IR-2018-143, ngày 27 tháng 2018 năm XNUMX
WASHINGTON - Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia Nina E. Olson hôm nay đã công bố quyết định bắt buộc theo luật định của mình báo cáo giữa năm trước Quốc hội trình bày đánh giá về Mùa nộp hồ sơ năm 2018, xác định các vấn đề ưu tiên mà Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS) sẽ giải quyết trong năm tài chính sắp tới và bao gồm các phản hồi của IRS đối với mỗi trong số 100 khuyến nghị hành chính mà Bên biện hộ đã đưa ra trong Báo cáo Thường niên năm 2017 của mình gửi tới. Hội nghị.
Thách thức quan trọng nhất mà IRS phải đối mặt trong năm tới là thực thi Đạo luật Việc làm và Cắt giảm Thuế năm 2017 (TCJA), trong số những điều khác yêu cầu lập trình khoảng 140 hệ thống, viết hoặc sửa đổi khoảng 450 biểu mẫu và ấn phẩm cũng như ban hành hướng dẫn về hàng chục của các quy định TCJA. Bà Olson bày tỏ tin tưởng IRS sẽ thực thi luật thành công. "Không có sai lầm về nó. Tôi tin chắc IRS sẽ thực hiện những gì được yêu cầu,” bà viết trong lời nói đầu của báo cáo.
Tuy nhiên, bà nhắc lại mối lo ngại lâu nay của mình rằng việc cắt giảm tài trợ của IRS đã làm suy yếu khả năng của cơ quan này trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người đóng thuế và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũ kỹ của cơ quan này. Báo cáo chỉ ra rằng nguồn tài trợ của IRS đã giảm 20% kể từ năm tài chính (FY) 2010 trên cơ sở điều chỉnh lạm phát. Báo cáo cho biết: “Vì những khoản cắt giảm này, IRS không có đủ nhân viên để cung cấp dịch vụ cơ bản cho người đóng thuế”. “Phần tuân thủ và thực thi của ngôi nhà thậm chí còn bị cắt giảm nhiều hơn. Vì vậy, ngoài việc trả lời số lượng cuộc gọi của người nộp thuế ít nhất trong bộ nhớ gần đây, IRS còn có tỷ lệ kiểm toán cá nhân thấp nhất trong bộ nhớ (0.6%) và các hoạt động thu nợ của IRS cũng giảm đi rất nhiều.”
THÁCH THỨC DỊCH VỤ NỘP THUẾ
Trong lời nói đầu của báo cáo, bà Olson tập trung vào những thách thức về dịch vụ khách hàng của IRS. Báo cáo cho biết IRS sử dụng các thước đo hiệu suất hẹp cho thấy cơ quan này đang hoạt động tốt nhưng không phản ánh trải nghiệm của người nộp thuế. Ví dụ: IRS báo cáo rằng họ đã đạt được “Mức độ dịch vụ” trên đường dây điện thoại miễn phí là 80% trong mùa khai thuế năm 2018, được hiểu rộng rãi là nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS đã trả lời 80% cuộc gọi của người đóng thuế. Trên thực tế, báo cáo chỉ ra rằng nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS chỉ trả lời 29% số cuộc gọi mà IRS nhận được. Tương tự, IRS báo cáo rằng họ đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng là 90% đối với các đường dây miễn phí trong năm tài chính 2017. Tuy nhiên, báo cáo chỉ ra rằng IRS chỉ khảo sát một nhóm nhỏ những người nộp thuế có cuộc gọi được nhân viên hỗ trợ qua điện thoại trả lời và hoàn tất.
Chương trình nghị sự quản lý và dịch vụ khách hàng của Chủ tịch. Chương trình nghị sự quản lý của Chủ tịch năm 2018 nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Nó viết: “Khách hàng liên bang. . . xứng đáng có trải nghiệm khách hàng sánh ngang – hoặc vượt xa – trải nghiệm của các tổ chức khu vực tư nhân hàng đầu,” và nó trích dẫn dữ liệu từ Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và Chỉ số trải nghiệm khách hàng liên bang của Forrester Hoa Kỳ làm tiêu chuẩn chính. Đáng chú ý, những chỉ số đó cho thấy IRS hoạt động kém hơn so với các cơ quan liên bang khác.
