IRC § 7803(c)(2)(B)(ii)(III) yêu cầu Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia chuẩn bị Báo cáo Thường niên trước Quốc hội trong đó có bản tóm tắt về 2020 vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế gặp phải mỗi năm. Đối với năm XNUMX, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia đã xác định, phân tích và đưa ra các khuyến nghị để hỗ trợ IRS và Quốc hội giải quyết mười vấn đề như vậy.
Kể từ năm tài chính 2010, lực lượng lao động của IRS đã giảm khoảng 20%, ngay cả khi ngân sách IRS đã điều chỉnh theo lạm phát. Nguồn tài chính không đủ kết hợp với những điểm yếu trong chiến lược tuyển dụng và giữ chân đã tạo ra lực lượng lao động không đủ và già đi một cách không cân xứng, ước tính khoảng 26% nhân viên IRS đủ điều kiện nghỉ hưu trong năm tài chính 2021. Báo cáo cho biết không đủ nhân sự có kinh nghiệm trong Văn phòng Vốn Nhân lực của IRS và các hạn chế tuyển dụng bên ngoài sự kiểm soát của nó đã khiến IRS không được trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng của cơ quan. TAS khuyến nghị IRS thuê thêm chuyên gia nhân sự để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng, cơ cấu lại quy trình tuyển dụng nội bộ để giảm thời gian chu kỳ và đàm phán lại quy trình tuyển dụng với Liên minh Nhân viên Kho bạc Quốc gia để cho phép tối đa 50% tổng số thông báo tuyển dụng được thực hiện bên ngoài.
Trong năm tài chính 2020, IRS đã nhận được hơn 100 triệu cuộc gọi trên đường dây điện thoại miễn phí. Nhân viên IRS chỉ trả lời khoảng 24 triệu. Những người nộp thuế đã chờ đợi trung bình 18 phút. Trong những năm gần đây, IRS phục vụ ít người nộp thuế hơn tại các Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế (TAC) và đại dịch COVID-19 đã làm trầm trọng thêm xu hướng đó. Số người nộp thuế mà IRS phục vụ trực tiếp đã giảm từ 4.4 triệu vào năm năm trước trong năm tài chính 2016 xuống còn 2.3 triệu vào năm tài chính 2019 và 1.0 triệu vào năm tài chính 2020. Để cải thiện các dịch vụ điện thoại và TAC, TAS khuyến nghị rằng IRS ưu tiên mở rộng công nghệ “gọi lại khách hàng” và cung cấp cho người nộp thuế tùy chọn nhận dịch vụ trực tiếp thông qua hội nghị truyền hình.
Báo cáo cho biết tài khoản của người nộp thuế trực tuyến đang bị cản trở bởi chức năng hạn chế. Ví dụ: người nộp thuế thường không thể xem hình ảnh các tờ khai thuế trước đây, hầu hết các thông báo của IRS hoặc các đánh giá được đề xuất; hồ sơ tài liệu; hoặc cập nhật địa chỉ hoặc tên người đại diện theo ủy quyền. Việc không thể thực hiện các giao dịch trực tuyến gây khó chịu cho những người nộp thuế đã thực hiện các giao dịch tương tự với các tổ chức tài chính trong hơn hai thập kỷ và làm tăng số lượng cuộc gọi điện thoại cũng như thư từ mà IRS nhận được. TAS khuyến nghị IRS đẩy nhanh việc mở rộng tài khoản của người nộp thuế trực tuyến.
IRS đã giải quyết nhiều thiếu sót về dịch vụ liên quan đến COVID-19 bằng cách phát triển các quy trình giải quyết tạm thời, chẳng hạn như ủy quyền cho nhân viên chấp nhận và truyền các tài liệu liên quan đến việc xác định hoặc thu nghĩa vụ thuế qua email cho đến năm 2020 và mở rộng danh sách các biểu mẫu mà IRS sẽ tạm thời sử dụng. chấp nhận chữ ký điện tử. Để cung cấp dịch vụ xuất sắc cho người nộp thuế và lập kế hoạch cho mọi trường hợp khẩn cấp trong tương lai, IRS phải dựa trên những sáng kiến tạm thời đó và thực hiện những cải tiến lâu dài trong việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật số của IRS. Người nộp thuế cần có tùy chọn trao đổi thư từ kỹ thuật số với IRS, bao gồm đính kèm và truyền tài liệu một cách an toàn.
Hệ thống và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin lỗi thời của IRS gây ra những trở ngại đáng kể cho việc mở rộng việc nộp đơn điện tử (nộp đơn điện tử) và số hóa các tờ khai trên giấy. Việc xử lý tự động biểu mẫu gửi điện tử giúp loại bỏ nhu cầu sao chép thủ công tốn kém hàng triệu dòng dữ liệu và độ chính xác tăng lên của dữ liệu được nhập giúp giảm nhu cầu giải quyết các lỗi sao chép. Trong khi hầu hết người nộp thuế thích nộp tờ khai điện tử khi có sẵn, một số người thích nộp tờ khai bằng giấy hoặc phải nộp trên giấy vì họ không có quyền truy cập vào máy tính hoặc internet băng thông rộng. Do đó, ngay cả khi IRS mở rộng các lựa chọn nộp đơn điện tử, IRS vẫn phải duy trì các lựa chọn cho phép người đóng thuế chọn phương pháp nộp đơn ưa thích của họ. Nó cũng phải cải thiện việc xử lý giấy tờ trả lại bằng cách mở rộng công nghệ hiện có và triển khai công nghệ mới để giảm sự chậm trễ trong xử lý. Những hành động này làm giảm gánh nặng cho người nộp thuế và IRS, đồng thời tiết kiệm chi phí lâu dài.
