Người ủng hộ nêu rõ trong môi trường hiện tại, điều quan trọng là IRS phải chỉ đạo các nguồn lực của mình vào nơi chúng có tác động tích cực lớn nhất trong việc đạt được sự tuân thủ thuế, đặc biệt là tình nguyện tuân thủ thuế. Về lâu dài, tuân thủ tự nguyện là hình thức tuân thủ ít tốn kém nhất để duy trì. Đây cũng là gánh nặng ít nhất xét theo quan điểm của người nộp thuế. Điều quan trọng là việc tuân thủ thuế tự nguyện có mối liên hệ chặt chẽ với dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.

Chương trình nghị sự quản lý của Tổng thống năm 2018 nêu rõ: “Khách hàng liên bang. . . xứng đáng có được trải nghiệm của khách hàng có thể so sánh hoặc vượt xa – trải nghiệm của các tổ chức khu vực tư nhân hàng đầu, tuy nhiên hầu hết các dịch vụ của Liên bang đều tụt hậu so với khu vực tư nhân.” Chương trình nghị sự xác định một số Mục tiêu ưu tiên liên cơ quan (CAP), bao gồm Mục tiêu CAP 1: Hiện đại hóa CNTT để tăng năng suất và bảo mậtvà Mục tiêu CAP 4: Cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ liên bang. Chương trình nghị sự lưu ý rằng “Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ [sic] năm 2016 và Chỉ số trải nghiệm khách hàng liên bang của Forrester năm 2017 cho thấy, trung bình, các dịch vụ của Chính phủ tụt hậu so với khu vực tư nhân 12 điểm phần trăm”. Chỉ số Sự hài lòng của Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) và Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng Liên bang của Forrester đánh giá dịch vụ khách hàng của IRS như thế nào so với các cơ quan liên bang khác và khu vực tư nhân? Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ xếp Bộ Tài chính ở vị trí thứ 13 trong số XNUMX Bộ Liên bang và cho biết điểm của Bộ Tài chính thực chất là điểm IRS vì hầu hết công dân đều sử dụng các dịch vụ của Kho bạc thông qua quy trình nộp thuế [IRS].

Chắc chắn rằng, việc cắt giảm đáng kể ngân sách của IRS kết hợp với nhu cầu thực thi một số luật mới quan trọng trong những năm gần đây đã khiến IRS bị hao hụt rất nhiều. Nhưng kết quả ACSI và Forrester cho thấy người nộp thuế không được phục vụ tốt. Đạo luật Người nộp thuế đầu tiên được đặt tên phù hợp, được Hạ viện thông qua với số phiếu nhất trí 414-0 vào tháng XNUMX, sẽ chỉ đạo IRS phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện trong vòng một năm. Đó là một bước quan trọng theo đúng hướng. Tôi cũng đã đề nghị Quốc hội cung cấp thêm kinh phí cho IRS cùng với việc giám sát nhiều hơn - và tôi sẽ khuyến khích Ủy viên tiếp theo đặt việc cải thiện dịch vụ khách hàng lên hàng đầu.

Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế (TAS) từ lâu đã đặt câu hỏi liệu các biện pháp thực hiện dịch vụ khách hàng của IRS có nắm bắt chính xác trải nghiệm của người nộp thuế hay không. Ví dụ: IRS báo cáo rằng họ đã đạt được “Mức độ dịch vụ” trên đường dây điện thoại miễn phí là 80% trong mùa khai thuế năm 2018, được hiểu rộng rãi là các nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS đã trả lời 80% cuộc gọi của người nộp thuế. Trên thực tế, nhân viên hỗ trợ qua điện thoại của IRS chỉ trả lời 29% số cuộc gọi mà IRS nhận được. Tương tự, IRS báo cáo rằng họ đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng là 90% trên các đường dây miễn phí trong năm tài chính 2017. Tuy nhiên, IRS chỉ khảo sát một nhóm nhỏ những người nộp thuế có cuộc gọi được nhân viên hỗ trợ qua điện thoại trả lời và hoàn tất.

Ngoài ra, như được mô tả trong báo cáo, Lĩnh vực trọng tâm: Người nộp thuế cần thêm hướng dẫn và dịch vụ để hiểu và tuân thủ Đạo luật về cắt giảm thuế và việc làmIRS đang phải đối mặt với nhiệm vụ to lớn là thực hiện cải cách thuế, mà IRS cho biết bao gồm việc lập trình 140 hệ thống, viết hoặc sửa đổi 450 biểu mẫu và ấn phẩm, đồng thời ban hành một số dạng hướng dẫn về hàng chục điều khoản TCJA. IRS cũng đang sửa đổi đáng kể Mẫu 1040 và phải đào tạo nhân viên của mình - đặc biệt là nhân viên tiếp cận cộng đồng và nhân viên hỗ trợ qua điện thoại - trước những thay đổi đáng kể trong luật. Đó là một lực nâng rất nặng.

Người biện hộ tin rằng IRS sẽ thực hiện những gì được yêu cầu. Nhưng thành tựu đáng kinh ngạc này phải trả giá. Kể từ năm tài chính (FY) 2010, nguồn tài trợ của IRS đã bị cắt giảm đáng kể. Ngân sách được phân bổ của IRS đã giảm 20% tính bằng đô la Mỹ và XNUMX% sau khi tính đến ảnh hưởng của lạm phát.

