THÔNG BÁO QUAN TRỌNG: Báo cáo gửi tới Quốc hội này hiện có thể chứa một số siêu liên kết bị hỏng. Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế gần đây đã di chuyển trang web của chúng tôi sang nền tảng kỹ thuật số mới và chúng tôi hiện đang nỗ lực sửa chữa mọi siêu liên kết có thể bị ảnh hưởng bởi quá trình di chuyển. Chúng tôi xin lỗi vì bất cứ sự bất tiện nào.
Báo cáo nổi bật
SÁCH TÍM
Cuốn sách màu tím ủng hộ người nộp thuế quốc gia 2020
Biên soạn các Khuyến nghị pháp lý nhằm tăng cường quyền của người nộp thuế và cải thiện quản lý thuế
Bridget T. Roberts, Quyền Người biện hộ cho Người nộp thuế Quốc gia
Vấn đề nghiêm trọng nhất
1
1.
Chiến lược dịch vụ khách hàng
IRS cần phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện đặt người nộp thuế lên hàng đầu, kết hợp nghiên cứu về nhu cầu và sở thích của khách hàng, đồng thời tập trung vào kết quả có thể đo lường được
Đạo luật Người nộp thuế trên hết yêu cầu IRS tạo và gửi chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện tới Quốc hội trước ngày 1 tháng 2020 năm XNUMX. Khi IRS phát triển chiến lược này, Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia đã xác định một số mối lo ngại về cách tiếp cận dịch vụ khách hàng hiện tại của IRS mà chính sách mới kế hoạch cần giải quyết. Quan trọng nhất, IRS hiện không coi mình là một tổ chức dịch vụ trước hết. Ngoài ra, các quyết định về dịch vụ khách hàng không được thông tin bằng cách sử dụng nghiên cứu toàn diện, đa ngành về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Việc buộc một số người nộp thuế sử dụng các kênh kỹ thuật số sẽ làm suy yếu quyền của người nộp thuế. Hơn nữa, chiến lược dịch vụ sẽ không đầy đủ nếu nó không hướng tới dịch vụ cho người hành nghề. Cuối cùng, chiến lược mới cần khắc phục tình trạng thiếu các biện pháp dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hiện tại để đạt được kết quả mong muốn và chiến lược này không nên chỉ mang tính tham vọng - nó cần bao gồm một kế hoạch thực hiện hoàn chỉnh với ước tính chi phí.
IRS cung cấp dịch vụ thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như internet, điện thoại và hỗ trợ trực tiếp. Người nộp thuế và người đại diện có những ưu tiên khác nhau đối với từng kênh này và những ưu tiên này có thể khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của người nộp thuế hoặc loại nhiệm vụ mà người nộp thuế hoặc người đại diện đang cố gắng hoàn thành. IRS phải đưa ra các quyết định về chiến lược dịch vụ dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chứ không phải dựa trên những gì IRS cho là tốt nhất và chi phí thấp nhất. Việc IRS cắt giảm nhân sự và số lượng Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC), việc chỉ chuyển sang các cuộc hẹn trong TAC và tỷ lệ cuộc gọi điện thoại được trả lời bởi người hỗ trợ trực tiếp thấp, khiến người nộp thuế không có nhiều lựa chọn ngoài việc cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ liên quan đến thuế. trên internet (thường không giải quyết được vấn đề của người nộp thuế) hoặc chi tiền cho sự hỗ trợ chuyên môn.
Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đưa ra cả các khuyến nghị hành chính và lập pháp để giải quyết Vấn đề Nghiêm trọng nhất này.
2
2.
Hiện đại hóa công nghệ thông tin
Mục tiêu đã nêu trong Kế hoạch kinh doanh hiện đại hóa của IRS nhằm cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế là đáng khen ngợi, nhưng IRS cần nguồn tài trợ bổ sung trong nhiều năm để mang lại thành quả
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (IT) cũ kỹ của IRS tiếp tục gây khó khăn cho IRS và ảnh hưởng trực tiếp đến người nộp thuế. Để giải quyết vấn đề cơ sở hạ tầng CNTT đang gặp vấn đề của IRS và nhu cầu về công nghệ cập nhật, IRS đã phát triển Kế hoạch (Kế hoạch) Hiện đại hóa Tích hợp nhằm mục đích cải thiện “trải nghiệm của người nộp thuế bằng cách hiện đại hóa các hệ thống quản lý thuế cốt lõi, hoạt động của IRS và an ninh mạng”. Mặc dù Vấn đề Nghiêm trọng nhất này đặt ra một số vấn đề với Kế hoạch, nhưng nếu được triển khai, Kế hoạch sẽ cải thiện đáng kể cơ sở hạ tầng CNTT của IRS, giúp quản lý thuế hiệu quả hơn và cho phép IRS cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Mặc dù Kế hoạch không giải quyết tất cả các vấn đề về CNTT của IRS, nhưng để IRS đạt được bất kỳ tiến bộ nào trong việc hiện đại hóa hệ thống của mình, nỗ lực của IRS phải được tài trợ đầy đủ.
Vào tháng 2019 năm XNUMX, IRS đã ban hành Kế hoạch và Tài liệu đi kèm liên quan để giải quyết các thành phần khác nhau của chiến lược CNTT IRS trong tương lai gần. Kế hoạch nhiều năm này sẽ cần được cập nhật thêm để tuân thủ tất cả các yêu cầu của Đạo luật ưu tiên người nộp thuế, nhưng Kế hoạch này là một khởi đầu tuyệt vời, tập trung phần lớn vào các bản cập nhật cho hệ thống IRS để cải thiện trải nghiệm và dịch vụ của người nộp thuế.
Sự thành công của Kế hoạch sẽ phần lớn phụ thuộc vào nguồn tài trợ mà Kế hoạch nhận được và cần có nguồn tài trợ đầy đủ, tận tâm, kéo dài nhiều năm để thực hiện đầy đủ Kế hoạch. Một phần của quá trình hiện đại hóa IRS sẽ là những cập nhật lớn cho hệ thống CNTT của IRS, một trong những hệ thống lâu đời nhất vẫn được chính phủ liên bang sử dụng. Tuy nhiên, các dự án hiện đại hóa CNTT có quy mô lớn và thường kéo dài nhiều năm. Để có thể cấp vốn cho các dự án này, IRS cần có nguồn tài trợ ổn định trong nhiều năm. Ví dụ: Kế hoạch bao gồm những nỗ lực hiện có của IRS nhằm chuẩn hóa hỗ trợ công nghệ cho các quy trình kinh doanh của IRS, tạo ra hệ thống Quản lý Hồ sơ Doanh nghiệp (ECM). Thông qua ECM, IRS có kế hoạch tạo ra một cơ sở hạ tầng đơn giản hóa, hy vọng loại bỏ nhu cầu duy trì hoặc xây dựng lại các hệ thống CNTT cũ hơn. ECM hiện được ước tính mất sáu năm để phát triển và triển khai, do đó, nếu không tiếp tục nhận được nguồn tài trợ kéo dài nhiều năm, IRS sẽ không thể đạt được tiến bộ trong nỗ lực ECM của mình.
Một mối quan ngại của TAS đối với Kế hoạch là trong khi Kế hoạch hiện đại hóa Hồ sơ Chính Cá nhân (IMF) bằng cách triển khai Công cụ Dữ liệu Tài khoản Khách hàng (CADE) 2, giúp IRS cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt hơn cho người nộp thuế cá nhân, thì Kế hoạch không bao gồm hiện đại hóa Business Master File (BMF). Khoảng trống này trong Kế hoạch có thể khiến IRS không thể cung cấp mức độ dịch vụ tương tự cho người đóng thuế doanh nghiệp mà IRS sẽ cung cấp cho người đóng thuế cá nhân.
IRS đã triển khai nhiều dịch vụ để cải thiện dịch vụ của người nộp thuế trong nhiều năm qua và đang xem xét những cải tiến tương tự để nâng cao dịch vụ của người nộp thuế trong thời gian tới. Những cải tiến này có thể giúp giải quyết các vấn đề hiện tại với các dịch vụ dành cho người đóng thuế.
Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đưa ra cả các khuyến nghị hành chính và lập pháp để giải quyết Vấn đề Nghiêm trọng nhất này.
3
3.
Tài trợ IRS
IRS không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ chất lượng
Do công nghệ lạc hậu, lực lượng lao động nhỏ hơn và khối lượng công việc ngày càng tăng, IRS không thể cung cấp dịch vụ chất lượng nếu không có thêm kinh phí.
Giữa các năm tài chính (FY) 2010 và 2019, khi số tờ khai thuế thu nhập tăng khoảng 20%, khoản phân bổ của IRS (sau khi điều chỉnh theo lạm phát) và số lượng nhân viên đã giảm hơn 2019%. Do đó, trong năm tài chính 29, nhân viên hỗ trợ qua điện thoại chỉ trả lời khoảng 45% số cuộc gọi mà IRS nhận được và hầu hết các thư từ điều chỉnh của IRS trong kho mở đã không được trả lời trong khung thời gian mà IRS đã thiết lập cho chính mình (thường là XNUMX ngày) .
Công nghệ hiện đại có thể cải thiện dịch vụ. Ví dụ: chỉ một số đường dây điện thoại của IRS sử dụng công nghệ gọi lại cho khách hàng, giúp người gọi không phải chờ đợi. Vì IRS thiếu hệ thống quản lý hồ sơ toàn doanh nghiệp nên nhân viên của mỗi bộ phận phải sao chép hoặc nhập thông tin từ các hệ thống điện tử khác và gửi qua thư hoặc fax đến các bộ phận khác.