IRS tiếp tục vận hành hai hệ thống CNTT lớn lâu đời nhất vẫn được chính phủ liên bang sử dụng, kể từ đầu những năm 1960. IRS cũng vận hành khoảng 60 hệ thống quản lý hồ sơ thường không thể tương tác được. Báo cáo cho biết các hệ thống lỗi thời sẽ hạn chế chức năng của tài khoản người nộp thuế, ngăn người nộp thuế có được thông tin chi tiết đầy đủ về trạng thái các trường hợp của họ và cản trở khả năng của IRS trong việc lựa chọn các trường hợp tốt nhất cho các hành động tuân thủ.
Chương trình kiểm tra thư tín của IRS, như được thiết kế, khiến người nộp thuế chỉ phụ thuộc vào các dịch vụ điện thoại miễn phí hoạt động với số lượng hạn chế hoặc nhận được thông báo IRS được đưa ra trong khung thời gian không chắc chắn. Việc không thể tiếp cận được một đầu mối liên hệ duy nhất sẽ làm giảm trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự kém hiệu quả của IRS, cản trở cơ hội thu hút và giáo dục người nộp thuế trên toàn quốc, đồng thời làm giảm tiềm năng phát triển và xây dựng niềm tin với IRS.
Việc IRS xử lý các hình phạt báo cáo thông tin nước ngoài theo IRC §§ 6038 và 6038A như có thể đánh giá một cách hệ thống là không thể chấp nhận được về mặt pháp lý, có vấn đề về mặt hành chính và gây ra chi phí, sự chậm trễ và căng thẳng cho người nộp thuế. Bởi vì các hình phạt được đánh giá ngay lập tức nên cách duy nhất của người nộp thuế là dựa vào quyết định riêng của IRS và yêu cầu giảm nhẹ hình phạt với lý do hợp lý hoặc thanh toán chúng và yêu cầu hoàn lại tiền tại tòa án liên bang. Cách tiếp cận này đặc biệt không phù hợp với những hình phạt này, thể hiện qua tỷ lệ giảm nhẹ vượt quá 55% khi tính bằng số hình phạt và 71% khi tính bằng giá trị đồng đô la. Do đó, cả người nộp thuế và IRS đều đang tiêu tốn thời gian, công sức và tiền bạc đáng kể để giải quyết các hình phạt mà lý tưởng nhất là không nên đánh giá ngay từ đầu.
Thời gian xử lý dự kiến được công bố của IRS đối với các tờ khai thuế đã sửa đổi là 16 tuần. Tuy nhiên, IRS không khuyên người nộp thuế rằng nếu tờ khai thuế sửa đổi của họ được kiểm toán thì quá trình xử lý sẽ mất nhiều thời gian hơn. Một trong các bước trong quy trình, chỉ định một tờ khai thuế đã sửa đổi đã được chọn để kiểm toán cho người kiểm tra (người liên hệ với người nộp thuế) và mở cuộc kiểm toán, riêng việc mở tờ khai thuế đã mất trung bình ước tính từ ba đến chín tuần đối với từng tờ khai thuế đã sửa đổi và 14 đến 16 tuần đối với lợi nhuận sửa đổi của công ty. Hơn nữa, khi người nộp thuế nộp bản khai thuế sửa đổi để yêu cầu giảm khoản thuế đánh giá vẫn chưa được thanh toán, tức là yêu cầu giảm bớt, IRS đôi khi từ chối xem xét yêu cầu bồi thường và gửi thư từ chối yêu cầu bồi thường mà không có lời giải thích thỏa đáng cho người nộp thuế. . Mặc dù IRS có thẩm quyền xem xét các yêu cầu bồi thường này, nhưng mẫu thư chỉ nêu rõ luật pháp không cho phép yêu cầu giảm thuế còn nợ và hướng dẫn người đóng thuế nộp thuế sau đó là một bản khai thuế sửa đổi khác.
IRS phát hành hầu hết các khoản tiền hoàn lại một cách nhanh chóng, nhưng các bộ lọc gian lận trước khoản hoàn trả của IRS đã trì hoãn hàng triệu yêu cầu hoàn tiền hợp pháp. Vào năm 2020, các bộ lọc này đã gắn cờ khoảng 1.9 triệu tờ khai để xác minh danh tính và 3.3 triệu để xác minh thu nhập và khoản khấu lưu. Nhưng IRS cuối cùng đã ban hành hầu hết các khoản hoàn trả được yêu cầu đối với các khoản hoàn thuế được gắn cờ trong năm dương lịch 2019. Những người đóng thuế bị chậm hoàn tiền đã gặp khó khăn khi nhận được thông tin cụ thể và kịp thời về trạng thái các khoản hoàn trả của họ.
