TAS đang thực hiện các bước để phục vụ người nộp thuế tốt hơn

Tổng thanh tra kho bạc về quản lý thuế (TIGTA) gần đây đã ban hành một báo cáo phát hiện ra rằng các đường dây điện thoại văn phòng địa phương của TAS không cung cấp cho người nộp thuế cơ hội nói chuyện với đại diện TAS hoặc để lại tin nhắn. May mắn thay, vấn đề này chỉ giới hạn trong phạm vi vì hầu hết các cuộc gọi đều được thực hiện đến số điện thoại miễn phí quốc gia của chúng tôi và chúng tôi đã ngay lập tức thực hiện các hành động khắc phục để giải quyết các phát hiện của TIGTA.

Nhưng cuộc kiểm toán đã nêu bật một vấn đề lớn hơn: Mặc dù TAS cuối cùng phục vụ tốt cho hầu hết người nộp thuế, chúng tôi không bắt đầu giải quyết các vụ việc và chúng tôi không trả lời các cuộc gọi điện thoại nhanh như mong muốn. Một phần công việc của tôi là nêu bật các lĩnh vực mà IRS không đáp ứng được kỳ vọng, vì vậy, thật công bằng khi tôi minh bạch trong việc thừa nhận những điểm mà TAS còn thiếu sót. Trong blog này, tôi sẽ giải thích một số thách thức mà chúng tôi đang phải đối mặt và mô tả các hành động mà chúng tôi đang thực hiện để cải thiện mức độ dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho người nộp thuế, từ các bước ngay lập tức đến các bước mà chúng tôi đang lên kế hoạch triển khai trong năm tới và xa hơn nữa.

Đó là lý do tại sao tôi đã gặp gỡ tuần này với các nhà lãnh đạo trên toàn tổ chức TAS để tập trung lại nỗ lực của chúng tôi vào việc cung cấp dịch vụ đặc biệt cho từng người nộp thuế mà chúng tôi phục vụ. Với cơ hội này, các nhà lãnh đạo của chúng tôi có nhiệm vụ truyền đạt thông điệp này trở lại từng văn phòng và chia sẻ với nhân viên, để chúng tôi làm tốt hơn cho những người đến TAS để được giúp đỡ. Đã đến lúc chúng ta quay trở lại với những điều cơ bản và đó là những gì chúng tôi đang nỗ lực thực hiện.

Sự hài lòng chung của người nộp thuế với dịch vụ TAS là cao

Đầu tiên, tin tốt. TAS giải quyết phần lớn các vấn đề của người nộp thuế một cách thỏa đáng. Chúng tôi khảo sát hàng chục nghìn khách hàng mỗi năm về trải nghiệm của họ với TAS và trong năm tài chính (FY) 2023, 81 phần trăm cho biết họ hài lòng về tổng thể, so với chỉ 15 phần trăm cho biết họ không hài lòng. Điều này thể hiện sự cải thiện khiêm tốn so với kết quả của năm tài chính 2022 và cho thấy TAS nhìn chung đang làm tốt công việc của mình.

Nói như vậy, tôi thường xuyên nói chuyện với các nhóm học viên và nghe nhiều lời phàn nàn hơn tôi mong muốn về các cuộc gọi điện thoại không được trả lời, sự chậm trễ trong việc cung cấp thông tin cập nhật và sự chậm trễ trong việc giải quyết các vụ án. Tóm lại, TAS phải đối mặt với ba thách thức cốt lõi trong việc biện hộ cho vụ án:

1. Chúng tôi đang tiếp nhận thêm nhiều trường hợp;
2. Gần đây chúng tôi đã tuyển dụng một số lượng lớn luật sư bào chữa mới, những người này cần được đào tạo trước khi họ có thể hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả; và
3. Chúng tôi đang sử dụng một hệ thống quản lý vụ án có chức năng hạn chế, đã tồn tại hơn hai thập kỷ và gây ra tình trạng kém hiệu quả và chậm trễ.