Báo cáo ACSI năm 2017 xếp Bộ Tài chính thứ 12th trong số 13 Bộ Liên bang và cho biết điểm của Bộ Tài chính thực chất là điểm IRS vì “hầu hết công dân sử dụng các dịch vụ của Kho bạc thông qua quy trình nộp thuế [IRS].”
Về phần mình, báo cáo của Forrester cho biết, tính trung bình, các cơ quan liên bang có điểm thấp hơn đáng kể so với khu vực tư nhân. Trong chính phủ liên bang, Forrester đã đánh giá 15 cơ quan và xếp IRS ở gần cuối bảng:
- Điểm trung bình của khu vực tư nhân cho tổng thể “Trải nghiệm khách hàng (CX)” là 69, điểm trung bình của cơ quan liên bang là 59 và điểm của IRS là 54/100, mà báo cáo của Forrester mô tả là “rất kém”. Điều này đặt IRS 12th trong số 15 cơ quan được xếp hạng.
- Trong danh mục “Tuân thủ các chỉ thị và lời khuyên”, Forrester nhận thấy rằng “cứ tăng 1 điểm trong chỉ số CX Index của đại lý, thì sẽ có thêm 2.0% khách hàng làm những gì tổ chức yêu cầu họ. . . . Chỉ 61% khách hàng của Sở Thuế vụ (IRS) nói rằng họ tuân theo các quy tắc của cơ quan này, điều này cho thấy rằng ngay cả mối đe dọa đi tù và phạt tiền cũng không thể vượt qua được sức mạnh của trải nghiệm tồi tệ của khách hàng.”
- Trong danh mục “Yêu cầu thông tin chính thức”, Forrester nhận thấy rằng “khi điểm CX Index của cơ quan liên bang tăng 1 điểm, sẽ có thêm 2.5% khách hàng tìm kiếm lời khuyên hoặc kiến thức chuyên môn có thẩm quyền của cơ quan đó. . . . [T]he IRS chỉ truyền cảm hứng cho 13% khách hàng của mình tìm kiếm kiến thức chuyên môn của mình.” Đó là chưa bằng một nửa mức trung bình của cơ quan liên bang là 32%.
- Trong hạng mục “Nói hay về các cơ quan liên bang”, Forrester nhận thấy rằng “khi điểm CX Index của cơ quan liên bang cải thiện thêm 1 điểm, sẽ có thêm 4.4% khách hàng nói những điều tích cực về tổ chức. . . . IRS lại tụt hậu so với các cơ quan khác, vì chỉ 24% khách hàng của họ nói rằng họ sẽ đánh giá cao về nó.” Điều này đặt IRS ở vị trí cuối cùng trong số 15 cơ quan liên bang được xếp hạng và ở mức khoảng một nửa mức trung bình của cơ quan liên bang là 47%.
- Trong danh mục “Đại lý đáng tin cậy”, Forrester nhận thấy rằng “[e] mỗi khi điểm CX Index của cơ quan liên bang tăng 1 điểm, thì sẽ có thêm 2.8% khách hàng tin tưởng vào tổ chức đó. . . . [J]chỉ có 20% khách hàng nói rằng họ tin tưởng IRS.” Một lần nữa, điều này đặt IRS ở vị trí cuối cùng trong số 15 cơ quan liên bang được xếp hạng và chỉ bằng một nửa mức trung bình của cơ quan liên bang là 40%.