Trong tạp chí Lĩnh vực trọng tâm: Dự án quản lý hồ sơ doanh nghiệp của IRS cho thấy nhiều hứa hẹn, nhưng để đạt được mục tiêu quản lý thuế thế kỷ 21, IRS cần một chiến lược công nghệ thông tin tổng thể với nguồn tài trợ phù hợp trong nhiều năm, Người biện hộ thảo luận về những tác động đối với người nộp thuế nếu IRS tụt hậu hơn nữa so với phần còn lại của thế giới về các hệ thống cơ bản và công nghệ hướng tới khách hàng.

Trong báo cáo, Advocate nêu bật một số lĩnh vực mà nếu được cải thiện có thể bắt đầu tạo dựng niềm tin của người nộp thuế, điều này có mối liên hệ chặt chẽ với việc tuân thủ thuế:

• Dịch vụ nộp thuế: Ngành tư nhân và các chuyên gia cho rằng yếu tố số 1 mang lại sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ Giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR).
• Dịch vụ trực tuyến: IRS thua xa hầu hết các nước OECD (và nhiều nước không thuộc OECD) trong việc phát triển tài khoản trực tuyến. Như chúng tôi đã thảo luận trong phần Mùa khai thuế của báo cáo này, cũng như trong nhận xét Tập 2 về phản hồi của IRS đối với các khuyến nghị về Vấn đề Nghiêm trọng nhất năm 2017, chỉ có khoảng 30 phần trăm người nộp thuế muốn tạo tài khoản người nộp thuế trực tuyến có thể thực hiện được. như vậy vì yêu cầu xác thực nghiêm ngặt. IRS có quyền ưu tiên bảo mật dữ liệu, nhưng cơ quan này không được bỏ qua tầm quan trọng của việc cung cấp các dịch vụ điện thoại và gặp trực tiếp được cải thiện cho tất cả người nộp thuế.
• Quản lý trường hợp doanh nghiệp: IRS có hơn 60 hệ thống quản lý hồ sơ, tất cả đều lưu trữ dữ liệu và hồ sơ liên quan đến các khía cạnh khác nhau trong tương tác của người nộp thuế với IRS. Không có một hệ thống hoặc kho lưu trữ dữ liệu nào có cái nhìn 360 độ về hoạt động và sự tham gia của người nộp thuế với hệ thống thuế, vì vậy tay trái thường không biết tay phải đang làm gì. Ví dụ: điện thoại và những người hỗ trợ khác không thể biết điều gì đang xảy ra trong một số hệ thống nhất định và do đó không thể hỗ trợ người nộp thuế các vấn đề liên quan; họ phải gửi biểu mẫu đến khu vực thích hợp để hành động, từ đó đảm bảo rằng Tỷ lệ liên hệ đầu tiên cho những vấn đề này là bằng không!
• Hệ thống CNTT cơ bản: Theo Văn phòng Trách nhiệm Chính phủ, IRS có hai cơ sở dữ liệu lâu đời nhất trong chính phủ liên bang – Hồ sơ Tổng thể Cá nhân và Doanh nghiệp. Tiện ích của Quản lý hồ sơ doanh nghiệp và Tài khoản trực tuyến được hiện đại hóa sẽ bị hạn chế nếu IRS không đưa các hệ thống cơ bản của mình vào 21^st
• Tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn: IRS thường xuyên sử dụng công nghệ và dữ liệu lớn để xác định hành vi gian lận và không tuân thủ, nhưng lại không sử dụng công nghệ để giúp người nộp thuế có được câu trả lời đúng hoặc ngăn chặn hoặc giảm thiểu tác hại cho người nộp thuế.
• Hiện diện địa lý:Các hoạt động như tiếp cận và giáo dục, quan hệ quốc hội và truyền thông, kiểm tra và sưu tập ở một đất nước rộng lớn và đa dạng như nước ta đòi hỏi kiến ​​thức và sự tương tác địa phương. Tuy nhiên, 12 tiểu bang không có Viên chức Khiếu nại hoặc Giải quyết trong phạm vi biên giới của họ và 14 tiểu bang không có nhân viên Liên lạc Các bên liên quan có nhiệm vụ tiến hành giáo dục và tiếp cận những người nộp thuế là Doanh nghiệp Nhỏ và Tư nhân.
• Những thách thức về nhân sự của IRS: Liên quan chặt chẽ đến các thách thức về CNTT và hiện diện địa lý là tình trạng của lực lượng lao động IRS.

Dịch vụ Bênh vực Người nộp thuế đã đưa ra những khuyến nghị khiêm tốn, có thể thực hiện được trong từng lĩnh vực được đề cập ở trên mà nếu được triển khai sẽ giúp tạo dựng được sự tin cậy của người nộp thuế và sự tin cậy đối với IRS. Mặc dù một số khuyến nghị yêu cầu một số chi phí kinh phí nhưng tất cả chúng đều sẽ loại bỏ các nguồn lực lãng phí áp dụng cho công việc tiếp theo.