IR-2024-173, ngày 26 tháng 2024 năm XNUMX
WASHINGTON - Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia Erin M. Collins hôm nay đã công bố quyết định bắt buộc theo luật định của mình báo cáo giữa năm trước Quốc hội. Báo cáo cho biết mùa khai thuế nhìn chung diễn ra suôn sẻ trong năm nay, nhưng nó xác định sự chậm trễ trong việc hoàn tiền cho các nạn nhân bị đánh cắp danh tính, các biện pháp điện thoại sai lệch dẫn đến các quyết định phân bổ nguồn lực kém và sự chậm trễ trong việc xử lý các yêu cầu Tín dụng giữ chân nhân viên là những thách thức chính của người nộp thuế. . Báo cáo cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cấp công nghệ khi IRS tìm cách hiện đại hóa hoạt động của mình trong những năm tới.
Collins viết: “Đối với hầu hết người nộp thuế, mùa khai thuế là lần duy nhất họ tương tác với IRS. “Sau vài năm cung cấp dịch vụ cho người đóng thuế ở mức tồi tệ trong thời kỳ đại dịch COVID-19, IRS hiện đã tổ chức hai mùa nộp hồ sơ chứng minh rằng cơ quan này đã khôi phục dịch vụ về mức trước đại dịch và đã cải thiện hầu hết, nhưng không phải tất cả, các lĩnh vực dịch vụ. Đây là tin tuyệt vời cho hầu hết người nộp thuế.”
Khi IRS từ chối tờ khai của người nộp thuế vì kẻ trộm danh tính trước đó đã nộp tờ khai gian lận bằng cách sử dụng thông tin nhận dạng cá nhân của người nộp thuế, IRS sẽ đóng băng tờ khai thứ hai để có thể xác định xem người nộp thuế nào là hợp pháp. Người ủng hộ người nộp thuế quốc gia Báo cáo thường niên năm 2023 trước Quốc hội nhấn mạnh rằng IRS đã mất khoảng 19 tháng để xác định những người nộp thuế hợp pháp và hoàn lại tiền cho họ. Tính đến ngày 30 tháng 2023 năm 484,000, có khoảng 69 trường hợp còn tồn kho. Đáng chú ý, 250% người nộp thuế được IRS giải quyết đã điều chỉnh tổng thu nhập bằng hoặc dưới XNUMX% Mức nghèo liên bang. Nhiều người trong số những người nộp thuế đó đủ điều kiện nhận các khoản tín dụng được hoàn lại và cần được hoàn lại tiền ngay lập tức để trang trải chi phí sinh hoạt.
Kể từ thời điểm đó, sự chậm trễ ngày càng trầm trọng hơn.
Tính đến tháng 2024 năm 22, IRS đã mất hơn 500,000 tháng để giải quyết các trường hợp hỗ trợ nạn nhân bị đánh cắp danh tính, cộng thêm vài tuần để hoàn lại tiền và IRS có khoảng XNUMX trường hợp chưa được giải quyết trong kho.
Collins gọi sự chậm trễ là “vô lương tâm” trong báo cáo trước đây của mình và cô ấy nhắc lại mối lo ngại đó trong báo cáo này. “Sự chậm trễ gần hai năm là một sự nhạo báng đối với quyền được hưởng dịch vụ chất lượng trong Hóa đơn quyền của người nộp thuế”, Collins viết. “IRS phải ưu tiên hỗ trợ những nạn nhân này và khắc phục vấn đề này một cách nhanh chóng.”
Bộ Tài chính và IRS đã thành lập “Cấp độ dịch vụ đại diện dịch vụ khách hàng (LOS) của Quản lý tài khoản (AM)” là thước đo chính và được trích dẫn rộng rãi nhất của cơ quan về dịch vụ người nộp thuế. Trong hai mùa nộp đơn vừa qua, họ đặt mục tiêu đạt LOS ít nhất 85% và họ đã thành công. Năm nay, IRS đạt LOS là 88%.