- Trong danh mục “Tha thứ cho các đại lý mắc sai lầm”, Forrester nhận thấy rằng “[f]hoặc cứ tăng 1 điểm trong chỉ số CX của đại lý thì sẽ có thêm 2.7% khách hàng sẵn sàng tha thứ cho đại lý khi đại lý mắc lỗi. . . . [O]chỉ có 22% khách hàng của IRS nói rằng họ sẽ tha thứ nếu có sai sót.” Một lần nữa, điều này đặt IRS ở vị trí cuối cùng trong số 15 cơ quan liên bang được xếp hạng và chỉ bằng khoảng một nửa mức trung bình của cơ quan liên bang là 40%.
Bà Olson viết: “Việc cắt giảm đáng kể ngân sách của IRS kết hợp với nhu cầu thực thi một số luật mới quan trọng trong những năm gần đây đã khiến IRS phải gánh chịu rất nhiều khó khăn. “Nhưng báo cáo của ACSI và Forrester cho thấy người nộp thuế không được phục vụ tốt. Đạo luật Người nộp thuế đầu tiên được đặt tên phù hợp, được Hạ viện thông qua với số phiếu nhất trí 414-0 vào tháng XNUMX, sẽ chỉ đạo IRS phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện trong vòng một năm. Đó là một bước quan trọng theo đúng hướng. Tôi cũng đã đề nghị Quốc hội cung cấp thêm kinh phí cho IRS cùng với việc giám sát nhiều hơn - và tôi sẽ khuyến khích Ủy viên tiếp theo đặt việc cải thiện dịch vụ khách hàng lên ưu tiên hàng đầu.”
Chọn Đề xuất để Cải thiện Dịch vụ Khách hàng. Báo cáo nêu bật các khuyến nghị mà Cơ quan ủng hộ người nộp thuế quốc gia đã đưa ra để cải thiện dịch vụ khách hàng, bao gồm những điều sau:
- Áp dụng các biện pháp thực hiện mạnh mẽ để phản ánh chính xác hơn trải nghiệm của người nộp thuế, chẳng hạn như “Giải pháp liên hệ đầu tiên” – một biện pháp được sử dụng rộng rãi trong khu vực tư nhân. Nếu IRS áp dụng các biện pháp tốt hơn, IRS sẽ hiểu rõ hơn về nơi cần tập trung nỗ lực để cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Cung cấp cho người nộp thuế các dịch vụ “đa kênh” hiện đại hóa để người nộp thuế có thể nhận được hỗ trợ trực tuyến, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Trong những năm gần đây, IRS đã thúc đẩy người nộp thuế sử dụng các dịch vụ trực tuyến và Kế hoạch chiến lược năm tài chính 2018-2022 được thông qua gần đây thậm chí còn bao gồm một thước đo hiệu suất để đánh giá sự thành công của cơ quan trong việc khuyến khích người nộp thuế sử dụng “các kênh dịch vụ tự hỗ trợ. . . so với việc cần sự hỗ trợ từ nhân viên IRS.” Do đó, bản thân cơ quan này đang nỗ lực hạn chế tiếp xúc cá nhân với người nộp thuế, mặc dù 41 triệu người nộp thuế không có dịch vụ băng thông rộng tại nhà để truy cập Internet và mặc dù chỉ có khoảng 30% người nộp thuế cố gắng tạo tài khoản trực tuyến có thể làm được điều đó. như vậy là do các yêu cầu xác thực nghiêm ngặt của IRS. Báo cáo cho biết IRS có quyền ưu tiên bảo mật dữ liệu, nhưng việc hầu hết người nộp thuế không thể tạo tài khoản trực tuyến càng nhấn mạnh tầm quan trọng của các dịch vụ điện thoại và trực tiếp chất lượng cao.
- Đẩy nhanh sự phát triển của một hệ thống quản lý trường hợp tích hợp. Ngày nay, IRS duy trì ít nhất 60 hệ thống quản lý hồ sơ riêng biệt chứa các mục dữ liệu người nộp thuế khác nhau và không thể truy cập tập trung. Do đó, đại diện dịch vụ khách hàng thường không thể truy cập thông tin khi người nộp thuế gọi đến và nhân viên IRS thường phải kiểm tra nhiều hệ thống để có được thông tin đầy đủ. Việc không thể truy cập dữ liệu đầy đủ của người nộp thuế trên một hệ thống tích hợp cũng hạn chế tiện ích của tài khoản người nộp thuế trực tuyến, vì người nộp thuế thường phải gọi điện để yêu cầu thông tin mà họ không thể xem được.
