Khi mùa khai thuế đang diễn ra trọn vẹn, nhiều người nộp thuế đang nhận được thư từ IRS truyền đạt các quyền quan trọng của người nộp thuế và yêu cầu người nộp thuế phải hành động nhanh chóng. Là một phần trong Báo cáo thường niên được công bố gần đây của tôi trước Quốc hội, tôi đã đưa vào một Ôn tập văn học đã điều tra cách cải thiện các thông báo bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc từ nghiên cứu khoa học tâm lý, nhận thức và hành vi hiện có. Một vấn đề lớn với các thông báo hiện tại của IRS là nhiều người nộp thuế gặp khó khăn trong việc hiểu chúng. Họ có thể không chắc chắn về những gì thông báo yêu cầu họ phải làm, các bước họ có thể cần thực hiện hoặc các quyền mà họ có để phản đối quyết định của IRS trong thông báo. Điều này một phần là do việc thiết kế các thông báo của IRS không tính đến những phát hiện của các tài liệu và nghiên cứu hiện có về thiết kế thông báo hiệu quả. Các thông báo của IRS cũng không được thiết kế từ góc độ quyền của người nộp thuế, điều này có thể ngăn cản người nộp thuế tìm hiểu hoặc thực hiện các quyền của họ—ví dụ: bằng cách loại bỏ phân khúc quyền của họ đối với trang cuối cùng của thông báo, mà họ ít có khả năng đọc nhất. Trên thực tế, các thông báo thường được thiết kế với mục tiêu tăng doanh thu hơn là cung cấp thông tin đầy đủ cho người nộp thuế về quyền lợi của họ. Trong ba vấn đề nghiêm trọng nhất về thông báo có trong Báo cáo thường niên năm 2018 của tôi trước Quốc hội (tại đây, tại đâyvà tại đây), tôi đưa ra cả những lời phê bình về các thông báo hiện tại của IRS và những đề xuất cải tiến. Một trong những đề xuất đó là để IRS cải thiện sự hiểu biết của người nộp thuế và giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế bằng cách thiết kế lại các thông báo của mình bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc về tâm lý, nhận thức và khoa học hành vi. Những đề xuất này được tóm tắt dưới đây.

Thông báo nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản, với thông điệp đơn giản và mang tính cá nhân

Một trong những phát hiện phổ biến nhất từ ​​nghiên cứu khoa học tâm lý, nhận thức và hành vi là việc sử dụng nguyên tắc ngôn ngữ đơn giản (được mô tả trong trang web liên kết này của Trung tâm Ngôn ngữ Đơn giản) nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả. Những nguyên tắc như vậy bao gồm làm nổi bật hoặc nhấn mạnh những thông điệp chính, sử dụng ngôn ngữ cá nhân và tránh dùng biệt ngữ. Thông báo phải cụ thể và cá nhân hóa thông điệp khi có thể. Chúng nên bao gồm các sự kiện và thông tin liên quan trực tiếp đến người nộp thuế. Điều này có thể giúp tránh gây nhầm lẫn cho người nộp thuế hoặc tạo gánh nặng cho họ với quá nhiều gánh nặng về nhận thức, điều mà IRS đã thảo luận trong báo cáo của mình. Bộ công cụ hiểu biết hành vi. Tương tự, việc đơn giản hóa thông điệp cũng giúp cải thiện sự hiểu biết và sự tham gia (như một Nghiên cứu của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) về việc xây dựng một lá thư để thu hút khách hàng về các khoản thế chấp chỉ có lãi suất của họ được tìm thấy). Việc đơn giản hóa này có thể được thực hiện bằng cách gửi những tin nhắn ngắn gọn hơn và giảm lượng thông tin mà người đọc phải xử lý khi đọc một bức thư. Khi nhiệm vụ hoàn thành đơn giản hơn hoặc có ít bước rõ ràng hơn để hoàn thành những nhiệm vụ đó, mọi người có nhiều khả năng hoàn thành chúng hơn.

Nghiên cứu thư về lựa chọn chương trình thuốc của bệnh nhân Medicare nhận thấy rằng việc cá nhân hóa thông điệp trong thông báo cho mục tiêu dự định của thông báo hoặc đối tượng mục tiêu cũng có tác động đến phản ứng của người đọc đối với thông báo. Điều này có thể được thực hiện bằng cách điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với các vấn đề phù hợp nhất với khán giả hoặc người nộp thuế, thay vì một thông điệp chung chung hơn. Các thông điệp chung chung hơn, ít nổi bật hơn nhận được phản hồi của người đọc thấp hơn so với các thông điệp nêu bật những điểm đặc biệt phù hợp và quan trọng đối với người nộp thuế (một phát hiện khác từ liên kết ở trên). Nghiên cứu của OECD).

IRS phải tổ chức thông báo một cách hiệu quả để giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế

Cách tổ chức thông báo sẽ ảnh hưởng đến cách người đóng thuế đọc và hiểu nó. Việc tổ chức thông báo cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của người nộp thuế về cách phản hồi thông báo. Kiến trúc lựa chọn là một khái niệm thiết kế hướng dẫn quá trình ra quyết định. Ví dụ, một nghiên cứu của Harvard về các mặc định tối ưu và các quyết định chủ động cho thấy rằng lựa chọn mặc định là phương pháp được những người tham gia nghiên cứu lựa chọn nhiều nhất. Tương tự, thứ tự của các lựa chọn hoặc cách trình bày và vị trí của chúng trên thông báo có thể ảnh hưởng đến lựa chọn nào được đưa ra và làm giảm hoặc tăng gánh nặng nhận thức đặt lên những người nộp thuế đang cố gắng tìm cách thông qua một thông báo. Mọi người chỉ có thể xử lý rất nhiều thông tin cùng một lúc; quá nhiều thông tin có thể làm tăng gánh nặng nhận thức của họ, điều này sẽ cản trở sự hiểu biết và ra quyết định. Ngoài ra, quá nhiều lựa chọn được đặt cùng nhau có thể dẫn đến sự lựa chọn quá tải, điều này có thể hạn chế sự hiểu biết tương tự hoặc khiến mọi người ít có khả năng đưa ra lựa chọn hơn (điều này nhấn mạnh hơn nữa tầm quan trọng của các tùy chọn mặc định).

IRS cũng nên sử dụng các công cụ khoa học tâm lý, nhận thức và hành vi để cải thiện sự hiểu biết của người nộp thuế và ra quyết định hiệu quả

Có nhiều công cụ mà người viết thông báo có thể sử dụng để tác động đến cách nhận tin nhắn và cách người đọc phản ứng với nó. Chúng có thể được sử dụng để mang lại lợi ích hoặc gây bất lợi cho người nộp thuế, tùy thuộc vào cách chúng được sử dụng. Ví dụ: tin nhắn nhắc nhở có thể giúp người nộp thuế nhớ đáp ứng thời hạn hoặc hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết. Những tin nhắn như thế này là những “cú hích”. Từ một Hướng dẫn Deloitte Đối với việc sử dụng cú hích trong việc tuân thủ thuế, cú hích là “một khái niệm từ khoa học hành vi và kinh tế học hướng mọi người theo [một] hướng cụ thể nhưng cũng cho phép [các] họ bảo toàn quyền tự do lựa chọn của mình và không áp đặt bất kỳ khuyến khích vật chất đáng kể nào. ” Tin nhắn cảnh báo cũng là những cú huých. Tác động của những cú hích này và cách chúng thực sự định hướng con người sẽ phụ thuộc vào một khái niệm khoa học hành vi khác: định hình. Đóng khung, theo Cẩm nang SAGE của Tâm lý xã hội là “ý tưởng cho rằng thông tin giống hệt nhau có thể được trình bày theo những cách khác nhau sao cho có trọng tâm khác hoặc mức độ nổi bật khác nhau đối với các khía cạnh nhất định của thông tin.”