Báo cáo ca ngợi IRS đã cải thiện dịch vụ điện thoại nhưng chỉ trích việc cơ quan này phụ thuộc vào biện pháp LOS. “Theo ý kiến của tôi, biện pháp AM LOS đã có tầm quan trọng vượt trội trong những năm gần đây, vì IRS đã phân bổ nguồn lực để đạt được các mục tiêu đầy tham vọng nhưng tùy tiện, có nghĩa là không vừa mắt và do đó đã buộc IRS phải bỏ qua các cuộc gọi tới những người không- Đường dây điện thoại AM và luồng công việc giống như thư từ trên giấy mà tôi tin rằng sẽ được ưu tiên cao hơn,” Collins viết. “Biện pháp này đang khiến IRS ưu tiên sai công việc và cần phải thay thế.”
Trong số những điểm yếu của biện pháp LOS:
LOS 88% khiến nhiều nhà quan sát có ấn tượng rằng nhân viên IRS đã trả lời 88% cuộc gọi của người nộp thuế. Trên thực tế, nhân viên IRS chỉ trả lời 31% cuộc gọi của người nộp thuế.
Trong mùa khai báo năm 2024, IRS đã chuyển khoảng 10.3 triệu cuộc gọi đến nhân viên AM và họ đã trả lời khoảng 9.0 triệu, tạo ra tỷ lệ LOS là 88%. Nhưng xét theo bối cảnh, IRS đã nhận được khoảng 39.9 triệu cuộc gọi. Do đó, 10.3 triệu cuộc gọi được đưa vào tính toán AM LOS chỉ chiếm hơn 25% số cuộc gọi mà IRS nhận được. 75 phần trăm còn lại bao gồm các cuộc gọi được chuyển đến đường dây điện thoại không phải AM, các cuộc gọi trong đó người nộp thuế bị ngắt kết nối trước khi được xếp vào hàng đợi cuộc gọi và các cuộc gọi được định tuyến để nhận được phản hồi tự động.
IRS phân loại nhiều đường dây điện thoại của mình là đường dây "Quản lý tài khoản" (AM), nhưng loại trừ nhiều đường dây điện thoại khỏi tính toán AM. Ngược lại với LOS là 88% trên các tuyến AM, LOS trên các tuyến không phải AM là 36% trong mùa nộp đơn.
| Đường dây điện thoại | Cuộc gọi đã nhận | Số cuộc gọi được nhân viên IRS trả lời | Tỷ lệ cuộc gọi được nhân viên IRS trả lời | Mức độ dịch vụ | Thời gian chờ |
|---|---|---|---|---|---|
| Tât cả cuộc gọi | 40 1000 | 12.4 1000 | 31% | 63% | 8 phút |
| Quản lý tài khoản | 28 1000 | 9.0 1000 | 32% | 88% | 3 phút |
| Quản lý phi tài khoản | 12 1000 | 3.4 1000 | 29% | 36% | 21 phút |
Những người gọi đến các đường dây điện thoại không phải AM nhận được mức dịch vụ thấp hơn đáng kể bao gồm:
Báo cáo cho biết: “Người ta mong đợi một người gọi sẽ phải đối mặt với việc bị trục xuất vì thuế IRS khiến cô ấy không thể trả tiền thuê nhà sẽ được ưu tiên hơn người gọi yêu cầu bản ghi tài khoản”. “Nhưng vì thước đo LOS chuẩn của IRS chỉ dựa trên tỷ lệ phần trăm cuộc gọi mà nó trả lời trên đường dây điện thoại AM nên cơ quan này đặt mức độ ưu tiên thấp hơn cho những cuộc gọi không tính đến tính toán LOS chuẩn.”