- Sử dụng “dữ liệu lớn” để hỗ trợ người nộp thuế cũng như tăng cường thực thi. IRS thường xuyên sử dụng công nghệ để giúp xác định hành vi gian lận và không tuân thủ, nhưng IRS cũng nên sử dụng công nghệ thường xuyên hơn để giảm thiểu tác hại cho người nộp thuế. Ví dụ: IRS sử dụng các bộ lọc để phát hiện và ngăn chặn các tờ khai thuế gian lận, nhưng các bộ lọc này có tỷ lệ dương tính giả cao đến mức không thể chấp nhận được, hơn 60%, làm trì hoãn việc hoàn tiền cho hàng trăm nghìn người nộp thuế hợp pháp. IRS có thể làm nhiều hơn nữa để tinh chỉnh các bộ lọc của mình. IRS cũng có thể làm nhiều hơn nữa để sử dụng các tài liệu báo cáo thông tin nhằm xác định những người nộp thuế có nguy cơ gặp khó khăn về kinh tế và do đó IRS và các cơ quan thu nợ tư nhân sẽ được miễn các hoạt động thu nợ.
CÁC VẤN ĐỀ ƯU TIÊN CHO NĂM 2019
Báo cáo xác định và thảo luận về 12 vấn đề ưu tiên mà TAS có kế hoạch tập trung vào trong năm tài chính sắp tới. Năm mục tiêu hàng đầu, được mô tả ngắn gọn ở trên, bao gồm việc triển khai TCJA, tính hiệu quả của các kênh dịch vụ IRS trong việc đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế, phát triển hệ thống quản lý hồ sơ tích hợp, tác động của tỷ lệ dương tính giả cao đối với người nộp thuế hợp pháp và bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế. người nộp thuế gặp khó khăn tài chính từ IRS và các hoạt động thu nợ tư nhân.
TẬP 2: IRS TRẢ LỜI ĐỐI VỚI KHUYẾN CÁO VẬN HƯỞNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
Theo luật, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia phải nộp báo cáo cuối năm cho Quốc hội, trong đó, mô tả ít nhất 20 vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế phải đối mặt và đưa ra các khuyến nghị hành chính để giảm thiểu những vấn đề đó. Báo cáo được công bố hôm nay bao gồm tập thứ hai bao gồm các phản hồi chung của IRS đối với từng vấn đề mà Người ủng hộ đã xác định trong báo cáo cuối năm 2017 của mình cũng như các phản hồi cụ thể cho từng khuyến nghị. Ngoài ra, nó còn chứa phân tích của TAS về các phản hồi của IRS và trong một số trường hợp nêu chi tiết sự không đồng tình của TAS với quan điểm của IRS.
Nhìn chung, Người ủng hộ đã đưa ra 100 khuyến nghị hành chính trong báo cáo cuối năm 2017 của mình và IRS đã thực hiện hoặc đồng ý thực hiện 35 khuyến nghị trong số đó, tương đương 35%. Tỷ lệ thực hiện được thống nhất thấp hơn một chút so với năm ngoái. Trong số 93 khuyến nghị hành chính được đề xuất trong báo cáo cuối năm 2016 của Advocate, IRS đã thực hiện hoặc đồng ý thực hiện 35 khuyến nghị, tương đương 38%.
