Lời nói đầu của Tổ chức Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia mô tả nhiều thách thức mà người nộp thuế phải đối mặt trong năm nay cũng như Đánh giá Dịch vụ và Quyền của Người nộp thuế đo lường cách cơ quan này đang thực hiện trong việc bảo vệ và nâng cao các quyền và dịch vụ của người nộp thuế trong khi thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện.
“Lần đầu tiên kể từ khi tôi bắt đầu làm Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia vào tháng 2020 năm XNUMX, các cuộc thảo luận về cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin của IRS dường như không chỉ là mơ tưởng đơn thuần. Tuy nhiên, trên thực tế, IRS có một ngọn núi cao phải vượt qua để đạt được mục tiêu xây dựng lại cơ quan, hiện đại hóa hệ thống và cung cấp dịch vụ có chất lượng mà người nộp thuế xứng đáng được hưởng.”
Mục 7803(c)(2)(B)(ii) của Bộ luật Thuế vụ yêu cầu Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia phải nộp báo cáo này mỗi năm và trong đó, cùng với những báo cáo khác, xác định mười vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế gặp phải và đưa ra khuyến nghị hành chính và pháp lý để giảm thiểu những vấn đề đó.
Báo cáo năm nay chia sẻ cả tin tốt và tin xấu. Mức độ thành công của IRS đã vượt quá các lĩnh vực yếu kém vào năm 2023 và hầu hết các số liệu đều cho thấy IRS đã đạt được sự cải thiện đáng kể từ độ sâu của đại dịch COVID-19. IRS hầu như đã loại bỏ các hồ sơ thuế thu nhập cá nhân gốc chưa được xử lý tồn đọng (Mẫu 1040) và dịch vụ điện thoại được cải thiện đáng kể.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức về dịch vụ dành cho người nộp thuế, đặc biệt là trong các lĩnh vực yêu cầu nhân viên IRS xử lý các tờ khai thuế và thư từ của người nộp thuế. Gần nửa triệu người nộp thuế đã chờ đợi trung bình 19 tháng để IRS giúp giải quyết các vấn đề trộm cắp danh tính của họ. IRS tiếp tục gặp phải tình trạng tồn đọng trong việc xử lý các tờ khai thuế thu nhập cá nhân sửa đổi, tờ khai thuế kinh doanh sửa đổi và thư từ. Những sự chậm trễ trong quá trình xử lý này đã gây ra sự chậm trễ trong việc người nộp thuế nhận được tiền hoàn lại. Ngoài ra, IRS còn gặp khó khăn trong việc cân bằng nhân viên giữa việc trả lời điện thoại và xử lý thư từ. Mặc dù dịch vụ điện thoại của IRS nhìn chung đã được cải thiện nhưng người nộp thuế vẫn gặp khó khăn trong việc nhận trợ giúp. Các số liệu riêng của IRS xác định sự thành công của dịch vụ điện thoại đã loại trừ phần lớn các cuộc gọi khỏi tính toán của IRS. Đối với những người đóng thuế đã nộp đơn yêu cầu Tín dụng giữ chân nhân viên đủ điều kiện, họ thường đợi sáu tháng hoặc lâu hơn để nhận được khoản tín dụng hoặc tiền hoàn lại. IRS phải giảm bớt tình trạng tồn đọng trong việc xử lý các yêu cầu bồi thường đồng thời đảm bảo rằng IRS không thanh toán các yêu cầu bồi thường gian lận hoặc không đủ tiêu chuẩn.
Đánh giá Dịch vụ và Quyền của Người nộp thuế đã cung cấp cho IRS, Quốc hội và các bên liên quan khác một “thẻ báo cáo” để đo lường cách cơ quan này đang thực hiện trong việc bảo vệ và tăng cường các quyền và dịch vụ của người nộp thuế trong khi thúc đẩy sự tuân thủ tự nguyện. Đạo luật ưu tiên người nộp thuế (TFA), được thông qua vào năm 2019, yêu cầu IRS đưa vào chiến lược dịch vụ khách hàng toàn diện bằng văn bản của mình “các số liệu và tiêu chuẩn đã được xác định để đo lường định lượng tiến độ của Sở Thuế vụ trong việc thực hiện chiến lược đó”. Dịch vụ khách hàng của người nộp thuế và quyền của người nộp thuế có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, bằng chứng là quyền được hưởng dịch vụ chất lượng. Đánh giá quyền của người nộp thuế sẽ cho phép IRS xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đo lường mức độ thành công của những thay đổi cụ thể bằng cách so sánh dữ liệu trước và sau khi triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng mới. TAS mong muốn được hợp tác với IRS về việc triển khai TFA và các biện pháp trong tương lai.