Hình 2 hiển thị các số liệu chính của 10 đường dây điện thoại được gọi thường xuyên nhất trong mùa nộp đơn năm 2024:
| Đường dây điện thoại | Cuộc gọi đã nhận | Số cuộc gọi được nhân viên IRS trả lời | Tỷ lệ cuộc gọi được nhân viên IRS trả lời | Mức độ dịch vụ | Thời gian chờ |
|---|---|---|---|---|---|
| Đường dây nóng hoàn tiền | 8.3 1000 | 80,000 | 1% | 77% | 6 phút |
| Dịch vụ thuế thu nhập cá nhân | 6.9 1000 | 2,100,000 | 30% | 87% | 4 phút |
| Thỏa thuận trả góp/Số dư đến hạn | 3.7 1000 | 1,600,000 | 42% | 42% | 23 phút |
| Chương trình bảo vệ người nộp thuế | 3.0 1000 | 486,000 | 16% | 17% | 20 phút |
| Cuộc hẹn với Trung tâm Hỗ trợ Người nộp thuế | 2.4 1000 | 1,300,000 | 52% | 86% | 4 phút |
| Hệ thống thu thập tự động | 2.1 1000 | 408,000 | 19% | 33% | 10 phút |
| Dịch vụ thuế kinh doanh và đặc biệt | 2.0 1000 | 1,200,000 | 59% | 90% | 4 phút |
| Trộm cắp danh tính về tiền lương và đầu tư (W&I) | 1.4 1000 | 598,000 | 43% | 78% | 4 phút |
| Dịch vụ ưu tiên học viên | 1.1 1000 | 973,000 | 85% | 95% | 2 phút |
| Phản hồi của Khách hàng về Hồ sơ Chính của Cá nhân W&I | 1.0 1000 | 329,000 | 31% | 85% | 4 phút |
Ngoài việc trả lời các cuộc gọi điện thoại, nhân viên AM còn xử lý các trường hợp hỗ trợ nạn nhân bị đánh cắp danh tính, thư từ của người đóng thuế và các bản khai thuế sửa đổi. Để đạt được LOS AM là 85%, IRS đã sử dụng quá nhiều nhân viên trên các đường dây điện thoại AM, dẫn đến thời gian làm việc của nhân viên không hiệu quả và bỏ bê các công việc ưu tiên khác.
Để đạt được mục tiêu LOS 85%, IRS phải bố trí nhân viên cho đường dây điện thoại của mình để có đủ nhân viên xử lý các cuộc gọi cao điểm. Nhưng điều đó có nghĩa là trong những khoảng thời gian yên tĩnh, nhân viên của AM sẽ “ngồi chờ điện thoại reo”, báo cáo cho biết.
Trong mùa nộp đơn năm 2024, nhân viên AM đã dành 1.1 triệu giờ (29% thời gian của họ) để chờ nhận cuộc gọi.
Báo cáo cho biết những giờ đó thể hiện “thời gian làm việc không hiệu quả của nhân viên mà lẽ ra có thể được dùng để xử lý thư từ của người đóng thuế và các tờ khai sửa đổi” cũng như giải quyết các trường hợp hỗ trợ nạn nhân bị đánh cắp danh tính. Báo cáo lưu ý rằng mức tăng LOS từ 85% trong mùa nộp đơn năm 2023 lên 88% trong mùa nộp đơn năm 2024 tương ứng với việc tăng thời gian cần thiết để giải quyết các trường hợp hỗ trợ nạn nhân bị đánh cắp danh tính và sự gia tăng thư từ quá hạn từ 61% tại thời điểm nộp đơn. cuối mùa khai thuế năm 2023 xuống còn 66% vào cuối mùa khai thuế năm nay.
Collins viết: “Chúng ta cần lưu ý rằng tình trạng tồn đọng trong việc xử lý các tờ khai thuế và thư từ của người nộp thuế thúc đẩy phần lớn lượng điện thoại. “Đối với mùa khai thuế năm 2025, tôi khuyến khích IRS ưu tiên giảm lượng tồn đọng xử lý giấy tờ, ngay cả khi điều đó có nghĩa là giảm phần nào LOS qua điện thoại, đặc biệt là với bức tranh không chính xác và sai lệch mà LOS vẽ ra.”
AM LOS chỉ đo lường tỷ lệ phần trăm của một số cuộc gọi nhất định được trả lời - chứ không phải liệu IRS có thể giải quyết được vấn đề của người nộp thuế hay không.
Báo cáo cho biết biện pháp điện thoại chính nên tập trung vào giải quyết vấn đề. “Các trung tâm cuộc gọi điện thoại của khu vực tư nhân thường sử dụng các biện pháp như 'giải quyết lần liên hệ đầu tiên' để đánh giá xem liệu họ đã giải quyết được vấn đề của người gọi hay chưa hay vấn đề đó vẫn còn tồn đọng. IRS nên đo lường kết quả ít nhất cũng bằng đo lường khả năng vượt qua.” Dịch vụ Hỗ trợ Người nộp thuế (TAS) hiện đang tiến hành một nghiên cứu để xác định các số liệu mà các doanh nghiệp và các cơ quan chính phủ khác có trung tâm cuộc gọi lớn sử dụng để đánh giá hiệu suất của họ và có kế hoạch công bố kết quả nghiên cứu trong Báo cáo thường niên năm 2024 của National Taxate Advocate trước Quốc hội .
IRS hiện tồn đọng khoảng 1.4 triệu yêu cầu ERC đã được gửi nhưng chưa được thanh toán. Vào ngày 14 tháng 2023 năm XNUMX, IRS đã áp dụng lệnh tạm dừng xử lý các yêu cầu bồi thường mới và làm chậm đáng kể quá trình xử lý các yêu cầu đang chờ xử lý do lo ngại rằng tỷ lệ yêu cầu bồi thường cao có thể không đủ điều kiện.
Collins cho biết khi đưa ra báo cáo: “IRS đang ở giữa một tảng đá tục ngữ và một nơi khó khăn khi nói đến các tuyên bố của ERC. “Nếu nó thanh toán các yêu cầu bồi thường ERC mà không được xem xét đầy đủ, các khoản thanh toán không phù hợp có thể lên tới hàng chục tỷ đô la. Nếu họ từ chối thanh toán các yêu cầu bồi thường ERC hoặc trì hoãn thanh toán hơn nữa, chính các doanh nghiệp mà Quốc hội đã tạo ra ERC sẽ lại bị tổn hại”.
Báo cáo cho biết “nhiều [doanh nghiệp] đã đợi IRS một năm hoặc lâu hơn để xác định xem yêu cầu bồi thường của họ có hợp lệ hay không”.
Báo cáo cho biết thêm: “Đã đến lúc IRS… tiếp tục giải quyết các yêu cầu bồi thường ERC này để đảm bảo nó bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế. quyền quyết định cuối cùng và quyền thách thức quan điểm của IRS và được lắng nghe.” Collins có kế hoạch làm việc với lãnh đạo IRS trong những tuần tới để cố gắng đẩy nhanh quá trình xử lý các yêu cầu đủ điều kiện, bao gồm hàng nghìn trường hợp đang chờ xử lý trong TAS.
Báo cáo đề cập đến các ưu tiên trong Kế hoạch Điều hành Chiến lược của IRS nhằm sử dụng nguồn tài trợ mà cơ quan này nhận được theo Đạo luật Giảm Lạm phát (IRA). Trong số khoảng 79 tỷ USD tài trợ của IRA mà IRS ban đầu nhận được (sau khi giảm xuống còn 58 tỷ USD), chỉ có 3.2 tỷ USD được phân bổ cho Dịch vụ người nộp thuế và chỉ 4.8 tỷ USD được phân bổ cho Hiện đại hóa Hệ thống Kinh doanh (BSM). IRS đã dự đoán rằng họ sẽ hết nguồn tài trợ của IRA cho Dịch vụ người nộp thuế và tài khoản BSM trong năm tài chính (FY) 2026. Trong báo cáo, Collins nhắc lại khuyến nghị trước đó của mình rằng Quốc hội phân bổ lại hoặc ủy quyền cho IRS chuyển tiền từ Cơ quan Thực thi tài khoản vào Dịch vụ người nộp thuế và tài khoản BSM.
Collins viết: “Khi tôi nhìn lại 8 năm kể từ bây giờ về cách IRS chi tiêu tài trợ cho Đạo luật Giảm lạm phát, những thay đổi mà tôi cho là 'mang tính chuyển đổi' sẽ chủ yếu liên quan đến việc triển khai công nghệ mới và tư duy đổi mới."
Báo cáo ghi nhận những cải tiến mà IRS đã thực hiện trong các dịch vụ dành cho người nộp thuế và trích dẫn nhiều ví dụ về nhu cầu công nghệ quan trọng, bao gồm nâng cao tài khoản người nộp thuế trực tuyến, quét kỹ thuật số các tờ khai thuế trên giấy, thông tin chi tiết và cập nhật hơn về Hoàn tiền của tôi đâu? và Trả lại hàng đã sửa đổi của tôi ở đâu? các công cụ, thay thế khoảng 60 hệ thống quản lý hồ sơ của cơ quan không giao tiếp với nhau bằng hệ thống tích hợp và thay thế các hệ thống công nghệ cốt lõi vẫn chạy trên Mã ngôn ngữ hội và COBOL.
Collins viết: “Mặc dù các ý kiến về việc tăng cường tài trợ cho Cơ quan thực thi rất khác nhau, nhưng tôi vẫn chưa nghe thấy một Thành viên Quốc hội nào phản đối việc cấp kinh phí bổ sung cho Dịch vụ Người nộp thuế hoặc hiện đại hóa CNTT”.
“Tôi khuyến khích các Thành viên đảm bảo rằng các dịch vụ dành cho người đóng thuế và hiện đại hóa công nghệ - thành phần thực sự 'chuyển đổi' trong Kế hoạch Điều hành Chiến lược của IRS - được tài trợ đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của công chúng nộp thuế và tiến hành giám sát thường xuyên của Quốc hội để đảm bảo nguồn tài trợ được chi tiêu hiệu quả. .”
Theo yêu cầu của pháp luật, báo cáo xác định các mục tiêu chính của TAS trong năm tài chính sắp tới. Báo cáo mô tả 11 mục tiêu vận động mang tính hệ thống, XNUMX mục tiêu vận động theo trường hợp và các mục tiêu kinh doanh khác, cùng XNUMX mục tiêu nghiên cứu. Trong số các mục tiêu mà báo cáo xác định là:
Theo luật, Cơ quan Bênh vực Người nộp thuế Quốc gia phải nộp báo cáo cuối năm cho Quốc hội, trong đó có đưa ra các khuyến nghị hành chính để giải quyết các vấn đề của người nộp thuế. Bộ luật Thuế vụ § 7803(c)(3) ủy quyền cho Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia gửi các đề xuất hành chính cho Ủy viên và yêu cầu IRS trả lời trong vòng ba tháng.
Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia đã đưa ra 78 khuyến nghị hành chính trong báo cáo cuối năm 2023 của mình và sau đó trình lên Ủy viên để phản hồi. IRS đã đồng ý thực hiện toàn bộ hoặc một phần 62 (hoặc 79%) khuyến nghị.
TAS sẽ công bố phản hồi của IRS vào tháng tới trên trang web TAS.
* * * * * * *
Theo luật, Người ủng hộ Người nộp thuế Quốc gia phải nộp hai báo cáo hàng năm cho Ủy ban về Cách thức và Phương tiện của Hạ viện và Ủy ban Tài chính của Thượng viện. Đạo luật yêu cầu các báo cáo phải được gửi trực tiếp tới Ủy ban mà không có bất kỳ sự xem xét hoặc nhận xét trước nào từ Ủy viên Thuế vụ, Bộ trưởng Tài chính, Ban Giám sát IRS, bất kỳ quan chức hoặc nhân viên nào khác của Bộ Tài chính, hoặc Cơ quan quản lý tài chính. Văn phòng Quản lý và Ngân sách. Báo cáo đầu tiên phải xác định các mục tiêu của Văn phòng Bênh vực Người nộp thuế cho năm tài chính bắt đầu từ năm dương lịch đó. Báo cáo thứ hai phải bao gồm thảo luận về 10 vấn đề nghiêm trọng nhất mà người nộp thuế gặp phải, xác định 10 vấn đề về thuế thường xuyên bị kiện tụng nhất tại tòa án và đưa ra các khuyến nghị hành chính và pháp lý để giải quyết các vấn đề của người nộp thuế.
Blog ủng hộ người nộp thuế quốc gia về các vấn đề chính trong quản lý thuế. Các cá nhân có thể đăng ký vào blog và đọc các blog trước đây.
Mọi thắc mắc về truyền thông, vui lòng liên hệ TAS Media Relations tại TAS.media@irs.gov hoặc gọi đến đường dây truyền thông theo số (202) 317-6802.
TAS là một độc lập tổ chức trong IRS. TAS giúp người nộp thuế giải quyết các vấn đề với IRS, đưa ra các khuyến nghị hành chính và pháp lý để ngăn chặn hoặc khắc phục các vấn đề và bảo vệ quyền của người nộp thuế.
Để liên hệ với TAS, hãy truy cập www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/contact-us; kiểm tra thư mục địa phương của bạn; hoặc gọi tới TAS theo số điện thoại miễn phí 877-777-4778. Để được trợ giúp bất kỳ lúc nào về các chủ đề chung về thuế hoặc để tìm hiểu thêm về Tuyên ngôn về Quyền của Người nộp thuế, hãy truy cập www.TaxpayerAdvocate.irs.gov. Nhận thông tin cập nhật về các chủ đề thuế tại facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, linkedin.com/company/taxpayer-advocate-servicevà YouTube.com/TASNTA.