Bà Olson nói: “Cả những người làm việc trong lĩnh vực quản lý thuế và người nộp thuế nói chung đều có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc đọc phản hồi của cơ quan đối với báo cáo của chúng tôi. “Quản lý thuế là một lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi nhiều sự đánh đổi. Việc đọc kết hợp cả bài phê bình của văn phòng tôi và phản hồi của IRS sẽ cung cấp cho người đọc cái nhìn rộng hơn về các vấn đề chính, cơ sở lý luận của IRS đối với các chính sách và thủ tục của IRS cũng như các lựa chọn thay thế mà TAS khuyến nghị.”
TRANG WEB TAS MỚI GIÚP NGƯỜI NỘP THUẾ HIỂU NHỮNG THAY ĐỔI CẢI CÁCH THUẾ
Dựa trên Đạo luật về cắt giảm thuế và việc làm, TAS đã ra mắt một trang web mới, Những thay đổi về cải cách thuế, liệt kê các mục khai thuế chính theo luật hiện hành (2017), cho biết những mục nào đã bị ảnh hưởng bởi TCJA và minh họa cách những thay đổi sẽ được phản ánh trên tờ khai thuế năm 2018 được nộp vào năm 2019. Người nộp thuế có thể điều hướng trang web bằng cách xem các khoản thuế chính trả lại các chủ đề hoặc xem chúng được minh họa trên Mẫu 2017 năm 1040. Phần giải thích từng dòng cho phép người nộp thuế biết luật mới có thể thay đổi hồ sơ thuế của họ như thế nào và xem xét cách lập kế hoạch cho những thay đổi này. Trang web sẽ kết hợp thông tin cập nhật khi nó có sẵn. Người nộp thuế và chuyên gia có thể đăng ký để nhận thông báo qua email khi có cập nhật. Nếu người nộp thuế xác định TCJA sẽ ảnh hưởng đến nghĩa vụ thuế của mình, họ nên thực hiện điều chỉnh khấu trừ bằng cách nộp Mẫu W-4 mới, Giấy chứng nhận khấu trừ thuế của nhân viên, với các nhà tuyển dụng.
* * * * * * *
Theo quy định, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia phải nộp hai báo cáo hàng năm cho Ủy ban Hạ viện về Cách thức và Phương tiện và Ủy ban Thượng viện về Tài chính. Quy chế yêu cầu các báo cáo này phải được gửi trực tiếp cho các Ủy ban mà không có bất kỳ đánh giá hoặc nhận xét trước nào từ Ủy viên Doanh thu Nội bộ, Bộ trưởng Ngân khố, Ban Giám sát IRS, bất kỳ viên chức hoặc nhân viên nào khác của Bộ Ngân khố, hoặc Phòng Quản lý và Ngân sách. Báo cáo đầu tiên phải xác định các mục tiêu của Văn phòng Bênh vực Người nộp thuế cho năm tài chính bắt đầu từ năm dương lịch đó. Báo cáo thứ hai phải thảo luận ít nhất 20 vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế gặp phải, xác định mười vấn đề thuế thường bị kiện ra tòa và đưa ra các khuyến nghị hành chính và lập pháp để giải quyết các vấn đề của người nộp thuế.
Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia viết blog hàng tuần về các vấn đề chính trong quản lý thuế. Bấm vào đây để đăng ký: tas.nta.blog@irs.gov. Bạn có thể tìm thấy các blog trước đây của Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia tại www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN NGƯỜI NỘP THUẾ
TAS là một tổ chức độc lập thuộc IRS có thể giúp bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế. Chúng tôi có thể trợ giúp bạn nếu vấn đề về thuế của bạn đang gây khó khăn hoặc nếu bạn đã cố gắng nhưng không thể giải quyết vấn đề với IRS. Nếu bạn đủ điều kiện nhận hỗ trợ của chúng tôi, vốn luôn miễn phí, chúng tôi sẽ làm mọi thứ có thể để giúp bạn. Thăm nom Người nộp thuếAdvocate.irs.gov hoặc gọi 1-877-777-4778. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Người nộp thuếAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Bạn có thể nhận thông tin cập nhật về các chủ đề thuế tại facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRSvà YouTube.com/TASNTA.
Những thứ có liên quan:
