấy người nộp thuế không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ mà họ cần qua điện thoại, điều này có thể tác động tiêu cực đến việc tuân thủ tự nguyện.

Trong tôi Báo cáo thường niên năm 2017 trước Quốc hội, Tôi đã giải thích chi tiết về nghiên cứu tài liệu và xác định một số cải cách cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ mà IRS cung cấp cho người nộp thuế qua điện thoại. Đầu tiên, nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS cần phải tìm ra cách để cải thiện hiệu suất của họ và nâng cao sự hài lòng của người gọi. Trong khi hầu hết các nhân viên hỗ trợ qua điện thoại đều nhận ra tầm quan trọng của công việc của họ đối với sứ mệnh bao trùm của IRS, nhiều người cảm thấy họ không có kiến thức hoặc kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ đó. Nhân viên hỗ trợ qua điện thoại phải được đào tạo tập trung vào vấn đề hơn và được trang bị các nguồn lực thích hợp để giúp giải quyết trực tiếp câu hỏi của người gọi trong ít bước nhất có thể.

Tiếp theo, IRS nên mở rộng phạm vi câu hỏi sẽ trả lời qua điện thoại để phù hợp hơn với nhu cầu của người nộp thuế trong môi trường dịch vụ đa kênh ngày nay. Như chúng ta đã thảo luận trong blog tuần trướcKể từ năm 2014, IRS đã giới hạn phạm vi câu hỏi mà cơ quan này trả lời qua điện thoại. Mùa khai thuế này, IRS sẽ chỉ trả lời những câu hỏi được coi là "cơ bản" về luật thuế và sẽ không trả lời các câu hỏi về luật thuế trên điện thoại hoặc tại Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế trong thời gian còn lại của năm. Tuy nhiên, khi ngày càng nhiều người bắt đầu truy cập thông tin qua các kênh khác, các cuộc gọi của trung tâm liên lạc thường phức tạp hơn và hướng đến vấn đề hơn, dựa trên thông tin cơ bản mà người gọi có thể đã tìm thấy. Thay vì chỉ đọc cho người nộp thuế những thông tin thường có sẵn, với sự đào tạo phù hợp, nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS nên làm việc để tương tác với người nộp thuế và giúp họ khắc phục mọi vấn đề phức tạp về luật thuế mà họ gặp phải. Cách tiếp cận này không chỉ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người nộp thuế mà còn tạo ra lực lượng lao động IRS chuyên nghiệp và gắn kết hơn.

Những cải cách này đòi hỏi nhiều hơn là chỉ tăng nguồn tài trợ từ Quốc hội - chúng cần sự thay đổi trong tư duy của IRS. IRS nên xem các tương tác của mình với người nộp thuế là định hướng theo mối quan hệ, thay vì chỉ đơn giản là định hướng thực thi. Cách tiếp cận lấy người nộp thuế làm trung tâm sẽ nhận ra rằng IRS phải phục vụ người nộp thuế theo cách họ muốn và cần. Cách tiếp cận này yêu cầu IRS phát triển dịch vụ và các thước đo dịch vụ của mình về mức độ trung thành của khách hàng. Việc IRS không hoạt động dựa trên lợi nhuận biên như các công ty thuộc khu vực tư nhân không làm cho lòng trung thành của khách hàng trở nên kém quan trọng hơn. Mặc dù IRS không trực tiếp “kiếm” lợi nhuận nhờ cuộc gọi thành công, nhưng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm đối với dịch vụ điện thoại vẫn sẽ mang lại lợi ích cho IRS bằng cách giúp cải thiện nhận thức của người nộp thuế và tránh xa đối thủ cạnh tranh chính – sự cám dỗ của việc không tuân thủ. .

Bạn có thể đọc thêm về các phương pháp hay nhất trong ngành về dịch vụ điện thoại trong Đánh giá tài liệu: Cải thiện dịch vụ điện thoại thông qua các biện pháp chất lượng tốt hơn.