Về cơ bản, cách diễn đạt một tài liệu hoặc thứ tự thông tin được trình bày có thể ảnh hưởng đến hành động mà mọi người có nhiều khả năng thực hiện nhất để phản hồi. Ví dụ: việc đóng khung một thông báo trông giống như một hóa đơn, với dòng số dư đến hạn và ngày đến hạn trên trang đầu tiên, có thể thúc đẩy nhiều người hơn thanh toán những gì IRS muốn. Ngoài ra, việc đóng khung thông báo tập trung vào các quyền của người nộp thuế—bằng cách diễn đạt thông báo trong bối cảnh các bước mà người nộp thuế có thể thực hiện, các quyền của họ khi phản hồi thông báo và thời hạn để duy trì các quyền đó—có thể thúc đẩy nhiều người nộp thuế tìm hiểu hơn. , hiểu và thực hiện các quyền của mình thay vì trả tiền một cách mù quáng.

IRS cần thử nghiệm và kiểm tra các thay đổi đối với thông báo để xác định đâu là thiết kế thông báo hiệu quả nhất

Những hiểu biết sâu sắc thu được từ nghiên cứu khoa học tâm lý, nhận thức và hành vi rất có giá trị và sẽ hướng dẫn những thay đổi trong thiết kế thông báo. Tuy nhiên, điều quan trọng là mọi thay đổi đối với thông báo được thiết kế mới đều phải được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng chúng thực sự hoạt động như dự định. Các nguyên tắc nghiên cứu có thể hiệu quả trong bối cảnh này nhưng lại thất bại trong bối cảnh khác. Việc kiểm tra cũng có thể xác định những thay đổi nào có thể cần được điều chỉnh để mang lại hiệu ứng tốt hơn hoặc liệu những thay đổi bổ sung có thể cải thiện thông báo hơn nữa hay không, chẳng hạn như kiểu chữ khác (một số nghiên cứu đã cho thấy tác động đến người đọc). sự hiểu biết và trí nhớ). Điều bắt buộc là các nghiên cứu thử nghiệm phải được thiết kế tập trung vào quyền của người đóng thuế. Các thông báo được thử nghiệm cho các mục tiêu khác nhau, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc giảm số lần liên lạc qua điện thoại, có thể giúp đạt được các mục tiêu đó trong khi bỏ qua hoặc bỏ qua các yếu tố khác, chẳng hạn như khả năng thanh toán của người nộp thuế (ví dụ, xem phần thảo luận trong phần Khó khăn kinh tế Vấn đề nghiêm trọng nhất trong Báo cáo thường niên năm 2018 của tôi).

Năm nay, TAS đang nghiên cứu và thử nghiệm các thông báo cốt lõi của IRS, chẳng hạn như CP11 Thông báo lỗi toán học, LT11 Thông báo về thủ tục thu thập đúng hạn và LT3219 Thông báo theo luật định về sự thiếu hụt, tập trung vào việc cải thiện quyền và sự hiểu biết của người nộp thuế cũng như giảm gánh nặng cho người nộp thuế bằng cách sử dụng những hiểu biết sâu sắc về khoa học tâm lý, nhận thức và hành vi được thảo luận trong blog này. Tôi cũng cam kết thực hiện một dự án đầy tham vọng về thiết kế các ứng dụng tương tác lộ trình của IRS từ góc độ người nộp thuế. Khi hoàn tất, người nộp thuế sẽ có thể nhập hoặc nhấp vào thông báo hoặc số thư từ thư từ IRS mà họ đã nhận được và tìm thấy vị trí của mình trên lộ trình. Họ sẽ có những mô tả bằng tiếng Anh đơn giản về mục đích của thông báo cũng như các quyền và biện pháp bảo vệ quan trọng được cấp. Chúng tôi rất vui mừng về dự án này; dựa trên Lộ trình mà chúng tôi đã công bố trong Báo cáo thường niên năm 2018 trước Quốc hội, chúng tôi hy vọng cấu trúc cơ bản sẽ được hoàn thành trước tháng XNUMX này để chúng tôi có thể bắt đầu lập trình. Trong thời gian chờ đợi, chúng tôi sẽ tiếp tục ủng hộ các thông báo IRS dựa trên quyền và được thiết kế tốt hơn.