Hơn nữa, IRS không thể (và không nên) tăng cường thực thi một cách hợp lý nếu không có nguồn tài trợ bổ sung cho hỗ trợ dịch vụ và hoạt động. Trong năm dương lịch (CY) 2019, Hoạt động xác minh tính toàn vẹn trả lại (RIVO) đã trì hoãn số lần hoàn tiền nhiều hơn bảy lần so với năm 2017 (tức là, tăng từ 219,210 trong CY 2017 lên 1,650,999 trong CY 2019), dẫn đến số người nộp thuế yêu cầu TAS trợ giúp tăng gấp 16,432 lần (từ 2017 trong CY 89,584 lên 2019 trong CY 2018). Giữa năm tài chính 2019 và 114, thuế Hệ thống Thu phí Tự động đã tăng 200,024 phần trăm (từ 427,596 lên 93) và hồ sơ thế chấp tăng 184,368 phần trăm (từ 356,609 lên 58.1). IRS đã thực hiện các hành động tuân thủ bổ sung này mà không đảm bảo có đủ nhân viên hỗ trợ qua điện thoại để xử lý các cuộc gọi phát sinh. Chỉ có khoảng 2019% người nộp thuế gọi đến đường dây liên lạc của họ là gặp được nhân viên hỗ trợ qua điện thoại và những người gọi đến đã phải chờ trung bình XNUMX phút trong năm tài chính XNUMX. Các biện pháp thực thi như thuế và thế chấp có thể gây ra khó khăn kinh tế nghiêm trọng cho một số người nộp thuế, vì vậy khi IRS thực hiện những hành động này thì điều quan trọng là IRS phải có đủ nguồn lực để hỗ trợ người nộp thuế gọi điện hoặc đến IRS.
Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đưa ra các khuyến nghị mang tính pháp lý để giải quyết Vấn đề Nghiêm trọng nhất này.
4
4.
Xử lý sự chậm trễ
Bộ lọc gian lận hoàn tiền tiếp tục trì hoãn việc hoàn tiền của người nộp thuế cho các tờ khai được nộp hợp pháp, có khả năng gây ra khó khăn tài chính
IRS đã thiết kế một số bộ lọc để hỗ trợ phát hiện và ngăn chặn hành vi gian lận hoàn thuế không xác định danh tính (không phải IDT) (Chương trình xác minh tiền lương trước khi hoàn trả hoặc PRWVH). Bất chấp những cải tiến đối với chương trình này cho mùa khai thuế năm 2019, vẫn tồn tại các vấn đề ảnh hưởng đến cả người nộp thuế và TAS, bao gồm: sự chậm trễ trong việc giải phóng các khoản hoàn thuế hợp pháp; tỷ lệ dương tính giả (FPR) cao tới 71%; và thông tin không đầy đủ về lý do chậm trễ trong việc hoàn thuế và những bước mà người nộp thuế có thể thực hiện để đẩy nhanh quy trình.
Những người đóng thuế có tờ khai được chọn vào chương trình gian lận hoàn thuế không phải IDT thường gặp phải sự chậm trễ trong việc nhận được số tiền hoàn lại được yêu cầu trên tờ khai ban đầu của họ. Khoảng một phần tư số tờ khai được chọn bởi bộ lọc mới cho mùa khai thuế 2019 mất hơn 40 ngày để được xử lý. Sự chậm trễ này một phần là do Cơ quan An sinh Xã hội (SSA) truyền thông tin Mẫu W-2 trên giấy chậm, được sử dụng để xác minh thông tin trên tờ khai. Hơn nữa, một nửa số tiền lãi hợp pháp bao gồm 71% FPR phải mất hơn bốn tuần để được xử lý. Ngoài ra, trong quá trình xem xét 309 hồ sơ TAS PRWVH trong khoảng thời gian từ ngày 25 tháng 31 đến ngày 2019 tháng 236 năm 141, có 405 hồ sơ đã đợi trung bình 1 ngày kể từ ngày nộp tờ khai để sàng lọc và đưa ra quyết định rằng thông tin trên tờ khai không thể được xem xét. đã được xác minh. Mặc dù IRS cần ngăn chặn gian lận và bảo vệ doanh thu nhưng sự chậm trễ trong xử lý này đã gây ra khó khăn tài chính cho nhiều người nộp thuế. Điều khiến người nộp thuế thất vọng là không phải tất cả những người nộp thuế có số tiền hoàn lại được giữ lại như một phần của chương trình gian lận hoàn trả không phải IDT đều nhận được thông báo cập nhật định kỳ giống nhau và khi người nộp thuế nhận được thư, thư đó không phải lúc nào cũng cung cấp hướng dẫn về những gì họ có thể làm. để đẩy nhanh quá trình. Khó khăn tài chính do sự chậm trễ trong việc hoàn tiền, cùng với các thông báo IRS không đầy đủ, đã góp phần làm tăng 30% lượng hàng tồn kho gian lận hoàn thuế không phải IDT của TAS từ ngày 2019 tháng 2017 đến ngày XNUMX tháng XNUMX năm XNUMX, so với cùng khung thời gian năm XNUMX.
Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đưa ra các khuyến nghị hành chính để giải quyết Vấn đề Nghiêm trọng nhất này.
5
5.
Tập tin miễn phí
Cần có những thay đổi đáng kể về chương trình tệp miễn phí để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế đủ điều kiện
Để tăng cường nộp hồ sơ điện tử (nộp đơn điện tử), IRS hợp tác với Free File, Inc. (FFI), một nhóm các nhà cung cấp phần mềm khai thuế khu vực tư nhân, để cung cấp các sản phẩm phần mềm khai thuế liên bang miễn phí có thể truy cập thông qua IRS.gov cho khoảng 105 triệu người nộp thuế đủ điều kiện Mặc dù tỷ lệ khai thuế điện tử đã đạt gần 90% đối với các tờ khai cá nhân trong năm tính thuế 2018, nhưng chưa đến hai phần trăm (hoặc khoảng 2.5 triệu tờ khai) được nộp bằng cách sử dụng các sản phẩm phần mềm của chương trình Khai Miễn Phí. Ngoài ra, dữ liệu về việc sử dụng lặp lại cho thấy những người đóng thuế sử dụng Khai Miễn phí nhìn chung không hài lòng với nó. Trong số những người nộp thuế đã sử dụng phần mềm Khai báo miễn phí vào năm 2017, gần một nửa (47 phần trăm) đã không sử dụng lại phần mềm Khai báo miễn phí vào năm 2018. Dựa trên các vấn đề do ProPublica nêu ra, đánh giá về chương trình của MITER Corporation và những lo ngại trước đây của Người ủng hộ người nộp thuế nêu ra Service, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia tin rằng chương trình hiện tại không thúc đẩy lợi ích tốt nhất của người nộp thuế. Các công ty thành viên của FFI đang hướng người nộp thuế đủ điều kiện rời khỏi các sản phẩm phần mềm chương trình Khai Miễn Phí và hướng tới các sản phẩm thương mại của họ. Ngoài ra, việc tiếp thị chéo các dịch vụ tính phí trên phần mềm chương trình Khai Miễn Phí có thể gây nhầm lẫn cho người nộp thuế và tạo ấn tượng về sự chứng thực của IRS. Hơn nữa, tỷ lệ sử dụng chương trình thấp chứng tỏ chương trình chưa đáp ứng được nhu cầu và sở thích của người nộp thuế đủ điều kiện. Cuối cùng, IRS không thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ đối với phần mềm chương trình Khai Miễn Phí.
Báo cáo Khai thuế Miễn phí MITER 2019 lập luận rằng lý do khiến tỷ lệ sử dụng chương trình thấp là do nhiều người nộp thuế thích sử dụng các phương pháp chuẩn bị khai thuế khác. Tổ chức Bảo vệ Người nộp thuế Quốc gia tin rằng việc sử dụng kém là do có ít hướng dẫn và tùy chọn phần mềm dành cho người nộp thuế khi sử dụng chương trình Khai thuế miễn phí, dẫn đến việc người nộp thuế chọn phần mềm Khai thuế miễn phí và thiếu khả năng chuẩn bị khai thuế. Chỉ có 11 trong số 60 thành viên FFI cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế ở mọi lứa tuổi và thậm chí những dịch vụ này còn có những hạn chế dựa trên tình trạng cư trú, thu nhập hoặc khả năng đủ điều kiện nhận Tín dụng Thuế Thu nhập kiếm được của người nộp thuế. Bốn thành viên FFI khác có giới hạn độ tuổi bắt đầu trước XNUMX tuổi và chỉ một thành viên FFI cung cấp phần mềm Tệp Miễn phí bằng ngôn ngữ khác (tiếng Tây Ban Nha). Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia tin rằng IRS nên đảm bảo rằng thỏa thuận này cung cấp một nền tảng Khai thuế Miễn phí dễ dàng, có thể đánh giá được để người nộp thuế bảo vệ quyền lợi của họ. quyền được thông tin, quyền được hưởng dịch vụ có chất lượng, và đến một hệ thống thuế công bằng và chính đáng.
Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đưa ra cả các khuyến nghị hành chính và lập pháp để giải quyết Vấn đề Nghiêm trọng nhất này.
Báo cáo đầy đủ
