Đạo luật Người nộp thuế trên hết đánh dấu những thay đổi không chỉ đối với Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế mà còn đối với IRS. Bằng cách thông qua Đạo luật ưu tiên người nộp thuế, Quốc hội đã gửi cho IRS một thông điệp rõ ràng rằng họ cần suy nghĩ lại cách thức hoạt động - các dịch vụ mà IRS cung cấp, cơ cấu tổ chức, cách đào tạo nhân viên và công nghệ mà IRS sử dụng.
Sứ mệnh của IRS là “[p]cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu cho người nộp thuế ở Mỹ bằng cách giúp họ hiểu và đáp ứng các trách nhiệm về thuế của mình cũng như thực thi luật pháp một cách liêm chính và công bằng cho tất cả mọi người.” Hiện tại IRS đang gặp khó khăn trên cả hai mặt trận. Hiện tại, việc không thể đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng của người nộp thuế dẫn đến việc không thể thực thi luật một cách công bằng cho tất cả người nộp thuế.
Chương trình quản lý của Chủ tịch nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao và lấy Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và Forrester US Federal CX Index™ làm tiêu chuẩn chính. Những chỉ số này cho thấy IRS là một trong những cơ quan liên bang có hiệu quả hoạt động thấp nhất khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Báo cáo ACSI năm 2018 xếp Bộ Tài chính đứng thứ 10th trong số 12 cơ quan liên bang và nói rằng “hầu hết các chương trình [IRS] đều đạt điểm . . . thấp hơn nhiều so với mức trung bình ACSI quốc gia của toàn nền kinh tế và mức trung bình của chính phủ liên bang.” Báo cáo Forrester năm 2019 xếp IRS ở vị trí thứ 13th trong số 15 cơ quan liên bang và đánh giá điểm của IRS là “rất kém”.
Như tôi sẽ thảo luận dưới đây, hạn chế về tài chính là một phần quan trọng của vấn đề. IRS nhận được khoảng 100 triệu cuộc gọi điện thoại mỗi năm và để cung cấp “dịch vụ chất lượng hàng đầu”, như tuyên bố sứ mệnh của họ cam kết thực hiện, IRS cần có đủ kinh phí để thuê đủ nhân viên trả lời những cuộc gọi đó. Nhưng các vấn đề trong dịch vụ khách hàng của IRS không chỉ dừng lại ở vấn đề ngân sách.
Mặc dù chúng tôi ủng hộ các nỗ lực của IRS trong việc mở rộng tài khoản trực tuyến và liên lạc với người nộp thuế bằng kỹ thuật số, nhưng các sáng kiến như vậy sẽ không tự mình biến IRS thành một cơ quan tập trung vào khách hàng. Để thực sự chuyển đổi tổ chức, IRS phải bắt đầu bằng sự thay đổi văn hóa. Nếu văn hóa của tổ chức là nơi nhân viên tìm cách giảm thiểu tương tác với người nộp thuế trong nỗ lực chuyển công việc hoặc nơi người nộp thuế nợ tiền tự động bị coi là tiêu cực thì việc mở rộng dịch vụ kỹ thuật số sẽ không cải thiện dịch vụ khách hàng. IRS cần có cái nhìn toàn diện về cách thức hoạt động và hiểu điều gì hiệu quả và điều gì không hiệu quả. Hợp tác với TAS để hiểu những gì chúng tôi đang thấy trong các trường hợp của mình là một trong những cách tốt nhất để IRS hiểu được những khó khăn mà người nộp thuế gặp phải và những quy trình nào có nhiều khả năng bị hỏng nhất. Kết hợp thông tin này với việc tập trung đào tạo nhân viên IRS về sự đồng cảm và tương tác với người đóng thuế, cũng như tập trung theo dõi các biện pháp dịch vụ khách hàng như giải quyết liên hệ đầu tiên và công bằng, và IRS có thể bắt đầu thay đổi văn hóa cần thiết để cải thiện cơ bản cách tiếp cận phục vụ của mình. khách hàng.
Tuy nhiên, những thiếu sót của IRS trong dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng đến khả năng quản lý luật thuế một cách công bằng của cơ quan này. Đồng thời, IRS đang phải đối mặt với việc đánh giá lại chiến lược dịch vụ khách hàng của mình, Ủy viên đã đặt trọng tâm mới vào việc thực thi. TAS đã ủng hộ một số nỗ lực này, đặc biệt là tăng cường tuyển dụng Cán bộ Doanh thu để giúp đảm bảo cơ quan có sự hiện diện thực tế trên khắp đất nước. Tuy nhiên, trọng tâm thực thi này phải đi đôi với việc cải thiện dịch vụ dành cho người nộp thuế. ở trong thực thi. Nếu IRS định đi đến các cộng đồng để nói chuyện với những người nộp thuế còn nợ thuế thì chính những người nộp thuế đó cần có thể nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ khi họ gọi cho IRS hoặc có một chỉ báo đặt trên tài khoản của họ để chỉ định thời điểm họ có thể gặp rủi ro khó khăn về kinh tế trước khi họ lập kế hoạch thanh toán. Làm khác đi sẽ gây tổn hại cho những người ít có khả năng nhất.
Một trang web chính thức của Hoa Kỳ 