TAS đã tiếp nhận thêm khoảng 18 phần trăm các vụ án trong năm tài chính 2024 so với hai năm trước đó – và các luật sư biện hộ xử lý hơn 100 vụ án cùng một lúc

Với rất ít trường hợp ngoại lệ, TAS chấp nhận tất cả các trường hợp đáp ứng tiêu chí chấp nhận trường hợp của chúng tôi. Chúng tôi sẽ không nói với người nộp thuế có khả năng bị trục xuất nếu TAS không thể giúp giải quyết khoản thuế, "Rất tiếc, chúng tôi đã đạt hạn ngạch trong năm". Điều đó có nghĩa là chúng tôi không thể bố trí nhân viên để xử lý một số lượng trường hợp được xác định trước và đóng cửa trong năm khi chúng tôi đạt đến con số đó.

Trong mỗi năm tài chính 2022 và 2023, chúng tôi đã tiếp nhận khoảng 220,000 trường hợp. Năm nay, chúng tôi đang trên đà tiếp nhận gần 260,000 trường hợp - tăng khoảng 18 phần trăm.

Để cung cấp bối cảnh, hãy xem xét rằng mỗi luật sư biện hộ trường hợp TAS hoạt động đầy đủ thường nắm giữ một kho lưu trữ đang hoạt động với hơn 100 trường hợp tại bất kỳ thời điểm nào. Một số luật sư biện hộ trường hợp hiện có kho lưu trữ đang hoạt động gần 140 trường hợp và tại một số thời điểm, họ đã mang theo kho lưu trữ trên 150. Mỗi trường hợp là khác nhau, vì vậy các con số tự chúng không nói lên toàn bộ khối lượng công việc. Nhưng việc cân bằng nhu cầu của hơn 100 người nộp thuế cùng một lúc là một thách thức trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

Những người biện hộ cho vụ án của chúng tôi đang cố gắng hết sức để biện hộ cho bạn. Nhưng khi chúng tôi trải qua một năm như thế này, trong đó biên lai vụ án tăng vọt 18 phần trăm, thì phải có điều gì đó thay đổi. Vì chúng tôi không từ chối những người nộp thuế đủ điều kiện nhận hỗ trợ của chúng tôi, nên sự đánh đổi là chúng tôi mất nhiều thời gian hơn để chỉ định các vụ án mới để giải quyết, lâu hơn để trả lời các cuộc gọi điện thoại và đôi khi lâu hơn để giải quyết các vụ án ngay cả sau khi chúng tôi đã bắt đầu giải quyết chúng.

TAS đang tuyển dụng và đào tạo nhiều luật sư bào chữa hơn so với những năm trước

Một số tin tốt và một thách thức tích cực mà TAS phải đối mặt là chúng tôi đang tuyển dụng rất nhiều luật sư biện hộ mới. Nhận ra những hạn chế về nhân sự của chúng tôi, Quốc hội đã cung cấp cho TAS thêm kinh phí trong năm nay và tôi vô cùng biết ơn vì điều đó. Nhưng phải mất nhiều tháng, thậm chí nhiều năm, để đào tạo những luật sư biện hộ mới được tuyển dụng, vì họ xử lý các vụ án liên quan đến nhiều vấn đề về thủ tục và kỹ thuật, bao gồm xử lý hồ sơ khai thuế, trộm cắp danh tính, kiểm toán, các vấn đề thu thập và kháng cáo.

Khoảng 30 phần trăm luật sư biện hộ của chúng tôi có ít hơn một năm kinh nghiệm và khoảng 50 phần trăm có ít hơn hai năm kinh nghiệm. Điều đó có nghĩa là gần một phần ba lực lượng luật sư biện hộ của chúng tôi vẫn đang được đào tạo và làm việc với khối lượng công việc hạn chế hoặc chưa có khối lượng công việc nào, và một nửa có thể cần hỗ trợ thêm cho các vụ án phức tạp. TAS chưa bao giờ có một năm mà nhiều luật sư biện hộ là người mới như vậy. Để làm phức tạp thêm những thách thức, chúng tôi phải tạm thời phân công lại những luật sư biện hộ có kinh nghiệm để đào tạo và giám sát những người mới được tuyển dụng, khiến nguồn lực của chúng tôi phải căng thẳng hơn nữa để giải quyết các vụ án hiện tại.

Tóm lại: Chúng tôi không có đủ năng lực để xử lý khối lượng công việc nhanh như mong muốn.

Các Luật sư của TAS đang làm việc với một Hệ thống Quản lý Vụ án lỗi thời và kém hiệu quả

Thách thức thứ ba mà chúng ta phải đối mặt trong việc xử lý hiệu quả các vụ án là chức năng hạn chế của hệ thống quản lý vụ án hiện tại của chúng ta, được gọi là Hệ thống thông tin quản lý người ủng hộ người nộp thuế (TAMIS). TAMIS đã hơn 20 năm tuổi và thiếu chức năng phổ biến trong các hệ thống quản lý vụ án hiện đại hơn. Do đó, những người ủng hộ vụ án phải dành thêm thời gian để làm công việc có thể được tự động hóa một phần hoặc toàn bộ.

Những thay đổi trên đường chân trời

Nhóm lãnh đạo của tôi và tôi đã xem xét kỹ lưỡng những thách thức này và đang thực hiện các bước sau để giải quyết.

Tuyển dụng nhiều hơn và đào tạo tốt hơn

Công tác xử lý vụ án là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động, vì vậy ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là tuyển dụng và đào tạo thêm nhiều người biện hộ cho vụ án. Để hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả và kịp thời, nhiều vụ án hơn đòi hỏi nhiều người biện hộ cho vụ án hơn. Với nguồn tài trợ bổ sung mà Quốc hội đã cung cấp, chúng tôi đang nỗ lực đưa thêm nhiều người biện hộ cho vụ án vào cuộc một cách nhanh chóng để cải thiện khả năng phản hồi của chúng tôi. Một lần nữa, tôi rất biết ơn Quốc hội đã cấp thêm tiền cho chúng tôi để phục vụ tốt hơn cho các cá nhân và doanh nghiệp.

Liên quan đến điều này, chúng tôi đang xem xét kỹ lưỡng các quy trình đào tạo của mình. Như tôi đã đề cập trước đó, những người biện hộ cho vụ án cuối cùng phải được đào tạo về nhiều chủ đề khác nhau và có thể mất nhiều năm để phát triển một người biện hộ cho vụ án có kinh nghiệm. Như tôi cũng đã đề cập, TAS tuyển dụng càng nhiều trong một năm, thì năng suất của chúng tôi càng có khả năng giảm trong ngắn hạn, vì những người biện hộ cho vụ án có kinh nghiệm được điều chuyển từ việc làm các vụ án sang đào tạo và giám sát những người mới được tuyển dụng.

Chúng tôi đang tích cực nghiên cứu và tái thiết cách chúng tôi cung cấp và phát triển đào tạo, với mục tiêu đào tạo những người mới được tuyển dụng về các vấn đề có khối lượng lớn nhất trước. Theo cách đó, họ có thể bắt đầu xử lý các trường hợp đó nhanh hơn, đồng thời tiếp tục nhận được đào tạo toàn diện giúp họ trở thành những người biện hộ toàn diện hiệu quả theo thời gian. Biện hộ thực sự không chỉ là đánh dấu vào ô và giải quyết vấn đề. Những người biện hộ cho trường hợp và người biện hộ có hệ thống của chúng tôi nên xem xét các vấn đề một cách toàn diện để xác định nguyên nhân cơ bản và giải quyết chúng.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mới thay thế TAMIS lỗi thời của chúng tôi

Chúng tôi đang phát triển một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mới, có tên là “Phoenix”, mà chúng tôi dự định triển khai vào năm tới. Trong quá trình thiết kế và xây dựng hệ thống, chúng tôi dựa vào ý kiến ​​đóng góp từ những người ủng hộ trường hợp sử dụng TAMIS để giúp chúng tôi xác định các lĩnh vực mà công nghệ có thể tự động hóa các tác vụ và cải thiện hiệu quả. Những cải thiện về hiệu quả sẽ rất đáng kể vì chúng tôi sẽ có thể hiểu, nhìn nhận và ưu tiên công việc tốt hơn trên toàn bộ lực lượng lao động của mình theo cả góc độ nhân viên và quản lý.

Hệ thống mới cũng sẽ có tính linh hoạt để cải tiến liên tục. Tương tự như IRS Hoàn tiền của tôi đâu? ứng dụng hoặc tài khoản trực tuyến, một mục tiêu dài hạn là cho phép người nộp thuế, chuyên gia thuế và nhân viên quốc hội giao tiếp với TAS và nhận thông tin cập nhật về trường hợp thông qua Tình trạng vụ kiện TAS của tôi thế nào? cổng thông tin hoặc tài khoản trực tuyến. Chúng tôi biết người nộp thuế của mình muốn có nhiều tùy chọn giao tiếp kỹ thuật số an toàn hơn và dịch vụ nhanh hơn. Chúng tôi hình dung việc cung cấp nhiều thông tin và cập nhật theo thời gian thực hơn bằng cách sử dụng các khả năng của hệ thống, đồng thời cho phép những người ủng hộ vụ kiện của chúng tôi dành nhiều thời gian hơn cho việc giải quyết vụ kiện. Những lo ngại về bảo mật dữ liệu khi cho phép truy cập trực tiếp vào cổng thông tin là rất đáng kể, vì vậy chức năng này có thể sẽ mất vài năm nữa. Nhưng chúng tôi đang tích cực lập kế hoạch hướng tới mục tiêu đó để cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế trong khi chúng tôi ủng hộ thay mặt họ.

Điều chỉnh ngắn hạn cho việc xử lý vụ án

Chúng tôi đang thực hiện những thay đổi tạm thời đối với quy trình xử lý vụ án của mình nhằm tập trung nhiều hơn vào các vụ án gánh nặng kinh tế trong khi vẫn cho phép chúng tôi chấp nhận và giải quyết các vụ án đáp ứng tiêu chí gánh nặng hệ thống của TAS. Trong ngắn hạn, việc xử lý vụ án là một trò chơi tổng bằng không – việc xử lý nhanh hơn các vụ án gánh nặng kinh tế có thể sẽ đồng nghĩa với việc xử lý chậm hơn các vụ án gánh nặng hệ thống. Chúng tôi cũng đang tìm cách phục vụ người nộp thuế hiệu quả hơn. Chúng tôi nhận ra rằng bất kỳ thay đổi nào đối với quy trình của chúng tôi đều liên quan đến sự đánh đổi và chúng tôi sẽ phân tích kết quả và điều chỉnh khi cần thiết.

Kết luận

TAS hỗ trợ hàng trăm ngàn người nộp thuế mỗi năm đang gặp khó khăn về kinh tế hoặc những trường hợp đã rơi vào vòng kiểm soát của IRS. Chúng tôi luôn ghi nhớ rằng đằng sau mỗi trường hợp là một cá nhân, một gia đình hoặc một doanh nghiệp đang gặp vấn đề với IRS cần chúng tôi giúp đỡ để giải quyết. Tôi tự hào về đội ngũ của chúng tôi và niềm đam mê thực sự của họ trong việc hỗ trợ những người gặp khó khăn.

Mặc dù hầu hết các trường hợp đều được giải quyết thuận lợi và mức độ hài lòng của khách hàng tương đối cao, chúng tôi nhận ra rằng các trường hợp mất nhiều thời gian hơn để giải quyết và các cuộc gọi điện thoại không phải lúc nào cũng được trả lời. Chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực để làm tốt hơn. Có một câu ngạn ngữ cũ rằng lợi ích lâu dài đòi hỏi nỗi đau ngắn hạn. Mặc dù chúng tôi hy vọng sẽ bác bỏ câu ngạn ngữ này, nhưng sẽ mất thời gian để đào tạo những người mới được tuyển dụng của chúng tôi và sẽ mất thời gian để đào tạo những người biện hộ cho vụ án hiện tại của chúng tôi về một hệ thống quản lý vụ án mới. Nếu mức độ vụ án của chúng tôi vẫn ở mức cao, chúng tôi có thể sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức hơn trong năm tới, nhưng tôi tin rằng những lợi ích của những người biện hộ cho vụ án được đào tạo nhiều hơn và một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mới sẽ bắt đầu trở nên rõ ràng vào cuối năm tới.

Cam kết của tôi là tiếp tục minh bạch về tiến độ thực hiện khi chúng tôi nỗ lực trở thành một tổ chức hiệu quả và có khả năng phản hồi tốt hơn, và tôi mong bạn hiểu và kiên nhẫn khi những người biện hộ của chúng tôi giải quyết các vấn đề của bạn với IRS.